Desafío

Durante 60 años, la actividad principal de LeasePlan ha sido proporcionar servicios de gestión de flotas y vehículos tanto a empresas como a particulares. LeasePlan ayuda a sus clientes gestionando todos los aspectos de su flota (incluida la financiación, el mantenimiento, los neumáticos, la documentación y la tributación) para garantizar que la flota contribuya a obtener resultados empresariales positivos.

LeasePlan está adoptando la automatización y digitalización internacionales en un sector que antes se definía por las relaciones localizadas y los procesos manuales. En un principio, la empresa dio prioridad a los procesos de presupuestación, fijación de precios y facturación frente a la prestación de servicios automatizada. Los agentes tenían que depender de las llamadas telefónicas y las bandejas de entrada de correo electrónico compartidas para satisfacer las necesidades de los clientes.

Para mejorar su proceso subyacente de excelente atención al cliente, LeasePlan necesitaba una forma escalable para que sus equipos pudieran pagar a los proveedores. La creación de tarjetas virtuales no solo haría más eficiente el proceso de pago de LeasePlan, sino que permitiría al equipo de atención al cliente centrarse en crear la mejor experiencia posible para el cliente.

«Mi desafío diario consiste en hacerme las siguientes preguntas: ¿esa actividad responde directamente a la pregunta de un cliente o le beneficia, o es una función administrativa? Si es una función administrativa, ¿por qué la hacemos manualmente? ¿Y cómo podemos dejar de hacerlo?», afirma Alfie Ayling, responsable de atención al cliente y arrendamiento personal de LeasePlan. «Poder realizar pagos de forma proactiva a nuestros socios con la solución Issuing de Stripe, en lugar de esperar a que nos facturen, significa que tenemos todo el control».

Abordar esto junto con Stripe abrió un mundo de posibilidades, no solo para el negocio general de LeasePlan, sino para toda su base de clientes.

Solución

El anterior procesador de pagos de LeasePlan para determinados proveedores requería mucha mano de obra y conllevaba cierto riesgo. La empresa procesaba grandes volúmenes de transacciones que debían pagarse por adelantado y conciliarse manualmente, dejando el dinero en manos de los proveedores y confiando en que se autofacturaran. LeasePlan también conciliaba estos pagos en lotes, arriesgándose a retrasos en la entrega del servicio a los clientes. Pero desde la implementación de Issuing en noviembre de 2022, LeasePlan puede automatizar tanto la realización como el procesamiento de estos pagos individuales a los proveedores. La plataforma personalizable de emisión de tarjetas permite a LeasePlan gestionar el gasto en tiempo real.

LeasePlan ahora también se beneficia de una mayor transparencia como empresa, con una visión de cada transacción individual. El Dashboard intuitivo de Stripe le da al equipo de LeasePlan la flexibilidad y seguridad que necesitan para tener un control total de la solución de Issuing.

Resultados

Desde que trabaja con Stripe, LeasePlan gestionó miles de transacciones mensuales sin interrupción del servicio. Y aunque el volumen de transacciones no cambió, ahora la empresa puede ampliar su flota sin miedo a no cumplir sus promesas en cuanto a la experiencia del cliente.

Aprovechar la automatización para potenciar un modelo de servicio centrado en el ser humano

Con flotas más antiguas que requieren más mantenimiento y reparaciones, LeasePlan gestiona costos por vehículo más elevados que hace tres años, y también un mayor volumen de llamadas. «Por mucho que se automaticen los procesos, los seres humanos seguimos queriendo interactuar con alguien y sentir que hay alguien que se preocupa por nosotros como clientes, que se toma el tiempo necesario para entender lo que necesitamos y ofrecérnoslo», afirma Ayling.

En lugar de realizar procesos manuales, LeasePlan ahora trabaja con una serie de pagos en curso, pronosticando el volumen y la velocidad de esos pagos y estimando el saldo que necesita en su cuenta de Stripe para que todo funcione correctamente. A continuación, el sistema programático de administración de LeasePlan utiliza la API de Stripe para comprobar que el saldo es suficiente antes de que se realice la transacción, recuperar los datos de la tarjeta emitida que se utilizarán para la transacción, realizar la transacción y registrar los detalles de la aprobación en el sistema interno de LeasePlan.

LeasePlan puede integrar a la perfección Stripe Issuing con sus propias aplicaciones, plataformas y flujos de trabajo, sin necesidad de grandes desarrollos o complejos cambios de infraestructura. Esta combinación de intervención humana y automatización mejora la prestación de servicios de LeasePlan y aumenta el tiempo disponible de los miembros del equipo para la atención al cliente.

Antes de integrar Stripe, LeasePlan completaba algunos de sus procesos con plazos ajustados justo antes de su vencimiento, sin mucho margen de tiempo. Estos plazos tan ajustados también incrementaban las llamadas entrantes al equipo de atención al cliente, ya que los clientes solicitaban actualizaciones sobre el progreso. «Ahora, estamos entregando hasta 3 semanas y media antes de los plazos de los clientes, disminuyendo las llamadas entrantes y mejorando la experiencia del cliente en general», dice Ayling. «La única interacción de LeasePlan con Stripe es asegurarse de que nuestro saldo mensual es suficiente, un proceso que antes era un trabajo a tiempo completo. Automatizarlo nos está ahorrando entre €35,000 y €40,000 al año».

Superar los límites de la digitalización y reducir los riesgos

Dado que cualquier persona de la empresa puede iniciar los procesos automatizados que ahora están en marcha, el equipo de LeasePlan dispone de mucho tiempo para las entregas a los clientes y puede mitigar el riesgo de forma más eficaz.

Trabajar con Stripe preparó a LeasePlan para el crecimiento futuro al reforzar estos procesos administrativos básicos y hacerlos menos vulnerables a los errores humanos. Por ejemplo, el proceso de conciliación de LeasePlan antes requería horas de trabajo manual. Pero ahora, la empresa concilia una vez al mes. El proceso de automatización se ejecuta en segundo plano, recupera los datos de las tarjetas, realiza los pagos y, a continuación, pasa todas las referencias de finalización a los lugares adecuados. Al ampliar los límites de la digitalización con Stripe, LeasePlan no solo lleva a su sector y a sus clientes hacia el futuro, sino que también le está dando forma al sector.