ความท้าทาย

ตลอดระยะเวลา 60 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจหลักของ LeasePlan ได้มอบบริการจัดการกลุ่มยานพาหนะและยานพาหนะให้แก่ลูกค้าธุรกิจและบุคคลทั่วไป บริษัทช่วยลูกค้าบริหารจัดการกลุ่มยานพาหนะทุกๆ ด้าน ตั้งแต่การจัดหาทุน การบำรุงรักษา ล้อยาง การจัดทำเอกสาร และการเสียภาษี เพื่อให้กลุ่มยานพาหนะสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจที่น่าพอใจ

แม้จะเป็นธุรกิจในอุตสาหกรรมที่ครั้งหนึ่งเคยได้ชื่อว่าต้องอาศัยความสัมพันธ์ในระดับท้องถิ่นและการทำงานหลายๆ อย่างด้วยตัวเอง แต่ปัจจุบัน LeasePlan กำลังหันมาใช้ระบบอัตโนมัติระดับโลกและเปลี่ยนเป็นระบบดิจิทัลแรกเริ่มบริษัทได้ให้ความสำคัญกับกระบวนการจัดทำใบเสนอราคา การกำหนดราคา และการออกใบแจ้งหนี้มากกว่าการส่งมอบบริการแบบอัตโนมัติ โดยตัวแทนบริษัทจะต้องโทรศัพท์และใช้กล่องข้อความอีเมลร่วมกันเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

แต่เนื่องจาก LeasePlan ต้องการปรับปรุงกระบวนการที่สำคัญของตัวเองเพื่อให้สามารถมอบบริการที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ บริษัทจึงต้องการวิธีการที่ช่วยให้ทีมชำระเงินให้กับซัพพลายเออร์ได้อย่างยืดหยุ่น ซึ่งการออกบัตรดิจิทัลไม่เพียงทำให้ขั้นตอนการชำระเงินของ LeasePlan มีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ทีมดูแลลูกค้าโฟกัสกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างเต็มที่

“คำถามที่ผมถามตัวเองทุกวันก็คือ กิจกรรมที่ทำอยู่ตอบโจทย์ของลูกค้าหรือเป็นประโยชน์กับพวกเขาหรือไม่ หรือเป็นงานหลังบ้านหรือไม่ ถ้าเป็นงานหลังบ้าน ทำไมเราถึงต้องทำด้วยตัวเองด้วย และเราจะหยุดสถานการณ์แบบนี้ได้ยังไง” Alfie Ayling หัวหน้าฝ่ายดูแลลูกค้าและการเช่าส่วนบุคคลของ LeasePlan กล่าว “การที่เราชำระเงินให้กับพาร์ทเนอร์ได้ล่วงหน้าผ่านโซลูชัน Issuing ของ Stripe โดยไม่ต้องรอใบแจ้งหนี้ หมายความว่าเราควบคุมทุกอย่างได้ทั้งหมด”

การแก้ไขปัญหานี้ร่วมกับ Stripe เปิดประตู่สู่ความเป็นไปได้มากมาย ไม่ใช่แค่ธุรกิจของ LeasePlan โดยรวมเท่านั้น แต่หมายถึงฐานลูกค้าทั้งหมดด้วย

โซลูชัน

การชำระเงินให้กับซัพพลายเออร์บางรายผ่านผู้ประมวลผลการชำระเงินรายก่อนของ LeasePlan นั้น สิ้นเปลืองแรงงานอย่างยิ่งและมีความเสี่ยงบางอย่าง บริษัทต้องประมวลผลธุรกรรมจำนวนมากที่ต้องชำระเงินล่วงหน้าและกระทบยอดด้วยตัวเอง ทำให้เงินของบริษัทอยู่ในมือของซัพพลายเออร์และให้พวกเขาออกบิลเอง นอกจากนี้ LeasePlan ยังต้องกระทบยอดการชำระเงินเหล่านี้ทีละกลุ่ม ซึ่งอาจจะทำให้ส่งมอบบริการให้ลูกค้าได้ล่าช้าตามไปด้วย แต่หลังจากนำ Issuing มาใช้ในเดือนพฤศจิกายน 2022 LeasePlan ได้เปลี่ยนกระบวนการชำระเงินและการประมวลผลการชำระเงินให้กับซัพพลายเออร์เหล่านี้เป็นขั้นตอนอัตโนมัติ ส่วนแพลตฟอร์มการออกบัตรที่ปรับแต่งได้ก็ช่วยให้ LeasePlan จัดการการใช้จ่ายได้แบบเรียลไทม์

ปัจจุบัน LeasePlan ยังได้ประโยชน์จากการที่ธุรกิจโปร่งใสมากขึ้นเนื่องจากมองเห็นธุรกรรมแยกเป็นรายการ แดชบอร์ดที่ใช้งานง่ายของ Stripe ช่วยให้ทีมงานของ LeasePlan ทำงานได้อย่างยืดหยุ่นและมีระดับการรักษาความปลอดภัยที่จำเป็นต่อการควบคุมโซลูชัน Issuing ทั้งหมด

ผลลัพธ์

นับตั้งแต่ร่วมงานกับ Stripe เป็นต้นมา LeasePlan จัดการธุรกรรมรายเดือนไปแล้วหลายพันรายการโดยที่บริการไม่หยุดชะงักเลยสักครั้ง และแม้ว่าปริมาณธุรกรรมจะไม่เปลี่ยนแปลง แต่ตอนนี้บริษัทสามารถขยายกลุ่มยานพาหนะโดยไม่ต้องกลัวเลยว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ด้อยลงกว่าเดิม

ใช้ระบบอัตโนมัติเป็นพลังขับเคลื่อนโมเดลการบริการที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง

กลุ่มยานพาหนะที่มีอายุมากขึ้นต้องการการบำรุงรักษาและการซ่อมแซมมากกว่าเดิม ทำให้ LeasePlan มีต้นทุนต่อยานพาหนะสูงกว่าเมื่อ 3 ปีที่แล้ว รวมทั้งจำนวนสายโทรศัพท์ก็มากขึ้นตามไปด้วย “ไม่ว่าคุณจะเปลี่ยนขั้นตอนต่างๆ ให้เป็นอัตโนมัติมากแค่ไหน แต่ว่าในฐานะที่เป็นมนุษย์ เรายังต้องปฏิสัมพันธ์กับผู้คนและอยากให้มีคนห่วงใยเราจริงๆ ในฐานะลูกค้า และใช้เวลาทำความเข้าใจว่าเราต้องการอะไรและตอบสนองความต้องการเหล่านั้น” คุณ Ayling กล่าว

แทนที่จะดำเนินการขั้นตอนต่างๆ ด้วยตัวเอง ปัจจุบัน LeasePlan จะประเมินการชำระเงินแบบต่อเนื่องจำนวนหนึ่งเพื่อพยากรณ์ปริมาณและความเร็วของการชำระเงินเหล่านั้น และประมาณยอดคงเหลือที่ต้องมีในบัญชี Stripe เพื่อให้ทุกอย่างดำเนินไปได้อย่างราบรื่น หลังจากนั้น โปรแกรมระบบหลังบ้านของ LeasePlan จะใช้ API ของ Stripe ตรวจสอบว่ายอดคงเหลือเพียงพอหรือไม่ก่อนที่ธุรกรรมจะเกิดขึ้น แล้วเรียกข้อมูลบัตรมาใช้ทำธุรกรรม ทำธุรกรรม และบันทึกรายละเอียดการอนุมัติไว้ในระบบภายในของ LeasePlan

LeasePlan เชื่อมต่อ Stripe Issuing เข้ากับแอปพลิเคชัน แพลตฟอร์ม และขั้นตอนการทำงานของบริษัทได้อย่างราบรื่นไร้รอยต่อ โดยที่บริษัทไม่ต้องทำงานพัฒนาจำนวนมากหรือเปลี่ยนแปลงโครงสร้างพื้นฐานที่มีความซับซ้อนแต่อย่างใด การผสมผสานกันระหว่างการใช้ระบบอัตโนมัติและการทำงานโดยมนุษย์ในลักษณะนี้ช่วยให้ LeasePlan ส่งมอบบริการได้ดีขึ้น และทำให้ทีมงานมีเวลาทุ่มเทให้กับการดูแลลูกค้าได้มากขึ้น

เมื่อก่อน ตอนยังไม่ได้เชื่อมต่อกับ Stripe ขั้นตอนต่างๆ ที่ต้องใช้เวลานานจะดำเนินการก่อนถึงกำหนดเส้นตายไม่นาน โดย LeasePlan จะเผื่อเวลาไว้เพียงเล็กน้อยเท่านั้น ซึ่งระยะเวลากระชั้นชิดแบบนี้ยังส่งผลให้ทีมดูแลลูกค้าต้องรับสายโทรศัพท์มากขึ้น เพราะลูกค้าอยากทราบความคืบหน้าล่าสุด “แต่ตอนนี้ เราส่งมอบบริการได้ล่วงหน้า 3.5 สัปดาห์ก่อนถึงกำหนดของลูกค้า จึงลดจำนวนสายโทรศัพท์ที่ต้องรับ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในภาพรวมได้ด้วย” คุณ Ayling กล่าว “การปฏิสัมพันธ์เพียงอย่างเดียวระหว่าง LeasePlan กับ Stripe ก็คือการตรวจสอบให้แน่ใจว่ายอดคงเหลือรายเดือนเพียงพอ ซึ่งแต่ก่อนเป็นงานที่ต้องอาศัยพนักงานประจำทำงานกันทั้งวัน แต่การเปลี่ยนขั้นตอนนี้ให้เป็นอัตโนมัติช่วยเราประหยัดเงินได้ถึง 35,000-40,000 ยูโรต่อปี”

ทลายกรอบจำกัดเกี่ยวกับการเปลี่ยนมาใช้ระบบดิจิทัล พร้อมทั้งลดความเสี่ยง

เนื่องจากทุกคนในบริษัทสามารถเริ่มต้นกระบวนการอัตโนมัติเองได้ ทีมงานของ LeasePlan จึงมีเวลาเหลือเฟือไปโฟกัสกับการส่งมอบบริการแก่ลูกค้า และลดความเสี่ยงได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การได้ทำงานกับ Stripe ช่วยให้ LeasePlan เตรียมพร้อมสำหรับการเติบโตในอนาคตโดยการเพิ่มความแข็งแกร่งให้กับกระบวนการบริหารและลดความเสี่ยงที่ขั้นตอนเหล่านี้จะมีความผิดพลาดที่เกิดจากมนุษย์ ตัวอย่างเช่น เมื่อก่อน ขั้นตอนการกระทบยอดของ LeasePlan ต้องดำเนินการด้วยตัวเองและใช้เวลาหลายชั่วโมง แต่ตอนนี้ บริษัทกระทบยอดหนึ่งครั้งต่อเดือน ขั้นตอนอัตโนมัติจะทำงานอยู่เบื้องหลัง เรียกดูรายละเอียดบัตร ทำการชำระเงิน และส่งข้อมูลอ้างอิงการทำธุรกรรมเสร็จสมบูรณ์ทั้งหมดไปยังสถานที่ที่เหมาะสม ซึ่งการทลายกรอบจำกัดในการเปลี่ยนมาใช้ระบบดิจิทัลร่วมกับ Stripe ไม่เพียงช่วยให้ LeasePlan เตรียมพร้อมธุรกิจและลูกค้าสำหรับอนาคตเท่านั้น แต่ยังกำหนดทิศทางอนาคตได้เองด้วย