Você passou boa parte da carreira trabalhando em marketing e produtos de empresas como Microsoft, Facebook e Porch. Poderia explicar como esse caminho levou ao cargo de COO da Instacart?

Na Microsoft, meu foco principal era o marketing de produtos, e foi ali que aprendi a importância de resolver os problemas dos usuários com a tecnologia e como isso também pode trazer crescimento. Essa função foi parecida com a de diretor de marketing e, depois, de operações na Porch, onde meu objetivo era usar a tecnologia para digitalizar o mercado de reformas residenciais, facilitando os cuidados com a sua casa. Depois, fui para o Facebook. É claro que existem relacionamentos e parcerias diferentes com quem colaboramos na área de produtos ou em marketing, mas o que aprendi foi que, em qualquer área, o crescimento e o sucesso começam sempre pelo cliente e pela missão.

Agora, na Instacart, posso trabalhar aplicando tecnologia para garantir que o futuro dos mercados esteja nos varejistas que sempre estiveram nessa área. Fazendo isso, conseguimos resultados comerciais impressionantes e continuamos a inovar para cumprir nossa missão.

A Instacart cresceu em ritmo acelerado na pandemia. Como essa experiência afetou sua forma de atender às necessidades dos consumidores?

A pandemia provocou mudanças significativas nas compras de supermercado online: muita gente experimentou pela primeira vez por necessidade e depois começou a preferir esse formato e continuou comprando assim. Estabeleceu-se um novo padrão no setor: as compras de mercado online passaram de 3% antes da COVID-19 para 10% em 2021. A tendência de adoção se mantém para o longo prazo: esperamos que até 35% das compras sejam feitas online até 2026.

A Instacart começou como um serviço de entrega de compras no mesmo dia a partir de um único varejista. Com o crescimento das compras online, percebemos que as pessoas começaram a usar o serviço para fazer todas as suas compras, então reorganizamos todo o produto para atender a diversos casos de uso: entregas em minutos, de madrugada, no dia seguinte, além de serviços extras como retiradas, bebidas alcoólicas, promoções, refeições e varejistas de outras áreas, como reformas domiciliares, pets, produtos de beleza e escritório.

As compras online continuam a crescer, mas as pessoas ainda querem ir às lojas. Elas buscam o mesmo nível de conveniência e personalização sempre que vão às compras e em qualquer lugar. Por isso, começamos parcerias com varejistas para incorporar tecnologias de integração entre lojas físicas e online, melhorando preços e acessibilidade para lares dos EUA e do Canadá.

Você pode dar uma ideia dos principais projetos de sua equipe hoje?

Quase todo mundo faz compras de supermercado, o que significa que temos a oportunidade (e responsabilidade) de atender uma grande variedade de clientes, de todas as faixas de renda. É muito importante para nós atender não só os privilegiados, e temos orgulho de dizer que nossos clientes estão distribuídos igualmente conforme a população dos EUA.

Focamos especialmente em oferecer ainda mais possibilidades para que as pessoas economizem tempo e dinheiro. O Instacart permite comprar de diferentes varejistas, inclusive mais de 4.500 lojas de preços baixos e mais de 325 marcas que oferecem garantia de menor preço. Facilitamos a localização de ofertas e promoções de lojas e marcas e oferecemos opções de pagamento flexíveis, além da possibilidade de escolher opções mais baratas de entrega, como “sem pressa” ou retirada em loja. Para completar, membros Instacart+ têm entregas grátis, taxas de serviço reduzidas e outras vantagens exclusivas. E fomos pioneiros no processo de integração de varejistas ao EBT SNAP, para expandir o acesso a compras online permitindo o uso de benefícios do governo.

Nos bastidores, colaboramos com varejistas e marcas para melhorar a eficiência das operações com tecnologia, como inteligência artificial. Compramos a Eversight há alguns meses com esse objetivo. A plataforma de preços e promoções baseada em IA da Eversight ajuda os clientes a economizarem e os varejistas a gerarem mais receitas, com testes contínuos e automatizados de preços e promoções em escala, em lojas físicas e online. Tanto os varejistas quanto os clientes saem ganhando.

O que você espera que a Instacart conquiste nos próximos anos?

Já falei de formas de facilitar e reduzir os custos das compras de supermercado e de nossas parcerias com varejistas para atender melhor os clientes, e que esse trabalho se integra à missão que nos motiva e perpassa tudo o que fazemos.

A alimentação é fundamental para nossa vida de muitas maneiras. Ela traz nutrição para o corpo e é uma forma de expressão de carinho. Tenho lembranças e relações queridas que foram cultivadas com refeições em comum. A comida é um alicerce das comunidades e da saúde, e como nossa empresa é importante na relação das pessoas com a comida, temos uma muita grande motivação para gerar um impacto positivo.

Há muito tempo que trabalhamos para expandir o acesso a alimentos saudáveis e estamos desenvolvendo isso com o Instacart Health, uma iniciativa que inclui inovações de produtos, novas parcerias, pesquisas de ponta e ativismo. O Instacart Health se concentra em três áreas principais que, em nossa opinião, fazem toda a diferença: segurança nutricional, facilitar escolhas saudáveis e alimentos que curam.

Por exemplo, na Fresh Funds, organizações como ONGs, empregadores, seguradoras e sistemas de saúde podem financiar alimentos nutritivos comprados em varejistas de nossa plataforma para aumentar o acesso à nutrição e incentivar hábitos saudáveis. Diversas organizações de saúde públicas e privadas estão testando o Fresh Funds, inclusive de forma a permitir que profissionais de saúde prescrevam uma alimentação personalizada para seus pacientes. Além disso, a ONG Partnership for a Healthier America busca transformar o ambiente alimentar e melhorar a equidade em saúde.

Outro exemplo é a Care Carts, onde você pode fazer compras para outras pessoas: um nutricionista pode fazer e enviar uma compra conforme o plano alimentar prescrito para um cliente, ou um cuidador pode enviar alimentos para amigos ou familiares distantes.

Também introduzimos diversas formas de oferecer inspiração e informações relevantes, confirmadas por profissionais, no aplicativo Instacart ou nos sites, aplicativos e nas próprias lojas dos varejistas, para ajudar as pessoas a tomar decisões conforme suas necessidades de saúde pessoais.

Este é um foco de longo prazo para nós, e espero que a Instacart promova melhorias no setor para promover a saúde.

Qual a importância dos compradores da Instacart e como vocês pretendem apoiá-los?

Nossa comunidade de compradores é importantíssima para nós. Eles conectam os lares aos produtos essenciais de que precisam para prosperar.

Fazer compras para a Instacart é muito diferente de entregar refeições de restaurantes ou oferecer caronas para o aeroporto. Quase metade do tempo trabalhado na Instacart é gasto nas lojas, selecionando cuidadosamente os produtos para um cliente. Por isso, estamos sempre pensando em maneiras de melhorar a experiência dos compradores, que são centenas de milhares.

No começo do ano, assumimos alguns compromissos com os compradores: suporte durante e após as compras, ingredientes para ganhar em seus termos, uma comunidade baseada nas melhores intenções, além de reconhecimento e recompensas para quem se destaca na comunidade.

Lançamos o suporte por telefone ao vivo e navegação nas lojas para facilitar as compras; dias de pico de ganhos, proteção de gorjetas e acesso mais rápido aos ganhos para flexibilizar as oportunidades; um novo sistema de avaliações, opções para oferecer feedback sobre a experiência de compra e mais acesso a informações relevantes que enriqueçam a comunidade de compradores e clientes; e nosso programa de recompensas Cart Star, que reconhece compradores que mantêm um atendimento excepcional.

Dar o apoio aos compradores será sempre fundamental para nós, e sempre haverá novas atualizações e melhorias. Temos equipes na Instacart que se dedicam à criação de ferramentas e programas que ajudam os compradores.

De que formas a Instacart está melhorando a experiência do cliente?

A Instacart ajuda pessoas dos EUA e do Canadá a comprar mais de um bilhão de produtos em mais de mil varejistas com dezenas de milhares de lojas, conectando-os a centenas de milhares de compradores que fazem as compras para eles, 24 horas por dia. Com mais de uma década de experiência no atendimento de clientes em larga escala, temos uma visão privilegiada dos hábitos de compras das pessoas e podemos criar experiências de compras pessoais e inspiradoras em parceria com varejistas e marcas.

A personalização é ampla: lembramos suas lojas e produtos favoritos, ajudamos você a colaborar com sua família para criar a lista de compras da semana, oferecemos recomendações personalizadas, prateleiras e opções saudáveis inspiradas em compras anteriores ou mostramos informações relevantes com base em suas preferências.

Nosso objetivo é criar uma experiência mais inspiradora com integrações que permitem comprar em um toque ingredientes para receitas de sites ou redes sociais (como algum destaque do TikTok), montando pacotes úteis de produtos, como itens básicos para uma marmita ou para assistir a um jogo com amigos, ou mostrando promoções de seus itens favoritos.

Tudo isso acontece no aplicativo Instacart, onde ajudamos varejistas a oferecerem experiências mais personalizadas e inspiradoras em seus próprios sites e aplicativos de e-commerce pela Plataforma do Instacart. Acreditamos também que a personalização e a inspiração não servem só para compras online: queremos que estejam também nas lojas físicas, com nossos produtos para Lojas Conectadas.

Como a Instacart oferece acessibilidade para todos, mesmo quem não é tão ligado em tecnologias?

Depende do segmento. Por exemplo: durante a pandemia, muitos idosos queriam usar o Instacart mas não sabiam usar o computador. Por isso, lançamos uma linha de atendimento para idosos para ajudar a criar contas, fazer o primeiro pedido, etc.

Falei de nosso trabalho para facilitar o uso do EBT SNAP online e em lojas. Ajudamos mais de 70 varejistas, com mais de 8.000 lojas, a receber pagamentos online, alcançando a maioria dos 30 milhões de pessoas que sofrem com insegurança nutricional nos Estados Unidos. Temos o prazer de anunciar nosso compromisso de colaborar com o Departamento de Agricultura dos EUA para ampliar o acesso ao EBT SNAP, com o objetivo de expandir o acesso a pagamentos por EBT SNAP a todos os mercados parceiros do Instacart até 2030.

A continuidade do crescimento e da diversificação dos clientes significa que estamos criando serviços que interessam a pessoas das mais diversas condições em todo o país, mas o trabalho de melhorar a acessibilidade da plataforma é constante. Ele faz parte de nossa missão.

Para você, qual o alinhamento exclusivo entre a Stripe e a Instacart em termos de nossos valores e foco em marketplace?

A Stripe está desenvolvendo a infraestrutura de pagamentos da internet, e a Instacart está criando a infraestrutura de compras de mercado para o mundo. Nossos objetivos se cruzam em várias áreas. No fim das contas, as duas empresas querem oferecer experiências e serviços essenciais para o mundo conectado. Fazemos isso ajudando varejistas e marcas grandes e pequenas. A Stripe ajuda a atender nossos parceiros de varejo e marcas com necessidades diversas e a oferecer experiências integradas aos clientes finais.

Como a Stripe ajudou a Instacart a atingir seus principais objetivos?

Julgo que nossa parceria deu tão certo por alguns motivos. O primeiro é a confiabilidade da Stripe. Em muitos casos, os clientes dependem de nossos serviços para alimentar a família. Nem a plataforma, nem nossos varejistas e parceiros podemos ficar fora do ar, então confiabilidade é indispensável.

A Stripe também cresceu conosco. A pandemia aumentou a demanda por nossos serviços em pouco tempo. A Stripe nos ajudou a atender varejistas e clientes, e colaboramos para aproveitar a oportunidade.

Por último, há a questão de conformidade. Entregas de bebidas alcoólicas, por exemplo, são importantes para nossos negócios. Com a Stripe, conseguimos expandir essa parta da empresa mantendo a conformidade e o foco no cliente. Eu poderia falar muito mais, mas em resumo, a Stripe ajudou a desenvolver e fortalecer nossa empresa. Estamos gratos pela parceria e entusiasmados com as possibilidades futuras.