Desafio

A TixTrack, empresa de tecnologia para eventos sediada em Los Angeles, tem o compromisso de tornar a experiência de venda de ingressos simples para seus clientes — alguns dos maiores teatros, museus, atrações e experiências imersivas do mundo — e também para as pessoas ansiosas para assistir ao próximo espetáculo ou visitar a próxima exposição.

A TixTrack começou como uma pequena fornecedora de alocação de assentos, oferecendo aos locais a capacidade de visualizar e atribuir assentos conforme clientes compravam ingressos por meio de outro fornecedor. Em 2013, a empresa expandiu sua atuação para uma plataforma completa de venda de ingressos que passou a oferecer suporte a todas as vendas de eventos de seus clientes. Para viabilizar essa transição, a TixTrack precisava de uma parceira de processamento de pagamentos que ajudasse a fazer onboarding e gerenciar clientes com necessidades variadas e que permitisse a aceitação de uma ampla gama de formas de pagamento presenciais.

A Stripe foi a escolha natural. “Nós nos vemos como uma empresa de software que escolheu o setor de ingressos como vertical”, afirmou Steven Sunshine, CEO da TixTrack. “Vimos a Stripe como uma empresa de software que escolheu pagamentos. Compartilhamos uma abordagem semelhante de desenvolvimento e lançamentos rápidos, então sabíamos que estávamos crescendo na mesma direção.”

Após quase uma década usando o Stripe Connect, que permitia que clientes da TixTrack gerenciassem pagamentos em suas próprias contas, a empresa havia criado contas exclusivas para cada cliente. “O processo de onboarding que tínhamos era totalmente personalizado”, afirmou Sean Free, COO da TixTrack. “Independentemente da experiência anterior de cada cliente com pagamentos, precisávamos ajudar a gerenciar a transição de sistemas legados, e gerenciar fluxo de caixa de entrada e saída em contas estruturadas de maneiras diferentes era muito trabalhoso.”

À medida que a TixTrack continuou escalando suas operações, a geração de relatórios dessas contas individuais passou a consumir cada vez mais tempo — e a equipe queria consolidar o gerenciamento e os relatórios das contas, desde o onboarding até o repasse e além. A geração de relatórios de cada conta exclusiva era manual e trabalhosa e, como os repasses de cada cliente eram diferentes, também exigia atenção constante.
Além de gerenciar seu portal de pagamentos e relatórios internos, a TixTrack também precisava oferecer aos clientes uma plataforma personalizável que atendesse às diferentes formas e locais de aceitação de pagamentos e venda de ingressos.

A personalização é especialmente importante para locais que desejam oferecer o máximo possível de opções de pagamento para evitar atritos na experiência de compra. Isso inclui dar suporte a vendas presenciais, já que eventos ao vivo são experiências inerentemente presenciais e muitos clientes da TixTrack geram uma grande parte das vendas em bilheterias físicas.

Para criar uma plataforma omnichannel de venda de ingressos para eventos, a TixTrack precisava fornecer leitores físicos para compras em bilheterias. “Há muito mais transações acontecendo online, mas as bilheterias continuam sendo um elemento essencial do nosso setor”, afirmou Sunshine. “Nenhum dos nossos clientes consegue operar sem uma bilheteria.”

Solução

O primeiro passo para escalar a infraestrutura de pagamentos da TixTrack foi criar uma experiência mais consistente para clientes. Antes, alguns clientes da TixTrack tinham fluxos de onboarding exclusivos e relatórios separados que a empresa precisava gerenciar de forma pontual. Agora, o onboarding é consistente entre usuários, e a empresa conta com contas globais em nível de plataforma que podem ser gerenciadas e analisadas de forma unificada, em vez de cliente por cliente.

Isso permitiu que a TixTrack unificasse onboarding, relatórios, gerenciamento e repasses — além de dar muito mais controle aos clientes. “Conseguir fazer onboarding e gerenciar contas em um ambiente consistente é um grande benefício para nós, porque isso nos ajuda a administrar o dinheiro dos nossos clientes, e eles sabem que seus fundos estão protegidos até o momento do repasse”, afirmou Free.

Cada empresa que usa a plataforma TixTrack é única na forma como aceita pagamentos, vende ingressos e interage com clientes, e a TixTrack usa o Connect para atender usuários de acordo com seu estágio na jornada de pagamentos. “Nossos clientes têm diferentes níveis de sofisticação e diferentes ideias sobre como pagamentos devem funcionar”, afirmou Sunshine. “O Connect nos oferece flexibilidade para fornecer soluções e estruturas comerciais amplamente personalizáveis para cada cliente e suas necessidades específicas.”

Do ponto de vista interno, o Connect ajudou a equipe da TixTrack a economizar horas de trabalho manual com relatórios ao unificar informações entre regiões, em vez de gerenciar conta por conta. “Sem acesso a cada conta individual do Connect, gerar relatórios no Stripe Dashboard parecia impossível”, afirmou Free. “No fim das contas, a Stripe é nossa fonte da verdade quando o assunto é dinheiro, e agora consigo ter rapidamente uma visão geral de onde está nosso negócio em qualquer momento por meio das contas da plataforma.”

Para a TixTrack, uma experiência realmente unificada de gerenciamento de pagamentos precisava incluir transações presenciais. Para atender melhor às necessidades do entretenimento ao vivo, a empresa adicionou o Stripe Terminal ao seu conjunto de soluções de pagamento. “No entretenimento ao vivo, temos momentos muito humanos de alguém comprando um ingresso em uma bilheteria”, afirmou Free. “Especialmente em lugares como Nova York, Chicago ou Las Vegas, existe um volume enorme de circulação de pessoas. Nossos clientes precisam absolutamente atender esses visitantes, e é ótimo conseguir suprir essa necessidade com o Terminal.”

Seja quando alguém compra um ingresso da Broadway online ou quando visitantes de um museu vão até a bilheteria, o Terminal também permite que as bilheterias ofereçam formas adicionais de pagamento, como Tap to Pay, Afterpay, Klarna e outras, aumentando as taxas de conversão de visitantes.

Resultados

Mais de 175 contas gerenciadas consolidadas em uma única plataforma segura para escalar pagamentos

A consolidação do gerenciamento de contas na crescente base de clientes da TixTrack permitiu que a empresa expandisse seus serviços tanto para novos quanto para atuais clientes. Com a Stripe, a TixTrack consegue oferecer maior flexibilidade contratual, com períodos de repasse personalizáveis e onboarding simplificado, enquanto continua lançando novas formas de gerenciar pagamentos à medida que cresce. “Temos clientes bem-sucedidos que decidem adicionar novos locais para eventos ou atrações. Dar suporte e manter [esses clientes] representa uma grande oportunidade de crescimento para nós”, afirmou Free. “Dependemos da Stripe para lidar com picos [de] vendas com confiabilidade e alta velocidade de transação, colocando as pessoas rapidamente para dentro e para fora [dos] eventos. Isso significa que estamos ajudando nossos usuários a expandirem seus negócios enquanto expandimos o nosso junto com a Stripe.”

Mais de 20 horas semanais de trabalho com relatórios reduzidas para menos de uma hora

Reconciliação de contas e geração de relatórios costumavam exigir horas de trabalho da equipe da TixTrack. Gerar relatórios manualmente para cada conta consumia muito tempo, mas, com o Connect, a equipe transformou seus relatórios globais em uma única fonte da verdade. “Hoje, temos várias contas de plataforma — uma nos EUA, uma no Reino Unido, uma no Canadá e uma na Austrália”, afirmou Free. “Com essa mudança, preciso gerar apenas quatro relatórios, combinar os resultados e obter uma visão global, em vez de centenas de relatórios individuais.”

Com o Terminal, a equipe conseguiu consolidar ainda mais seus relatórios. Ao oferecer hardware de ponto de venda para bilheterias ao redor do mundo, a TixTrack consegue acompanhar uma solução totalmente omnichannel em uma única plataforma. “Ter um único lugar para acompanhar todos os hardwares, monitorar provisionamento e conectar esse uso às vendas online é extremamente valioso à medida que expandimos”, afirmou Sunshine.

Mais flexibilidade de pagamento para melhorar as vendas de ingressos

Como entre 15% e 50% das vendas dos clientes da TixTrack acontecem presencialmente em bilheterias, a empresa adotou rapidamente o Terminal para permitir que seus clientes oferecessem novas formas de pagamento, tanto online quanto presencialmente. Reduzir barreiras na compra de ingressos ao oferecer mais opções ajuda tanto a TixTrack quanto seus clientes a crescer. “Historicamente, as taxas de conversão na venda de ingressos eram bastante baixas, especialmente em dispositivos móveis. Manter uma alta taxa de conversão é essencial e, para nós, flexibilidade de pagamentos é uma parte enorme disso”, afirmou Sunshine.