Has pasado gran parte de tu carrera en marketing y producto en empresas como Microsoft, Facebook y Porch. ¿Puedes explicarnos tu trayectoria profesional desde allí hasta ser COO de Instacart?

En Microsoft, me he centrado principalmente en el marketing de productos, lo que me ha introducido en el poder de resolver los problemas de los usuarios con la tecnología y cómo eso también puede impulsar el crecimiento. Este rol fue muy similar a mi papel como director de marketing y, más tarde, como director de operaciones en Porch, donde me he centrado en el uso de la tecnología para acercar el mercado de mejoras para el hogar en línea y hacer que el cuidado de la casa sea más fácil. Después pasé a Facebook. Aunque ciertamente hay diferentes relaciones y socios con los que colaborar en producto en comparación con el marketing, he acabado aprendiendo cómo en cualquier función, el crecimiento y el éxito siempre empiezan con el cliente y tu misión.

Ahora, en Instacart, me centro en utilizar la tecnología para garantizar que el futuro de la alimentación pertenezca a los minoristas que lo han iniciado. Gracias a ello, hemos conseguido unos resultados empresariales impresionantes y seguimos innovando para cumplir nuestra misión.

Instacart ha crecido a un ritmo récord durante la pandemia. ¿Cómo ha afectado esa experiencia a tu forma de satisfacer las necesidades de los consumidores?

La pandemia ha impulsado un cambio significativo en la compra de comestibles por Internet, ya que muchas personas la han probado por primera vez por necesidad y, después, han seguido utilizándola porque para ellos era una mejor forma de hacer sus compras. Ha creado un nuevo pulso para el sector: la adopción de las tiendas de comestibles por Internet pasó de alrededor del 3 % antes de la COVID-19 al 10 % en 2021. La tendencia de adopción a largo plazo se mantiene, y para 2026 esperamos que hasta el 35 % de las transacciones de comestibles se realicen en línea.

Históricamente, Instacart se dedicaba a entregar pedidos de comestibles en el mismo día de un único minorista. Con más compras por Internet, hemos visto que la gente estaba recurriendo a Instacart para satisfacer todas sus necesidades de comestibles, por lo que hemos rediseñado todo nuestro producto para servir a múltiples casos de uso como la entrega en minutos, tarde en la noche, al día siguiente, y añadimos servicios adicionales como recolección, alcohol, ofertas, comidas y minoristas no pertenecientes al sector de comestibles, tales como mejoras para el hogar, mascotas, belleza y suministros de oficina.

Aunque los supermercados por Internet siguen creciendo, la gente aún desea comprar en las tiendas. Buscan la misma comodidad personal y la personalización en cualquier lugar y de cualquier manera que elijan para comprar, por lo que nos estamos asociando con los minoristas para crear una tecnología que se conecte a través de Internet y en las tiendas, e impulse la asequibilidad y la accesibilidad para los hogares en los EE. UU. y Canadá.

¿Puedes darnos una idea de las principales cosas en las que está trabajando tu equipo estos días?

Casi todo el mundo compra alimentos, lo que significa que tenemos la oportunidad (y la responsabilidad) de servir a una amplia gama de clientes, incluidas personas de todos los niveles de ingresos. Para nosotros es muy importante no ser solo un servicio para clientes adinerados, y estamos orgullosos de que nuestros clientes reflejen fielmente el conjunto de la población estadounidense.

En particular, nos centramos en ofrecer más formas de ahorrar tiempo y dinero. Con Instacart, la gente puede comprar de muchos minoristas diferentes, incluidos más de 4.500 locales de tiendas de valor y más de 325 establecimientos minoristas que ofrecen precios en las tiendas. Hacemos que encontrar ahorros y ofertas de minoristas y marcas sea fácil, ofrecemos opciones de pago flexibles y los clientes pueden ahorrar mediante el uso de opciones de ejecución de pedidos, como la entrega «sin prisas» o la recogida en la acera. Además, los miembros de Instacart+ disfrutan de entregas gratuitas ilimitadas, tarifas de servicio reducidas y beneficios exclusivos. Asimismo, hemos sido pioneros en el proceso de onboarding de minoristas de EBT SNAP para ampliar el acceso a la compra de comestibles por Internet, permitiendo a las personas utilizar sus beneficios por Internet.

Internamente, trabajamos con minoristas y marcas para mejorar la eficiencia de sus operaciones mediante tecnologías como la inteligencia artificial. Hace unos meses hemos adquirido Eversight para hacer precisamente eso. La plataforma de precios y promociones de Eversight, basada en inteligencia artificial, ayuda a los minoristas y las marcas a conseguir ahorros para sus clientes y a aumentar sus ingresos mediante pruebas automatizadas y continuas de nuevos precios y ofertas a gran escala, en línea y en las tiendas, lo que beneficia tanto a los minoristas como a sus clientes.

¿Qué esperas que Instacart logre en los próximos años?

Hablé sobre las formas en que hacemos que comprar en las tiendas de comestibles sea más fácil y asequible, y cómo nos asociamos con minoristas para brindar un mejor servicio a sus clientes, y ese trabajo se suma a una misión más grande que nos motiva y abarca todo lo que hacemos.

Los alimentos son fundamentales para nuestras vidas de muchas maneras. Nutrimos nuestros cuerpos con ellos y expresamos nuestro amor a través de ellos. Algunos de mis recuerdos y relaciones más preciados se cultivaron en comidas compartidas. Los alimentos son clave para nuestras comunidades y nuestra salud, y como empresa en el centro de la relación de las personas con lo que comen, nos sentimos profundamente motivados para lograr un impacto positivo.

Llevamos mucho tiempo trabajando para ampliar el acceso a alimentos saludables y estamos construyendo sobre esa base a través de Instacart Health, una iniciativa que incluye innovaciones de productos, nuevas asociaciones, investigación de vanguardia y promoción de políticas. Instacart Health se centra en tres temas clave en los que consideramos que podemos marcar la mayor diferencia: la seguridad nutricional, la facilitación de elecciones más saludables y los alimentos como medicina.

Por ejemplo, Fresh Funds permite a las organizaciones, como organizaciones sin fines de lucro, empleadores, compañías de seguros o sistemas de salud, brindar a las personas fondos para alimentos nutritivos de los minoristas de comestibles en nuestra plataforma para aumentar el acceso a la nutrición e incentivar los hábitos saludables. Varias organizaciones del sector público y privado están probando Fresh Funds, incluidas aquellas que permiten a los proveedores de atención médica escribir recomendaciones de alimentos personalizadas para los pacientes, y Partnership for a Healthier America, una organización sin fines de lucro líder que trabaja para transformar el panorama alimentario en busca de la equidad en la salud.

Otro ejemplo es Care Carts, que te permite pedir comestibles en nombre de otra persona, ya sea que seas un médico clínico que entrega comestibles para el plan de comidas recetado de un paciente o un cuidador que quiere enviar comestibles a un amigo o familiar desde lejos.

Asimismo, hemos presentado varias formas de mostrar la información relevante y respaldada por expertos y la inspiración en la aplicación Instacart o en los sitios web o aplicaciones de los minoristas, e incluso en las tiendas, para ayudar a las personas a tomar decisiones que se ajusten a sus necesidades personales de salud.

Este es un enfoque a largo plazo para nosotros, y mi esperanza es que Instacart pueda empoderar a la industria para mejorar la salud.

¿Qué tan importantes son los compradores de Instacart y cómo piensas apoyarlos?

Nuestra comunidad de compradores es increíblemente importante para nosotros. Los compradores de Instacart conectan los hogares con los artículos esenciales que necesitan para prosperar.

Las compras en Instacart son muy diferentes a las entregas de comidas en un restaurante o a los traslados al aeropuerto. Casi la mitad del tiempo que se pasa trabajando para Instacart se dedica a las tiendas seleccionando con atención los artículos para un cliente, y siempre estamos pensando en cómo podemos mejorar la experiencia de nuestros compradores (cientos de miles de ellos).

A principios de este año, hemos asumido una serie de compromisos con nuestros compradores: soporte en el proceso de compra y más, ingredientes para obtener ganancias en tus términos, una comunidad basada en las mejores intenciones, y reconocimiento y recompensas para los mejores del grupo.

Hemos implementado soporte telefónico en vivo y navegación en la tienda para facilitar las compras; días de ganancias máximas, protección de propinas y acceso más rápido a las ganancias para mejorar las oportunidades de ganancias flexibles; un sistema de calificaciones rediseñado, formas para que los compradores dejen comentarios sobre su experiencia de compra y más acceso a información relevante para construir una comunidad más fuerte entre compradores y clientes; y nuestro programa de recompensas Cart Star que celebra a los compradores que brindan un servicio sobresaliente de manera constante.

Apoyar a los compradores siempre será un área clave de enfoque y continuaremos implementando actualizaciones y mejoras. Contamos con equipos en Instacart que se dedican a crear herramientas y programas que benefician a nuestros compradores.

¿De qué otras formas Instacart está mejorando la experiencia del cliente?

Instacart ayuda a las personas en los EE. UU. y Canadá a encontrar más de mil millones de artículos de más de mil banners de comercios minoristas en decenas de miles de tiendas y los conecta con cientos de miles de compradores que compran en su nombre, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Dado que hemos brindado servicios a clientes a gran escala por más de una década, tenemos una visión única de cómo compra la gente y la oportunidad de crear experiencias de compra personales e inspiradoras en asociación con minoristas y marcas.

La personalización incluye todo, desde recordar tus tiendas y artículos favoritos hasta ayudarte a colaborar con los miembros de tu familia para crear un carrito durante la semana, hasta ofrecer recomendaciones personalizadas, estantes y opciones saludables basadas en nuestras compras anteriores o mostrar la información más relevante según tus preferencias.

Estamos trabajando para crear una experiencia más inspiradora con integraciones que te permitan comprar ingredientes para recetas que encuentras en la web o en las redes sociales (como la última tendencia de TikTok) con el toque de un dedo, mostrando útiles paquetes de artículos, como elementos esenciales para la lonchera o refrigerios para el día del partido, o mostrándote ofertas de tus artículos favoritos.

Estamos haciendo esto en la aplicación de Instacart y ayudando a los minoristas a ofrecer experiencias más personalizadas e inspiradoras en sus propios sitios web y aplicaciones de comercio electrónico a través de la plataforma de Instacart. Creemos que la personalización y la inspiración no deben relegarse a las compras en línea; estamos ayudando a llevarlas a las tiendas físicas a través de nuestras ofertas de Tiendas conectadas.

¿Cómo puede Instacart seguir siendo accesible para todo el mundo, incluso para los menos expertos en tecnología?

Difiere según el segmento. Por ejemplo, durante la pandemia había muchas personas mayores que querían utilizar Instacart, pero no se sentían cómodas con los ordenadores. En respuesta, hemos puesto en marcha una línea de servicio de apoyo a los mayores para ayudarles a crear una cuenta, configurar su primer pedido, etc.

Ya he hablado de nuestro trabajo para facilitar el uso de EBT SNAP en Internet y en las tiendas. Ayudamos a más de 70 establecimientos minoristas en más de 8.000 tiendas a aceptar los pagos de EBT SNAP en línea, llegando a la mayoría de las más de 30 millones de personas que sufren inseguridad nutricional en los Estados Unidos. Nos complace anunciar nuestro compromiso de trabajar con el Departamento de Agricultura de los Estados Unidos (USDA) para aumentar aún más el acceso a EBT SNAP, con el objetivo de ampliar el acceso al pago de EBT SNAP a todos los socios de comestibles de Instacart para 2030.

El crecimiento continuo y la diversificación de nuestra base de clientes a lo largo del tiempo significa que estamos construyendo servicios que repercuten en personas de diferentes orígenes en todo el país, pero el trabajo para mejorar la accesibilidad en nuestra plataforma nunca terminará. Es el núcleo de nuestra misión.

¿En qué aspectos crees que Stripe e Instacart se alinean de forma única en cuanto a nuestro enfoque y nuestros valores del marketplace?

Stripe está construyendo una infraestructura de pagos para Internet e Instacart está desarrollando una infraestructura de comestibles para el mundo. Nuestros objetivos coinciden en gran medida. En última instancia, ambas empresas quieren facilitar experiencias y servicios esenciales en un mundo conectado. Para nosotros, eso significa potenciar a los minoristas y las marcas, grandes y pequeños. Stripe nos ayuda a servir a nuestros socios de marcas y comercios minoristas, que tienen diversas necesidades, y, concretamente, a potenciar experiencias fluidas para los clientes finales.

¿Cómo ha ayudado Stripe a Instacart a alcanzar sus objetivos generales?

Hay algunas razones clave por las que creo que nuestra sociedad ha ido tan bien. La primera es la fiabilidad de Stripe. En muchos casos, los clientes dependen de nuestro servicio para alimentar a sus familias. No podemos permitirnos un tiempo de inactividad y tampoco nuestros minoristas y socios, por lo que la fiabilidad es fundamental.

Stripe también ha escalado con nosotros. La pandemia ha creado una gran demanda de nuestro servicio en poco tiempo. Stripe nos ha ayudado a atender a nuestros clientes y minoristas mientras todos trabajábamos juntos para estar a la altura de las circunstancias.

Por último, hay un factor de cumplimiento de la normativa. La entrega de alcohol, por ejemplo, es una parte muy importante de nuestra empresa. Stripe nos ha permitido ampliar esta parte de nuestra empresa de una manera que cumple con la normativa y está muy centrada en el cliente. Podría seguir, pero, para resumir, Stripe nos ha ayudado a crecer y a fortalecer nuestra empresa, y estamos agradecidos por la sociedad. Nos entusiasma seguir creciendo juntos.