Défi

TixTrack, entreprise spécialisée dans la technologie événementielle et établie à Los Angeles, s’engage à simplifier l’expérience de billetterie pour ses clients (certains des plus grands théâtres, musées, attractions et expériences immersives au monde) et pour les personnes impatientes d’assister à leur prochain spectacle ou de découvrir leur prochaine exposition.

TixTrack a débuté en tant que petit fournisseur d’attribution de places, offrant aux salles la possibilité de visualiser et d’attribuer des sièges lorsque les clients achetaient des billets via un autre prestataire. En 2013, l’entreprise s’est développée pour devenir une plateforme de billetterie prenant en charge l’ensemble des ventes de billets pour les événements de ses clients. Pour rendre cette transition possible, TixTrack avait besoin d’un partenaire de traitement des paiements qui l’aiderait à inscrire et gérer des clients aux besoins très variés, et à permettre à ces clients d’accepter un large éventail de moyens de paiement en personne.

Stripe s’imposait comme le choix naturel. « Nous nous considérons comme une entreprise de logiciels qui a choisi la billetterie comme secteur vertical », a déclaré Steven Sunshine, PDG de TixTrack. « Nous avons perçu Stripe comme une entreprise de logiciels qui a choisi les paiements. Nous partageons une approche similaire en matière de développement rapide et de publications fréquentes, et nous savions donc que nous évoluions dans la même direction. »

Après près d’une décennie avec Stripe Connect, qui permettait aux clients de TixTrack de gérer leurs paiements depuis leurs propres comptes, l’entreprise avait créé des comptes uniques pour chacun de ses clients. « Le processus d’onboarding que nous avions mis en place était sur mesure », a déclaré Sean Free, directeur des opérations de TixTrack. « Quelle que soit l’expérience préalable d’un client en matière de paiement, nous devions accompagner la transition depuis leurs systèmes existants, et gérer les flux financiers entrants et sortants de comptes tous conçus différemment représentait une charge considérable. »

Au fur et à mesure que TixTrack continuait à se développer, le reporting sur ces comptes individuels demandait de plus en plus de temps, et l’équipe souhaitait centraliser la gestion des comptes et le reporting, de l’onboarding aux virements et ce qui suit. Le reporting sur chaque compte unique était manuel et fastidieux, et, les virements étant propres à chaque client, il s’agissait également d’une tâche continue.
En plus de gérer son portail de paiement et son reporting interne, TixTrack devait également fournir à ses clients une plateforme personnalisable prenant en charge la façon dont ils acceptent les paiements et vendent des billets, ainsi que les canaux utilisés.

La personnalisation est particulièrement importante pour les salles qui souhaitent proposer le plus grand nombre possible d’options de paiement afin d’éviter toute friction dans l’expérience d’achat. Cela inclut la prise en charge des ventes en personne, les événements en direct étant par nature une expérience physique, et de nombreux clients de TixTrack générant une large part de leurs ventes à partir des achats effectués aux guichets sur site.

Pour créer une plateforme de billetterie événementielle omnicanale, TixTrack devait fournir des lecteurs physiques pour les achats aux guichets. « Les transactions en ligne sont de plus en plus nombreuses, mais les guichets restent un élément essentiel de notre secteur », a déclaré Sunshine. « Aucun de nos clients ne peut fonctionner sans un guichet. »

Solution

La première étape pour développer l’infrastructure de paiement de TixTrack consistait à créer une expérience client plus cohérente. Auparavant, certains clients de TixTrack disposaient de flux d’onboarding uniques et de rapports distincts que TixTrack devait gérer au cas par cas. Désormais, l’onboarding est uniforme d’un utilisateur à l’autre, et l’entreprise dispose de comptes globaux au niveau de la plateforme qu’elle peut gérer et vérifier dans leur ensemble plutôt que client par client.

Cela permet à TixTrack d’unifier l’onboarding, le reporting, la gestion et les virements, tout en donnant à ses clients beaucoup plus de contrôle. « Pouvoir inscrire et gérer des comptes depuis un endroit centralisé est un avantage considérable pour nous, car cela nous aide à gérer l’argent de nos clients, qui savent que leur argent est protégé jusqu’au moment où il leur est versé », a déclaré Free.

Chaque entreprise utilisant la plateforme TixTrack est unique dans la façon dont elle accepte les paiements, vend des billets et interagit avec ses clients, et TixTrack utilise Connect pour répondre aux besoins de ces utilisateurs là où ils en sont dans leur parcours de paiement. « Nos clients ont tous des niveaux de sophistication et des conceptions du fonctionnement des paiements très différents », a déclaré Sunshine. « Connect nous offre la flexibilité nécessaire pour proposer des solutions et des structures tarifaires qui peuvent être adaptées en profondeur à chaque client et à ses besoins spécifiques. »

D’un point de vue interne, Connect a permis à l’équipe de TixTrack d’économiser des heures de travail de reporting manuel en centralisant les rapports par région plutôt que par compte. « Sans accès à chaque compte Connect individuel, le reporting depuis notre Dashboard Stripe existant semblait impossible », a déclaré Free. « En définitive, Stripe est la source de vérité en ce qui concerne notre argent, et je peux désormais obtenir une vue instantanée de la situation de notre entreprise à tout moment depuis nos comptes de plateforme. »

Pour TixTrack, une expérience de gestion des paiements véritablement unifiée nécessitait des transactions avec carte bancaire présente. Pour répondre au mieux aux besoins du spectacle vivant en personne, l’entreprise a ajouté Stripe Terminal à sa boîte à outils de paiement. « Dans le spectacle vivant, nous vivons des moments très humains, comme quelqu’un qui achète un billet au guichet », a déclaré Free. « En particulier dans des villes comme New York, Chicago ou Las Vegas, le flux de visiteurs est considérable. Nos clients doivent absolument pouvoir accueillir ces visiteurs, et c’est formidable de pouvoir répondre à ce besoin avec Terminal. »

Que ce soit un spectateur de Broadway qui achète un billet en ligne ou un visiteur de musée qui se présente au guichet, Terminal permet également aux guichets de proposer des options de paiement supplémentaires, telles que Tap to Pay, Afterpay, Klarna, et bien d’autres, afin d’améliorer les taux de conversion des visiteurs.

Résultats

Plus de 175 comptes gérés consolidés en une seule plateforme sécurisée pour développer les paiements

La centralisation de la gestion des comptes au sein de la clientèle croissante de TixTrack a permis à l’entreprise de se développer et d’étendre ses services auprès des clients nouveaux et existants. Avec Stripe, TixTrack peut offrir à ses clients une plus grande flexibilité contractuelle grâce à des périodes de virement personnalisables et un onboarding simplifié, tout en continuant de proposer de nouvelles façons de gérer les paiements au fil de sa croissance. « Certains de nos clients, qui ont déjà connu le succès, décident d’ajouter de nouveaux lieux pour leurs événements ou attractions. Accompagner et fidéliser [ces clients] représente pour nous une formidable opportunité de croissance », déclare Free. « Nous comptons sur Stripe pour absorber les pics [de] ventes avec fiabilité et des vitesses de transaction rapides, et pour fluidifier l’accueil [du] public. Cela signifie que nous aidons nos utilisateurs à développer leur entreprise tout en développant la nôtre, aux côtés de Stripe. »

Plus de 20 heures de travail de reporting hebdomadaire réduites à moins d’une heure

Le rapprochement et le reporting des comptes mobilisaient autrefois des heures de travail pour l’équipe TixTrack. Exécuter manuellement des rapports pour chaque compte était chronophage, mais grâce à Connect, l’équipe a fait évoluer son reporting global vers une source de vérité unique. « Aujourd’hui, nous disposons de plusieurs comptes de plateforme, un pour les États-Unis, un pour le Royaume-Uni, un pour le Canada et un pour l’Australie », a déclaré Free. « Grâce à ce changement, je n’ai plus qu’à générer quatre rapports, à en compiler les résultats pour obtenir une vue globale, au lieu de centaines de rapports de comptes individuels. »

Avec Terminal, l’équipe a pu consolider davantage son reporting. En proposant du matériel utilisable en point de vente à ses guichets dans le monde entier, TixTrack peut suivre une solution entièrement omnicanale sur une seule plateforme. « Pouvoir centraliser le suivi de tout le matériel, surveiller son déploiement et connecter son utilisation aux ventes en ligne est extrêmement précieux dans le cadre de notre phase d’expansion », a déclaré Sunshine.

Offrir plus de flexibilité de paiement pour améliorer les ventes de billets

Étant donné que 15 à 50 % des ventes des clients de TixTrack s’effectuent en personne aux guichets, TixTrack a rapidement adopté Terminal pour permettre à ses clients de proposer de nouveaux moyens de paiement, que leurs visiteurs soient en ligne ou en personne. La réduction des obstacles à l’achat de billets en proposant davantage d’options favorise la croissance tant pour TixTrack que pour ses clients. « Historiquement, les taux de conversion en billetterie étaient assez faibles, notamment sur les appareils mobiles. Maintenir un taux de conversion élevé est essentiel, et la flexibilité des paiements est pour nous un facteur déterminant », a déclaré Sunshine.