Utmaning

I 60 år har LeasePlans kärnverksamhet varit att tillhandahålla tjänster för administration av fordon och fordonsflottor för både företag och privatpersoner. LeasePlan stödjer sina kunder genom att hantera alla aspekter av deras fordonsflotta – inklusive finansiering, underhåll, däck, dokumentation och beskattning – och säkerställa att fordonsflottan bidrar till positiva affärsresultat.

LeasePlan inför global automatisering och digitalisering i en bransch som tidigare utmärkte sig för lokala relationer och manuella processer. Företaget prioriterade tidigare processer för offerter, priser och fakturering istället för automatiserad leverans av tjänster. Företagets representanter behövde förlita sig på telefonsamtal och gemensamma e-postadresser för att uppfylla kundernas behov.

För att förbättra sin underliggande process för kundvård av hög kvalitet behövde LeasePlan en skalbar metod som företagets team kunde använda för att betala leverantörerna. Att skapa virtuella kort skulle inte bara göra LeasePlans betalningsprocess mer effektiv, utan kundvårdsteamet kunde också fokusera på att skapa bästa möjliga kundupplevelse.

"Min utmaning varje dag handlar om huruvida en aktivitet direkt besvarar en kunds fråga eller ger dem fördelar eller om den bara är en backoffice-funktion? Om det är en backoffice-funktion, varför utför vi den manuellt? Och hur slutar vi med det?", frågar Alfie Ayling, Head of Customer Care and Personal Leasing hos LeasePlan. "Att kunna genomföra betalningar till våra partner proaktivt med Stripes lösning Issuing, istället för att vänta på att bli fakturerad, innebär att vi har fullständig kontroll."

Att ta oss an det här tillsammans med Stripe öppnade en värld av möjligheter – inte bara för LeasePlans verksamhet i stort, utan också för företagets hela kundbas.

Lösning

LeasePlans tidigare betalleverantör för vissa leverantörer var arbetskrävande och medförde viss risk. Företaget behandlade stora transaktionsvolymer som behövde betalas i förväg och stämmas av manuellt, vilket gjorde att leverantörerna satt på pengarna och man förlitade sig på att de själva skulle fakturera. LeasePlan stämde också av de här betalningarna batchvis, vilket medförde risker för att leveransen av tjänster till kunderna kunde bli försenad. Men efter implementeringen av Issuing i november 2022 kan LeasePlan automatisera både genomförandet och behandlingen av de enskilda betalningarna till leverantörer. Med den anpassningsbara plattformen för kortutfärdande kan LeasePlan hantera utgifter i realtid.

LeasePlan har nu också ökad insyn inom företaget, med en översikt över varje enskild transaktion. Med Stripes intuitiva Dashboard får LeasePlan den flexibilitet och säkerhet de behöver för att ha fullständig kontroll över Issuing-lösningen.

Resultat

Sedan LeasePlan började arbeta med Stripe har företaget hanterat tusentals transaktioner i månaden utan några störningar. Och även om transaktionsvolymerna inte har förändrats kan företaget nu utöka sin fordonsflotta utan att oroa sig för att lova för lite vad gäller kundupplevelsen.

Utnyttja automatisering för att skapa förutsättningar för en servicemodell med människan i centrum

Med äldre fordonsflottor som kräver mer underhåll och fler reparationer hanterar LeasePlan högre kostnader per fordon än vad man gjorde för tre år sedan – och även en högre samtalsvolym. "Oavsett hur mycket man automatiserar sina processer vill vi som människor ändå interagera med en person och känna att det finns någon som bryr sig om oss som kund, som tar sig tid att förstå vad vi behöver och som levererar det", säger Ayling.

Istället för att använda manuella processer arbetar LeasePlan nu med en serie kontinuerliga betalningar, gör prognoser för de här betalningarnas volym och hastighet samt beräknar vilket saldo man måste ha på sitt Stripe-konto för att allt ska fungera smidigt. LeasePlans programstyrda backoffice-system använder sedan Stripes API för att kontrollera att saldot är tillräckligt innan transaktionen genomförs, hämta kortuppgifter som ska användas för transaktionen, genomföra transaktionen och dokumentera uppgifterna för godkännande i LeasePlans interna system.

LeasePlan kan på ett smidigt sätt integrera Stripe Issuing med sina egna program, plattformar och arbetsflöden utan att det krävs omfattande utveckling eller komplexa byten av infrastruktur. Denna kombination av manuella insatser och automatisering förbättrar LeasePlans leverans av tjänster och gör att den tid teammedlemmarna har tillgänglig för kundvård ökar.

Innan LeasePlan integrerade Stripe genomförde man en del av sina tidskänsliga processer alldeles innan en tidsfrist, utan att det fanns någon extratid. Dessa snäva tidsfrister gjorde också att de inkommande samtalen till kundvårdsteamet ökade, då kunderna ville ha statusuppdateringar. "Idag levererar vi upp till 3,5 veckor tidigare än kundernas tidsfrister, vilket gör att antalet inkommande samtal minskar och att den övergripande kundupplevelsen blir bättre", säger Ayling. "LeasePlans enda interaktion med Stripe är att säkerställa att vårt månadssaldo är tillräckligt stort – en process som tidigare krävde en heltidstjänst. Genom att automatisera sparar vi 35 000–45 000 EUR om året."

Flytta fram digitaliseringens gränser och samtidigt minska risken

Eftersom vem som helst inom företaget kan påbörja de automatiska processer som nu finns på plats har LeasePlans team gott om tid för kundleveranser och kan minska risken på ett effektivare sätt.

Att arbeta med Stripe har gjort LeasePlan förberett för framtida tillväxt genom att förstärka dessa grundläggande administrativa processer och göra dem mindre sårbara för mänskliga fel. Exempelvis krävde LeasePlans avstämningsprocess tidigare många timmars manuellt arbete. Men nu gör företaget en avstämning en gång i månaden. Den automatiserade processen körs i bakgrunden, hämtar kortuppgifter, gör betalningar och överför sedan alla slutförandereferenser till rätt platser. Genom att flytta fram gränserna för digitaliseringen med Stripe kan LeasePlan föra in både branschen och kunderna i framtiden – och samtidigt forma utvecklingen.