La sfida

TixTrack, un'azienda di tecnologia per gli eventi con sede a Los Angeles, si impegna a semplificare l'esperienza di acquisto dei biglietti per i propri clienti, che comprendono alcuni dei teatri, musei, attrazioni ed esperienze immersive più grandi al mondo, oltre a rendere le persone entusiaste di assistere al prossimo spettacolo o visitare la prossima mostra.

TixTrack è nata come piccolo fornitore di prenotazione di posti, che offriva alle strutture la possibilità di visualizzare e assegnare i posti mentre i clienti acquistavano i biglietti con un altro fornitore. Nel 2013, l'azienda si è evoluta trasformandosi in una piattaforma di biglietteria su vasta scala, in grado di supportare tutte le vendite di biglietti per gli eventi dei propri clienti. Per rendere possibile la transizione, TixTrack aveva bisogno di un partner per l'elaborazione dei pagamenti che la aiutasse ad aggiungere e gestire clienti con un'ampia gamma di esigenze e utenti, e che consentisse a quei clienti di accettare un'ampia varietà di metodi di pagamento in presenza.

Stripe è stata la scelta naturale. «Ci consideriamo un'azienda software che ha scelto la biglietteria come proprio settore verticale», ha dichiarato Steven Sunshine, CEO di TixTrack. «Abbiamo visto Stripe in quanto azienda di software che ha scelto il settore dei pagamenti. Condividiamo un approccio simile, che prevede uno sviluppo rapido e frequenti aggiornamenti, quindi sapevamo di crescere nella stessa direzione.»

Dopo quasi un decennio con Stripe Connect, che aveva dato ai client di TixTrack la possibilità di gestire i propri pagamenti nei rispettivi account, l'azienda aveva creato account unici per ciascun cliente. «La procedura di attivazione che utilizzavamo era personalizzata», ha dichiarato Sean Free, COO di TixTrack. «Indipendentemente dall'esperienza di pagamento precedente di un cliente, dovevamo aiutarlo a implementare la transizione dai suoi sistemi legacy, e la gestione del flusso di cassa in entrata e in uscita da account progettati individualmente in modo diverso era un compito enorme.»

Man mano che TixTrack continuava a espandersi, la creazione di report per i singoli account richiedeva sempre più tempo e il team voleva consolidare la gestione degli account e la reportistica dall'attivazione al bonifico e oltre. La creazione di report su ciascun account era manuale e laboriosa e, poiché i bonifici per ogni client erano univoci, questo rappresentava anche un compito costante.
Oltre a gestire il proprio portale di pagamento e la reportistica interna, TixTrack doveva anche fornire ai propri clienti una piattaforma personalizzabile che supportasse le modalità e i luoghi in cui accettavano i pagamenti e vendevano i biglietti.

La personalizzazione è particolarmente importante per le strutture che desiderano offrire il maggior numero possibile di opzioni di pagamento, per evitare ostacoli nell'esperienza di acquisto. Questo include il supporto alle vendite di persona, poiché gli eventi live sono per loro natura un'esperienza in presenza e molti clienti di TixTrack generano un'ampia fetta delle proprie vendite dagli acquisti effettuati presso la biglietteria in loco.

Per creare una piattaforma omnicanale di biglietteria per gli eventi, TixTrack aveva bisogno di fornire lettori fisici per gli acquisti in biglietteria. «Le transazioni avvengono sempre più online, ma le biglietterie fisiche sono un elemento fondamentale per il nostro settore», ha dichiarato Sunshine. «Nessuno dei nostri clienti può operare senza una biglietteria.»

La soluzione

Il primo passo per espandere l'infrastruttura di pagamenti di TixTrack è stato la creazione di un'esperienza più coerente per il cliente. In precedenza, alcuni clienti di TixTrack avevano flussi di attivazione unici e report separati che TixTrack doveva gestire in modo particolare. Ora l'attivazione è uniforme tra gli utenti e l'azienda dispone di account globali a livello di piattaforma che può gestire ed esaminare nel complesso, anziché cliente per cliente.

Questo permette a TixTrack di unificare attivazione, reportistica, gestione e bonifici, offrendo ai propri clienti un controllo molto maggiore. «Poter aggiungere e gestire gli account in un unico punto è un grande vantaggio per noi, perché ci aiuta a gestire il denaro dei nostri client, e loro sanno che il loro denaro è protetto fino al momento del bonifico», ha dichiarato Free.

Ogni attività che utilizza la piattaforma TixTrack è unica nel modo in cui accetta i pagamenti, vende i biglietti e interagisce con i clienti, e TixTrack utilizza Connect per incontrare gli utenti nel punto in cui si trovano nel percorso di pagamento. «I nostri clienti hanno tutti livelli di sofisticazione e idee diversi su come dovrebbero funzionare i pagamenti», ha dichiarato Sunshine. «Connect ci offre la flessibilità necessaria per fornire soluzioni e strutture contrattuali che possono essere ampiamente personalizzate per ciascun cliente e per le sue esigenze specifiche.»

Dal punto di vista interno, Connect ha permesso al team di TixTrack di risparmiare ore di lavoro manuale per i report, unificandoli per regione anziché per singoli account. «A meno di non avere accesso a ogni singolo account Connect, la creazione di report dall'attuale Dashboard di Stripe sembrava impossibile», ha dichiarato Free. «Alla fine della giornata, Stripe è la fonte di riferimento per quanto riguarda il nostro denaro, e ora posso ottenere rapidamente e in qualsiasi momento una panoramica dello stato della nostra attività dagli account della nostra piattaforma.»

Per TixTrack, un'esperienza di gestione dei pagamenti davvero unificata richiedeva transazioni con carta presente. Per soddisfare al meglio le esigenze dell'intrattenimento dal vivo in presenza, ha aggiunto Stripe Terminal al proprio kit di strumenti per i pagamenti. «Nell'intrattenimento dal vivo, viviamo momenti molto umani, come l'acquisto di un biglietto alla biglietteria», ha dichiarato Free. «In particolare in luoghi come New York, Chicago o Las Vegas, il traffico pedonale è enorme. I nostri client devono assolutamente poter supportare gli ospiti, ed è fantastico riuscire a soddisfare questa esigenza con Terminal.»

Se un visitatore di Broadway acquista un biglietto online, o un visitatore di un museo si avvicina alla biglietteria, Terminal consente alle biglietterie di offrire ulteriori opzioni di pagamento, come Tap to Pay, Afterpay, Klarna e altre ancora, per aumentare i tassi di conversione degli ospiti.

I risultati

Oltre 175 account gestiti, consolidati in un'unica piattaforma sicura per espandere i pagamenti

Il consolidamento della gestione degli account dell'intera base di clienti di TixTrack, sempre in crescita, ha permesso all'azienda di espandere i propri servizi sia con clienti nuovi ed esistenti. Con Stripe, TixTrack può offrire ai propri clienti una maggiore flessibilità contrattuale con periodi di bonifico personalizzabili e un'attivazione semplice, continuando nel contempo a offrire nuovi modi per gestire i pagamenti man mano che TixTrack cresce. «Abbiamo clienti di successo che decidono di aggiungere diverse location per eventi o attrazioni. Supportare e fidelizzare [quei clienti] è una grande opportunità di crescita per noi», ha dichiarato Free. «Ci affidiamo a Stripe per gestire i picchi [di] vendite con affidabilità e velocità di transazione elevate, in modo da [far] entrare e uscire rapidamente le persone. Questo significa che insieme a Stripe aiutiamo i nostri utenti a far crescere la propria attività mentre facciamo crescere la nostra.»

Oltre 20 ore di lavoro settimanale per la reportistica ridotte a meno di un'ora

La riconciliazione e i report degli account richiedevano al team di TixTrack un tempo enorme. Eseguire i report manualmente per ciascun account era dispendioso in termini di tempo, ma con Connect il team ha trasformato la reportistica globale in un'unica fonte di riferimento. «Oggi abbiamo più account per piattaforma, una per gli Stati Uniti, il Regno Unito, il Canada e l'Australia», ha dichiarato Free. «Grazie a questo cambiamento, devo eseguire solo quattro report, prendere quei risultati e combinarli per ottenere una visione globale, anziché centinaia di report per i singoli account.»

Con Terminal, il team è riuscito a consolidare ulteriormente la propria reportistica. Offrendo hardware POS alle biglietterie globali, TixTrack può tener traccia di una soluzione completamente omnicanale su un'unica piattaforma. «Poter avere un unico punto per tener traccia di tutto l'hardware, monitorarne la fornitura e collegarne l'utilizzo alle vendite online è un aspetto enormemente prezioso man mano che ci espandiamo», ha dichiarato Sunshine.

Offrire maggiore flessibilità di pagamento per migliorare le vendite di biglietti

Poiché dal 15% al 50% delle vendite dei clienti di TixTrack avviene di persona agli sportelli delle biglietterie, TixTrack ha adottato rapidamente Terminal per dare ai propri client la possibilità di offrire nuovi metodi di pagamento, online e di persona. Abbassare la barriera all'ingresso per la vendita di biglietti offrendo più opzioni aiuta sia TixTrack, sia i suoi clienti a crescere. «Storicamente, i tassi di conversione alla biglietteria erano piuttosto bassi, soprattutto dai dispositivi mobili. Mantenere un tasso di conversione elevato è fondamentale e per noi la flessibilità dei pagamenti rappresenta un fattore enorme», ha dichiarato Sunshine.