Es muy probable que tu empresa funcione en plataformas que no has creado, que no son tuyas y que no puedes controlar. Esa es la desventaja de usar una plataforma creada por otra persona: alcance y escala por un lado, riesgo y dependencia por el otro. La mayoría de las veces, la relación funciona. Pero a veces, las cosas salen mal. Tal vez cambie un algoritmo, se bloquee una cuenta, una plataforma cambie de rumbo o se robe información de usuarios, y te veas obligado a reaccionar ante normas que no estableciste ni aprobaste. En una encuesta de 2024, el 61 % de las empresas declaró haber sufrido una filtración de datos de terceros u otro incidente de seguridad.

A continuación, te explicamos cómo evaluar tu exposición y protegerte contra el riesgo de la plataforma.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es el riesgo de plataforma y por qué es importante para las empresas?
  
• ¿Cuáles son los principales tipos de riesgo de plataforma?
  
• ¿Cómo pueden las empresas evaluar su exposición al riesgo de plataforma?
  
• ¿Cuáles son los riesgos de bloqueos de cuentas, suspensiones o retenciones de pagos?
  
• ¿Cómo pueden las empresas desarrollar resiliencia frente a la dependencia de las plataformas?
  

¿Qué es el riesgo de plataforma y por qué es importante para las empresas?

El riesgo de plataforma es la vulnerabilidad que surge de depender de una plataforma de terceros para una función principal de tu empresa, como marketing, ventas, pagos, infraestructura o comunicación con el cliente. Hoy en día, las empresas suelen funcionar en plataformas de forma predeterminada. La mayoría de las empresas confían en las redes sociales, los marketplaces, el software como servicio (SaaS) y los procesadores de pagos para operar a escala.

Cuando una plataforma controla tu acceso a los clientes, los ingresos o las operaciones, tu empresa está sujeta a decisiones en las que no puedes influir, como cambios en las políticas, actualizaciones de algoritmos, problemas técnicos e incluso cierres. Estos factores pueden disminuir tu compromiso, cortar tu alcance o congelar tu flujo de caja. Una interrupción o cierre de la plataforma puede cortar la conexión con tus clientes de la noche a la mañana.

Las plataformas sociales, por ejemplo, cambian con frecuencia sus algoritmos de entrega de contenido de maneras que pueden hacer que las empresas pierdan visibilidad y, en consecuencia, ingresos sin previo aviso. Incluso las plataformas a nivel de infraestructura, como Amazon Web Services, o los motores de búsqueda, como Google, podrían realizar cambios técnicos o de políticas que costarían a las empresas tiempo de inactividad o la pérdida de oportunidades de descubrimiento.

¿Cuáles son los principales tipos de riesgo de plataforma?

Existen diferentes tipos de riesgo de plataforma y cada uno de ellos puede afectar a partes importantes de tu empresa. Cuanto más sepas sobre estos riesgos, más fácil será evaluar tu exposición.

Estas son las principales categorías a tener en cuenta.

Bloqueos de cuentas y riesgo de moderación

Cuando una plataforma retira tu cuenta o reduce tu visibilidad, puede cortar tu acceso a los clientes en un instante. Estas acciones a menudo se desencadenan por reglas de contenido, moderación algorítmica o infracciones de políticas poco claras. A veces una acción está justificada y a veces es un error. De cualquier manera, una cuenta suspendida puede significar pérdidas de ventas y disminución de la confianza del cliente.

Riesgo algorítmico

Tu visibilidad en una plataforma suele estar controlada por un algoritmo: clasificaciones en búsquedas, posición en los canales y recomendaciones de productos. Cuando esos algoritmos cambian, el tráfico puede caer abruptamente. Una actualización de la búsqueda de Google o un ajuste en el canal de Facebook pueden hacer que un canal que alguna vez fue fiable desaparezca de la noche a la mañana. Si dependes en gran medida del alcance orgánico, esta es una vulnerabilidad importante.

Riesgo de cambio de políticas y comisiones

Las plataformas cambian, lo que puede implicar nuevas normas, comisiones más altas, acceso más estricto a la interfaz de programación de aplicaciones (API) o restricciones en la forma en que interactúas con los clientes. El cambio puede ser técnico (p. ej., una función obsoleta), financiero (p. ej., un aumento de comisiones) o en una dirección general. Si tus márgenes o experiencia de usuario dependen del statu quo, incluso un pequeño cambio puede obligarte a replantearte tu modelo.

Estabilidad o riesgo de existencia de la plataforma

A veces, la propia plataforma es el riesgo. Las empresas que se desarrollaron en Myspace, Vine y Google+ han visto de primera mano lo que sucede cuando una plataforma decae o desaparece. Otros se enfrentan a cierres regulatorios o prohibiciones que pueden eliminar el acceso a mercados enteros.

Riesgo financiero y de pagos

Las interrupciones del flujo de caja son una preocupación real para las plataformas que gestionan transacciones. Las retenciones de pagos, los retrasos en las transferencias y las investigaciones de fraude pueden bloquear el acceso a tus propios ingresos, a veces sin previo aviso. Si las estructuras de precios cambian, las tarifas publicitarias cambian o las reglas de divisas fluctúan, es posible que tu modelo financiero ya no funcione.

¿Cómo pueden evaluar las empresas su exposición al riesgo de plataforma?

Antes de poder gestionar el riesgo de plataforma, debes entender en qué parte de tu empresa se manifiesta. Eso significa mapear tus dependencias claramente y hacer preguntas difíciles pero útiles sobre cuánto control tienes realmente.

Enumera tus dependencias

Empieza por enumerar todas las plataformas de terceros de las que depende tu empresa. Incluye todo lo que afecte a los ingresos, la adquisición de clientes, la infraestructura o las operaciones. Estos son algunos ejemplos:

• Redes sociales (para marketing o soporte).

• Motores de búsqueda (para descubrimiento).

• Marketplaces y tiendas de aplicaciones (para venta y distribución).

• Proveedores de servicios en la nube o plataformas de alojamiento (para mejorar el tiempo de actividad).

• Procesadores de pagos (para flujo de caja).

Esta lista es tu punto de partida. Te muestra en qué estás integrado y dónde podrías estar expuesto.

Evalúa la importancia de cada uno

Para cada plataforma de tu lista, haz estas preguntas:

• ¿Qué parte de la empresa depende de esto?

• ¿Qué porcentaje de tus ventas, clientes potenciales o tráfico proviene de ello?

• ¿Qué pasa si no funciona durante un día? ¿Una semana? ¿Definitivamente?

Si el 70 % de tus ventas fluyen a través de un marketplace o si la mayor parte de tu tráfico proviene de un solo motor de búsqueda, se trata de una situación de alta dependencia y alto riesgo. Céntrate en cualquier plataforma que pudiera causar una gran disrupción si desapareciera.

Lee la letra pequeña y los titulares

Revisa las condiciones del servicio, las políticas de transferencias y las reglas de titularidad de datos de tus plataformas de mayor exposición. Busca lo siguiente:

• Cláusulas de suspensión de la cuenta.

• Términos de cambio de política.

• Reglas de retención o reserva de fondos.

• Restricciones a la portabilidad de datos.

Luego, observa cómo se comporta la plataforma en el mundo real. ¿Tiene un historial de actualizaciones de algoritmos por sorpresa, aplicación opaca o reseñas que citan disputas de cuentas sin resolver?

Comprueba la fiabilidad técnica y la seguridad

Si una plataforma impulsa tu infraestructura básica, debes saber lo estable que es. Averigua con qué frecuencia deja de funcionar, si se han producido brechas o interrupciones importantes y cuál es su método para publicar métricas de tiempo de actividad y comunicar incidentes.

Una plataforma inestable o insegura es una desventaja, especialmente cuando tus clientes confían en ti para mantenerse activos y receptivos.

Ten en cuenta las presiones externas

Algunos riesgos no provienen de la plataforma en sí, sino del entorno más amplio. Presta atención a las plataformas que estén sometidas a presiones legales o normativas, a las posibles prohibiciones o restricciones gubernamentales en los principales mercados o a los indicios de que la base de usuarios está disminuyendo o cambiando.

Estas tendencias pueden ser fáciles de pasar por alto si te enfocas en las métricas del día a día, pero son importantes para la planificación a largo plazo.

Ejecuta un escenario con la peor situación posible

Por último, haz este experimento mental:

• ¿Qué pasa si esta plataforma desaparece mañana?

• ¿Cómo llegarías a tus clientes?

• ¿Hacia dónde irían tus transacciones?

• ¿Qué interrupciones puedes solucionar y con qué rapidez?

¿Cuáles son los riesgos de bloqueos de cuentas, suspensiones o retenciones de pagos?

Cuando una plataforma congela tu cuenta o bloquea tus fondos, el impacto es inmediato. Pierdes el acceso a los clientes, a los ingresos y al impulso, a menudo sin previo aviso. Puedes seguir todas las reglas y aun así ser marcado por un sistema automatizado o un cambio de política, y las apelaciones pueden ser opacas y lentas.

Estas son algunas de las formas más perjudiciales en las que el riesgo de las plataformas afecta a las empresas.

Pérdida repentina de ingresos

Una cuenta de vendedor suspendida o un procesador de pagos congelado pueden detener tus ingresos de la noche a la mañana. Si tu empresa depende en gran medida de ese canal, el flujo de caja se agotará al instante.

Falta de acceso a clientes y a datos

Más allá de la pérdida de ingresos, también se pierde el acceso a la comunicación con los clientes. Los pedidos, los mensajes, los análisis e incluso las listas de contactos desaparecen. En muchos casos, las plataformas no ofrecen exportaciones de datos sencillas una vez que estás suspendido. Si no has creado tus propios canales de copia de seguridad, es posible que no tengas ningún recurso.

Daño reputacional

Desde el exterior, una suspensión de plataforma hace que parezca que tu negocio ha desaparecido. Por lo general, los clientes no reciben una explicación, solo ven un perfil faltante, un enlace roto o una tienda vacía. Esa incertidumbre puede perjudicar a tu marca. Incluso si se revierte la prohibición, las dudas persistentes pueden perjudicar a tu negocio. Si es público o prolongado, los socios y clientes pueden dudar en volver.

Dificultades financieras y jurídicas

Cuando una cuenta deja de funcionar, es posible que te veas obligado a recurrir a apelaciones, revisiones legales, flujos de trabajo de soporte de emergencia o soluciones temporales. Eso implica tiempo de desarrollo, costes legales, pérdida de impulso de marketing y distracción interna. Incluso después de la reincorporación, es posible que tengas dificultades para recuperar las pérdidas de ese período.

¿Cómo pueden las empresas desarrollar resiliencia frente a la dependencia de las plataformas?

El riesgo de la plataforma no siempre se puede evitar, pero es manejable. El objetivo es garantizar que tu empresa pueda absorber un impacto, ya sea un cambio de política, un ajuste en el algoritmo o una suspensión total de la cuenta, sin desmoronarse. En última instancia, la resiliencia consiste en reducir la dependencia y recuperar el control.

Estas son algunas formas en las que puedes protegerte.

Desarrolla canales que te pertenezcan por completo

Tu defensa más fiable es ser el propietario de la conexión con tus clientes. Eso significa lo siguiente:

• Tu propio sitio web o aplicación.

• Un flujo del proceso de compra directo.

• Una lista de correo electrónico o un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que controles.

• Canales en los que estableces las reglas.

Si un marketplace te excluye o una plataforma social cambia su canal, seguirás teniendo una forma de comunicarte, realizar transacciones y mantenerte visible. Crear y mantener canales propios requiere trabajo, pero es el mejor seguro contra la inestabilidad de la plataforma.

Usa varias plataformas

Distribuir tus operaciones en diferentes plataformas puede reducir el riesgo de concentración y evitar que el bloqueo de una cuenta borre todo tu impacto. No dependas completamente de un canal social, una red publicitaria o un mercado de ventas.

Pero más no siempre es mejor, porque aún necesitas administrar cada plataforma de manera efectiva. Comienza con las que se alinean con tu audiencia y objetivos de crecimiento.

Elige plataformas que te den flexibilidad

Algunas plataformas tratan a los socios como si fueran prescindibles. Otros están diseñados para respaldar su autonomía.

Busca plataformas con:

• API abiertas u opciones de integración.

• Herramientas claras de exportación de datos.

• Condiciones y comunicación transparentes.

• Portabilidad en caso de que alguna vez necesites cambiar.

La API de Stripe es un buen ejemplo en el ámbito de los pagos. Tiene un enfoque centrado en el desarrollador y ofrece a las empresas un control detallado sobre cómo se gestionan los pagos. Este tipo de infraestructura no te bloquea ni limita tus opciones.

Ten copias de seguridad y mantenlas actualizadas

Cualquier cosa importante que se ejecute a través de una plataforma debe tener un plan alternativo. Esto puede significar lo siguiente:

• Hacer una copia de seguridad de los datos de los clientes desde tu sistema CRM.

• Mantener una copia local de tu catálogo de productos.

• Almacenar datos de la API que no puedes permitirte perder.

• Tener un proveedor de infraestructura paralelo listo para funcionar.

Si algo se rompe, querrás tener la opción de cambiar de rumbo rápidamente.

Cumple la normativa y establece conexiones humanas

Evita los riesgos prevenibles entendiendo y siguiendo las reglas de cada plataforma. Mantén los contracargos bajos, el contenido limpio y ten en cuenta las políticas. Muchas prohibiciones están automatizadas, por lo que mantenerse al día reduce las posibilidades de que te bloqueen.

Si una plataforma es necesaria para tu negocio, ve un paso más allá. Interactúa con los gestores de socios. Construye relaciones. El soporte humano suele marcar la diferencia entre una resolución rápida y un hilo de correo electrónico sin salida.

Presta atención a las primeras señales

Sigue las actualizaciones de las plataformas en las que confías. Eso significa lo siguiente:

• Lectura de blogs de políticas y productos.

• Suscribirse a las notas de la versión.

• Estar atento a las conversaciones del sector.

Si se avecina un aumento importante de comisiones o un cambio de condiciones, es conveniente saberlo con antelación para poder responder estratégicamente en lugar de reaccionar bajo presión.