Es muy probable que tu negocio funcione sobre plataformas que no construiste, no posees y no puedes controlar. Ese es el precio de usar una plataforma creada por terceros: alcance y escalabilidad por un lado, riesgo y dependencia por el otro. La mayoría de las veces, la relación funciona. Pero a veces, las cosas salen mal. Tal vez cambia un algoritmo, se marca una cuenta, una plataforma toma un nuevo rumbo o se filtran datos de usuarios, y te ves obligado a reaccionar ante reglas que no creaste ni aprobaste. En una encuesta de 2024, el 61 % de las empresas informaron haber experimentado una filtración de datos de terceros u otro incidente de seguridad.

A continuación, te explicaremos cómo evaluar tu nivel de exposición y protegerte frente al riesgo de plataforma.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es el riesgo de plataforma y por qué es importante para las empresas?
  
• ¿Cuáles son los principales tipos de riesgo de plataforma?
  
• ¿Cómo pueden las empresas evaluar su exposición al riesgo de plataforma?
  
• ¿Cuáles son los riesgos de los bloqueos, las suspensiones o las retenciones de pagos en las cuentas?
  
• ¿Cómo pueden las empresas construir resiliencia frente a la dependencia de plataformas?
  

¿Qué es el riesgo de plataforma y por qué es importante para las empresas?

El riesgo de plataforma es la vulnerabilidad que surge al depender de una plataforma de terceros para una función central de tu empresa, como el marketing, las ventas, los pagos, la infraestructura o la comunicación con el cliente. Hoy en día, muchas empresas operan de forma predeterminada sobre plataformas. La mayoría de las empresas dependen de las redes sociales, los marketplaces, el software como servicio (SaaS) y los procesadores de pago para operar a gran escala.

Cuando una plataforma controla tu acceso a los clientes, los ingresos o las operaciones, tu empresa está sujeta a decisiones en las que no puedes influir, como cambios en las políticas, actualizaciones de algoritmos, problemas técnicos e incluso cierres. Estos factores pueden disminuir tu participación, limitar tu alcance o congelar tu flujo de caja. Una interrupción o cierre de la plataforma puede dejarte sin contacto con tus clientes de un momento a otro.

Las plataformas sociales, por ejemplo, cambian con frecuencia sus algoritmos de entrega de contenido de manera que pueden hacer que las empresas pierdan visibilidad y, en consecuencia, ingresos sin previo aviso. Incluso plataformas a nivel de infraestructura, como Amazon Web Services, o motores de búsqueda como Google, podrían implementar cambios técnicos o de políticas que generen para las empresas tiempo de inactividad u oportunidades perdidas de visibilidad.

¿Cuáles son los principales tipos de riesgo de plataforma?

Existen diferentes tipos de riesgo de plataforma, y cada uno de ellos puede afectar a partes importantes de tu empresa. Cuanto más sepas sobre estos riesgos, más fácil será evaluar tu exposición.

Estas son las principales categorías a tener en cuenta.

Bloqueos de cuentas y riesgo de moderación

Cuando una plataforma elimina tu cuenta o reduce tu visibilidad, puede cortar tu acceso a los clientes de forma inmediata. Estas acciones suelen ser provocadas por normas de contenido, moderación algorítmica o infracciones de políticas poco claras. A veces una acción está justificada, y otras veces es un error. De cualquier manera, una cuenta suspendida puede significar ventas perdidas y una disminución en la confianza de los clientes.

Riesgo algorítmico

Tu visibilidad en una plataforma suele estar controlada por un algoritmo: posicionamiento en búsquedas, ubicación en el feed y recomendaciones de productos. Cuando esos algoritmos cambian, el tráfico puede caer abruptamente. Una actualización en el buscador de Google o un cambio en el feed de Facebook pueden hacer que un canal antes confiable desaparezca de la noche a la mañana. Si dependes mucho del alcance orgánico, esta es una vulnerabilidad importante.

Riesgo por cambios en políticas y tarifas

Las plataformas cambian, lo que puede implicar nuevas normas, comisiones más altas, un acceso más estricto a la interfaz de programación de aplicaciones (API) o restricciones en la forma de interactuar con los clientes. El cambio puede ser técnico (p. ej., una función obsoleta), financiero (p. ej., un aumento de comisiones) o en la dirección general. Si tus márgenes o experiencia de usuario dependen del statu quo, incluso un pequeño cambio puede obligarte a replantearte tu modelo.

Estabilidad o riesgo de existencia de la plataforma

A veces, la propia plataforma es el riesgo. Las empresas que se desarrollaron en Myspace, Vine y Google+ han visto de primera mano lo que sucede cuando una plataforma decae o desaparece. Otras enfrentan cierres regulatorios o prohibiciones que pueden eliminar el acceso a mercados completos.

Riesgo financiero y de pagos

Las interrupciones en el flujo de caja son una preocupación real para las plataformas que gestionan transacciones. Las retenciones de pagos, los retrasos en las transferencias y las investigaciones de fraude pueden bloquear el acceso a tus propios ingresos, a veces sin previo aviso. Si las estructuras de precios cambian, las tarifas publicitarias se modifican o las reglas sobre monedas fluctúan, podrías darte cuenta de que tu modelo financiero ya no funciona.

¿Cómo pueden las empresas evaluar su exposición al riesgo de plataforma?

Antes de poder gestionar el riesgo de plataforma, es necesario entender en qué parte de la empresa se manifiesta. Eso significa identificar claramente tus dependencias y hacer preguntas difíciles pero útiles sobre cuánto control tienes realmente.

Enumera tus dependencias

Empieza por enumerar todas las plataformas de terceros de las que depende tu empresa. Incluye todo lo que tenga que ver con los ingresos, la adquisición de clientes, la infraestructura o las operaciones. Estos son algunos ejemplos:

• Redes sociales (para marketing o soporte)

• Motores de búsqueda (para descubrimiento)

• Marketplaces y tiendas de aplicaciones (para ventas y distribución)

• Proveedores de servicios en la nube o plataformas de alojamiento (para garantizar mayor tiempo de actividad)

• Procesadores de pagos (para el flujo de caja)

Esta lista es tu punto de partida. Te muestra dónde estás conectado y dónde podrías estar potencialmente expuesto.

Evalúa qué tan importante es cada una

Para cada plataforma de tu lista, hazte estas preguntas:

• ¿Qué parte del negocio depende de ella?

• ¿Qué porcentaje de tus ventas, clientes potenciales o tráfico proviene de ella?

• ¿Qué pasa si deja de funcionar por un día? ¿Una semana? ¿Para siempre?

Si el 70 % de tus ventas fluyen a través de un marketplace o si la mayor parte de tu tráfico proviene de un único motor de búsqueda, estás ante una situación de alta dependencia y alto riesgo. Concéntrate en cualquier plataforma cuya desaparición generaría una gran interrupción.

Lee la letra pequeña y los titulares

Revisa las condiciones de uso, las políticas de pagos y las normas sobre la titularidad de los datos de tus plataformas con mayor exposición. Busca:

• Cláusulas de suspensión de cuenta

• Términos de cambios en las políticas

• Reglas de retención o reserva de fondos

• Restricciones sobre la portabilidad de datos

Luego, observa cómo se comporta la plataforma en el mundo real. ¿Tiene historial de actualizaciones sorpresa del algoritmo, aplicación poco clara de las normas o reseñas que mencionen disputas de cuentas sin resolver?

Comprueba la fiabilidad técnica y la seguridad

Si una plataforma alimenta tu infraestructura central, necesitas saber qué tan estable es. Averigua con qué frecuencia deja de funcionar, si ha habido brechas o interrupciones importantes, y cuál es su método para publicar métricas de tiempo de funcionamiento y comunicar incidentes.

Una plataforma inestable o insegura es una desventaja, especialmente cuando tus clientes dependen de ti para mantenerse activos y receptivos.

Ten en cuenta las presiones externas

Algunos riesgos no provienen de la plataforma en sí, sino del entorno más amplio. Presta atención a las plataformas que estén sometidas a presiones legales o normativas, a posibles prohibiciones o restricciones gubernamentales en mercados clave, o a señales de que su base de usuarios esté en declive o cambiando.

Estas tendencias pueden ser fáciles de pasar por alto si te enfocas en las métricas del día a día, pero son importantes para la planificación a largo plazo.

Analiza el peor de los casos

Por último, haz este experimento mental:

• ¿Qué pasa si esta plataforma desaparece mañana?

• ¿Cómo llegarías a tus clientes?

• ¿A dónde irían tus transacciones?

• ¿Qué se rompe y qué tan rápido puedes recuperarte?

¿Cuáles son los riesgos de los bloqueos, las suspensiones o las retenciones de pagos en las cuentas?

Cuando una plataforma bloquea tu cuenta o congela tus fondos, el impacto es inmediato. Pierdes el acceso a clientes, ingresos e impulso, muchas veces sin previo aviso. Puedes seguir todas las reglas y aun así ser marcado por un sistema automatizado o un cambio de política, y las apelaciones pueden ser poco claras y lentas.

Estas son algunas de las formas más perjudiciales en que el riesgo de plataforma afecta a las empresas.

Pérdida repentina de ingresos

Una cuenta de vendedor suspendida o un procesador de pagos congelado pueden interrumpir tus ingresos de la noche a la mañana. Si tu empresa depende en gran medida de ese canal, el flujo de caja se agotará al instante.

Falta de acceso a clientes y datos

Además de la pérdida de ingresos, también se pierde el acceso a la comunicación con el cliente. Los pedidos, los mensajes, los análisis e incluso las listas de contactos desaparecen. En muchos casos, las plataformas no ofrecen exportaciones de datos sencillas una vez que estás suspendido. Si no has creado tus propios canales de respaldo, podrías no tener ningún recurso.

Daño reputacional

Desde el exterior, una suspensión de plataforma hace que parezca que tu negocio ha desaparecido. Los clientes normalmente no reciben una explicación; simplemente ven un perfil desaparecido, un enlace roto o una tienda vacía. Esa incertidumbre puede perjudicar a tu marca. Incluso si se revierte la prohibición, las dudas persistentes pueden perjudicar a tu negocio. Si es público o prolongado, los socios y clientes pueden dudar en volver.

Tensión financiera y legal

Cuando una cuenta queda inactiva, podrías verte obligado a presentar apelaciones, pasar por revisiones legales, seguir procedimientos de soporte de emergencia o recurrir a soluciones temporales. Eso implica tiempo de desarrollo, costos legales, pérdida de impulso de marketing y distracción interna. Incluso después de la reincorporación, es posible que tengas dificultades para recuperar las pérdidas de ese período.

¿Cómo pueden las empresas construir resiliencia frente a la dependencia de plataformas?

El riesgo de plataforma no siempre se puede evitar, pero sí se puede gestionar. El objetivo es garantizar que tu empresa pueda absorber cualquier impacto, ya sea un cambio de política, un ajuste de algoritmo o una suspensión total de la cuenta, sin desmoronarse. En última instancia, la resiliencia consiste en reducir la dependencia y recuperar el control.

Estas son algunas formas en que puedes protegerte.

Desarrolla canales que te pertenezcan por completo

Tu defensa más confiable es ser dueño de la conexión con tus clientes. Esto significa:

• Tu propio sitio web o aplicación

• Un flujo de compra directo

• Una lista de correo electrónico o un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que tú controles

• Canales en los que tú estableces las reglas

Si un marketplace te excluye o una plataforma social cambia su feed, aún tendrás una forma de comunicarte, realizar transacciones y mantenerte visible. Crear y mantener canales propios requiere trabajo, pero es el seguro más sólido contra la inestabilidad de la plataforma.

Utiliza varias plataformas

Distribuir tus operaciones en distintas plataformas puede reducir el riesgo de concentración y evitar que la prohibición de una cuenta borre todo tu alcance. No confíes completamente en un canal social, red publicitaria o marketplace de ventas.

Pero más no siempre es mejor, porque igualmente tienes que gestionar cada plataforma de manera efectiva. Comienza con aquellas que estén alineadas con tu audiencia y tus objetivos de crecimiento.

Elige plataformas que te den flexibilidad

Algunas plataformas tratan a los socios como desechables. Otras están diseñadas para apoyar tu autonomía.

Busca plataformas que tengan lo siguiente:

• API abiertas u opciones de integración

• Herramientas claras de exportación de datos

• Condiciones y comunicación transparentes

• Portabilidad en caso de que alguna vez necesites cambiar

La API de Stripe es un buen ejemplo en el ámbito de los pagos. Tiene un enfoque que prioriza al desarrollador y ofrece a las empresas un control detallado sobre cómo se gestionan los pagos. Este tipo de infraestructura no te encierra ni limita tus opciones.

Ten copias de seguridad y mantenlas actualizadas

Todo lo importante que pase por una plataforma debería tener un plan de respaldo. Eso podría significar:

• Hacer copias de seguridad de los datos de los clientes desde tu sistema CRM

• Mantener una copia local de tu catálogo de productos

• Almacenar datos de la API que no puedes permitirte perder

• Tener un proveedor de infraestructura paralelo listo para usar

Si algo se rompe, querrás tener la opción de cambiar de rumbo rápidamente.

Cumple con la normativa y construye conexiones humanas

Evita riesgos que se puedan prevenir al comprender y cumplir las reglas de cada plataforma. Mantén los contracargos bajos, el contenido limpio y las políticas en mente. Muchas prohibiciones son automáticas, por lo que mantener una buena reputación reduce las probabilidades de ser señalado.

Si una plataforma es necesaria para tu negocio, ve un paso más allá. Mantén contacto con los responsables de relaciones con socios. Construye relaciones. El soporte humano suele ser la diferencia entre una resolución rápida y un intercambio de correos sin salida.

Presta atención a las primeras señales

Sigue las actualizaciones de las plataformas en las que confías. Esto significa:

• Leer las políticas y los blogs de productos

• Suscribirse a las notas de lanzamiento

• Estar atento a las conversaciones del sector

Si se avecina un aumento importante de comisiones o un cambio en los términos, querrás enterarte con anticipación para poder responder estratégicamente en lugar de reaccionar bajo presión.