課題

ロサンゼルスを拠点とするイベントテクノロジー企業 TixTrack は、世界有数の劇場、博物館、アトラクション、没入型体験施設といったクライアントと、その次の公演や展示を楽しみにしている来場者の双方にとって、チケット購入体験を簡単にすることに取り組んでいます。

TixTrack は小規模な座席割り当てサービス事業者としてスタートし、顧客が別のベンダー経由でチケットを購入する際に、会場が座席を可視化して割り当てられるようにしていました。2013 年には、クライアントのイベントチケット販売全体を支えるフルスケールのチケット販売プラットフォームへと事業を拡大しました。この移行を実現するために、TixTrack には、幅広いニーズを持つクライアントの導入と管理を支援し、それらのクライアントが多様な対面決済手段を受け付けられるようにする決済処理パートナーが必要でした。

Stripe は自然な選択でした。TixTrack の CEO である Steven Sunshine は次のように述べています。「私たちは自社を、チケット販売を自社の専門分野に選んだソフトウェア企業だと捉えています。一方で Stripe は、決済を選んだソフトウェア企業だと見ていました。迅速な開発とリリースに対するアプローチが似ていたため、同じ方向に成長していくと確信していました」

TixTrack のクライアントがそれぞれのアカウントで決済を管理できるようにする Stripe Connect を 10 年近く利用する中で、同社は各クライアント向けに固有のアカウントを構築していました。TixTrack の COO である Sean Free は次のように述べています。「当社が用意していた導入プロセスは個別対応のものでした。クライアントのそれまでの決済運用がどのようなものであっても、旧システムからの移行を支援する必要があり、しかも設計がそれぞれ異なるアカウント間で資金の流れを管理するのは非常に大変でした」

TixTrack の事業拡大に伴い、こうした個別アカウントのレポート作成にはますます時間がかかるようになっていました。そのためチームは、導入から入金、その先まで含めて、アカウント管理とレポート作成を統合したいと考えていました。アカウントごとのレポート作成は手作業で煩雑なうえ、クライアントごとに入金もそれぞれ異なっていたため、継続的な対応が必要でした。
決済ポータルと内部のレポート作成の管理に加えて、TixTrack は、決済の受け付けとチケット販売の方法や場所をサポートするカスタマイズ可能なプラットフォームをクライアントに提供する必要もありました。

購入体験での摩擦を避けるために、できるだけ多くの決済オプションを提供したい会場にとって、カスタマイズは特に重要です。これには対面販売への対応も含まれます。ライブイベントは本質的に対面で行われる体験であり、TixTrack のクライアントの多くは現地での窓口購入から売上の大部分を得ているためです。

オムニチャネルのイベント向けチケット販売プラットフォームを構築するために、TixTrack は窓口購入向けの物理的なリーダーを提供する必要がありました。Sunshine は次のように述べています。「オンラインで処理される取引は大幅に増えていますが、窓口は私たちの業界にとって欠かせない要素です。窓口なしで運営できるクライアントは 1 社もありません」

ソリューション

TixTrack の決済インフラを拡張するための第一歩は、より一貫したクライアント体験を構築することでした。以前は、一部の TixTrack クライアントに固有の導入フローや個別レポートがあり、TixTrack はそれらを都度管理する必要がありました。現在では、導入はユーザーごとに一貫しており、同社はクライアントごとではなく全体として管理・確認できる、プラットフォームレベルのグローバルアカウントを保有しています。

これにより、TixTrack は導入、レポート作成、管理、入金を統合できるようになり、クライアントにより大きなコントロールを提供できるようになりました。Free は次のように述べています。「一貫した環境で導入を完了させ、アカウントを管理できることは、クライアントの資金管理に役立つため、当社にとって大きなメリットです。またクライアントも、自分たちに支払われる時点まで資金が保護されていると理解できます」

TixTrack プラットフォームを利用する各事業者は、決済の受け付け方、チケットの販売方法、顧客との関わり方がそれぞれ異なります。そこで TixTrack は Connect を活用し、各ユーザーの決済導入状況に応じた対応を実現しています。Sunshine は次のように述べています。「当社のクライアントはそれぞれ、決済がどう機能すべきかについて異なる成熟度や考え方を持っています。Connect によって、各クライアント固有のニーズに合わせて幅広くカスタマイズできるソリューションや取引スキームを提供する柔軟性が得られます」

社内の観点でも、Connect はアカウント単位ではなく地域横断でレポートを統合することで、TixTrack チームの手作業によるレポート作業を何時間分も削減しました。Free は次のように述べています。「個々の Connect アカウントすべてにアクセスできなければ、既存の Stripe ダッシュボードでレポートを作成するのはほぼ不可能に感じられました。結局のところ、資金に関しては Stripe が信頼できる単一の情報源であり、今ではプラットフォームアカウントから任意の時点で事業の状況をすばやく把握できます」

TixTrack にとって、真に統合された決済管理体験を実現するには、対面でのカード決済への対応が必要でした。対面のライブエンターテインメントに最適に対応するため、同社は決済ツールキットに Stripe Terminal を追加しました。Free は次のように述べています。「ライブエンターテインメントでは、窓口で誰かがチケットを購入するという非常に人間味のある瞬間があります。特にニューヨーク、シカゴ、ラスベガスのような場所では、人の往来が非常に多くあります。当社のクライアントはそうした来場者に必ず対応できなければならず、そのニーズを Terminal で満たせるのは素晴らしいことです」

ブロードウェイの来場者がオンラインでチケットを購入する場合でも、博物館の来館者が窓口に直接訪れる場合でも、Terminal により窓口では Tap to Pay、Afterpay、Klarna などの追加の決済オプションを提供でき、来場者の購入率向上にもつながります。

成果

175 以上の管理対象アカウントを単一の安全なプラットフォームに統合し、決済を拡大

成長を続ける TixTrack のクライアント基盤全体でアカウント管理を統合したことで、同社は新規・既存の両方のクライアントに対してサービスを拡張できるようになりました。Stripe により、TixTrack はクライアントごとにカスタマイズ可能な入金期間とシンプルなアカウント登録を提供し、契約面での柔軟性を高めながら、TixTrack の成長に合わせて決済を管理する新たな方法を継続的に提供できます。Free は次のように述べています。「イベントやアトラクション向けに別の会場を追加することを決める成功中のクライアントもいます。[そうしたクライアント] を支援し、維持することは、当社にとって大きな成長機会です。[売上の] 急増にも、信頼性と高速な取引処理で対応し、人々をスムーズに [会場の] 出入りへと導くために、当社は Stripe に頼っています。つまり、Stripe とともに当社自身の事業を成長させながら、ユーザーの事業成長も支援しているのです」

毎週 20 時間以上かかっていたレポート作業を 1 時間未満に短縮

アカウントの消込とレポート作成には、かつて TixTrack チームで何時間もの作業が必要でした。各アカウントのレポートを手作業で作成するのは時間がかかりましたが、Connect の導入により、チームはグローバルなレポートを信頼できる単一の情報源へと集約できるようになりました。Free は次のように述べました。「現在、弊社はアメリカ、イギリス、カナダ、オーストラリアにそれぞれ 1 つずつ、複数のプラットフォームアカウントを保有しています。この変更により、数百件の個別アカウントレポートではなく、4 つのレポートを実行してその結果をまとめるだけで、グローバル全体の状況を把握できるようになりました」

Terminal を使用することで、チームはレポート作成をさらに統合できました。世界中の窓口に POS ハードウェアを提供することで、TixTrack は完全なオムニチャネルソリューションを単一のプラットフォームで追跡できます。Sunshine は次のように述べました。「すべてのハードウェアを一元的に追跡し、端末の提供状況を監視し、その利用をオンライン販売と結び付けられることは、事業拡大において非常に大きな価値があります」

より柔軟な決済の提供によるチケット販売の改善

TixTrack のクライアントの売上の 15% ～ 50% は窓口での対面販売によるものであるため、TixTrack は、ゲストがオンラインでも対面でも新しい決済手段を利用できるよう、クライアント向けに Terminal を迅速に導入しました。より多くの選択肢を提供してチケット販売の参入障壁を下げることは、TixTrack とその顧客の双方の成長に役立ちます。Sunshine は次のように述べました。「これまで、チケット販売の購入率はかなり低く、特にモバイルデバイスではその傾向が顕著でした。高い購入率を維持することは重要であり、弊社にとって決済の柔軟性はその大きな要素です」