Desafio

Há 60 anos, o negócio principal da LeasePlan é fornecer serviços de gestão de frotas e veículos para pessoas físicas e jurídicas. A empresa ajuda os clientes em todos os aspetos da gestão de frotas, como financiamento, manutenção, pneus, documentação e impostos, garantindo resultados comerciais positivos.

A LeasePlan está adotando automação e digitalização no mundo todo em um setor acostumado com relacionamentos locais e processos manuais. A empresa priorizava os processos de orçamento, precificação e faturamento em detrimento da entrega automatizada de serviços, obrigando os agentes a telefonar ou usar e-mails compartilhados para atender os clientes.

Para melhorar o processo básico a fim de proporcionar um atendimento excepcional ao cliente, a LeasePlan precisava de um sistema de pagamentos expansível para os fornecedores. Os cartões virtuais, além de tornarem o processo de pagamentos mais eficiente, também permitiriam que a equipe de atendimento se concentrasse em oferecer a melhor experiência possível aos clientes.

“Meu desafio diário é definir se uma determinada atividade resolve uma dúvida do cliente e é benéfica para ele, ou se é uma mera função administrativa. Se for uma função administrativa, por que ela está sendo feita manualmente? E como podemos evitar esse esforço?”, exemplifica Alfie Ayling, chefe de atendimento ao cliente e locação pessoal da LeasePlan. “Ao pagar nossos parceiros proativamente com a solução Issuing da Stripe, em vez de esperar pela emissão da nota de cobrança, nós ficamos no comando.”

Gerenciar isso junto com o Stripe abriu um mundo de possibilidades, não apenas para os negócios da LeasePlan, mas para toda a sua base de clientes.

Solução

O processador de pagamento anterior da LeasePlan era trabalhoso e apresentava um certo risco para determinados fornecedores. A empresa processava grandes volumes de transações que precisavam ser pré-pagas e reconciliadas manualmente, e era preciso confiar nos fornecedores, que ficavam com o dinheiro em mãos e precisavam emitir a nota de cobrança. Esses pagamentos eram reconciliados em lotes, arriscando atrasos na entrega do serviço aos clientes. No entanto, desde a implementação do Issuing em novembro de 2022, a LeasePlan passou a automatizar a realização e o processamento desses pagamentos individuais aos fornecedores. A plataforma personalizável de emissão de cartões permite gerenciar gastos em tempo real.

Agora a LeasePlan também tem mais transparência na sua empresa, pois tem visualização de cada transação individual. O dashboard intuitivo da Stripe oferece à LeasePlan a flexibilidade e a segurança necessárias para ter controle total do Issuing.

Resultados

Desde que começou a trabalhar com a Stripe, a LeasePlan gerenciou milhares de transações mensais sem interrupção do serviço. E, embora o volume não tenha mudado, agora é possível aumentar a frota sem medo de comprometer a experiência do cliente.

Aplicação da automação para um modelo de serviços com foco nas pessoas

Com frotas mais antigas que exigem mais manutenção e reparos, o custo por veículo hoje é maior do que há três anos, e o volume de chamadas também cresceu. “Por mais que se automatizem os processos, as pessoas ainda querem interagir com atendentes humanos e sentir que alguém do outro lado se preocupa com elas e trabalha na execução da solução”, revela Ayling.

Em vez de processos manuais, a LeasePlan agora trabalha com uma série de pagamentos contínuos, tornando-a capaz de prever o volume e a velocidade desses pagamentos e de estimar o saldo necessário na conta da Stripe para manter tudo funcionando sem percalços. O sistema administrativo automatizado usa a API da Stripe para verificar se o saldo é suficiente antes de cada transação, acessar dados do cartão emitido para a transação, fazer a transação e registrar os dados da aprovação no sistema interno da LeasePlan.

O Stripe Issuing se integra perfeitamente aos aplicativos, plataformas e fluxos de trabalho internos, sem a necessidade de desenvolvimento extensivo ou mudanças complexas de infraestrutura. Esta combinação de intervenção humana e automação melhora a prestação de serviços e disponibiliza a equipe para o atendimento ao cliente.

Antes de adotar a Stripe, a LeasePlan finalizava alguns processos críticos pouco antes do prazo, sem folga no cronograma. Os prazos apertados geravam mais chamadas para a equipe de atendimento, pois os clientes queriam atualizações sobre o andamento dos serviços. “Agora conseguimos entregar até 3,5 semanas antes dos prazos dos clientes, recebemos menos chamadas e melhoramos toda a experiência”, comemora Ayling. “A única interação da LeasePlan com a Stripe é confirmar se o saldo mensal é suficiente — uma tarefa que antes exigia um funcionário em tempo integral. Essa automação gera economias de € 35.000 a € 40.000 por ano.”

Além dos limites da digitalização, com risco reduzido

Como qualquer pessoa na empresa pode iniciar os processos automatizados implementados, a equipe da LeasePlan tem bastante tempo para se dedicar às entregas ao cliente e consegue mitigar os riscos com mais eficiência.

A colaboração com a Stripe preparou a empresa para o crescimento futuro, fortalecendo processos administrativos básicos e tornando-os menos vulneráveis a erros humanos. Por exemplo, a reconciliação exigia horas de trabalho manual, mas agora acontece uma vez por mês. O processo de automação roda em segundo plano, acessa dados de cartões, faz pagamentos e transmite todas as referências de conclusão para os pontos certos. Ao ampliar os limites da digitalização com a Stripe, a LeasePlan contribui para a construção de um futuro mais eficiente para o setor e seus clientes.