Einen Großteil Ihrer Laufbahn haben Sie im Marketing- und Produktbereich bei Unternehmen wie Microsoft, Facebook und Porch verbracht. Können Sie ein bisschen darüber erzählen, wie Sie es bis in die Geschäftsführung von Instacart geschafft haben?

Bei Microsoft war ich hauptsächlich mit dem Produktmarketing beschäftigt. So begann ich, Anwenderprobleme mithilfe von Technik zu lösen und erkannte, wie gut das für das Wachstum ist. Ganz ähnlich war es in meiner Position als Marketingchefin und später dann als Geschäftsführerin von Porch. Dort ging es bei mir vor allem darum, den Markt für Heimwerkerbedarf mittels Technik ins Internet zu holen und so Arbeiten am eigenen Haus einfacher zu machen. Dann ging ich zu Facebook. Zwar hat man es im Produktbereich mit ganz anderen Beziehungen und Partner/innen zu tun als im Marketing; letztlich stellte ich aber auch hier fest, dass Wachstum und Erfolg in jeder Unternehmensfunktion immer bei den Kund/innen und dem eigenen Auftrag beginnen.

Bei Instacart kann ich mich nun ganz darauf konzentrieren, mithilfe von Technik die Zukunft des traditionellen Lebensmittelhandels zu sichern. Dabei erzielen wir beeindruckende Geschäftsergebnisse und investieren fortlaufend in Innovationen, die unserem Auftrag entsprechen.

Instacart ist während der Pandemie in Rekordtempo gewachsen. Hat das in irgendeiner Weise beeinflusst, wie Sie auf Bedürfnisse der Verbraucher/innen eingehen?

Die Corona-Pandemie hat den Lebensmittelhandel im Internet stark verändert. Viele Menschen probierten aus reiner Notwendigkeit zum ersten Mal, ihr Essen im Internet zu kaufen. Dann blieben sie dabei, weil es einfach praktischer ist. Das hat unsere Branche grundlegend verändert: Kauften vor der Pandemie lediglich drei Prozent der Menschen ihre Lebensmittel im Internet, waren es 2021 bereits zehn Prozent. Dieser langfristige Trend wird sich fortsetzen. Wir gehen davon aus, dass im Jahr 2026 35 % aller Lebensmittelkäufe online erfolgen.

Das Kerngeschäft von Instacart bestand ursprünglich darin, Lebensmittelbestellungen von einzelnen Händler/innen noch am selben Tag auszuliefern. Doch je mehr sich das Einkaufen nun ins Internet verlagert, desto mehr Menschen decken ihren gesamten Lebensmittelbedarf über Instacart. Deshalb haben wir unser Produkt von Grund auf umgebaut, um ganz unterschiedliche Dinge wie Express- und Abendlieferungen, Lieferungen am nächsten Tag und ergänzende Angebote wie Abholung, Alkoholbestellungen, Sonderangebote und Menüs zu ermöglichen. Und inzwischen decken wir auch andere Sparten wie Heimwerker- und Haustierbedarf oder Kosmetik- und Büroartikel ab.

Der Lebensmittelhandel im Internet wächst weiter. Trotzdem möchten die Menschen auch in Zukunft im Laden einkaufen können. Doch inzwischen erwarten sie im stationären Handel denselben Komfort und dasselbe persönliche Erlebnis wie im Internet. Deshalb entwickeln wir gemeinsam mit den Handelsunternehmen Technologien, die Online- und Filialgeschäft miteinander verknüpfen und den Einkauf für Haushalte in den USA und Kanada günstiger und einfacher machen.

Können Sie uns verraten, woran Ihr Team momentan arbeitet?

So gut wie jeder kauft Lebensmittel. Wir haben also die Möglichkeit – und auch die Verantwortung – ganz unterschiedliche Kundensegmente aus sämtlichen Einkommensschichten zu betreuen. Für uns ist es sehr wichtig, nicht nur für wohlhabende Menschen da zu sein. Deshalb sind wir besonders stolz darauf, dass unsere Kundschaft ein Spiegelbild der gesamten Bevölkerung in den USA ist.

Momentan geht es vor allem darum, den Menschen Zeit und Geld zu sparen. Bei Instacart kann man bei ganz unterschiedlichen Geschäften einkaufen, darunter auch über 4500 Discounter und über 325 Einzelhändler, die Rabatte in den Filialen anbieten. Wir machen es einfach, Geld zu sparen und Angebote verschiedenster Geschäfte und Marken auszunutzen. Wir bieten flexible Zahlungs- und kostengünstige Liefermöglichkeiten an. So kann man bei uns etwa angeben, wenn eine Bestellung nicht dringend ist oder man sie kontaktlos abholen möchte. Und wer bei Instacart+ mitmacht, profitiert zudem von Gratislieferungen, Gebührennachlässen und exklusiven Sonderangeboten. Außerdem machen wir es für die Geschäfte einfacher, EBT SNAP anzubieten und so noch mehr Menschen Lebensmittel im Internet zugänglich zu machen.

Hinter den Kulissen arbeiten wir mit Lebensmittelhändlern und Marken daran, betriebliche Abläufe etwa mithilfe künstlicher Intelligenz effizienter zu gestalten. Vor einigen Monaten haben wir genau zu diesem Zweck Eversight übernommen. Eversight hat eine KI-gestützte Plattform für Preisinformationen und Werbeaktionen entwickelt, mit denen die Menschen Geld sparen und die Händler/innen und Marken ihren Umsatz steigern können. Dazu werden fortlaufend neue Preise und Angebote getestet. Das alles funktioniert automatisch und bezieht sowohl Online- als auch Filialgeschäft mit ein. Davon profitieren dann Händler/innen und Kund/innen gleichermaßen.

Was wollen Sie mit Instacart in den kommenden Jahren alles erreichen?

Wir wollen den Lebensmitteleinkauf einfacher und kostengünstiger machen. Außerdem arbeiten wir gemeinsam mit den Händler/innen an einer besseren Kundenbetreuung. All das vor dem Hintergrund unseres übergeordneten Auftrags, der uns motiviert und in sämtlichen Facetten unserer Tätigkeit zum Ausdruck kommt.

Lebensmittel sind für unser Leben in vielerlei Hinsicht von zentraler Bedeutung. Wir brauchen sie für unsere Ernährung, drücken aber auch unsere Gefühle damit aus. Sicher haben einige Ihrer liebsten Erinnerungen und persönlichen Beziehungen auch mit Essen zu tun. Denn unsere Ernährung ist für uns und unsere Gesundheit extrem wichtig. Da wir als Unternehmen im Verhältnis zwischen den Menschen und ihrer Ernährung eine besondere Stellung einnehmen, wollen wir da natürlich möglichst viel Positives bewirken.

Wir bemühen uns schon lange darum, den Zugang zu gesunden Lebensmitteln zu verbessern. Das tun wir vor allem über Instacart Health. Dabei handelt es sich um eine Initiative, die Produktneuheiten, Partnerschaften, Forschung und Politikberatung vereint. Bei Instacart Health stehen drei Themen im Mittelpunkt, von denen wir uns den größten Erfolg versprechen: Ernährungssicherheit, ein besserer Zugang zu gesunden Lebensmitteln und das Zusammenspiel zwischen Ernährung und Gesundheit.

So unterstützen wir mit Fresh Funds gemeinnützige Organisationen, Arbeitgeber, Versicherer und ganze Gesundheitssysteme dabei, Menschen Zugang zu gesunden Lebensmitteln auf unserer Plattform zu geben, um damit Lebensmittelsicherheit und gesundes Essverhalten zu fördern. Fresh Funds wird bereits von diversen Akteur/innen aus dem öffentlichen und privaten Sektor genutzt und beispielsweise dazu eingesetzt, individuelle Ernährungstipps zu erstellen. Und mit der gemeinnützigen Organisation Partnership for a Healthier America wollen wir das Lebensmittelangebot in den USA gesünder machen und damit die Gesundheitsgerechtigkeit verbessern.

Ein weiteres Beispiel für unser Engagement ist Care Carts. Damit können beispielsweise Praxen Lebensmittel anhand individueller Ernährungspläne bestellen. Doch auch Privatpersonen können Essen für Freund/innen und Familienangehörige ordern.

Zudem haben wir verschiedene Verfahren eingeführt, um in der Instacart-App und den Internetauftritten und Apps der Händler/innen fundierte Informationen und Tipps anzuzeigen. So wollen wir den Menschen dabei helfen, Entscheidungen zu treffen, die ihrer Gesundheit dienen.

Wir sehen darin einen langfristigen Schwerpunkt unserer Tätigkeit. Meine Hoffnung ist, dass Instacart die ganze Branche dazu bringt, sich stärker für die Gesundheit einzusetzen.

Wie wichtig sind die Instacart-Shopper/innen und wie genau werden sie unterstützt?

Unsere Shopper/innen sind für uns extrem wichtig. Denn sie beliefern die Haushalte mit Artikeln des täglichen Bedarfs.

Das Tätigkeitsprofil ist dabei ein völlig anderes als etwa bei Liefer- oder Fahrdiensten. Denn fast die halbe Arbeitszeit wird in den Geschäften mit der sorgfältigen kundenspezifischen Produktauswahl verbracht. Deshalb arbeiten wir unermüdlich daran, dass Einkaufserlebnis führ unsere unzähligen Shopper/innen zu optimieren.

Anfang dieses Jahres haben wir unseren Shopper/innen einige Versprechen gegeben: eine bessere Unterstützung beim Einkauf und danach, zusätzliche Verdienstmöglichkeiten, eine hilfsbereite Community und leistungsbasierte Anreize und Belohnungen.

Mittlerweile bieten wir auch eine telefonische Betreuung und Orientierungshilfen für die Ladengeschäfte an, um den Einkauf einfacher zu machen. Mit Spitzenverdiensttagen, sicherem Trinkgeld und einer schnelleren Bezahlung wollen wir gute flexible Verdienstmöglichkeiten schaffen. Unser neues Bewertungssystem, Feedbackmöglichkeiten zum Einkaufserlebnis für unsere Shopper/innen und ein besserer Zugang zu den wichtigsten Informationen dienen dazu, den Zusammenhalt zwischen Einkäufern und Kundschaft zu stärken. Und herausragende Leistungen belohnen wir mit unserem Bonusprogramm Cart Star.

Die Unterstützung unserer Shopper/innen bleibt für uns ein wichtiger Schwerpunkt, weshalb wir auch in Zukunft weitere Verbesserungen in diesem Bereich vornehmen werden. So unterhalten wir eigene Arbeitsgruppen, die ausschließlich für die Entwicklung von Tools und Programmen für unsere Shopper/innen zuständig sind.

Wie verbessert Instacart das Kundenerlebnis noch?

Instacart hilft Menschen in den USA und Kanada dabei, aus Milliarden Artikeln von über hunderttausend Marken in Zehntausenden von Lebensmittelgeschäften auszuwählen. Und wir verbinden sie mit Hunderttausenden von Shopper/innen, die dann den Einkauf für sie erledigen – und zwar rund um die Uhr. Mit über zehn Jahren Erfahrung in der Kundenbetreuung besitzen wir einzigartige Einblicke in das Einkaufsverhalten und können zusammen mit Händler/innen und Hersteller/innen ansprechende, persönliche Einkaufserlebnisse entwickeln.

Die Personalisierungsmöglichkeiten erstrecken sich von der Speicherung von Lieblingsgeschäften und -artikeln über Familieneinkaufszettel bis hin zu individuellen Empfehlungen, Produktzusammenstellungen und Gesundheitstipps anhand des bisherigen Einkaufsverhaltens. Außerdem wird der Seiteninhalt stets an die individuellen Vorlieben angepasst.

Eine Sache, an der wir gerade arbeiten, sind Integrationen, über die man Zutaten für Rezepte aus dem Internet und den sozialen Medien wie etwa TikTok kaufen kann. Das Ganze soll möglichst unkompliziert sein und auch hilfreiche Artikelzusammenstellungen etwa für Lunchpakete und Rabatte auf Lieblingsprodukte beinhalten.

Das alles geschieht über die Instacart-App. Und die Händler/innen unterstützen wir mit unserer Instacart Platform dabei, ihre eigenen Internetauftritte und Anwendungen individueller und ansprechender zu gestalten. Wir sind davon überzeugt, dass Personalisierung und Inspiration nicht auf den Onlinehandel beschränkt bleiben sollten. Deshalb unterstützen wir die Händler/innen mit unseren Angeboten für Connected Stores dabei, auch das Angebot in den Filialen ansprechender zu gestalten.

Wie stellt Instacart die Zugänglichkeit auch für technisch weniger versierte Personen sicher?

Das unterscheidet sich je nach Segment. Während der Pandemie gab es beispielsweise viele ältere Menschen, die Instacart nutzen wollten, aber am Computer nicht so gut zurechtkamen. Deshalb haben wir eine spezielle Hotline für Seniorinnen und Senioren eingerichtet, um ihnen bei Kontoerstellung, Bestellungen und so weiter unter die Arme zu greifen.

Wie ich bereits erwähnt habe, wollen wir EBT SNAP (ein Lebensmittelhilfe-Programm in den USA) im Internet und im Filialgeschäft einfacher machen. Also haben wir über 70 Einzelhändlern in mehr als 8.000 Geschäften dabei geholfen, Zahlungen per EBT SNAP auch online anzunehmen. So erreichen wir die Mehrheit der über 30 Millionen Menschen, die in den USA von Lebensmittelunsicherheit betroffen sind. Wir freuen uns sehr, dass wir im Rahmen unserer weiteren Zusammenarbeit mit der US-Landwirtschaftsbehörde USDA den Zugang zu EBT SNAP sogar noch weiter verbessern werden. Unser Ziel ist es aber, diese Zahlungsmethode bis 2030 allen Lebensmittelpartnern von Instacart zugänglich zu machen.

Anhaltendes Wachstum und die Diversifizierung unserer Kundschaft bedeuten für uns, dass wir Leistungen für ganz unterschiedliche Menschen im ganzen Land entwickeln müssen. Unsere Plattform zugänglicher zu machen, ist ein laufender Prozess, den wir als Teil unseres Auftrags betrachten.

Inwiefern passen Stripe und Instacart für Sie in Sachen Marktplatzorientierung und Wertvorstellungen besonders gut zusammen?

Stripe entwickelt die Zahlungsinfrastruktur für das Internet. Und Instacart entwickelt eine weltweite Infrastruktur für den Lebensmittelhandel. Es gibt also etliche Überschneidungen, was unsere Zielsetzungen betrifft. Letztendlich wollen beide Unternehmen ganz grundlegende Dinge lösen und Dienstleistungen für eine vernetzte Welt anbieten. Für uns bedeutet das, Handelsunternehmen und Marken jeder Größenordnung bestmöglich zu unterstützen. Und Stripe hilft uns dabei, unsere Handels- und Markenpartner mit ihren ganz unterschiedlichen Bedürfnissen passgenau zu betreuen und so auch ein einheitliches Endkundenerlebnis anzubieten.

Wie unterstützt Stripe Instacart dabei, seine übergeordneten Ziele zu erreichen?

Für den positiven Verlauf unserer Partnerschaft sehe ich einige Gründe. Der erste davon ist die absolute Zuverlässigkeit von Stripe. Viele Menschen sind auf unsere Dienstleistung angewiesen, um ihre Familien zu ernähren. Ausfallzeiten können sich also weder wir noch unsere Händler und Partner erlauben. Verlässlichkeit ist daher oberstes Gebot.

Zweitens ist Stripe gemeinsam mit uns gewachsen. Die Corona-Pandemie hat die Nachfrage nach unserem Angebot in kürzester Zeit nach oben katapultiert. Stripe hat uns dabei unterstützt, Menschen und Handelspartner bestmöglich zu betreuen und der Herausforderung so Herr zu werden.

Schließlich ist drittens auch der Faktor Rechtskonformität nicht zu vernachlässigen. Die Lieferung alkoholischer Getränke ist beispielsweise ein wichtiger Teil unseres Geschäfts. Stripe hat es uns ermöglicht, rechtskonform und äußerst kundenorientiert in dieses Geschäftsfeld zu expandieren. Ich könnte noch viele weitere Beispiele aufzählen, doch um es kurz zu fassen: Stripe unterstützt uns in unserem Wachstum. Und für diese Partnerschaft sind wir sehr dankbar und freuen uns auf unseren weiteren gemeinsamen Weg.