Du har arbetat inom marknadsföring och på produktsidan hos företag som Microsoft, Facebook och Porch under en stor del av din karriär. Kan du berätta hur din karriärväg sett ut, från de företagen till befattningen som COO hos Instacart?

Hos Microsoft fokuserade jag främst på produktmarknadsföring och där blev jag medveten om styrkan i att lösa användarnas problem med teknik och hur det också kan ge ökad tillväxt. När jag var marknadschef och senare COO hos Porch hade jag en liknande roll, där jag fokuserade på att använda teknik för att föra ut marknaden för hemmafixare på nätet och göra det enklare att fixa sin bostad. Sedan började jag hos Facebook. Man har visserligen andra relationer och man samarbetar med andra partner på produktsidan jämfört med marknadsföring, men jag har ändå lärt mig att i alla befattningar börjar alltid tillväxt och framgång med kunden och din vision.

Hos Instacart får jag fokusera på att använda teknik för att se till att livsmedelsbranschens framtid tillhör de återförsäljare som var först på plan. Genom att göra det har vi kunnat uppnå imponerande affärsresultat och fortsätta vara innovativa när vi arbetar för att uppnå vår vision.

Instacart växte i rekordtakt under pandemin. Hur har den erfarenheten påverkat hur ni möter kundernas behov?

Pandemin drev på en omfattande förändring inom livsmedelsinköp på nätet, då många provade på det för första gången av ren nödvändighet och fortsatte sedan att använda det eftersom det var ett sätt att handla som passade dem. Det gjorde att branschens basnivå höjdes: Livsmedelsinköp via nätet steg från cirka 3 procent före covid-19 till 10 procent 2021. Denna trend kvarstår på lång sikt och till 2026 förväntar vi oss att en så stor andel som 35 procent av livsmedelstransaktionerna kan ske på nätet.

Tidigare arbetade Instacart med att leverera livsmedelsbeställningar samma dag från en enda återförsäljare. När fler av inköpen började göras via nätet såg vi att människor vände sig till Instacart för alla livsmedelsbehov – och därför strukturerade vi om hela vår produkt så att den betjänar flera olika användningsfall, som leverans inom några minuter, sena kvällar, nästa dag och lade till ytterligare tjänster som upphämtning, alkohol, särskilda erbjudanden, måltider och återförsäljare på andra områden än livsmedel, som hemmafix, husdjur, skönhet och kontorsmaterial.

Samtidigt som livsmedel på nätet fortsätter att växa vill människor ändå fortsätta handla i butik. De vill ha samma personliga bekvämlighet och individanpassning oavsett var och hur de väljer att handla och därför samarbetar vi med återförsäljare för att bygga teknik som kopplar samman näthandel och butikshandel och ökar prisvärdheten och tillgängligheten för hushåll i USA och Kanada.

Kan du berätta något om de främsta idéerna som ditt team arbetar med just nu?

Nästan alla köper livsmedel, vilket innebär att vi har möjlighet – och ett ansvar – att betjäna många olika kunder, inklusive människor med olika inkomstnivåer. Det är mycket viktigt för oss att vi inte bara är en tjänst för rika personer och vi är stolta över att våra kunder speglar den amerikanska befolkningen i stort.

Vi lägger framför allt stort fokus på att erbjuda människor ännu fler sätt att spara tid och pengar. Med Instacart kan människor handla från flera olika återförsäljare, inklusive mer än 4 500 lågprisbutiker och mer än 325 återförsäljarkedjor som erbjuder butikspriser. Vi gör det enkelt att hitta rabatter och erbjudanden från återförsäljare och varumärken, vi erbjuder flexibla betalningsalternativ och kunderna kan spara pengar genom att använda leveransalternativ som ”brådskar inte” eller leverans vid tomtgräns. Dessutom har medlemmar för Instacart+ obegränsade gratisleveranser, lägre serviceavgifter och exklusiva förmåner. Vi var också tidigt ute med onboardingprocessen för återförsäljare i EBT SNAP-systemet för att utöka tillgången till livsmedelshandel på nätet genom att låta människor lösa in sina matkuponger på nätet.

Bakom kulisserna arbetar vi med återförsäljare och varumärken för att hitta sätt att öka effektiviteten i deras verksamhet med hjälp av teknik som artificiell intelligens. För några månader sedan köpte vi upp Eversight i detta syfte. Eversights AI-styrda pris- och marknadsföringsplattform hjälper till att frigöra besparingar för kunder och intäktstillväxt för återförsäljare och varumärken genom automatiserad, kontinuerlig testning av nya priser och erbjudanden i stor skala, på nätet och i butik – vilket gynnar både återförsäljarna och deras kunder.

Vad hoppas du att Instacart ska uppnå under de närmaste åren?

Jag har pratat om olika sätt som vi gör det enklare och mer prisvärt att handla mat och hur vi samarbetar med återförsäljare för att betjäna deras kunder på bästa sätt. Det arbetet är ett led i en större vision som ger oss motivation och genomsyrar allt vi gör.

Mat är en viktig del av våra liv på många olika sätt. Mat ger våra kroppar näring och är ett sätt att uttrycka kärlek. Några av mina bästa minnen och relationer är förknippade med gemensamma måltider. Mat är viktigt för våra samhällen och vår hälsa och som ett företag som befinner sig i centrum för människors relation till vad de äter är vi starkt motiverade att påverka positivt.

Vi har länge verkat för att utöka tillgången till hälsosam mat och vi bygger vidare på den grunden genom Instacart Health, ett initiativ som inkluderar produktinnovationer, nya partnerskap, avancerad forskning och satsningar för att påverka politiska förslag. Instacart Health fokuserar på tre huvudteman som vi anser kan göra störst skillnad: trygg tillgång till näring, göra det enklare att göra hälsosamma val och mat-som-medicin.

Exempelvis låter Fresh Funds organisationer – som ideella organisationer, arbetsgivare, försäkringsbolag eller hälso- och sjukvården – ge människor medel att köpa näringsrik mat från livsmedelshandlare på vår plattform med målet att öka tillgången till näring och skapa incitament för sunda vanor. Ett stort antal organisationer inom den offentliga och den privata sektorn driver pilotprojekt där Fresh Funds används – däribland organisationer som låter vårdgivare skriva ut individuellt skräddarsydda kostrekommendationer för patienter och Partnership for a Healthier America, en ledande ideell organisation som arbetar för att förändra livsmedelsbranschen i syfte att skapa jämlikhet på hälsoområdet.

Ett annat exempel är Care Carts, där man kan beställa livsmedel åt någon annan – där beställaren kan vara anställda inom hälso- och sjukvården som levererar livsmedel till en patients ordinerade måltidsplan eller en vårdgivare som vill skicka livsmedel till en vän eller familjemedlem som bor på annan ort.

Vi har också introducerat flera olika sätt att lyfta fram relevant, expertstödd information och inspiration i Instacart-appen eller på återförsäljarnas webbplatser eller appar – och även i butiker – för att hjälpa människor att göra val som uppfyller deras personliga hälsobehov.

Det här är ett långsiktigt fokus för oss och min förhoppning är att Instacart kan skapa möjligheter för branschen att förbättra människors hälsa.

Hur viktiga är Instacart-inköparna och hur tänker du kring att ge dem stöd?

Våra inköpare är oerhört viktiga för oss. Instacart-inköparna förser hushållen med de basvaror de behöver för att må bra.

Att handla för Instacart är något helt annat än att leverera måltider från en restaurang eller köra taxi till flygplatsen. Nästan hälften av den tid man arbetar för Instacart utförs arbetet i butiker där man noggrant väljer ut varor till en kund och vi tänker alltid på hur vi kan förbättra upplevelsen för våra hundratusentals inköpare.

Tidigare i år gav vi våra inköpare flera löften: support under inköp och i övrigt, ingredienser för att tjäna pengar på egna villkor, en community som bygger på goda avsikter samt erkännanden och belöningar till de bästa i gruppen.

Vi har implementerat telefonsupport i realtid och navigering i butik för att göra det enklare att handla, dagar med möjlighet att tjäna mer, skydd för dricks som getts och snabbare tillgång till intäkter för att förbättra för flexibla intjäningsmöjligheter, ett betygssystem med ny utformning, metoder för inköpare att lämna återkoppling om inköpsupplevelsen och större tillgång till relevant information för att bygga en starkare community mellan inköpare och kunder samt vårt belöningsprogram Cart Star som lyfter fram inköpare som hela tiden levererar enastående service.

Att stötta inköparna kommer alltid att vara ett viktigt fokusområde och vi fortsätter att genomföra uppdateringar och införa förbättringar. Vi har särskilda team inom Instacart som arbetar med att bygga verktyg och program som är till nytta för våra inköpare.

På vilka andra sätt förbättrar Instacart kundupplevelsen?

Instacart hjälper människor runt om i USA och Kanada att hitta mer än en miljard varor hos tusentals återförsäljare i tiotusentals butiker och kopplar samman dem med hundratusentals inköpare som handlar för deras räkning – dygnet runt. Med ett drygt decenniums erfarenhet av att betjäna kunder i stor skala har vi ett unikt perspektiv på hur människor handlar och en möjlighet att bygga personliga och inspirerande köpupplevelser i partnerskap med återförsäljare och varumärken.

Individanpassning handlar om allt från att komma ihåg vilka dina favoritbutiker och favoritvaror är, till att hjälpa dig samarbeta med familjemedlemmar för att bygga en kundvagn under veckan, till att erbjuda anpassade rekommendationer, hyllor och hälsosamma alternativ baserat på dina tidigare köp eller att lyfta fram den information som är mest relevant baserat på dina önskemål.

Vi arbetar för att skapa en mer inspirerande upplevelse med integrationer som låter dig köpa ingredienser till recept på nätet eller i sociala medier (som den senaste TikTok-trenden) genom att bara klicka, presentera praktiska varupaket – som ingredienser för en lunchlåda eller snacks när det är en viktig match – eller visa specialerbjudanden på dina favoritvaror.

Det gör vi i Instacart-appen och hjälper återförsäljarna att erbjuda mer individuellt anpassade, inspirerande upplevelser på deras e-handelswebbplatser och appar via Instacart Platform. Och vi menar att individuell anpassning och inspiration inte bara ska finnas inom näthandeln – vi hjälper till att föra ut det i fysiska butiker genom våra Connected Stores-erbjudanden.

Hur kan Instacart vara fortsatt tillgängligt för alla, också de som inte är så tekniskt lagda?

Det ser olika ut för olika segment. Under pandemin var det till exempel många äldre som ville använda Instacart, men som inte var vana datoranvändare. Det hanterade vi genom att starta en supporttjänst för äldre, där de fick hjälp att skapa ett konto, lägga sin första beställning och så vidare.

Jag nämnde vårt arbete för att göra det enklare att använda EBT SNAP på nätet och i butiker. Vi hjälper mer än 70 återförsäljarkedjor med mer än 8 000 butiker att ta emot EBT SNAP-betalningar på nätet och når ut till en majoritet av de drygt 30 miljoner människor som inte har säker tillgång till näring i USA. Vi är glada att kunna offentliggöra vårt åtagande att arbeta med USDA för att ytterligare öka tillgången till EBT SNAP – med målet att utöka tillgången till EBT SNAP-betalning till alla Instacarts livsmedelspartner till 2030.

Fortsatt tillväxt och diversifiering i vår kundbas över tid innebär att vi bygger tjänster som fungerar för människor med olika bakgrund runt om i landet, men arbetet med att förbättra tillgängligheten på vår plattform tar aldrig slut. Det är en grundläggande del av vår vision.

Hur menar du att Stripe och Instacart har en unik samsyn vad gäller marknadsplatsfokus och värderingar?

Stripe bygger en betalningsinfrastruktur för internet och Instacart bygger en livsmedelsinfrastruktur för världen. Våra mål överlappar till stor del. I slutändan vill båda företagen skapa möjligheter för grundläggande upplevelser och tjänster i en uppkopplad värld. För oss handlar det om att skapa möjligheter för både små och stora återförsäljare och varumärken. Stripe hjälper oss att betjäna våra återförsäljar- och varumärkespartner – som kan ha många olika behov – och ytterst att möjliggöra smidiga upplevelser för slutkunderna.

På vilket sätt har Stripe hjälpt Instacart att stödja företagets övergripande mål?

Det finns ett antal viktiga skäl till att vårt partnerskap har fungerat så bra. Det första skälet är att Stripe är pålitligt. I många fall är kunderna beroende av vår tjänst för att kunna ge sina familjer mat. Vi har inte råd med driftstopp och det har inte våra återförsäljare och partner heller och därför är tillförlitlighet avgörande.

Stripe har också skalat upp tillsammans med oss. Pandemin gjorde att efterfrågan på vår tjänst ökade snabbt. Stripe hjälpte oss att betjäna våra återförsäljare och kunder genom att vi samarbetade för att klara av detta.

Slutligen finns det en efterlevnadsfaktor. Alkoholleveranser är exempelvis en mycket viktig del av vår verksamhet. Stripe har gjort det möjligt för oss att utvidga den här delen av vår verksamhet på ett sätt som följer kraven och har kunden i fokus. Jag skulle kunna ge fler exempel, men sammanfattningsvis har Stripe hjälpt oss att växa och stärka vår verksamhet och vi är tacksamma för partnerskapet. Vi ser fram emot att fortsätta växa tillsammans.