Desafío

TixTrack, una empresa de tecnología para eventos establecida en Los Ángeles, se dedica a facilitar la experiencia de compra de entradas para sus clientes —algunos de los teatros, museos, atracciones y experiencias inmersivas más grandes del mundo— y para las personas emocionadas por asistir a su próximo espectáculo o visitar su próxima exposición.

TixTrack comenzó como un pequeño proveedor de asignación de asientos, dando a los recintos la posibilidad de visualizar y asignar butacas a medida que los clientes compraban entradas a través de otro proveedor. En 2013, la empresa se expandió para convertirse en una plataforma de venta de entradas a gran escala que gestionaba todas las ventas de entradas para eventos de sus clientes. Para que esta transición fuera posible, TixTrack necesitaba un socio de procesamiento de pagos que le ayudara a hacer el onboarding y a gestionar clientes con una amplia variedad de necesidades y usuarios, y que permitiera a dichos clientes aceptar una gran variedad de métodos de pago en persona.

Stripe fue la elección natural. «Nos consideramos una empresa de software que eligió la venta de entradas como nuestro sector», dijo Steven Sunshine, CEO de TixTrack. «Vimos en Stripe una empresa de software que eligió los pagos. Compartimos un enfoque similar hacia el desarrollo y los lanzamientos rápidos, por lo que sabíamos que crecíamos en la misma dirección».

Tras casi una década con Stripe Connect, que daba a los clientes de TixTrack la posibilidad de gestionar sus pagos en sus propias cuentas, la empresa había creado cuentas únicas para cada uno de sus clientes. «El proceso de onboarding que teníamos era a medida», dijo Sean Free, COO de TixTrack. «Independientemente de cuál fuera la experiencia de pagos previa del cliente, teníamos que ayudar a gestionar la transición desde sus sistemas heredados, y gestionar el flujo de caja en cuentas que todas estaban diseñadas de forma diferente era mucho trabajo».

A medida que TixTrack continuaba creciendo, la elaboración de informes sobre estas cuentas individuales requería cada vez más tiempo, y el equipo quería consolidar la gestión de cuentas y los informes, desde el onboarding hasta la transferencia y más allá. La elaboración de informes para cada cuenta individual era manual y tediosa y, dado que las transferencias de cada cliente eran únicas, también suponía una tarea constante.
Además de gestionar su portal de pagos y los informes internos, TixTrack también necesitaba ofrecer a sus clientes una plataforma personalizable que permitiera gestionar cómo y dónde aceptaban pagos y vendían entradas.

La personalización es especialmente importante para los recintos que desean ofrecer el mayor número posible de opciones de pago para evitar fricciones en la experiencia de compra. Esto incluye la compatibilidad con las ventas en persona, ya que los eventos en directo son intrínsecamente una experiencia presencial y muchos de los clientes de TixTrack generan una gran parte de sus ventas a través de las taquillas en el lugar.

Para crear una plataforma de venta de entradas para eventos omnicanal, TixTrack necesitaba proporcionar lectores físicos para las compras en taquilla. «Se transacciona mucho más en línea, pero las taquillas son un elemento crítico de nuestro sector», dijo Sunshine. «Ninguno de nuestros clientes puede operar sin una taquilla».

Solución

El primer paso para escalar la infraestructura de pagos de TixTrack fue crear una experiencia de cliente más consistente. Anteriormente, algunos clientes de TixTrack tenían flujos de onboarding únicos e informes separados que TixTrack tenía que gestionar de forma ad hoc. Ahora, el onboarding es consistente de usuario a usuario, y la empresa dispone de cuentas globales a nivel de plataforma que puede gestionar y revisar en su conjunto en lugar de cliente por cliente.

Esto libera a TixTrack para unificar el onboarding, los informes, la gestión y las transferencias, y para dar a sus clientes un control mucho mayor. «Poder hacer el onboarding y gestionar las cuentas en un lugar consistente supone una gran ventaja para nosotros porque nos ayuda a gestionar el dinero de nuestros clientes, y ellos saben que su dinero está protegido hasta que llegue el momento de que se les realice la transferencia», dijo Free.

Cada empresa que utiliza la plataforma TixTrack es única en la forma en que acepta pagos, vende entradas e interactúa con los clientes, y TixTrack utiliza Connect para encontrarse con esos usuarios allí donde se encuentren en su trayectoria de pagos. «Todos nuestros clientes tienen diferentes niveles de sofisticación e ideas sobre cómo deberían funcionar los pagos», dijo Sunshine. «Connect nos ofrece la flexibilidad para proporcionar soluciones y estructuras de acuerdos que pueden adaptarse ampliamente a cada cliente y sus necesidades únicas».

Desde una perspectiva interna, Connect fue capaz de ahorrar al equipo de TixTrack horas de trabajo de elaboración de informes manual al unificar los informes por regiones en lugar de hacerlo cuenta por cuenta. «A menos que tuviera acceso a cada cuenta individual de Connect, elaborar informes desde nuestro dashboard de Stripe existente parecía imposible», dijo Free. «Al final del día, Stripe es la fuente verdadera en lo que respecta a nuestro dinero, y ahora puedo obtener una vista instantánea de la situación de nuestra empresa en cualquier momento desde nuestras cuentas de plataforma».

Para TixTrack, una experiencia de gestión de pagos verdaderamente unificada requería transacciones con tarjeta presente. Para satisfacer mejor las necesidades del entretenimiento en vivo en persona, añadió Stripe Terminal a su conjunto de herramientas de pago. «En el entretenimiento en vivo, tenemos momentos muy humanos en los que alguien compra una entrada en una taquilla», dijo Free. «Especialmente en ciudades como Nueva York, Chicago o Las Vegas, hay una enorme afluencia de público. Nuestros clientes tienen que poder atender a esos visitantes sin falta, y es genial poder cubrir esa necesidad con Terminal».

Tanto si un asistente a Broadway compra una entrada en línea como si un visitante de un museo se acerca a la taquilla, Terminal también permite a las taquillas ofrecer opciones de pago adicionales, como Tap to Pay, Afterpay, Klarna y más, para aumentar las tasas de conversión de visitantes.

Resultados

Más de 175 cuentas gestionadas consolidadas en una única plataforma segura para escalar los pagos

Consolidar la gestión de cuentas en la creciente base de clientes de TixTrack ha permitido a la empresa escalar sus servicios tanto con clientes nuevos como con los ya existentes. Con Stripe, TixTrack puede ofrecer a sus clientes una mayor flexibilidad contractual con períodos de transferencia personalizables y un onboarding sencillo, al tiempo que continúa ofreciendo nuevas formas de gestionar los pagos a medida que TixTrack crece. «Tenemos clientes con éxito que deciden añadir distintas ubicaciones para eventos o atracciones. Apoyar y retener [esos clientes] es una gran oportunidad de crecimiento para nosotros», declaró Free. «Dependemos de Stripe para gestionar los picos [de] ventas con fiabilidad y rapidez en las transacciones, y para que la gente entre y salga [por] la puerta. Esto significa que estamos ayudando a nuestros usuarios a hacer crecer su empresa mientras hacemos crecer la nuestra, junto con Stripe».

Más de 20 horas de trabajo de elaboración de informes semanales reducidas a menos de una hora

La conciliación de cuentas y la elaboración de informes solían requerir horas de trabajo al equipo de TixTrack. Ejecutar informes manualmente para cada cuenta llevaba mucho tiempo, pero con Connect, el equipo ha evolucionado su elaboración de informes global hacia una única fuente de verdad. «Hoy en día, tenemos varias cuentas de plataforma: una en EE. UU., otra en el Reino Unido, otra en Canadá y otra en Australia», dijo Free. «Gracias a ese cambio, solo tengo que ejecutar cuatro informes, tomar esos resultados y combinarlos para obtener una vista global en lugar de cientos de informes de cuentas individuales».

Con Terminal, el equipo pudo consolidar aún más su elaboración de informes. Al ofrecer hardware de punto de venta a sus taquillas globales, TixTrack puede hacer seguimiento de una solución completamente omnicanal en una única plataforma. «Poder tener un único lugar para hacer seguimiento de todo el hardware, supervisar el aprovisionamiento del hardware y conectar su uso a las ventas en línea tiene un valor enorme a medida que nos expandimos», dijo Sunshine.

Cómo ofrecer mayor flexibilidad de pago para mejorar la venta de entradas

Dado que entre el 15 % y el 50 % de las ventas de los clientes de TixTrack se realizan en persona en las taquillas, TixTrack adoptó Terminal rápidamente para dar a sus clientes la posibilidad de ofrecer nuevos métodos de pago, tanto si sus visitantes están en línea como en persona. Reducir la barrera de entrada para la venta de entradas ofreciendo más opciones ayuda tanto a TixTrack como a sus clientes a crecer. «Históricamente, las tasas de conversión en la venta de entradas eran bastante bajas, especialmente en dispositivos móviles. Mantener una tasa de conversión alta es fundamental, y para nosotros, la flexibilidad de los pagos es una parte fundamental de ello», dijo Sunshine.