É bem provável que sua empresa opere em plataformas que você não desenvolveu, não possui e não pode controlar. Essa é a desvantagem de usar uma plataforma criada por outra pessoa: alcance e escala de um lado, risco e dependência do outro. Na maioria das vezes, o relacionamento funciona. Mas, às vezes, as coisas dão errado. Um algoritmo pode mudar, uma conta pode ser sinalizada, a plataforma muda de direção ou os dados do usuário são roubados, e você precisa reagir a regras que não definiu ou aprovou. Em uma pesquisa de 2024, 61% das empresas relataram ter sofrido uma violação de dados de terceiros ou outro incidente de segurança.

Abaixo, explicamos como avaliar sua exposição e se proteger contra riscos da plataforma.

Neste artigo:

• O que é risco de plataforma e por que ele é importante para as empresas?
  
• Quais são os principais tipos de risco da plataforma?
  
• Como as empresas podem avaliar sua exposição ao risco da plataforma?
  
• Quais são os riscos de banimentos, suspensões ou retenções de pagamento de contas?
  
• Como as empresas podem criar resiliência contra a dependência da plataforma?
  

O que é risco de plataforma e por que ele é importante para as empresas?

O risco da plataforma é a vulnerabilidade que advém da dependência de uma plataforma de terceiros para uma função essencial da sua empresa, como marketing, vendas, pagamentos, infraestrutura ou comunicação com o cliente. Hoje, é comum que as empresas operem em plataformas. A maioria das empresas depende de redes sociais, marketplaces, software como serviço (SaaS) e processadores de pagamentos para operar em grande escala.

Quando uma plataforma controla seu acesso a clientes, receita ou operações, sua empresa fica sujeita a decisões que você não pode influenciar, como mudanças de políticas, atualizações de algoritmos, problemas técnicos e até mesmo desligamentos. Esses fatores podem diminuir seu engajamento, cortar seu alcance ou congelar seu fluxo de caixa. Uma interrupção ou fechamento da plataforma pode cortar sua conexão com os clientes da noite para o dia.

As plataformas sociais, por exemplo, mudam sem aviso seus algoritmos de entrega de conteúdo de maneiras que podem fazer com que as empresas percam visibilidade e, consequentemente, receita. Mesmo plataformas em nível de infraestrutura, como a Amazon Web Services, ou mecanismos de busca, como o Google, podem fazer mudanças políticas ou técnicas que custariam às empresas em tempo de inatividade ou oportunidades perdidas de descoberta.

Quais são os principais tipos de risco da plataforma?

Existem diferentes tipos de risco de plataforma, e cada um deles pode afetar partes importantes do seu negócio. Quanto mais você souber sobre esses riscos, mais fácil será avaliar sua exposição.

Principais categorias a serem observadas:

Risco de banimento de contas e moderação

Quando uma plataforma bloqueia sua conta ou reduz sua visibilidade, ela pode cortar seu acesso aos clientes em um instante. Essas ações geralmente são acionadas por regras de conteúdo, moderação algorítmica ou violações de políticas pouco claras. Às vezes uma ação é justificada, e às vezes é um erro. De qualquer forma, uma conta suspensa pode significar perda de vendas e diminuição da confiança do cliente.

Risco algorítmico

Sua visibilidade em uma plataforma geralmente é controlada por um algoritmo: classificações de pesquisa, posicionamento do feed e recomendações de produtos. Quando esses algoritmos mudam, o tráfego pode cair abruptamente. Uma atualização da Pesquisa Google ou um ajuste no feed do Facebook pode fazer um canal antes confiável secar da noite para o dia. Se você depende muito do alcance orgânico, essa é uma grande vulnerabilidade.

Risco de mudança de políticas e tarifas

As plataformas mudam, e podem criar novas regras, aumentar tarifas, restringir o acesso à interface de programação de aplicativos (API) ou restrições na forma como você interage com os clientes. A mudança pode ser técnica (por exemplo, um recurso obsoleto), financeira (por exemplo, um aumento de tarifa) ou em princípios gerais. Se suas margens ou a experiência do usuário dependem do status quo, mesmo uma pequena mudança pode forçar você a repensar seu modelo.

Risco de estabilidade ou existência da plataforma

Às vezes, o risco é a própria plataforma. Empresas desenvolvidas no Myspace, Vine e Google+ viram em primeira mão o que acontece quando uma plataforma entra em decadência ou desaparece. Outros enfrentam paralisações regulatórias ou proibições que podem remover o acesso a mercados inteiros.

Risco financeiro e de pagamentos

Interrupções de fluxo de caixa são uma questão real para as plataformas que processam transações. Retenções de pagamentos, atrasos em repasses e investigações de fraude podem bloquear o acesso à sua própria receita, às vezes sem aviso prévio. Se as estruturas de preços mudarem, as taxas de anúncios mudarem ou as regras de moeda flutuarem, você pode descobrir que seu modelo financeiro não funciona mais.

Como as empresas podem avaliar sua exposição ao risco da plataforma?

Antes de gerenciar o risco da plataforma, você precisa entender onde ele está em sua empresa. É preciso mapear suas dependências claramente e fazer perguntas difíceis, mas úteis, sobre quanto controle você realmente tem.

Liste suas dependências

Comece listando todas as plataformas de terceiros das quais sua empresa depende. Inclua qualquer coisa que envolva receita, aquisição de clientes, infraestrutura ou operações. Alguns exemplos:

• Redes sociais (para marketing ou suporte)

• Mecanismos de busca (para descoberta)

• Marketplaces e lojas de aplicativos (para vendas e distribuição)

• Provedores de nuvem ou plataformas de hospedagem (para melhorar o tempo de atividade)

• Processadores de pagamento (para fluxo de caixa)

Esta lista é a sua referência. Ela mostra suas conexões e possíveis pontos de exposição.

Avalie a importância de cada um

Para cada plataforma da sua lista, faça estas perguntas:

• Quanto dos seus negócios passam por ela?

• Que porcentagem de suas vendas, leads ou tráfego vem dela?

• O que acontece se ela cair por um dia? Uma semana? Para sempre?

Se 70% das suas vendas passam por um marketplace ou se a maior parte do tráfego vem de um único mecanismo de pesquisa, essa é uma situação de alta dependência e alto risco. Concentre-se em qualquer plataforma que causaria grandes interrupções se desaparecesse.

Leia as letras miúdas e os títulos

Revise os termos de serviço, as políticas de repasse e as regras de propriedade de dados das plataformas de maior exposição. Procure:

• Cláusulas de suspensão de conta

• Termos sobre alteração de políticas

• Regras de retenção ou reserva de fundos

• Restrições à portabilidade de dados

Em seguida, veja como a plataforma se comporta na prática. Ela costuma fazer atualizações-surpresa de algoritmos, aplicação de regras obscuras ou revisões que citam contestações de conta não resolvidas?

Verifique a confiabilidade técnica e a segurança

Se uma plataforma alimenta sua infraestrutura principal, você precisa saber se ela é estável. Descubra com que frequência o serviço cai, se houve grandes violações ou interrupções e qual é o método de publicação de métricas de tempo de atividade e comunicar incidentes.

Uma plataforma instável ou insegura é um passivo, especialmente quando seus clientes confiam em você para se manterem ativos e responsivos.

Considere pressões externas

Alguns riscos não vêm da plataforma em si, mas do ambiente como um todo. Observe se a plataforma está sob pressão legal ou regulatória, sob risco de banimento ou restrição governamental em mercados-chave ou se há sinais de redução ou mudança na base de usuários.

Essas tendências podem ser fáceis de perder se você estiver focado nas métricas do dia a dia, mas são importantes para o planejamento de longo prazo.

Analise o pior cenário possível

Finalmente, faça este experimento mental:

• O que acontece se esta plataforma desaparecer amanhã?

• Como você faria contato com seus clientes?

• Para onde iriam suas transações?

• Quais seriam as interrupções, e com que rapidez você poderia se recuperar?

Quais são os riscos de banimentos, suspensões ou retenções de pagamento de contas?

Quando uma plataforma corta sua conta ou congela seus fundos, o impacto é imediato. Você perde acesso a clientes, receita e aceleração, muitas vezes sem aviso prévio. Você pode seguir todas as regras e ainda ser sinalizado por um sistema automatizado ou uma mudança de política, e as contestações podem ser complicadas e lentas.

Estes são alguns dos impactos mais prejudiciais do risco de plataformas para as empresas.

Perda súbita de receita

Uma conta de vendedor suspensa ou um processador de pagamentos congelado pode interromper sua receita da noite para o dia. Se a sua empresa depende muito desse canal, o fluxo de caixa secará instantaneamente.

Corte do acesso a clientes ou dados

Além da perda de receita, você também perde o acesso à comunicação com o cliente. Pedidos, mensagens, análises e até listas de contatos desaparecem. Em muitos casos, as plataformas não facilitam a exportação de dados depois de uma suspensão. Se você não criou seus próprios canais de backup, pode ficar sem saída.

Danos à reputação

Do lado de fora, uma suspensão da plataforma faz parecer que sua empresa desapareceu. Normalmente, os clientes não recebem uma explicação, eles só veem um perfil ausente, um link quebrado ou uma loja vazia. Essa incerteza pode prejudicar sua marca. Mesmo que a loja volte ao ar, as dúvidas podem persistir e prejudicar seu negócio. Se for uma situação pública ou prolongado, parceiros e clientes podem não retornar facilmente.

Tensão financeira e jurídica

Quando uma conta desaparece, você pode ser obrigado a tomar medidas legais, adotar fluxos de trabalho de suporte de emergência ou soluções temporárias. Isso significa tempo de desenvolvimento, custos legais, perda de ímpeto de marketing e distração interna. Mesmo após a reintegração, você pode ter dificuldades para recuperar as perdas desse período.

Como as empresas podem criar resiliência contra a dependência da plataforma?

O risco da plataforma nem sempre é evitável, mas é gerenciável. O objetivo é garantir que sua empresa possa absorver um choque, seja uma mudança de política, um ajuste de algoritmo ou uma suspensão completa da conta, sem desmoronar. Em última análise, resiliência é reduzir sua dependência e recuperar o controle.

Veja algumas formas de se proteger.

Desenvolva canais de sua propriedade

Sua defesa mais confiável é ser o dono da conexão com seus clientes. Isso significa:

• Ter um site ou aplicativo próprio

• Um fluxo de checkout direto

• Uma lista de e-mails ou um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que você controla

• Canais onde você define as regras

Se um marketplace desligar você ou uma plataforma social alterar seu feed, você ainda terá uma maneira de se comunicar, fazer transações e permanecer visível. Criar e manter canais próprios dá trabalho, mas é o melhor seguro contra a instabilidade da plataforma.

Use várias plataformas

Espalhar suas operações entre plataformas pode reduzir o risco de concentração e evitar que o banimento de uma conta apague todo o seu alcance. Não dependa inteiramente de um único canal social, rede de anúncios ou marketplace de vendas.

Mas nem sempre mais é melhor, porque você ainda precisa gerenciar cada plataforma de forma eficaz. Comece por aquelas que se alinham com seu público e metas de crescimento.

Escolha plataformas que ofereçam flexibilidade

Em algumas plataformas, os parceiros são descartáveis. Outras são feitas para apoiar sua autonomia.

Procure plataformas com:

• APIs ou opções de integração abertas

• Ferramentas claras de exportação de dados

• Termos e comunicação transparentes

• Portabilidade caso você precise trocar

A API da Stripe é um bom exemplo na área de pagamentos. Ela prioriza o desenvolvedor e dá às empresas controle detalhado sobre a gestão dos pagamentos. Esse tipo de infraestrutura não bloqueia nem limita suas opções.

Tenha backups e mantenha-os atualizados

Qualquer coisa importante que passe por uma plataforma deve ter um plano alternativo, que pode ser:

• Backup dos dados de clientes no seu sistema de CRM

• Cópia local do seu catálogo de produtos

• Armazenar dados de API que você não pode se dar ao luxo de perder

• Ter um provedor de infraestrutura paralela pronto para usar

Se algo quebrar, você precisa poder se reorganizar rapidamente.

Mantenha a conformidade e crie conexões humanas

Evite riscos evitáveis entendendo e seguindo as regras de cada plataforma. Reduza estornos, apresente conteúdo limpo e lembre-se das políticas. Muitas proibições são automatizadas, portanto, manter-se em situação regular reduz suas chances de ser sinalizado.

Se uma plataforma é necessária para o seu negócio, vá além. Interaja com os gerentes dos parceiros. Construa relacionamentos. O suporte humano é muitas vezes a diferença entre uma resolução rápida e um tópico de e-mail sem saída.

Fique atento aos primeiros sinais

Acompanhe as atualizações das plataformas que você usa. Isso significa:

• Política de leitura e blogs de produtos

• Assinatura de notas de versão

• Fique atento às novidades do setor

Se um grande aumento de tarifas ou mudança de termos estiver à vista, é importante ficar sabendo logo para responder estrategicamente em vez de reagir sob pressão.