Die Herausforderung

Das in Los Angeles ansässige Event-Technologieunternehmen TixTrack hat es sich zur Aufgabe gemacht, den Ticketkauf für seine Kundinnen und Kunden – darunter einige der weltgrößten Theater, Museen, Attraktionen und immersiven Erlebnisse – sowie für die Besucher/innen, die sich auf ihre nächste Show oder Ausstellung freuen, so einfach wie möglich zu gestalten.

TixTrack begann als kleiner Anbieter für Sitzplatzzuweisungen und gab Veranstaltungsorten die Möglichkeit, Sitzplätze zu visualisieren und zuzuweisen, während die Kundinnen und Kunden ihre Tickets über einen anderen Anbieter kauften. Im Jahr 2013 erweiterte das Unternehmen sein Angebot zu einer vollumfänglichen Ticketing-Plattform, die den gesamten Ticketverkauf für die Events seiner Kundinnen und Kunden unterstützte. Um diesen Übergang zu ermöglichen, benötigte TixTrack einen Partner für die Zahlungsabwicklung, der bei der Aufnahme und Verwaltung von Kundinnen und Kunden mit unterschiedlichsten Anforderungen und Kundenstämmen half und es diesen Kundinnen und Kunden ermöglichte, eine Vielzahl von Vor-Ort-Zahlungsmethoden zu akzeptieren.

Stripe war die logische Wahl. „Wir sehen uns als Softwareunternehmen, das Ticketing als Branche gewählt hat“, sagte Steven Sunshine, CEO von Tixtrack. „Wir sahen Stripe als ein Softwareunternehmen, das sich für Zahlungen entschieden hat. Wir teilen einen ähnlichen Ansatz in Bezug auf schnelle Entwicklung und Veröffentlichungen, also wussten wir, dass wir in dieselbe Richtung wachsen.“

Nach fast einem Jahrzehnt mit Stripe Connect, das den Clients von TixTrack die Möglichkeit gab, ihre Zahlungen in ihren eigenen Konten zu verwalten, hatte das Unternehmen für jeden seiner Kundinnen und Kunden individuelle Konten erstellt. „Der Onboarding-Prozess, den wir eingerichtet hatten, war maßgeschneidert“, sagte Sean Free, COO von TixTrack. „Unabhängig davon, wie die bisherige Zahlungserfahrung eines Kunden bzw. einer Kundin aussah, mussten wir helfen, den Übergang von ihren alten Systemen zu verwalten. Und die Verwaltung der Cashflows in und aus Konten, die alle unterschiedlich gestaltet waren, war sehr aufwendig.“

Da TixTrack weiter skalierte, nahm die Berichterstattung über diese individuellen Konten immer mehr Zeit in Anspruch – und das Team wollte die Kontoverwaltung und Berichterstattung konsolidieren, vom Onboarding bis zur Auszahlung und darüber hinaus. Die Berichterstattung für jedes einzelne Konto war manuell und mühsam und – da die Auszahlungen bei jedem Kunden bzw. jeder Kundin anders aussahen – auch eine ständige Aufgabe.
Zusätzlich zur Verwaltung seines Zahlungsportals und der internen Berichterstattung musste TixTrack seinen Kundinnen und Kunden auch eine anpassbare Plattform zur Verfügung stellen, die unterstützte, wie und wo sie Zahlungen akzeptierten und Tickets verkauften.

Anpassbarkeit ist besonders wichtig für Veranstaltungsorte, die so viele Zahlungsoptionen wie möglich anbieten möchten, um Reibungsverluste beim Kaufprozess zu vermeiden. Dazu gehört auch die Unterstützung von Verkäufen vor Ort, da Live-Events von Natur aus ein persönliches Erlebnis sind und viele der Kundinnen und Kunden von TixTrack einen großen Teil ihres Umsatzes durch Käufe an der Tageskasse vor Ort erzielen.

Um eine Omnichannel-Ticketing-Plattform für Events zu schaffen, musste TixTrack physische Lesegeräte für Käufe an der Tageskasse bereitstellen. „Es wird so viel mehr online abgewickelt, aber Tageskassen sind ein entscheidendes Element unserer Branche“, sagte Sunshine. „Keiner unserer Kundinnen und Kunden kann ohne eine Tageskasse funktionieren.“

Die Lösung

Der erste Schritt, um die Zahlungsinfrastruktur von TixTrack zu skalieren, bestand darin, ein einheitlicheres Kundenerlebnis zu schaffen. Zuvor hatten einige TixTrack-Kundinnen und -Kunden individuelle Onboarding-Abläufe und separate Berichte, die TixTrack ad hoc verwalten musste. Nun ist das Onboarding für alle Nutzer/innen einheitlich, und das Unternehmen verfügt über globale Konten auf Plattformebene, die es als Ganzes und nicht mehr kundenspezifisch verwalten und überprüfen kann.

Dies gibt TixTrack die Freiheit, Onboarding, Berichterstattung, Verwaltung und Auszahlungen zu vereinheitlichen – und seinen Kundinnen und Kunden viel mehr Kontrolle zu geben. „Es ist ein großer Vorteil für uns, Konten an einem einheitlichen Ort an Bord holen und verwalten zu können, weil es uns bei der Verwaltung der Gelder unserer Kundinnen und Kunden hilft, und sie wissen, dass ihr Geld geschützt ist, bis es an der Zeit ist, es an sie auszuzahlen“, sagte Free.

Jedes Unternehmen, das die TixTrack-Plattform nutzt, ist einzigartig in der Art und Weise, wie es Zahlungen akzeptiert, Tickets verkauft und mit Kundinnen und Kunden interagiert, und TixTrack nutzt Connect, um diese Nutzer/innen dort abzuholen, wo sie sich auf ihrer Zahlungsreise befinden. „Unsere Kundinnen und Kunden haben alle ein unterschiedliches Maß an Raffinesse und Vorstellungen davon, wie Zahlungen funktionieren sollten“, sagte Sunshine. „Connect bietet uns die Flexibilität, Lösungen und Vertragsstrukturen anzubieten, die umfassend auf jeden Kunden bzw. jede Kundin und seine/ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten werden können.“

Aus interner Sicht konnte Connect dem Team von TixTrack stundenlange manuelle Berichtsarbeit ersparen, indem Berichte regionsübergreifend vereinheitlicht wurden, anstatt sie Konto für Konto zu erstellen. „Ohne Zugang zu jedem einzelnen Connect-Konto war die Berichterstattung über unser bestehendes Stripe-Dashboard sehr mühsam“, sagte Free. „Letztendlich ist Stripe die verlässliche Quelle, wenn es um unsere Finanzen geht, und jetzt kann ich mir über unsere Plattformkonten jederzeit einen schnellen Überblick darüber verschaffen, wo unser Unternehmen gerade steht.“

Für TixTrack waren Transaktionen mit physischer Kartenzahlung unerlässlich, um ein wirklich einheitliches Zahlungsmanagement zu gewährleisten. Um den Anforderungen der Live-Entertainment-Branche vor Ort bestmöglich gerecht zu werden, fügte es Stripe Terminal zu seinem Zahlungs-Toolkit hinzu. „In der Live-Entertainment-Branche haben wir sehr menschliche Momente, wenn jemand ein Ticket an einer Tageskasse kauft“, sagte Free. „Besonders an Orten wie New York City, Chicago oder Las Vegas gibt es ein enormes Fußaufkommen. Unsere Kundinnen und Kunden müssen unbedingt in der Lage sein, diese Gästen zu bedienen, und es ist großartig, diesen Bedarf mit Terminal decken zu können.“

Egal, ob ein/e Broadway-Besucher/in ein Ticket online kauft oder ein/e Museumsbesucher/in zur Tageskasse geht, Terminal ermöglicht es den Tageskassen außerdem, zusätzliche Zahlungsoptionen anzubieten, wie z. B. Tap to Pay, Afterpay, Klarna und mehr, um die Konversionsraten der Gäste zu erhöhen.

Die Ergebnisse

Mehr als 175 verwaltete Konten in einer einzigen, sicheren Plattform konsolidiert, um Zahlungen zu skalieren

Die Konsolidierung der Kontoverwaltung für den wachsenden Kundenstamm von TixTrack hat es dem Unternehmen ermöglicht, seine Dienstleistungen sowohl für neue als auch für bestehende Kundinnen und Kunden zu skalieren. Mit Stripe kann TixTrack seiner Kundschaft mehr Flexibilität bei den Vertragsbedingungen bieten, einschließlich anpassbarer Auszahlungsfristen und eines einfachen Onboardings, und gleichzeitig im Zuge des Unternehmenswachstums weiterhin neue Möglichkeiten zur Zahlungsabwicklung bereitstellen. „Wir haben erfolgreiche Kundinnen und Kunden, die sich entscheiden, weitere Standorte für Veranstaltungen oder Attraktionen hinzuzufügen. Die Betreuung und Bindung [dieser Kundinnen und Kunden] ist für uns eine große Wachstumschance“, sagte Free. „Wir verlassen uns auf Stripe, um [Umsatzspitzen] zuverlässig und mit hohen Transaktionsgeschwindigkeiten zu bewältigen und den [Kundenfluss] zu gewährleisten. Das bedeutet, dass wir unseren Nutzerinnen und Nutzern helfen, ihr Geschäft auszubauen, während wir gleichzeitig unser eigenes Geschäft zusammen mit Stripe ausbauen.“

Mehr als 20 Stunden wöchentlicher Aufwand zur Berichterstattung reduziert auf unter 1 Stunde

Der Abgleich und die Berichterstattung für Konten kosteten das TixTrack-Team früher stundenlange Arbeit. Das manuelle Erstellen von Berichten für jedes Konto war zeitaufwendig – doch dank Connect hat das Team sein globales Berichtswesen zu einer einzigen zuverlässigen Informationsquelle weiterentwickelt. „Heute haben wir mehrere Plattformkonten – jeweils eines in den USA, im Vereinigten Königreich, in Kanada und in Australien“, sagte Free. „Aufgrund dieser Umstellung muss ich nur noch vier Berichte erstellen, die Ergebnisse zusammenführen und so einen Gesamtüberblick erhalten, anstatt Hunderte von Einzelberichten für jedes Konto zu erstellen.“

Mit Terminal konnte das Team seine Berichterstattung noch weiter konsolidieren. Durch das Angebot von Point-of-Sale-Hardware für seine globalen Tageskassen kann TixTrack eine vollständig kanalübergreifende Lösung auf einer einzigen Plattform verfolgen. „Die Möglichkeit, einen einzigen Ort zu haben, um die gesamte Hardware zu verfolgen, die Hardwarebereitstellung zu überwachen und ihre Nutzung mit Online-Verkäufen zu verknüpfen, ist für unsere Expansion enorm wertvoll“, sagte Sunshine.

Mehr Flexibilität bei der Zahlung zur Förderung der Ticketverkaufszahlen

Da 15 bis 50 % der Verkäufe der TixTrack-Kundinnen und -Kunden vor Ort an den Schaltern der Tageskassen stattfinden, führte TixTrack schnell Terminal ein, um seinen Kundinnen und Kunden die Möglichkeit zu geben, neue Zahlungsmethoden anzubieten – unabhängig davon, ob ihre Gäste online oder direkt vor Ort sind. Die Senkung der Einstiegshürden für den Ticketverkauf durch ein breiteres Angebot an Optionen trägt sowohl zum Wachstum von TixTrack als auch zu dem seiner Kundinnen und Kunden bei. „Historisch gesehen waren die Konversionsraten beim Ticketing ziemlich schlecht, insbesondere auf mobilen Geräten. Die Aufrechterhaltung einer hohen Konversionsrate ist von entscheidender Bedeutung – und für uns ist die Flexibilität bei den Zahlungsmethoden ein wesentlicher Faktor dafür“, sagte Sunshine.