Uitdaging

TixTrack, een in Los Angeles gevestigd bedrijf dat zich bezighoudt met evenemententechnologie, zet zich in om het kopen van tickets zo makkelijk mogelijk te maken voor hun klanten, waaronder enkele van 's werelds grootste theaters, musea, attracties en meeslepende ervaringen, en voor de mensen die uitkijken naar hun volgende show of tentoonstelling.

TixTrack begon als een kleine aanbieder van stoeltoewijzing, waardoor locaties stoelen konden visualiseren en toewijzen terwijl klanten tickets kochten via een andere aanbieder. In 2013 breidde het bedrijf uit tot een volwaardig ticketplatform dat de kaartverkoop voor alle evenementen van hun klanten ondersteunde. Om deze overgang mogelijk te maken, had TixTrack een partner voor betalingsverwerking nodig die zou helpen bij het onboarden en beheren van klanten met een breed scala aan behoeften en klanten, en die ervoor zou zorgen dat die klanten een grote verscheidenheid aan fysieke betaalmethoden konden accepteren.

Stripe was de logische keuze. “We zien onszelf als een softwarebedrijf dat ticketing als onze niche heeft gekozen,” zei Steven Sunshine, CEO van TixTrack. “We zagen Stripe als een softwarebedrijf dat voor betalingen heeft gekozen. We hebben een vergelijkbare aanpak wat betreft snelle ontwikkeling en releases, dus we wisten dat we in dezelfde richting groeiden.”

Na bijna tien jaar met Stripe Connect, waarmee klanten van TixTrack hun betalingen in hun eigen accounts konden beheren, had het bedrijf voor elk van hun klanten unieke accounts opgezet. “Het onboardingproces dat we hadden, was op maat gemaakt,” zei Sean Free, COO van TixTrack. “Ongeacht hoe de eerdere betalingservaring van een klant eruitzag, moesten we helpen bij de overgang van hun oude systemen, en het beheren van de in- en uitgaande geldstromen op accounts die allemaal anders waren ontworpen, was een hele klus.”

Naarmate TixTrack bleef groeien, kostte het rapporteren over deze individuele rekeningen steeds meer tijd, en het team wilde het rekeningbeheer en de rapportage consolideren, van onboarding tot uitbetaling en verder. Het rapporteren over elke afzonderlijke rekening gebeurde handmatig en was vervelend, en, aangezien de uitbetalingen voor elke klant uniek waren, was het ook een voortdurende taak.
Naast het beheer van het betaalplatform en de interne rapportage moest TixTrack hun klanten ook een aanpasbaar platform bieden dat ondersteunde hoe en waar ze betalingen accepteerden en tickets verkochten.

Maatwerk is vooral belangrijk voor evenementenlocaties die zoveel mogelijk betaalopties willen aanbieden om een soepele aankoopervaring te garanderen. Dit omvat ook ondersteuning voor verkoop ter plaatse, aangezien live-evenementen van nature een persoonlijke ervaring zijn en veel klanten van TixTrack een groot deel van hun omzet halen uit kaartverkoop aan de kassa.

Om een omnichannel-ticketplatform voor evenementen te creëren, moest TixTrack fysieke lezers leveren voor aankopen aan de kassa. “Er wordt steeds meer online afgehandeld, maar kassa’s blijven een cruciaal onderdeel van onze branche,” zei Sunshine. “Geen van onze klanten kan zonder kassa functioneren.”

Oplossing

De eerste stap om de betaalinfrastructuur van TixTrack op te schalen, was het creëren van een consistentere klantervaring. Voorheen hadden sommige klanten van TixTrack unieke onboarding-processen en aparte rapportages die TixTrack ad hoc moest beheren. Nu is de onboarding voor alle gebruikers hetzelfde en beschikt het bedrijf over globale accounts op platformniveau die het als geheel kan beheren en controleren, in plaats van per klant.

Dit geeft TixTrack de ruimte om onboarding, rapportage, beheer en uitbetalingen te stroomlijnen, en hun klanten veel meer controle te geven. “Het is voor ons een groot voordeel dat we accounts op één consistente plek kunnen onboarden en beheren, omdat het ons helpt bij het beheren van het geld van onze klanten, en zij weten dat hun geld veilig is totdat het tijd is om het aan hen uit te betalen,” zei Free.

Elk bedrijf dat het TixTrack-platform gebruikt, is uniek in de manier waarop het betalingen accepteert, tickets verkoopt en met klanten communiceert, en TixTrack gebruikt Connect om die gebruikers te ontmoeten waar ze zich bevinden in hun betalingstraject. “Onze klanten hebben allemaal verschillende niveaus van kennis en ideeën over hoe betalingen zouden moeten werken,” zei Sunshine. “Connect biedt ons de flexibiliteit om oplossingen en dealstructuren te bieden die uitgebreid kunnen worden afgestemd op elke klant en hun unieke behoeften.”

Vanuit intern perspectief heeft Connect het team van TixTrack uren aan handmatig rapportagewerk bespaard door rapporten over verschillende regio’s heen te bundelen in plaats van per account. “Tenzij ik toegang had tot elk afzonderlijk gekoppeld account, leek rapporteren vanuit ons bestaande Stripe-dashboard onmogelijk,” zei Free. “Uiteindelijk is Stripe de bron van de waarheid als het om ons geld gaat, en nu kan ik via onze platformaccounts snel een momentopname krijgen van waar onze onderneming op elk moment staat.”

Voor TixTrack waren transacties met fysieke kaart nodig voor een echt geïntegreerde betalingsbeheerervaring. Om zo goed mogelijk tegemoet te komen aan de behoeften van live-entertainment, voegde het Stripe Terminal toe aan hun betalingspakket. “Bij live-entertainment hebben we heel menselijke momenten waarop iemand een kaartje koopt aan de kassa,” zei Free. “Vooral in steden als New York City, Chicago of Las Vegas is er enorm veel voetgangersverkeer. Onze klanten moeten die gasten absoluut kunnen helpen, en het is geweldig dat we met Terminal in die behoefte kunnen voorzien.”

Of een Broadway-bezoeker nu online een kaartje koopt of een museumbezoeker naar de kassa loopt, Terminal stelt kassa’s ook in staat om extra betaalopties aan te bieden, zoals Tap to Pay, Afterpay, Klarna en meer, om de conversiepercentages van gasten te verhogen.

Resultaten

Meer dan 175 beheerde accounts samengevoegd tot één veilig platform om betalingen op te schalen

Door het accountbeheer voor het groeiende klantenbestand van TixTrack te consolideren, kan het bedrijf hun diensten opschalen voor zowel nieuwe als bestaande klanten. Met Stripe kan TixTrack hun klanten meer contractflexibiliteit bieden met aanpasbare uitbetalingsperiodes en een eenvoudige onboarding, terwijl het bedrijf nieuwe manieren blijft aanbieden om betalingen te beheren naarmate TixTrack groeit. “We hebben succesvolle klanten die besluiten om verschillende locaties voor evenementen of attracties toe te voegen. Het ondersteunen en behouden van [die klanten] is een geweldige groeikans voor ons,” zei Free. “We vertrouwen op Stripe om pieken [in] de verkoop betrouwbaar en met hoge transactiesnelheden af te handelen, en mensen snel te laten binnenkomen en [weer] weg te laten gaan. Dit betekent dat we onze gebruikers helpen hun onderneming te laten groeien terwijl we ons eigen bedrijf laten groeien, samen met Stripe.”

Meer dan 20 uur aan wekelijkse rapportagewerk teruggebracht tot minder dan een uur

De reconciliatie van accounts en het opstellen van rapportages kostte het TixTrack-team vroeger uren werk. Het handmatig genereren van rapportages voor elk account was tijdrovend, maar met Connect heeft het team hun wereldwijde rapportage omgevormd tot één enkele bron van waarheid. “Tegenwoordig hebben we meerdere platformaccounts: één in de VS, één in het VK, één in Canada en één in Australië,” zei Free. “Door die verandering hoef ik maar vier rapporten te genereren, die resultaten te nemen en ze samen te voegen om een globaal overzicht te krijgen, in plaats van honderden afzonderlijke accountrapporten.”

Met Terminal kon het team de rapportage nog verder stroomlijnen. Door kassasystemen aan te bieden aan de wereldwijde ticketverkooppunten, kan TixTrack een volledig omnichannel-oplossing op één platform beheren. "Het is enorm waardevol voor onze groei om alle hardware op één plek te kunnen volgen, de beschikbaarheid ervan te monitoren en het gebruik ervan te koppelen aan online verkopen", aldus Sunshine.

Meer flexibiliteit bij betalingen om de kaartverkoop te verbeteren

Aangezien 15% tot 50% van de verkopen van TixTrack-klanten persoonlijk aan de kassa plaatsvindt, heeft TixTrack snel Terminal geïmplementeerd om hun klanten de mogelijkheid te bieden nieuwe betaalmethoden aan te bieden, of hun gasten nu online of persoonlijk zijn. Het verlagen van de drempel voor kaartverkoop door meer opties aan te bieden, helpt zowel TixTrack als hun klanten te groeien. “Vroeger waren de conversiepercentages voor ticketverkoop behoorlijk laag, vooral op mobiele apparaten. Het is cruciaal om een hoog conversiepercentage te behouden, en voor ons is flexibiliteit bij het betalen daar een belangrijk onderdeel van,” aldus Sunshine.