Ha trascorso gran parte della sua carriera nel marketing e nei prodotti di aziende come Microsoft, Facebook e Porch. Ci può spiegare il percorso professionale che da lì l'ha portata a diventare direttore operativo di Instacart?

In Microsoft mi sono occupata principalmente di marketing di prodotto, il che mi ha fatto comprendere come la tecnologia possa risolvere i problemi degli utenti e favorire la crescita. Si tratta di un ruolo molto simile a quello che ho ricoperto prima come direttore marketing e poi come direttore operativo di Porch, dove mi sono concentrata sull'utilizzo della tecnologia per portare online il mercato delle migliorie domestiche e per semplificare la cura della casa. Poi sono passata a Facebook. Sebbene i rapporti e i partner con cui collaborare nel settore dei prodotti siano certamente diversi rispetto a quelli del marketing, ho finito per imparare che, in qualsiasi funzione, la crescita e il successo partono sempre dal cliente e dalla tua missione.

Ora, in Instacart, mi concentro sull'utilizzo della tecnologia per garantire che il futuro del settore alimentare appartenga ai rivenditori che lo hanno avviato. Così facendo, siamo stati in grado di ottenere risultati commerciali impressionanti e di proseguire nell'innovazione per realizzare la nostra missione.

Instacart è cresciuta a un ritmo record durante la pandemia. In che modo questa esperienza ha influenzato il vostro modo di soddisfare le esigenze dei consumatori?

La pandemia ha stimolato un cambiamento significativo nell'acquisto di generi alimentari online, con molte persone che hanno provato il servizio una prima volta per necessità e poi hanno continuato a usarlo perché per loro era diventato il modo migliore di fare la spesa. Questo ha creato una nuova frequenza di utilizzo per il settore: l'acquisto di prodotti alimentari online è passato da circa il 3% prima del COVID-19 al 10% nel 2021. Il trend a lungo termine rimane inalterato ed entro il 2026 prevediamo che il 35% delle transazioni di generi alimentari possa avvenire online.

In passato Instacart si occupava di consegnare gli ordini di generi alimentari in giornata da un unico rivenditore. Con l'aumento degli acquisti online, ci siamo resi conto che le persone si rivolgevano a Instacart per tutte le loro esigenze di spesa. Abbiamo quindi ripensato l'intero prodotto in modo da servire più tipologie di utilizzo, come la consegna in pochi minuti, in tarda serata, il giorno successivo, e abbiamo aggiunto servizi supplementari come i punti di ritiro, gli alcolici, le offerte, i pasti e i rivenditori di prodotti diversi dagli alimentari, ad esempio di articoli per la casa, gli animali domestici, la bellezza o le forniture per l'ufficio.

Mentre la spesa online continua a crescere, le persone vogliono ancora fare la spesa nei negozi. Cercano la stessa convenienza personale e la stessa personalizzazione ovunque, in qualsiasi modo scelgano di fare la spesa, ed è per questo che lavoriamo insieme ai rivenditori per creare una tecnologia che colleghi vendite online e punti vendita e favorisca l'accessibilità e la convenienza per le famiglie negli Stati Uniti e in Canada.

Può darci un'idea delle cose più importanti su cui sta lavorando il suo team in questi giorni?

Quasi tutti acquistano generi alimentari, il che significa che abbiamo l'opportunità e la responsabilità di servire un'ampia gamma di clienti, che comprende persone di tutti i livelli di reddito. Per noi è molto importante non essere un servizio rivolto solo a persone benestanti e siamo orgogliosi che i nostri clienti rispecchino fedelmente l'intera popolazione degli Stati Uniti.

In particolare, puntiamo molto a offrire sempre più modi per risparmiare tempo e denaro. Con Instacart, le persone possono fare acquisti da molti rivenditori diversi, tra cui oltre 4.500 punti vendita di valore e più di 325 insegne di vendita che offrono prezzi in negozio. Instacart facilita la ricerca di sconti e offerte di rivenditori e marchi, offre opzioni di pagamento flessibili e i clienti possono risparmiare utilizzando opzioni come la consegna "senza fretta" o il ritiro a bordo strada. Inoltre, i membri di Instacart+ possono usufruire di consegne gratuite illimitate, tariffe ridotte e vantaggi esclusivi. Siamo stati i pionieri del processo di adesione dei rivenditori a EBT SNAP per ampliare l'accesso alla spesa online, consentendo alle persone di utilizzare i vantaggi offerti online.

Dietro le quinte, lavoriamo con rivenditori e marchi per migliorare l'efficienza delle loro operazioni utilizzando tecnologie come l'intelligenza artificiale. Qualche mese fa abbiamo acquisito Eversight proprio con questo obiettivo. La piattaforma di prezzi e promozioni di Eversight, basata sull'intelligenza artificiale, aiuta a sbloccare i risparmi dei clienti e la crescita dei ricavi per rivenditori e marchi attraverso test automatizzati e continuativi di nuovi prezzi e offerte su larga scala, online e nei negozi, a vantaggio sia dei rivenditori che dei loro clienti.

Quali sono gli obiettivi che Instacart si prefigge per i prossimi anni?

Ho raccontato cosa facciamo per rendere più facili e convenienti gli acquisti di alimentari e come collaboriamo con i rivenditori per servire al meglio i loro clienti. Questo lavoro si inquadra in una missione più ampia che ci motiva e abbraccia tutto ciò che facciamo.

Il cibo è, per molti versi, un elemento centrale della nostra vita. Serve per nutrire il nostro corpo ed esprimere il nostro amore per suo tramite. Alcuni dei miei ricordi e rapporti più cari sono legati a pasti condivisi. Il cibo è fondamentale per le nostre comunità e per la nostra salute e, in quanto azienda al centro del rapporto tra le persone e ciò che mangiano, ci sentiamo profondamente motivati ad avere un impatto positivo.

Da tempo lavoriamo per ampliare l'accesso al cibo sano e, tramite Instacart Health, stiamo costruendo su queste basi un'iniziativa che comprende innovazioni di prodotto, nuove partnership, ricerca all'avanguardia e sostegno delle politiche pertinenti. Instacart Health si concentra su tre temi chiave in cui crediamo di poter fare la differenza: la sicurezza alimentare, la semplificazione delle scelte più sane e il cibo come medicina.

Ad esempio, Fresh Funds consente alle organizzazioni quali enti non profit, datori di lavoro, compagnie assicurative o strutture sanitarie di erogare fondi per l'acquisto di cibo nutriente presso i rivenditori di generi alimentari presenti sulla nostra piattaforma, in modo da favorire l'accesso ai prodotti nutrizionali e incentivare sane abitudini. Una serie di organizzazioni del settore pubblico e privato sta sperimentando l'uso di Fresh Funds, tra cui quelle che permettono agli operatori sanitari di formulare raccomandazioni alimentari personalizzate per i pazienti, e Partnership for a Healthier America, una delle principali organizzazioni non profit che opera per trasformare il panorama alimentare nel segno di una maggiore equità sanitaria.

Un altro esempio è Care Carts, che consente di ordinare generi alimentari per conto di altri, sia che si tratti di un medico che consegna a un paziente generi alimentari per il piano pasti prescritto o di una persona che si prende cura di un amico o di un familiare da lontano inviandogli generi alimentari.

Abbiamo anche introdotto una serie di modi per far emergere informazioni e spunti pertinenti supportati da esperti nell'app Instacart, su siti web o app dei rivenditori e perfino nei negozi, per aiutare le persone a fare scelte che si adattino alle loro personali esigenze di salute.

È un obiettivo a lungo termine per noi e la mia speranza è che Instacart possa rafforzare il settore per migliorare la salute.

Quanto sono importanti gli shopper di Instacart e come pensate di sostenerli?

La nostra comunità di shopper è straordinariamente importante per noi. Gli shopper di Instacart mettono le famiglie in contatto con gli articoli essenziali per il loro benessere.

Per Instacart, fare acquisti è molto diverso dalla consegna dei pasti di un ristorante o dal servizio di trasporto in aeroporto. Quasi la metà del tempo speso lavorando per Instacart viene trascorso all'interno dei negozi per selezionare con cura gli articoli per i clienti, e noi non smettiamo mai di pensare a come migliorare l'esperienza dei nostri shopper, che sono centinaia di migliaia.

All'inizio di quest'anno abbiamo preso una serie di impegni nei confronti dei nostri shopper: supporto durante gli acquisti e nelle fasi successive, ingredienti per guadagnare in base alle condizioni richieste, una comunità costruita secondo le migliori finalità, nonché riconoscimenti e premi per i migliori del gruppo.

Abbiamo introdotto l'assistenza telefonica in tempo reale e un sistema di navigazione all'interno del negozio per facilitare gli acquisti; giorni di picco dei guadagni, protezione delle mance e accesso più rapido ai guadagni per favorire opportunità flessibili di guadagno; un sistema di valutazione ridisegnato, strumenti che consentono agli shopper di lasciare feedback sull'esperienza d'acquisto e un miglior accesso alle informazioni pertinenti per creare un rapporto più forte tra shopper e clienti; infine, il nostro programma a premi Cart Star, con premi per gli shopper che offrono un servizio eccellente in modo continuativo.

Il supporto agli shopper sarà sempre un'area primaria di attenzione e continueremo a introdurre aggiornamenti e miglioramenti. In Instacart, abbiamo team che si dedicano alla creazione di strumenti e programmi a vantaggio dei nostri shopper.

In quali altri modi Instacart sta migliorando l'esperienza offerta ai clienti?

Instacart aiuta le persone in tutti gli Stati Uniti e in Canada a trovare oltre un miliardo di articoli tra più di mille insegne di vendita in decine di migliaia di negozi e le mette in contatto con centinaia di migliaia di shopper che fanno acquisti per loro conto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Con oltre dieci anni di esperienza al servizio dei clienti su vasta scala, abbiamo una visione privilegiata del modo in cui le persone fanno acquisti e l'opportunità di creare esperienze di acquisto personali e stimolanti in collaborazione con rivenditori e marchi.

La personalizzazione comprende tutto: ricorda i negozi e gli articoli preferiti, aiuta a collaborare con i membri della famiglia per formare un carrello durante la settimana, offre consigli, scaffali e opzioni più salutari personalizzati a seconda degli acquisti precedenti o propone le informazioni più rilevanti in base alle preferenze dell'utente.

Stiamo lavorando per creare un'esperienza più stimolante con integrazioni che consentono di acquistare gli ingredienti per ricette trovate sul web o sui social (seguendo l'ultima tendenza di TikTok) con il semplice tocco di un dito, mostrando pacchetti di articoli utili, come gli elementi essenziali del pranzo o gli spuntini per il giorno della partita, oppure presentando le offerte sugli articoli preferiti.

Facciamo tutto questo con l'app Instacart e aiutiamo i rivenditori a offrire esperienze più personalizzate e motivanti sui loro siti e app di e-commerce attraverso la piattaforma Instacart. Noi crediamo che la personalizzazione e la motivazione non debbano essere relegate agli acquisti online: stiamo contribuendo a portarle nei negozi fisici con le nostre offerte Connected Stores.

In che modo Instacart riesce a rimanere accessibile a tutti, anche a chi è meno esperto di tecnologia?

Dipende dal tipo di utente. Durante la pandemia, ad esempio, molti anziani volevano usare Instacart ma non si sentivano a proprio agio con i computer. Per rispondere alle loro esigenze, abbiamo lanciato una linea di assistenza per anziani che li aiuta a creare un account, impostare il loro primo ordine e così via.

Ho parlato del nostro lavoro per rendere più facile l'uso di EBT SNAP online e nei negozi. Aiutiamo più di 70 insegne di vendita in oltre 8.000 negozi ad accettare i pagamenti EBT SNAP online, raggiungendo la maggior parte degli oltre 30 milioni di persone che vivono in condizioni di insicurezza alimentare negli Stati Uniti. Siamo lieti di annunciare il nostro impegno a collaborare con il Dipartimento dell'agricoltura degli Stati Uniti d'America (USDA) per favorire ulteriormente l'accesso all'EBT SNAP, con l'obiettivo di estendere l'accesso ai pagamenti EBT SNAP a tutti i partner di Instacart entro il 2030.

La continua crescita e la diversificazione della nostra base clienti nel corso del tempo dimostrano che stiamo creando servizi in grado di soddisfare le esigenze di persone con background diversi in tutto il Paese, ma il lavoro per migliorare l'accessibilità alla nostra piattaforma non terminerà mai: è fondamentale per la nostra missione.

Su quali punti ritiene che esista un perfetto allineamento tra Stripe e Instacart in termini di valori e orientamento al mercato?

Stripe sta costruendo un'infrastruttura per i pagamenti su Internet, mentre Instacart sta costruendo un'infrastruttura per il settore alimentare in tutto il mondo. I nostri obiettivi sono molto simili. In definitiva, entrambe le aziende vogliono attivare esperienze e servizi essenziali in un mondo connesso. Per noi, questo significa potenziare rivenditori e marchi, grandi e piccoli. Stripe ci aiuta a servire i nostri partner di vendita e di marchio che hanno esigenze diverse e a creare quindi esperienze perfettamente integrate per i clienti finali.

In che modo Stripe ha aiutato Instacart a perseguire i suoi principali obiettivi?

Credo che la nostra collaborazione sia andata così bene per alcuni motivi fondamentali. Il primo è l'affidabilità di Stripe. In molti casi, i clienti dipendono dal nostro servizio per nutrire le proprie famiglie. Non possiamo permetterci interruzioni di servizio e lo stesso vale per i nostri rivenditori e partner, quindi l'affidabilità è fondamentale.

Anche Stripe è cresciuta insieme a noi. La pandemia ha creato una grande richiesta di servizi in un breve lasso di tempo. Stripe ci ha aiutato a servire i nostri rivenditori e clienti e abbiamo lavorato tutti insieme per essere all'altezza della situazione.

Infine, esiste una questione di conformità. La consegna di alcolici, ad esempio, è una parte molto importante della nostra attività. Stripe ci ha permesso di espandere questa parte della nostra attività in modo conforme e molto incentrato sul cliente. Potrei continuare, ma in sintesi Stripe ci ha aiutato a crescere e a rafforzare la nostra attività e siamo soddisfatti di questa partnership. Siamo entusiasti di continuare a crescere insieme.