Défi

Depuis 60 ans, LeasePlan propose des services de gestion de parc automobile et de véhicules à des entreprises et à des particuliers. Ses services répondent à tous les besoins liés à un parc automobile : financement, entretien, changement des pneus, documentation et taxation, afin d'assurer que le parc automobile de chaque entreprise soit un atout pour cette dernière.

LeasePlan mise sur une automatisation et une numérisation globales dans un secteur qui se définissait autrefois par des relations locales et des processus manuels. Dans un premier temps, l'entreprise donnait la priorité aux processus liés aux devis, à la tarification et à la facturation, au détriment de l'automatisation du service. Les agents devaient s'appuyer sur des appels téléphoniques et des boîtes de réception de courriels partagées pour répondre aux besoins des clients.

Afin d'améliorer son processus fondamental visant à offrir un excellent service à la clientèle, LeasePlan avait besoin d'un moyen évolutif pour permettre à ses équipes de payer les fournisseurs. La création de cartes virtuelles permettrait non seulement de rendre le processus de paiement de LeasePlan plus efficace, mais aussi aiderait l'équipe chargée du service à la clientèle à se concentrer sur la création de la meilleure relation possible avec le client.

« Tous les jours, je me pose la même question : cette activité répond-elle directement à la question de notre clientèle ou présente-t-elle un intérêt pour elle, ou bien s'agit-il d'une fonction d'arrière-guichet? S'il s'agit d'une fonction d'arrière-guichet, pourquoi la faisons-nous manuellement? Comment l'automatiser? », explique Alfie Ayling, responsable de l'accompagnement client et du crédit-bail aux particuliers chez LeasePlan. « La possibilité de faire des paiements de manière proactive à nos partenaires grâce à la solution Issuing de Stripe, sans attendre de recevoir leur facture, signifie que nous avons un contrôle total de la situation. »

La gestion de cette question avec Stripe a ouvert de nouveaux horizons à LeasePlan, mais aussi à sa clientèle.

Solution

La solution offerte par le prestataire de services de paiement précédent de LeasePlan nécessitait beaucoup de travail et posait un certain nombre de risques. L'entreprise traitait un nombre important de transactions qui devaient être prépayées et rapprochées manuellement. Elle devait donc faire confiance à ses fournisseurs pour gérer leurs factures. LeasePlan rapprochait aussi ces paiements par lots, ce qui pouvait entraîner des retards dans le service assuré à sa clientèle. Depuis le déploiement d'Issuing en novembre 2022, LeasePlan peut automatiser la réalisation et le traitement des paiements aux fournisseurs. Avec une plateforme d'émission de cartes sur mesure, LeasePlan peut gérer ses dépenses en temps réel.

LeasePlan bénéficie désormais d'une plus grande transparence au niveau de l'entreprise, avec une vue sur chaque transaction. Le Dashboard intuitif de Stripe offre à l'équipe de LeasePlan la flexibilité et la sécurité dont elle a besoin pour avoir un contrôle total de la solution Issuing.

Résultats

Depuis qu'elle travaille avec Stripe, LeasePlan a traité des milliers de transactions mensuelles sans interruption de service. Et bien que le volume de transactions n'ait pas changé, l'entreprise peut maintenant faire croître ses parcs automobiles sans craindre de ne pas être à la hauteur des attentes de ses clients.

Exploiter l'automatisation pour renforcer un modèle de service centré sur l'humain

Avec des parcs automobiles plus anciens qui nécessitent davantage d'entretien et de réparations, LeasePlan gère des coûts par véhicule plus élevés qu'il y a trois ans, ainsi qu'un volume d'appels plus important. « Quel que soit le degré d'automatisation de vos processus, en tant qu'êtres humains, nous voulons toujours interagir avec quelqu'un et sentir que cette personne se soucie de nous en tant que client, qu'elle prend le temps de comprendre ce dont nous avons besoin et qu'elle nous le fournit », déclare Alfie Ayling.

Au lieu d'effectuer des processus manuels, LeasePlan travaille désormais avec une série de paiements continus, en anticipant le volume et la vitesse de ces paiements et en estimant le solde dont son compte Stripe a besoin pour que tout se déroule sans accrocs. Le système d'arrière-guichet programmatique de LeasePlan utilise alors l'API de Stripe pour vérifier que le solde est suffisant avant la transaction, récupérer les informations de la carte émise à utiliser pour la transaction, effectuer la transaction et enregistrer les détails de l'approbation dans le système interne de LeasePlan.

LeasePlan peut intégrer Stripe Issuing de manière transparente à ses propres applications, plateformes et flux de travail, sans nécessiter de développement important ni de changements d'infrastructure complexes. Cette combinaison d'intervention humaine et d'automatisation améliore la prestation de services de LeasePlan et augmente le temps que les membres de l'équipe consacrent au service à la clientèle.

Avant d'intégrer Stripe, LeasePlan effectuait certains de ses processus à délai critique juste avant leur échéance, sans disposer d'une marge de manœuvre suffisante. Ces délais serrés augmentaient également le nombre d'appels entrants à l'équipe de service à la clientèle, car les clients demandaient des nouvelles de l'état d'avancement. « Aujourd'hui, nous effectuons les livraisons jusqu'à 3,5 semaines avant les échéances des clients, ce qui réduit le nombre d'appels entrants et améliore l'expérience client dans son ensemble », explique Alfie Ayling. « La seule interaction de LeasePlan avec Stripe consiste à s'assurer que notre solde mensuel est suffisant, un processus qui représentait auparavant un travail à temps plein. Son automatisation nous permet d'économiser 35 à 40 000 dollars par an. »

Repousser les limites de la numérisation tout en réduisant les risques

Puisque n'importe qui dans l'entreprise peut lancer les processus automatisés désormais en place, l'équipe de LeasePlan dispose de beaucoup de temps pour les livraisons aux clients et peut réduire les risques de manière plus efficace.

La collaboration avec Stripe a préparé LeasePlan à une croissance future en renforçant ces processus administratifs fondamentaux et en les rendant moins vulnérables à l'erreur humaine. Par exemple, le processus de réconciliation de LeasePlan nécessitait autrefois des heures de travail manuel. Aujourd'hui, l'entreprise effectue ce rapprochement une fois par mois. Le processus d'automatisation fonctionne en arrière-plan, récupère les informations des cartes, effectue les paiements et transmet ensuite toutes les références d'achèvement au bon endroit. En repoussant les limites de la numérisation avec Stripe, LeasePlan ne se contente pas d'emmener son secteur et ses clients vers l'avenir, il le façonne également.