Desafío

TixTrack, empresa de tecnología para eventos establecida en Los Ángeles, tiene el compromiso de hacer que la experiencia de compra de entradas sea sencilla tanto para sus clientes (algunos de los teatros, museos, atracciones y experiencias inmersivas más grandes del mundo) como para las personas que asisten entusiasmadas a su próximo espectáculo o exhibición.

TixTrack comenzó como un pequeño proveedor de asignación de asientos que ofrecía a los recintos la posibilidad de visualizar y asignar butacas a medida que los clientes compraban entradas a través de otro proveedor. En 2013, la empresa se expandió y se convirtió en una plataforma de venta de entradas a gran escala que gestionaba la venta de entradas para todos los eventos de sus clientes. Para que esta transición fuera posible, TixTrack necesitaba un socio de procesamiento de pagos que le ayudara a integrar y gestionar clientes con una amplia gama de necesidades y usuarios, y que permitiera a esos clientes aceptar una gran variedad de métodos de pago en persona.

Stripe fue la elección natural. «Nos consideramos una empresa de software que eligió el sector de la venta de entradas como vertical», afirmó Steven Sunshine, CEO de TixTrack. «Vimos a Stripe como una empresa de software que eligió los pagos. Compartimos un enfoque similar hacia el desarrollo y los lanzamientos rápidos, así que sabíamos que crecíamos en la misma dirección».

Tras casi una década con Stripe Connect, que permitía a los clientes de TixTrack gestionar sus pagos en sus propias cuentas, la empresa había creado cuentas únicas para cada uno de ellos. «El proceso de onboarding que teníamos era hecho a medida», señaló Sean Free, COO de TixTrack. «Independientemente de cuál fuera la experiencia de pago previa del cliente, teníamos que ayudar a gestionar la transición desde sus sistemas heredados, y administrar el flujo de caja que entraba y salía de cuentas con diseños tan distintos era una tarea enorme».

A medida que TixTrack continuó creciendo, la generación de informes sobre estas cuentas individuales demandaba cada vez más tiempo y el equipo quería consolidar la gestión de cuentas y los informes, desde el onboarding hasta las transferencias y más allá. Elaborar informes para cada cuenta de forma individual era un proceso manual y tedioso y, dado que las transferencias de cada cliente eran distintas, también era una tarea constante.
Además de gestionar su portal de pagos y los informes internos, TixTrack también necesitaba ofrecer a sus clientes una plataforma personalizable que se adaptara a cómo y dónde aceptaban pagos y vendían entradas.

La personalización es muy importante para los recintos que desean ofrecer la mayor cantidad de opciones de pago posible y evitar fricciones en la experiencia de compra. Esto incluye el soporte de ventas en persona, ya que los eventos en vivo son una experiencia intrínsecamente presencial y muchos de los clientes de TixTrack generan una gran parte de sus ventas a través de las taquillas en el sitio.

Para crear una plataforma de venta de entradas para eventos omnicanal, TixTrack necesitaba proporcionar lectores físicos para las compras en taquilla. «Cada vez se realizan más transacciones en línea, pero las taquillas son un elemento fundamental de nuestro sector», afirmó Sunshine. «Ninguno de nuestros clientes puede operar sin una taquilla».

Solución

El primer paso para escalar la infraestructura de pagos de TixTrack fue construir una experiencia de cliente más uniforme. Antes, algunos clientes de TixTrack tenían flujos de onboarding únicos y distintos informes que TixTrack debía gestionar de forma de forma específica. Ahora, el onboarding es uniforme de usuario a usuario, y la empresa tiene cuentas globales a nivel de plataforma que puede gestionar y revisar en conjunto, en lugar de hacerlo cliente por cliente.

Esto libera a TixTrack para unificar el onboarding, los informes, la gestión y las transferencias, y para dar a sus clientes mucho más control. «Poder integrar y gestionar cuentas en un lugar uniforme es una gran ventaja para nosotros porque nos ayuda a administrar el dinero de nuestros clientes y ellos saben que su dinero está protegido hasta que llega el momento de realizarles la transferencia», afirmó Free.

Cada empresa que usa la plataforma de TixTrack es única en la forma en que acepta pagos, vende entradas e interactúa con los clientes, y TixTrack usa Connect para llegar a esos usuarios donde se encuentran en su proceso de pagos. «Nuestros clientes tienen distintos niveles de sofisticación e ideas sobre cómo deben funcionar los pagos», afirmó Sunshine. «Connect nos ofrece la flexibilidad para brindar soluciones y estructuras de acuerdo que se pueden adaptar, en gran medida, a cada cliente y sus necesidades particulares».

Desde una perspectiva interna, Connect logró ahorrarle al equipo de TixTrack horas de trabajo de informes manuales al unificar los reportes por regiones en lugar de hacerlo cuenta por cuenta. «A menos que tuviera acceso a cada cuenta Connect individual, generar informes desde nuestro Dashboard de Stripe existente se sentía imposible», afirmó Free. «Al final del día, Stripe es la fuente de verdad en lo que respecta a nuestro dinero y ahora puedo obtener una vista instantánea de en qué punto se encuentra nuestro negocio en cualquier momento desde nuestras cuentas de plataforma».

Para TixTrack, una experiencia de gestión de pagos verdaderamente unificada requería transacciones con tarjeta presente. Para satisfacer mejor las necesidades del entretenimiento en vivo y en persona, incorporó Stripe Terminal a su conjunto de herramientas de pago. «En el entretenimiento en vivo, tenemos momentos muy humanos cuando alguien compra una entrada en la taquilla», afirmó Free. «Especialmente en ciudades como Nueva York, Chicago o Las Vegas, hay un enorme flujo de visitantes. Nuestros clientes deben poder atender a esos visitantes y es estupendo poder satisfacer esa necesidad con Terminal».

Ya sea que un asistente a Broadway compre una entrada en línea o que un visitante de un museo se acerque a la taquilla, Terminal también permite a las taquillas ofrecer opciones de pago adicionales, como Tap to Pay, Afterpay, Klarna y más, para aumentar las tasas de conversión de visitantes.

Resultados

Más de 175 cuentas administradas consolidadas en una única plataforma segura para escalar los pagos

Consolidar la gestión de cuentas en la creciente base de clientes de TixTrack permitió a la empresa crecer en sus servicios tanto con clientes nuevos como con los existentes. Con Stripe, TixTrack puede ofrecer a sus clientes una mayor flexibilidad contractual con períodos de transferencia personalizables y un onboarding sencillo, a la vez que continúa ofreciendo nuevas formas de gestionar los pagos a medida que TixTrack crece. «Tenemos clientes exitosos que deciden agregar distintas ubicaciones para eventos o atracciones. Apoyar y retener [esos clientes] es una gran oportunidad de crecimiento para nosotros», afirmó Free. «Dependemos de Stripe para gestionar los picos [de] ventas con fiabilidad y rapidez en las transacciones, y para que la gente entre y salga [por] la puerta. Esto significa que ayudamos a nuestros usuarios a hacer crecer su empresa mientras hacemos crecer la nuestra, junto con Stripe».

Más de 20 horas de trabajo semanal de informes reducidas a menos de una hora

La conciliación de cuentas y la generación de informes solían demandar horas de trabajo al equipo de TixTrack. Ejecutar informes de forma manual para cada cuenta era un proceso que consumía mucho tiempo, pero con Connect el equipo logró transformar sus informes globales en una única fuente de verdad. «Hoy tenemos múltiples cuentas de plataforma: una en EE. UU., una en el Reino Unido, una en Canadá y una en Australia», afirmó Free. «Gracias a ese cambio, solo tengo que ejecutar cuatro informes, tomar esos resultados y combinarlos para obtener una vista global, en lugar de cientos de informes de cuentas individuales».

Con Terminal, el equipo logró consolidar aún más sus informes. Al ofrecer hardware de sistema de puntos de venta a sus taquillas globales, TixTrack puede hacer seguimiento de una solución completamente omnicanal en una única plataforma. «Tener un único lugar para hacer seguimiento de todo el hardware, monitorear su aprovisionamiento y conectar su uso con las ventas en línea es muy valioso a medida que nos expandimos», afirmó Sunshine.

Ofrecer mayor flexibilidad de pagos para mejorar la venta de entradas

Dado que entre el 15 % y el 50 % de las ventas de los clientes de TixTrack se realizan en persona en las ventanillas de taquilla, TixTrack adoptó rápidamente Terminal para darles a sus clientes la posibilidad de ofrecer nuevos métodos de pago, ya sea que sus visitantes estén en línea o en persona. Reducir la barrera de entrada para la venta de entradas al ofrecer más opciones ayuda tanto a TixTrack como a sus clientes a crecer. «Históricamente, las tasas de conversión en la venta de entradas eran bastante bajas, en especial, en dispositivos móviles. Mantener una tasa de conversión alta es fundamental y, para nosotros, la flexibilidad de pagos es un factor clave en eso», afirmó Sunshine.