Anda menghabiskan sebagian besar karier Anda di bidang pemasaran dan produk di perusahaan seperti Microsoft, Facebook, dan Porch. Bisakah Anda menjelaskan jalur karier Anda dari sana ke COO Instacart?

Di Microsoft, saya berfokus terutama pada pemasaran produk, yang memperkenalkan saya pada kemampuan memecahkan masalah pengguna dengan teknologi dan bagaimana hal itu juga dapat mendorong pertumbuhan. Ini sangat mirip dengan peran saya sebagai chief marketing officer dan kemudian sebagai chief operating officer di Porch, di mana saya berfokus pada penggunaan teknologi untuk menghadirkan pasar perbaikan rumah secara online dan mempermudah perawatan rumah Anda. Saya kemudian pindah ke Facebook. Meskipun pasti ada hubungan dan mitra yang berbeda untuk berkolaborasi dalam produk dibandingkan dengan pemasaran, saya akhirnya belajar bagaimana dalam fungsi apa pun, pertumbuhan dan kesuksesan selalu dimulai dengan pelanggan dan misi Anda.

Sekarang, di Instacart, saya berfokus menggunakan teknologi untuk memastikan masa depan toko bahan makanan menjadi milik peritel yang memulainya. Dalam melakukan ini, kami dapat memperoleh hasil bisnis yang mengesankan dan terus berinovasi menuju misi kami.

Instacart tumbuh dengan kecepatan tertinggi selama pandemi. Bagaimana pengalaman itu memengaruhi cara Anda memenuhi kebutuhan konsumen?

Pandemi mendorong perubahan signifikan dalam belanja bahan makanan online, dengan banyak orang mencobanya untuk pertama kali karena kebutuhan, dan kemudian terus menggunakannya karena itu cara berbelanja yang lebih baik untuk mereka. Ini menciptakan standar baru untuk industri ini: Adopsi bahan makanan online melonjak dari sekitar 3% sebelum COVID-19 menjadi 10% pada tahun 2021. Tren adopsi jangka panjang tetap ada, dan pada tahun 2026 kami memperkirakan sebanyak 35% transaksi bahan makanan dapat terjadi secara online.

Instacart secara historis adalah tentang mengirimkan pesanan bahan makanan pada hari yang sama dari satu peritel. Dengan lebih banyak belanja online, kami melihat orang-orang beralih ke Instacart untuk semua kebutuhan bahan makanan mereka—jadi kami mendesain ulang seluruh produk kami untuk melayani beberapa kasus penggunaan seperti pengiriman dalam hitungan menit, larut malam, hari berikutnya, dan menambahkan layanan tambahan seperti pengambilan di tempat, alkohol, penawaran, makanan, dan peritel di luar bahan makanan, seperti perbaikan rumah, hewan peliharaan, kecantikan, dan perlengkapan kantor.

Walaupun bahan makanan online terus berkembang, orang masih ingin berbelanja di toko. Mereka mencari kenyamanan dan personalisasi pribadi yang sama di mana pun dan dengan cara apa pun yang mereka pilih untuk berbelanja, itulah sebabnya kami bermitra dengan peritel untuk membangun teknologi yang menghubungkan online dan di dalam toko, serta mendorong keterjangkauan dan aksesibilitas untuk rumah tangga di seluruh AS dan Kanada.

Bisakah Anda memberi kami gambaran tentang beberapa hal teratas yang sedang dikerjakan tim Anda hari ini?

Hampir semua orang membeli bahan makanan, yang berarti kami memiliki kesempatan—dan tanggung jawab—untuk melayani berbagai macam pelanggan, termasuk orang-orang dari semua tingkat pendapatan. Sangat penting bagi kami bahwa kami bukan hanya layanan untuk orang kaya, dan kami bangga bahwa pelanggan kami sangat mencerminkan populasi AS secara keseluruhan.

Secara khusus, kami menempatkan fokus besar untuk menyediakan lebih banyak cara bagi orang-orang untuk menghemat waktu dan uang. Dengan Instacart, orang dapat berbelanja dari berbagai peritel, termasuk lebih dari 4.500 lokasi toko murah dan lebih dari 325 spanduk ritel yang menawarkan harga di dalam toko. Kami memudahkan untuk menemukan penghematan dan penawaran dari peritel dan brand, kami menawarkan opsi pembayaran yang fleksibel, dan pelanggan dapat menghemat dengan menggunakan opsi pemenuhan seperti pengiriman "santai" atau pengambilan di tempat. Sebagai tambahan, anggota Instacart+ menikmati pengiriman gratis tanpa batas, potongan biaya layanan, dan manfaat eksklusif. Dan, kami memelopori proses onboarding peritel EBT SNAP untuk memperluas akses ke toko bahan makanan online dengan memungkinkan orang menggunakan keunggulan mereka secara online.

Di balik layar, kami bekerja sama dengan peritel dan brand untuk mendorong efisiensi dalam operasi mereka menggunakan teknologi seperti kecerdasan buatan. Kami mengakuisisi Eversight beberapa bulan yang lalu untuk melakukan hal itu. Platform promosi dan skema biaya yang didukung AI dari Eversight membantu membuka penghematan pelanggan dan pertumbuhan pendapatan untuk peritel dan brand melalui pengujian harga dan penawaran baru yang otomatis dan berkelanjutan dalam skala besar, online dan di toko, yang menguntungkan peritel dan pelanggan mereka.

Apa yang Anda harapkan dari Instacart dalam beberapa tahun ke depan?

Saya telah membahas tentang bagaimana kami menjadikan berbelanja bahan makanan lebih mudah dan lebih terjangkau, dan bagaimana kami bermitra dengan peritel untuk melayani pelanggan mereka dengan sebaik-baiknya, dan pekerjaan itu mengarah ke misi yang lebih besar yang memotivasi dan mempersingkat semua yang kami lakukan.

Makanan adalah pusat kehidupan kita dalam banyak hal. Kita memelihara tubuh dan mengekspresikan cinta melalui makanan. Sebagian kenangan dan hubungan saya yang paling berharga berkembang melalui makan bersama. Makanan adalah kunci bagi masyarakat dan kesehatan kita, dan sebagai perusahaan yang menjadi pusat hubungan masyarakat dengan apa yang mereka makan, kami merasa sangat termotivasi untuk membuat dampak positif.

Kami telah lama bekerja untuk memperluas akses ke makanan sehat, dan kami terus membangun di atas fondasi itu melalui Instacart Health, inisiatif yang mencakup inovasi produk, kemitraan baru, penelitian mutakhir, dan advokasi kebijakan. Instacart Health berfokus pada tiga tema utama yang kami yakini dapat membuat perbedaan terbesar: keamanan nutrisi, membuat pilihan yang lebih sehat menjadi lebih mudah, dan makanan sebagai obat.

Misalnya, Fresh Funds memungkinkan organisasi—seperti organisasi nirlaba, pemberi kerja, perusahaan asuransi, atau sistem kesehatan—memberi orang dana untuk makanan bergizi dari peritel grosir di platform kami untuk meningkatkan akses nutrisi dan mendorong kebiasaan sehat. Berbagai organisasi sektor publik dan swasta sedang menguji coba penggunaan Fresh Funds—termasuk organisasi yang memungkinkan penyedia layanan kesehatan menulis rekomendasi makanan yang disesuaikan secara individual untuk pasien, dan Partnership for a Healthier America, organisasi nirlaba terkemuka yang bekerja untuk mengubah lanskap makanan dalam mengejar kesetaraan kesehatan.

Contoh lainnya adalah Care Carts, yang memungkinkan Anda memesan bahan makanan atas nama orang lain—apakah Anda seorang dokter kesehatan yang mengantarkan bahan makanan untuk rencana makan yang diresepkan pasien atau pengasuh yang ingin mengirim bahan makanan ke teman atau anggota keluarga dari jauh.

Kami juga telah memperkenalkan sejumlah cara untuk menampilkan informasi dan inspirasi yang relevan dan didukung pakar di aplikasi Instacart atau di situs web atau aplikasi pengecer—dan bahkan di toko—untuk membantu orang membuat pilihan yang sesuai dengan kebutuhan kesehatan pribadi mereka.

Ini adalah fokus jangka panjang bagi kami, dan harapan saya adalah Instacart dapat memberdayakan industri untuk meningkatkan kesehatan.

Seberapa penting pembelanja Instacart dan bagaimana menurut Anda cara untuk mendukung mereka?

Komunitas pembelanja kami sangat penting bagi kami. Pembelanja Instacart menghubungkan rumah tangga dengan barang-barang penting yang mereka butuhkan untuk hidup.

Berbelanja untuk Instacart sangat berbeda dengan mengantarkan makanan dari restoran atau memberikan tumpangan ke bandara. Hampir separuh dari waktu yang dihabiskan bekerja untuk Instacart dihabiskan di toko untuk dengan hati-hati memilih barang untuk pelanggan, dan kami selalu berpikir tentang bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman bagi pembelanja yang berjumlah ratusan ribu.

Awal tahun ini, kami memberikan sejumlah komitmen kepada pembelanja: dukungan saat berbelanja dan seterusnya, bahan yang didapatkan sesuai persyaratan Anda, komunitas yang dibangun dengan niat terbaik, dan pengakuan serta penghargaan untuk yang terbaik dari kelompok itu.

Kami meluncurkan dukungan telepon langsung dan navigasi dalam toko untuk mempermudah berbelanja; hari penghasilan puncak, perlindungan tip, dan akses lebih cepat ke penghasilan untuk meningkatkan peluang penghasilan yang fleksibel; sistem peringkat yang didesain ulang, cara bagi pembelanja untuk meninggalkan masukan tentang pengalaman berbelanja, dan lebih banyak akses ke informasi yang relevan untuk membangun komunitas yang lebih kuat antara pembeli dan pelanggan; dan program penghargaan Cart Star yang memberi penghargaan kepada pembelanja yang secara konsisten memberikan layanan yang luar biasa.

Mendukung pembelanja akan selalu menjadi area fokus utama dan kami akan terus meluncurkan pembaruan dan peningkatan. Kami memiliki tim di Instacart yang berdedikasi untuk membuat alat dan program yang bermanfaat bagi pembelanja.

Apa saja cara lain Instacart meningkatkan pengalaman pelanggan?

Instacart membantu orang di seluruh AS dan Kanada menemukan lebih dari satu miliar barang dari lebih dari seribu spanduk ritel di puluhan ribu toko, dan menghubungkannya dengan ratusan ribu pembelanja yang berbelanja untuk mereka—24/7. Dengan lebih dari satu dekade pengalaman melayani pelanggan dalam skala besar, kami memiliki pandangan unik tentang cara orang berbelanja dan peluang untuk membangun pengalaman berbelanja yang personal dan inspiratif dalam kemitraan dengan peritel dan brand.

Personalisasi mencakup semuanya, mulai dari mengingat toko dan barang favorit Anda, hingga membantu Anda berkolaborasi dengan anggota keluarga untuk membuat keranjang sepanjang minggu, hingga menawarkan rekomendasi custom, rak, dan opsi sehat berdasarkan pembelian kita sebelumnya atau memunculkan informasi yang paling relevan berdasarkan preferensi Anda.

Kami berupaya menciptakan pengalaman yang lebih menginspirasi dengan integrasi yang memungkinkan Anda membeli bahan untuk resep yang ditemukan di web atau di media sosial (seperti tren TikTok terbaru) dengan satu sentuhan jari, menampilkan kumpulan barang yang berguna—seperti kotak makan siang atau camilan untuk menonton pertandingan, atau menunjukkan penawaran untuk barang favorit Anda.

Kami melakukan ini di aplikasi Instacart, dan membantu peritel menawarkan pengalaman yang lebih dipersonalisasi dan inspiratif di situs web dan aplikasi e-commerce mereka sendiri melalui Instacart Platform. Dan, kami percaya bahwa personalisasi dan inspirasi tidak boleh dialihkan ke belanja online—kami membantu menghadirkannya ke toko fisik melalui penawaran Connected Stores.

Bagaimana Instacart tetap dapat diakses oleh semua orang, bahkan mereka yang kurang paham teknologi?

Ini berbeda berdasarkan segmen. Contohnya, di masa pandemi ini banyak sekali para manula yang ingin menggunakan Instacart tapi kurang nyaman dengan komputer. Sebagai tanggapan, kami meluncurkan jalur layanan dukungan manula untuk membantu mereka dengan pembuatan akun, menyiapkan pesanan pertama, dan seterusnya.

Saya menangani pekerjaan kami untuk mempermudah penggunaan EBT SNAP online dan di toko. Kami membantu lebih dari 70 spanduk ritel di lebih dari 8.000 toko untuk menerima pembayaran EBT SNAP secara online, menjangkau mayoritas lebih dari 30 juta orang yang mengalami ketidakamanan gizi di Amerika Serikat. Kami dengan senang hati mengumumkan komitmen untuk bekerja sama dengan USDA untuk lebih meningkatkan akses EBT SNAP—dengan tujuan memperluas akses pembayaran EBT SNAP ke semua mitra bahan makanan Instacart pada tahun 2030.

Pertumbuhan berkelanjutan dan diversifikasi basis pelanggan seiring berjalannya waktu berarti kami membangun layanan yang beresonansi dengan orang-orang dari berbagai latar belakang di seluruh negeri, tetapi pekerjaan untuk meningkatkan aksesibilitas di platform tidak akan pernah selesai. Ini inti dari misi kami.

Menurut Anda, di mana Stripe dan Instacart selaras secara unik dalam hal fokus dan nilai pasar?

Stripe membangun infrastruktur pembayaran untuk internet, dan Instacart membangun infrastruktur bahan makanan untuk dunia. Ada banyak tumpang tindih dalam tujuan kita. Pada akhirnya, kedua perusahaan ingin mengaktifkan pengalaman dan layanan penting di dunia yang terhubung. Bagi kami, itu berarti memberdayakan peritel dan brand, besar maupun kecil. Stripe membantu kami melayani mitra brand dan ritel, yang memiliki beragam kebutuhan, dan pada akhirnya memberikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan akhir.

Bagaimana Stripe membantu Instacart dalam mendukung tujuan keseluruhannya?

Ada beberapa alasan utama mengapa menurut saya kemitraan kita berjalan dengan sangat baik. Yang pertama adalah keandalan Stripe. Dalam banyak kasus, pelanggan bergantung pada layanan kami untuk memberi makan keluarga mereka. Kami tidak dapat menanggung waktu henti, begitu pula peritel dan mitra kami, jadi keandalan adalah kuncinya.

Stripe juga berkembang bersama kami. Pandemi menciptakan banyak permintaan untuk layanan kami dalam waktu singkat. Stripe membantu kami melayani peritel dan pelanggan saat kami semua bekerja sama untuk mewujudkannya.

Terakhir, ada faktor kepatuhan. Pengiriman alkohol, sebagai contoh, adalah bagian yang sangat penting dari bisnis kami. Stripe memungkinkan kami memperluas bagian bisnis ini dengan cara yang patuh dan sangat berpusat pada pelanggan. Saya dapat terus membahas hal ini, tetapi singkatnya, Stripe telah membantu kami tumbuh dan memperkuat bisnis, dan kami berterima kasih atas kemitraan ini. Kami senang untuk terus tumbuh bersama.