Défi

TixTrack, une entreprise de technologie événementielle établie à Los Angeles, s’engage à simplifier l’expérience de billetterie pour ses clients (certains des plus grands théâtres, musées, attractions et expériences immersives au monde) et pour les personnes impatientes d’assister à leur prochain spectacle ou de découvrir leur prochaine exposition.

À ses débuts, TixTrack était un petit prestataire spécialisé dans l’attribution des places, permettant aux salles de visualiser et d’attribuer les places à mesure que les clients achetaient leurs billets auprès d’un autre fournisseur. En 2013, l’entreprise s’est transformée en une plateforme de billetterie à part entière, prenant en charge la vente de billets pour tous les événements de ses clients. Pour mener à bien cette transition, TixTrack avait besoin d’un partenaire de traitement des paiements capable de l’aider à inscrire et à gérer des clients aux besoins très variés, ainsi qu’à permettre à ces derniers d’accepter un large éventail de modes de paiement en personne.

Stripe s’est imposé comme un choix naturel. « Nous nous considérons comme une entreprise de logiciels qui a choisi la billetterie comme secteur d’activité », a déclaré Steven Sunshine, PDG de Tixtrack. « Stripe nous est apparu comme une entreprise de logiciels qui a choisi les paiements. Nous partageons la même approche en matière de développement et de déploiement rapides. Nous savions donc que nous évoluions dans la même direction ».

Après près d’une décennie d’utilisation de Stripe Connect, qui donnait aux clients de TixTrack la possibilité de gérer leurs paiements depuis leurs propres comptes, l’entreprise avait créé des comptes uniques pour chacun de ses clients. « Le processus d’inscription des utilisateurs que nous avions mis en place était personnalisé », explique Sean Free, directeur des opérations de TixTrack. « Quelle que soit l’expérience antérieure du client en matière de paiement, nous devions l’aider à gérer la transition depuis ses anciens systèmes, et la gestion des flux de trésorerie entrants et sortants sur des comptes tous conçus différemment représentait une charge de travail considérable ».

Alors que TixTrack se développait, la gestion des rapports pour chacun de ces comptes prenait de plus en plus de temps, et l’équipe souhaitait centraliser la gestion des comptes et la production de rapports, de l’inscription des utilisateurs au paiement et au-delà. La production de rapports pour chaque compte était manuelle et fastidieuse, et comme les rémunérations variaient d’un client à l’autre, il s’agissait d’une tâche permanente.
Outre la gestion de son portail de paiement et de ses rapports internes, TixTrack devait également fournir à ses clients une plateforme personnalisable qui s’adapte à leurs modes et lieux de paiement et de vente de billets.

La personnalisation revêt une importance particulière pour les lieux qui souhaitent proposer autant d’options de paiement que possible pour éviter toute friction dans l’expérience d’achat. Cela inclut la prise en charge des ventes en personne, car les événements en public constituent par nature une expérience physique et de nombreux clients de TixTrack réalisent une grande partie de leur chiffre d’affaires grâce aux achats effectués sur place aux guichets.

Pour créer une plateforme de billetterie omnicanale dédiée aux événements, TixTrack devait fournir des lecteurs physiques pour les achats en guichet. « Même si les transactions en ligne sont de plus en plus nombreuses, les guichets restent un élément essentiel de notre secteur », souligne M. Sunshine. « Aucun de nos clients ne peut se passer d’un guichet ».

Solution

La première étape pour développer l’infrastructure de paiement de TixTrack consistait à créer une expérience client plus cohérente. Auparavant, certains clients de TixTrack avaient des processus d’inscription des utilisateurs uniques et des rapports distincts que TixTrack devait gérer de manière ponctuelle. Désormais, l’inscription des utilisateurs est cohérente d’un utilisateur à l’autre, et l’entreprise dispose de comptes globaux au niveau de la plateforme qu’elle peut gérer et vérifier dans leur ensemble plutôt que client par client.

Cela permet à TixTrack d’harmoniser l’inscription des utilisateurs, la création de rapports, la gestion et les versements, tout en offrant à ses clients un contrôle bien plus important. « Le fait de pouvoir inscrire et gérer les comptes au sein d’un même environnement cohérent est un avantage considérable pour nous. Cela nous aide à gérer l’argent de nos clients, et ils savent que leur argent est en sécurité jusqu’au moment où il leur est versé », se réjouit M. Free.

Chaque entreprise qui utilise la plateforme TixTrack a sa propre façon d’accepter des paiements, de vendre des billets et d’interagir avec ses clients, et TixTrack utilise Connect pour accompagner ces utilisateurs à chaque étape de leur parcours de paiement. « Nos clients ont tous des niveaux de sophistication différents et des visions distinctes de la manière dont les paiements doivent fonctionner », poursuit M. Sunshine. « Connect nous offre la flexibilité nécessaire pour proposer des solutions et des structures contractuelles pouvant être largement adaptées à chaque client et à ses besoins particuliers ».

D’un point de vue interne, Connect a permis à l’équipe de TixTrack de gagner des heures de travail sur la création manuelle de rapports en regroupant les données à l’échelle des régions plutôt que compte par compte. « À moins d’avoir accès à chaque compte Connect individuellement, il me semblait impossible de générer des rapports à partir de notre tableau de bord Stripe existant », confie M. Free. « En fin de compte, Stripe fait autorité en matière de finances, et je peux désormais obtenir un aperçu de la situation de notre entreprise en tout temps à partir de nos comptes sur la plateforme ».

Pour TixTrack, une expérience de gestion des paiements véritablement unifiée passait par la prise en charge des transactions avec carte présente. Pour répondre au mieux aux besoins du secteur du spectacle vivant, l’entreprise a intégré Stripe Terminal à sa suite d’outils de paiement. « Dans le domaine du spectacle vivant, il y a ces moments très humains où quelqu’un achète un billet au guichet », explique M. Free. « En particulier dans des villes comme New York, Chicago ou Las Vegas, il y a une affluence considérable. Nos clients doivent absolument pouvoir aider ces personnes, et c’est formidable de pouvoir répondre à ce besoin grâce à Terminal ».

Que ce soit un spectateur de Broadway qui achète un billet en ligne ou un visiteur de musée qui se présente au guichet, Terminal permet également aux guichets d’offrir des options de paiement supplémentaires, comme le Paiement rapide, Afterpay, Klarna et bien d’autres, pour augmenter les taux de conversion des visiteurs.

Résultats

Plus de 175 comptes gérés consolidés dans une plateforme unique et sécurisée pour optimiser les paiements

La consolidation de la gestion des comptes au sein de la clientèle croissante de TixTrack a permis à l’entreprise de se développer et d’offrir ses services à de nouveaux clients comme à ceux déjà existants. Grâce à Stripe, TixTrack peut offrir à ses clients une plus grande flexibilité contractuelle avec des périodes de versement personnalisables et une inscription des utilisateurs simplifiée, tout en continuant de proposer de nouvelles façons de gérer les paiements au fil de sa croissance. « Certains de nos clients prospères décident d’ajouter différents emplacements pour des événements ou des attractions. Soutenir et fidéliser [ces clients] représente une excellente occasion de croissance pour nous », a déclaré M. Free. « Nous comptons sur Stripe pour gérer les pics [de] ventes avec fiabilité et des vitesses de transaction rapides, et pour faciliter l’entrée et la sortie [des utilisateurs]. Cela signifie que nous aidons nos utilisateurs à développer leur entreprise tout en développant la nôtre, aux côtés de Stripe. »

Plus de 20 heures de travail de création de rapports hebdomadaire réduites à moins d’une heure

Le rapprochement des comptes et la production de rapports mobilisaient autrefois des heures de travail pour l’équipe de TixTrack. La génération manuelle de rapports pour chaque compte prenait beaucoup de temps, mais grâce à Connect, l’équipe a transformé son système global de création de rapports en une source unique de données fiables. « Aujourd’hui, nous disposons de plusieurs comptes de plateforme : un aux États-Unis, un au Royaume-Uni, un au Canada et un en Australie », indique M. Free. « Grâce à ce changement, il me suffit de générer quatre rapports, d’en extraire les résultats et de les regrouper pour obtenir une vue d’ensemble, au lieu de devoir passer en revue des centaines de rapports de comptes particuliers ».

Avec Terminal, l’équipe a pu consolider davantage ses rapports. En offrant du matériel de point de vente à ses guichets mondiaux, TixTrack peut suivre une solution entièrement omnicanal sur une seule plateforme. « Avoir un seul endroit pour suivre tout le matériel, surveiller son approvisionnement et associer son utilisation aux ventes en ligne est extrêmement précieux à mesure que nous nous développons », se réjouit M. Sunshine.

Offrir plus de flexibilité de paiement pour améliorer les ventes de billets

Puisque 15 % à 50 % des ventes des clients de TixTrack se font en personne aux guichets, TixTrack a rapidement adopté Terminal pour donner à ses clients la possibilité d’offrir de nouveaux modes de paiement, que leurs clients effectuent leurs achats en ligne ou en personne. Abaisser les obstacles à l’achat de billets en offrant plus d’options contribue à la croissance de TixTrack et de sa clientèle. « Historiquement, les taux de conversion en billetterie étaient assez faibles, surtout sur les appareils mobiles. Maintenir un taux de conversion élevé est essentiel, et pour nous, la flexibilité des paiements en est un élément majeur », confie M. Sunshine.