課題
2022 年のサービス開始以来、HeyGen はリアルなアバター制作における業界リーダーとなっています。ロサンゼルスに本拠を置く HeyGen は、飛躍的な成長により、今では HubSpot、Salesforce、Accenture をはじめとする大企業でも利用されています。
HeyGen の事業は、AI と SNS ツールという、極めて競争の激しい 2 つの市場にまたがっています。この 2 つの市場では、新たな機能をすぐに市場化できる態勢を整えておく必要があります。HeyGen はペイメントプロバイダーとして当初から Stripe を選択し、急速な拡大と変化する市場ニーズに対応してきました。2023 年には、サブスクリプションの管理と新たなサブスクリプションサービスのスピーディーな展開のために Stripe Billing の利用も開始。さらに、製品の収益化と不正防止の促進のために Stripe Radar for Teams も導入しました。
Stripe の最初の利用が順調に進んだ後、2024 年に Stripe のソリューションの利用方法の最適化を検討。具体的には、不正利用の問題に直面してたという背景があります。新興の AI 市場は流動的であり、短期間で急成長した HeyGen は、顧客の典型的な行動や取引パターンついて安定した基準を持っていなかったのです。カード会社の監視対象になるリスクを避けるため、顧客に対する期待を明確にすることで、不審請求の申請を減らさなければならない。ユーザー体験を損なわずにブランドを保護するには、リアルタイムの不正利用監視機能で不正防止システムを強化し、不正利用に素早く対応する必要がありました。
不正防止の強化と共に、企業ユーザー向けに決済フローも改善したい。そのためには、さまざまな決済手段を提供し、製品提供を見直して効率化する必要がありますが、これにより、将来の成長に向けて、長期的に継続できるユーザー体験を提供することができます。
ソリューション
HeyGen は、Stripe プロフェッショナルサービスと連携して、Stripe の実装を最適化し、不正防止を強化し、購入完了率を高めることにしました。
Stripe プロフェッショナルサービスのチームは、Stripe Radar for Teams を利用して HeyGen の不正防止のルールを最適化することに集中的に取り組んでいきます。最適化を高めた結果、攻撃の兆候を早期に感知し、迅速に対応する能力が向上。重要なユーザーに対するリアルタイム監視とケース管理が可能になりました。さらに、Stripe プロフェッショナルサービスのチームの働きかけで、ダッシュボードから Radar の不正利用に関するインサイト (不正利用に特化した新しいレポート機能)のアルファ版も利用できるように。HeyGen は顧客の行動と取引パターンをより効果的に監視できるようになり、これが、会社の成長と共に高まる不正防止の取り組みの強化に役立っています。
決済体験と購入完了率の向上のため、HeyGen は Stripe の決済フローを最適化するプロダクトを導入。このプロダクトには、埋め込み可能な構築済みの支払いフォームである Stripe Checkout が含まれています。HeyGen は企業ユーザー向けにウォレットや銀行振込をはじめとする豊富な決済手段を提供するために、Checkout の採用を決定。Checkout で提供される高度な不正使用検知機能のツールを Radar for Teams に組み込むことで、不正利用の兆候をより正確に検知できるようになります。
Stripe Billing と併用して、HeyGen の請求とサブスクリプション向けに Checkout を最適化して購入完了を促進。また、Link を有効にしました。Link は、スピーディーな決済のためのソリューションで、サブスクリプション登録者の住所と支払いの詳細を安全な方法で保存・自動入力することで、よりシンプルでスピーディーな取引を可能にします。Stripe プロフェッショナルサービスのチームは、決済フローを最適化するプロダクトの明確で詳しい実装計画を策定。個々の API コールも指定されていたため、HeyGen は購入完了率を高めつつ、解約と不正利用を防ぐための意思決定を行うことができました。
今後の成長に向けて決済体験を改善するために、HeyGen は製品提供を効率化。Stripe 間でのサブスクリプションの移行を可能にする Billing 移行ツールキットを利用して、サブスクリプション登録者や決済の中断を発生させることなく、製品提供を整理・統合することができました。Stripe の Billing 移行ツールキットはノーコードの移行ソリューションであり、少ないリソースで、スピーディーに移行を行うことができます。エラーのリスクも少なくなっています。
結果
Radar for Teams の最適化により、不正利用 (69%) と不審請求の申請 (57%) が減少
HeyGen 向けに Radar for Teams の実装を最適化し、Radar のルールを改善した結果、不正利用率が 69%、全体的な不審請求の申請率が 57% 減少。どちらも、カード会社のモニタリングプログラムの対象となるしきい値を大きく下回りました。これにより、HeyGen は、急成長を続けながら、市場化の取り組みに挑戦できるようになったのです。
決済フローの最適化によって顧客体験を改善し、今後の拡大に向けた準備も簡単に
Stripe の決済フローを最適化するプロダクトを導入した結果、決済体験が効率化され、HeyGen のユーザーは Stripe のカスタマーポータルでサブスクリプションや使用量を直接更新できるようになりました。一方、HeyGen は Stripe ダッシュボードで動的な決済手段を利用して、新しい決済手段をスピーディーかつ簡単に追加することができます。追加のコーディングも開発時間も必要ありません。このような改善の結果、HeyGen の顧客生涯価値は 15% 向上し、支払い成功率も 21% アップしました。
製品提供をシンプルにしたことでブランド体験が向上
リアルタイムモニタリング、インサイト、ケース管理の機能に加えて、製品提供をシンプルにした結果、HeyGen のブランド評価が高まり、より優れた顧客体験を提供できるようになりました。同時に、プロセスと運用を整理・統合した結果、HeyGen は基幹製品とミッションへの取り組みに再び注力できるようになったのです。
不正な支払いという深刻な問題に直面しました。Stripe プロフェッショナルサービスのチームは非常に専門性が高く、ダッシュボードの設定、事前対応的なデータ分析、導入するルールの提案、ルールの微調整など、とても有益なサポートを受けることができました