Optimisation des taux d'autorisation : comment réduire le nombre de paiements refusés par les réseaux

Ce guide d'initiation à la gestion des taux d'autorisation vous explique comment réduire le nombre de paiements légitimes qui échouent.

Introduction

Un échec de paiement peut résulter d’informations de carte incorrectes, de soupçons de fraude et d’autres raisons diverses. En effet, il existe des dizaines de codes de refus de paiement, dont chacun correspond à un motif de refus distinct. Les refus de paiement, s’ils sont utiles pour filtrer les transactions frauduleuses, peuvent également aboutir à une perte de paiements légitimes et nuire à vos résultats et à votre expérience client.

Les entreprises numériques sont confrontées à des difficultés bien spécifiques lorsqu’elles gèrent les refus de paiement par carte. Le taux d’autorisation des transactions en ligne (pourcentage de transactions acceptées par rapport à l’ensemble des transactions transmises à la banque du titulaire de la carte) peut être inférieur de 10 % à celui des transactions en personne. Les banques émettrices adoptent une logique plus conservatrice pour approuver ou refuser une transaction en ligne en raison du risque accru de fraude, même si la vente concernée s’avère légitime. Ceci vous fait perdre non seulement la vente en question, mais aussi l’ensemble des ventes ultérieures de ce client. Dans le cadre d’études antérieures, Stripe a relevé que lorsque que des clients à forte valeur se heurtaient à un refus, ils effectuaient moins de transactions par la suite et pouvaient même se tourner vers la concurrence.

Card decline impact

Même si aucune solution miracle ne permet d’éradiquer entièrement les refus de paiement des réseaux de carte, ce guide vous montrera comment réduire le nombre de paiements légitimes qui échouent. Vous découvrirez les différents types de refus de paiement, les moyens d’améliorer votre taux d’autorisation et les solutions que Stripe met à votre disposition, à savoir, la fonction d’acceptation adaptative Adaptive Acceptance et les relances intelligentes.

Nous avons également dressé une liste des termes du secteur les plus courants liés aux refus et aux autorisations de paiement, donc si vous avez un doute sur le sens d’une expression employée dans ce guide, consultez le glossaire.

Comprendre les refus de paiement du réseau

Lorsqu’un client termine un achat sur votre site, votre prestataire de services de paiement collecte les détails du paiement et les envoie sous forme de demande de paiement à la banque émettrice (la banque du client), par l’intermédiaire des réseaux de cartes type Visa, Mastercard ou China UnionPay.

Flux d'une transaction par carte sur Stripe
Flux d'une transaction par carte sur Stripe

Cette demande inclut plusieurs informations, dont l’adresse du titulaire de la carte, votre type d’activité et le montant de la transaction. Ces informations sont chiffrées dans un message conformément à la norme ISO 8583. Les institutions financières émettrices utilisent une logique complexe pour déterminer si un paiement doit être refusé : le message ISO 8583 contient 128 champs que chaque institution financière émettrice peut interpréter et combiner selon sa propre méthode.

Un refus de paiement du réseau, également dénommé « paiement refusé par l’émetteur », signifie que l’institution financière du client a refusé la demande de transaction. Les transactions sont généralement refusées pour un des motifs suivants : les fonds disponibles sur la carte sont insuffisants, les informations de la carte sont inexactes ou obsolètes, il existe un soupçon de fraude ou d’acte malveillant (par exemple, si une institution financière émettrice pense qu’une carte perdue ou volée est utilisée). Un échec de paiement peut également survenir si l’émetteur est victime d’une panne ou n’authentifie pas la carte.

Répartition des types de refus de paiement pour les transactions en ligne réglées par carte, basée sur les codes de refus de paiement
Répartition des types de refus de paiement pour les transactions en ligne réglées par carte, basée sur les codes de refus de paiement

De nombreuses transactions sont classées dans la catégorie des refus génériques, entraînant l’affichage du code de refus « 05 : Ne pas honorer ». Ce code englobe à peu près tous les motifs, de l’insuffisance de fonds à des rejets successifs de paiement.

Les banques émettrices utilisent le code « Ne pas honorer » pour diverses raisons. Leurs systèmes peuvent ne pas être configurés pour renvoyer des codes de refus détaillés : par exemple, certaines banques classent pratiquement tous les refus dans la catégorie « Ne pas honorer ». Elles peuvent également ne pas révéler volontairement la raison d’un refus si elles enquêtent sur un mécanisme de fraude et ne veulent pas identifier publiquement une transaction comme suspecte.

Comment gérer les refus des réseaux

Gérer les refus peut s’avérer particulièrement épineux, en particulier lorsque le motif du refus est inconnu. C’est pourquoi de nombreuses entreprises ne relancent pas les transactions rejetées. D’autres en revanche, les relancent trop souvent, ne faisant qu’empirer la situation et augmenter les coûts.

Une meilleure approche consiste à personnaliser votre stratégie selon le code de refus de paiement et la banque émettrice concernée. Il est par exemple possible d’optimiser vos chances de remédier à un échec de paiement en ciblant le motif précis du refus plutôt qu’en appliquant la même stratégie pour tous les refus. Certaines entreprises ajoutent même un niveau supplémentaire de segmentation des clients en faisant varier leur stratégie selon le code de refus de paiement et la valeur à vie du titulaire de la carte.

Plusieurs facteurs peuvent aboutir à une transaction refusée, parmi lesquels la localisation de votre entreprise, son modèle économique, sa clientèle, etc. Voici quelques bonnes pratiques que la plupart des entreprises peuvent utiliser pour maîtriser les refus de paiement. Ces bonnes pratiques sont basées sur les trois catégories de refus les plus courantes.

Stripe peut également vous aider à gérer automatiquement les refus de paiement. Pour en savoir plus, consultez la section « Comment augmenter les taux d’autorisation ».

  • Fonds insuffisants : invite votre client à utiliser un autre moyen de paiement ou à obtenir l’autorisation de retenter la transaction ultérieurement lorsque le moyen de paiement initial aura plus de chances de disposer des fonds nécessaires. Si vos clients sont basés aux États-Unis, vous pouvez leur demander de retenter le paiement le 1er ou le 15e jour du mois (date à laquelle de nombreux Américains reçoivent leur paie). Si votre activité repose sur des abonnements, la logique de relance intelligente Smart Retries de Stripe peut vous aider à récupérer davantage de revenus en effectuant une relance des paiements au moment où la probabilité de succès est la plus élevée, en s’appuyant sur des signaux provenant du réseau Stripe.
  • Informations de carte inexactes ou obsolètes : si les premiers paiements effectués par de nouveaux clients sont refusés car les informations de la carte sont inexactes, cela vient probablement d’une simple erreur de saisie lors de leur enregistrement. Le cas échéant, contactez vos clients et demandez-leur de ressaisir ces informations. Si des transactions effectuées à l’aide de cartes enregistrées dans votre système échouent, il est probable que les informations de la carte soient obsolètes. Demandez à vos clients de mettre à jour ces informations et assurez-vous que votre prestataire de services de paiement ou de traitement des paiements propose un outil de mise à jour des cartes ou un service similaire mettant automatiquement à jour les numéros de cartes expirées ou renouvelées de vos clients.
  • Suspicion de fraude : plutôt que de risquer de relancer une transaction frauduleuse, veillez à disposer d’outils de prévention et de gestion des fraudes qui détectent et bloquent les paiements illégitimes. Ces outils peuvent fournir des informations complémentaires sur le client et la transaction qui prouvent leur légitimité et vous permettent donc de relancer le paiement avec plus de sérénité.

Gardez à l’esprit que les réseaux de cartes limitent le nombre de relances d’une transaction. Par exemple, nombre d’entre eux autorisent uniquement entre 4 et 6 relances par période de quinze jours.

Comment augmenter les taux d’autorisation

Avoir un taux d’autorisation parfait (zéro refus de paiement) relève de l’impossible, ou presque, notamment si vous traitez un volume de paiements conséquent. Cependant, si vous surveillez de près vos taux d’autorisation, vous serez en mesure de distinguer si et à quel moment les refus atteignent leur pic, et de prendre les mesures qui s’imposent. Les améliorations, même minimes, peuvent avoir un impact considérable : plusieurs grandes entreprises ont augmenté leur chiffre d’affaires annuel de plusieurs millions de dollars en améliorant simplement leur taux d’autorisation de 0,5 %.

Il existe plusieurs moyens d’augmenter votre taux d’autorisation, notamment :

  • Recueillir et envoyer des informations de facturation complémentaires : pensez à inclure le maximum d’informations possible dans les demandes de paiement, afin que les banques aient toutes les clés en main pour confirmer la légitimité des transactions. La communication du code postal et du code de sécurité CVC peut particulièrement contribuer à améliorer les taux d’amélioration des entreprises basées aux États-Unis et au Royaume-Uni.
  • Optimiser vos flux de paiement : si votre entreprise planifie des services à une date ultérieure, déterminez la date et le montant du débit. Imaginons que vous soyez à la tête d’une société de location de voitures et que des clients réservent une location un mois à l’avance, les débitez-vous au moment de la réservation ou une fois la location terminée? Prélèverez-vous un dépôt de 10 $ ou 100 $ sur leur moyen de paiement? Un dépôt de 10 $ a plus de chances d’être accepté, mais si le montant de la location s’avère supérieur à cette somme, vous risquez de ne pas pouvoir encaisser le montant total ultérieurement. Le flux de paiement optimal dépend à la fois de l’expérience client, du taux de conversion et des coûts, qui varient d’une entreprise à l’autre.
  • Maintenir votre taux de fraudes à un faible niveau : les entreprises affichant des taux de contestation élevés (nombre de clients qui s’opposent à un paiement auprès de leur banque) subissent généralement un plus grand nombre de refus. Nous vous recommandons d’utiliser une solution de lutte contre la fraude reposant sur l’apprentissage automatique comme Radar for Fraud Teams, qui vous permet de choisir le seuil de blocage des paiements suspicieux en fonction de votre goût du risque, de créer des règles personnalisées et de bénéficier de signaux d’alerte précis relatifs aux fraudes.
  • Accepter les portefeuilles numériques : Apple Pay et Google Pay augmentent les taux d’acceptation grâce à une authentification à deux facteurs qui invite les clients à saisir un mot de passe ou à fournir une pièce d’identité biométrique.
  • Activer un outil de mise à jour des cartes : assurez-vous que votre prestataire de services de paiement ou de traitement des paiements propose un outil de mise à jour des cartes mettant automatiquement à jour les numéros de cartes expirées ou renouvelées de vos clients, réduisant ainsi le nombre de refus de paiement. Bench Accounting, qui propose des services de comptabilité professionnels, a récupéré 12 % de ses revenus en 2017 grâce à l’outil de mise à jour automatique des cartes de Stripe.
  • Authentifier les paiements si nécessaire : si la banque de votre client prend en charge le protocole 3D Secure, vous pouvez être contraint d’authentifier certains paiements (par exemple, demander au client d’utiliser son empreinte digitale ou de saisir un mot de passe). Grâce à l’API PaymentIntent de Stripe, nous demandons automatiquement des exemptions à la SCA dans la mesure du possible et optimisons la conversion en demandant une authentification uniquement en cas d’absolue nécessité.
  • Configurer des comptes Stripe locaux : créez de nouveaux comptes Stripe locaux à mesure que vous vous développez à l’international. Étant donné que plusieurs pays s’appuient sur la même infrastructure d’API de Stripe, il est possible d’en activer de nouveaux sans opérations d’ingénierie supplémentaires. L’utilisation de services d’acquisition optimisés à l’échelle locale vous permet d’obtenir les meilleurs taux d’acceptation possibles (car les banques sont souvent plus promptes à approuver des paiements nationaux), et d’épargner aux clients les frais de change et d’opérations transfrontalières.

Ces bonnes pratiques s’appliquent également si vous avez une activité génératrice de revenus récurrents, dans le cadre de laquelle vous débitez vos clients à intervalles réguliers ou utilisez des informations de paiement enregistrées. Il existe toutefois d’autres moyens d’améliorer les taux d’autorisation propres aux activités génératrices de revenus récurrents ou de vente par abonnement :

  • Automatiser les contacts avec les clients : lorsque vous ne subissez qu’une poignée d’échecs de paiement par mois, il est facile de contacter par téléphone ou par courriel chaque client pour lui demander de remédier à la situation (soit en utilisant un nouveau moyen de paiement, soit en mettant à jour les informations de paiement). Cependant, à mesure que votre entreprise se développe et que vos échecs de paiement se comptent par centaines, cette approche est de moins en moins viable. Un moyen plus flexible de communiquer avec vos clients consiste à leur envoyer automatiquement des avis d’échec de paiement par e-mail.
  • Tester plusieurs fréquences de relance : de nombreuses entreprises relancent les transactions ayant échoué à intervalles donnés, par exemple tous les sept jours (ce processus est dénommé « relance »). Testez plusieurs fréquences afin de déterminer la plus efficace ou trouvez un prestataire de services de paiement qui automatise le processus de relance et vous permet de l’adapter aux préférences de vos clients.
  • Créer différentes échéances de paiement : si votre entreprise subit de nombreux refus en raison de fonds insuffisants, pensez à assouplir vos méthodes de paiement. Par exemple, si vous proposez uniquement des échéances annuelles, envisagez la création d’échéances mensuelles ou trimestrielles afin d’aider vos clients à mieux gérer leur flux de trésorerie.

Comment Stripe peut vous aider

Les solutions de Stripe ont permis à des entreprises de générer des milliards de revenus supplémentaires en les aidant à empêcher les paiements légitimes d’être refusés. Largement disponible, l’infrastructure de paiement de Stripe aide à prévenir les refus dus aux périodes d’indisponibilité du prestataire de traitement. Si un prestataire de traitement subit une période d’indisponibilité, Stripe est en mesure de réacheminer systématiquement les paiements vers les meilleures connexions. Par exemple, Stripe réachemine automatiquement les informations si les centres de données américains de Visa sont à l’arrêt pour cause de maintenance. Stripe dispose également d’intégrations directes à six réseaux de cartes internationaux de premier plan, ce qui réduit le risque d’erreurs système dues à des transferts de données d’un système à l’autre, et nous permet d’obtenir des données plus précises sur l’issue d’une transaction donnée.

Trois moyens vous permettent d’augmenter les taux d’autorisation : la fonction d’acceptation adaptative (Adaptive Acceptance), les relances intelligentes et l’outil de mise à jour des cartes.

Fonction Adaptive Acceptance

La fonction Adaptive Acceptance de Stripe s’appuie sur des modèles d’apprentissage automatique pour relancer certains paiements refusés par les émetteurs en temps réel, avant qu’une réponse ne soit renvoyée au client. Stripe ajuste une variété de facteurs de la demande de paiement de manière dynamique afin d’accroître les chances d’acceptation, en effectuant parallèlement des dizaines d’essais auprès de diverses banques émettrices afin d’identifier le traitement ayant le plus de chances d’aboutir (en l’espace de quelques millisecondes). Imaginons que certains clients du Royaume-Uni saisissent l’intégralité de leur code postal en caractères minuscules et sans espace sur un formulaire de règlement. Stripe détecterait cette tendance et testerait plusieurs variantes afin de vérifier si un format de code postal donné engendre de meilleurs taux d’autorisation que d’autres. En effectuant ces tests auprès de différents émetteurs au même moment, les modèles d’apprentissage automatique déterminent la logique le plus efficace pour chaque banque.

Illustration du flux Adaptive Acceptance. Si un paiement est refusé, nous utilisons l'apprentissage automatique pour en comprendre le motif et pour définir la méthode de relance optimale.
Illustration du flux Adaptive Acceptance. Si un paiement est refusé, nous utilisons l'apprentissage automatique pour en comprendre le motif et pour définir la méthode de relance optimale.

Fonction de relance intelligente Smart Retries

Lorsqu’un paiement est refusé au début du cycle de facturation, les entreprises à revenus récurrents disposent de suffisamment de temps pour récupérer le paiement. De nombreuses entreprises retentent ultérieurement les transactions ayant échoué (ce processus est appelé « relance »). La plupart des stratégies de relance reposent sur une logique chronologique très simple, par exemple attendre 7 jours, relancer le paiement, attendre encore 7 jours, puis relancer à nouveau, et ainsi de suite. Chez Stripe, nous avons élaboré une stratégie plus sophistiquée appelée « Smart Retries », qui repose sur l’apprentissage automatique et les données disponibles sur le réseau Stripe. Par exemple, nous observons le comportement des émetteurs (notamment quand les banques émettrices modifient leurs seuils de vérification), surveillons les mises à jour de carte et analysons l’activité au sein du réseau Stripe pour savoir si le moyen de paiement est utilisé sans problème. Stripe se sert ensuite de ces données pour choisir le meilleur moment de retenter les paiements ayant échoué et augmenter ainsi la probabilité que la facture soit réglée.

Fonction Smart Dunning de Stripe

Outil de mise à jour de carte

Les transactions peuvent être traitées à l’aide des informations de paiement enregistrées même lorsque la carte physique du client a été renouvelée par la banque émettrice, ce qui entraîne souvent un refus de paiement. Stripe collabore avec les réseaux de cartes de façon à mettre à jour automatiquement les informations de carte d’un client dès qu’il reçoit une nouvelle carte (par exemple, en remplacement d’une carte expirée, perdue ou volée). Ceci permet à vos clients de continuer à utiliser votre service sans interruption, vous évite d’avoir à recueillir les nouvelles informations de carte en cas de remplacement et réduit le risque de refus.

La mise à jour automatique des cartes est largement répandue aux États-Unis, ce qui permet à Stripe de mettre à jour automatiquement la plupart des cartes American Express, Visa, Mastercard et Discover. À l’échelle internationale, la prise en charge varie d’un pays à l’autre.

Grâce à ces techniques qui évitent que des paiements légitimes soient refusés, Stripe a permis à des entreprises de générer des milliards de dollars de revenus supplémentaires.

En savoir plus sur le recouvrement des paiements refusés à l’aide de Stripe

Glossaire des paiements

Acceptation par le réseau

Pourcentage de transactions acceptées ou refusées par la banque émettrice. Un refus de paiement peut survenir en raison d’identifiants obsolètes, d’une suspicion de fraude ou de fonds insuffisants.

Banque émettrice

Banque qui émet les cartes de crédit et de débit des consommateurs pour le compte des réseaux de cartes.

Code de refus de paiement

Nombre (« 05 », par exemple) ou expression (« expired_card », par exemple) indiquant le motif de refus d’une transaction.

Fraude

Toute transaction frauduleuse ou illicite qui se produit généralement lorsqu’une personne a dérobé un numéro de carte ou les coordonnées d’un compte bancaire et s’en sert pour effectuer une transaction non autorisée.

Ne pas honorer

Code de refus de paiement le plus courant, « Ne pas honorer » correspond à un refus de paiement générique. Au lieu de communiquer le motif de refus, la banque émettrice invite le client à contacter sa banque pour obtenir de plus amples informations.

Outil de mise à jour de carte

Outil qui communique avec les principaux réseaux de cartes afin de mettre à jour les numéros des cartes expirées ou renouvelées de vos clients afin de réduire le nombre d’échecs de paiement.

Refus de paiement par le réseau

Également appelé « refus par l’émetteur », un refus de paiement par le réseau signifie que la banque du client a refusé la demande de transaction.

Relance

Processus par lequel les entreprises à revenus récurrents relancent des paiements échoués ou refusés.

Réseaux de cartes

Les réseaux de cartes procèdent au traitement des transactions entre les marchands et les émetteurs, et vérifient si les cartes peuvent être acceptées. Ils contrôlent également le coût de la prise en charge par les réseaux. Les réseaux les plus connus sont Visa, Mastercard et American Express.

Taux d’autorisation

Pourcentage de vos transactions qui sont acceptées par les réseaux de cartes.

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