Il y a de fortes chances que votre entreprise fonctionne sur des plateformes que vous n’avez pas créées, que vous ne possédez pas et que vous ne pouvez pas contrôler. C’est la contrepartie de l’utilisation d’une plateforme créée par quelqu’un d’autre : la portée et l’évolutivité d’un côté, le risque et la dépendance de l’autre. La plupart du temps, la relation fonctionne. Mais parfois, les choses n’évoluent pas comme prévu. Il peut arriver qu’un algorithme change, qu’un compte soit signalé, qu’une plateforme change d'orientation ou que des données d'utilisateurs soient volées, et que vous vous retrouviez à réagir à des règles que vous n'avez pas définies ou approuvées. Dans une enquête réalisée en 2024, 61 % des entreprises ont déclaré avoir été victimes d’une violation de données par un tiers ou d’un autre incident de sécurité.

Dans cet article, nous vous expliquerons comment évaluer votre exposition et vous protéger contre les risques liés aux plateformes.

Sommaire de cet article

• Qu’est-ce que le risque lié aux plateformes et pourquoi est-il important pour les entreprises ?
  
• Quels sont les principaux types de risques liés aux plateformes ?
  
• Comment les entreprises peuvent-elles évaluer leur exposition aux risques liés aux plateformes ?
  
• Quels sont les risques liés à l'interdiction d'un compte, à la suspension ou aux paiements en attente ?
  
• Comment les entreprises peuvent-elles renforcer leur résilience face à la dépendance aux plateformes ?
  

Qu’est-ce que le risque lié aux plateformes et pourquoi est-il important pour les entreprises ?

Le risque lié aux plateformes désigne la vulnérabilité qui découle de la dépendance à l’égard d’une plateforme tierce pour une fonction essentielle de votre entreprise, telle que le marketing, les ventes, les paiements, l’infrastructure ou la communication avec les clients. Aujourd'hui, les entreprises utilisent souvent des plateformes par défaut. La plupart des entreprises s’appuient sur les médias sociaux, les places de marché, les software as a service (SaaS) et les prestataires de services de paiement pour fonctionner à grande échelle.

Lorsqu’une plateforme contrôle votre accès aux clients, vos revenus ou vos opérations, votre entreprise est soumise à des décisions que vous ne pouvez pas influencer, telles que des changements de politique, des mises à jour d’algorithmes, des problèmes techniques et même des fermetures. Ces facteurs peuvent diminuer votre engagement, réduire votre portée ou geler votre flux de trésorerie. Une panne ou une fermeture de plateforme peut rompre votre lien avec vos clients du jour au lendemain.

Les plateformes sociales, par exemple, modifient fréquemment leurs algorithmes de diffusion de contenu d'une manière qui peut nuire à la visibilité des entreprises et, par conséquent, à leurs revenus sans préavis. Même les plateformes d’infrastructure telles qu’Amazon Web Services ou les moteurs de recherche comme Google peuvent apporter des changements politiques ou techniques qui engendreraient des temps d’arrêt pour les entreprises ou leur feraient perdre des occasions de découvertes.

Quels sont les principaux types de risques liés aux plateformes ?

Il existe différents types de risques liés aux plateformes, et chacun d’entre eux peut affecter des éléments importants de votre activité. Plus vous en saurez sur ces risques, plus il vous sera facile d'évaluer votre exposition.

Voici les principales catégories à surveiller.

Interdiction de compte et risque de modération

Lorsqu’une plateforme retire votre compte ou réduit votre visibilité, elle peut vous couper l’accès aux clients en un instant. Ces actions sont souvent déclenchées par des règles de contenu, une modération algorithmique ou des violations peu claires des règles. Parfois, l'action est justifiée, parfois il s’agit d'une erreur. Dans tous les cas, la suspension d’un compte peut se traduire par une perte de ventes et une perte de confiance de la part des clients.

Risque algorithmique

Votre visibilité sur une plateforme est souvent contrôlée par un algorithme : classements dans les résultats de recherche, placement dans les flux et recommandations de produits. Lorsque ces algorithmes changent, le trafic peut chuter brutalement. Une mise à jour de la recherche Google ou une modification du flux Facebook peut faire disparaître du jour au lendemain un canal autrefois fiable. Si vous dépendez fortement de la portée naturelle, il s’agit là d’une vulnérabilité majeure.

Risque de changement de politique et de frais

Les plateformes évoluent, ce qui peut se traduire par de nouvelles règles, des frais plus élevés, un accès plus strict à l'interface de programmation d’application (API) ou des restrictions sur la façon dont vous communiquez avec les clients. La modification peut être d’ordre technique (par exemple, une fonctionnalité obsolète), financière (par exemple, une augmentation des frais) ou d’ordre général. Si vos marges ou votre expérience utilisateur reposent sur le statu quo, même un petit changement peut vous obliger à repenser votre modèle.

Risque lié à la stabilité ou à l’existence de la plateforme

Parfois, c’est la plateforme elle-même qui constitue le risque. Les entreprises qui ont été créées sur Myspace, Vine et Google+ ont vu de leurs propres yeux ce qui se passe lorsqu’une plateforme décline ou disparaît. D’autres sont confrontées à des fermetures ou à des interdictions réglementaires qui peuvent les priver de l’accès à des marchés entiers.

Risques financiers et de paiement

Les interruptions des flux de trésorerie sont une réelle préoccupation pour les plateformes qui gèrent des transactions. Les retenues de paiement, les retards de virement et les enquêtes sur les fraudes peuvent tous bloquer l’accès à vos propres revenus, parfois sans préavis. Si les structures tarifaires changent, que les tarifs publicitaires évoluent ou que les règles de change fluctuent, vous risquez de ne plus pouvoir appliquer votre modèle financier.

Comment les entreprises peuvent-elles évaluer leur exposition au risque lié aux plateformes ?

Avant de pouvoir gérer le risque lié aux plateformes, vous devez comprendre où il se manifeste dans votre entreprise. Cela signifie qu’il faut cartographier clairement vos dépendances et poser des questions difficiles mais utiles sur le degré de contrôle dont vous disposez réellement.

Lister vos dépendances

Commencez par répertorier toutes les plateformes tierces dont dépend votre entreprise. Incluez tout ce qui touche aux revenus, à l’acquisition de clients, à l’infrastructure ou aux opérations. Voici quelques exemples :

• Réseaux sociaux (à des fins de marketing ou d’assistance)

• Moteurs de recherche (pour la découverte)

• Marketplaces et magasins d’applications (pour la vente et la distribution)

• Fournisseurs de services cloud ou plateformes d’hébergement (pour une disponibilité accrue)

• Prestataires de services de paiement (pour les flux de trésorerie)

Cette liste est votre base de référence. Elle vous indique où vous êtes branché et où vous pourriez être à risque.

Évaluez l’importance de chacun d’entre eux

Pour chaque plateforme de votre liste, posez-vous les questions suivantes :

• Quelle est la part de l’entreprise qui la consulte ?

• Quel pourcentage de vos ventes, de vos prospects ou de votre trafic en provient ?

• Que se passe-t-il si elle tombe en panne pendant une journée ? Une semaine ? Pour de bon ?

Si 70 % de vos ventes passent par une seule place de marché ou si la majeure partie de votre trafic provient d’un seul moteur de recherche, il s’agit d’une situation à forte dépendance et à risque élevé. Concentrez-vous sur toute plateforme qui causerait des perturbations majeures si elle disparaissait.

Lisez les petits caractères et les titres

Passez en revue les conditions d’utilisation du service, les politiques de virement et les règles de propriété des données de vos plateformes les plus exposées. Recherchez :

• Les clauses de suspension de compte

• Les conditions de modification de la politique

• Les règles de blocage ou de réserve des fonds

• Les restrictions sur la portabilité des données

Ensuite, regardez comment la plateforme se comporte réellement. Existe-t-il des antécédents de mises à jour inattendues de l’algorithme, d’exécution peu claire des conditions ou d’examens citant des litiges de compte non résolus ?

Vérifier la fiabilité technique et la sécurité

Si une plateforme alimente votre infrastructure de base, vous devez savoir dans quelle mesure elle est stable. Faites des recherches sur la fréquence des pannes, les éventuelles pannes ou violations passées, la méthode de publication des métriques de fonctionnement ainsi que la manière de communiquer sur les incidents.

Une plateforme instable ou peu sécurisée est un handicap, surtout lorsque vos clients comptent sur votre fonctionnement et votre réactivité.

Tenir compte des pressions externes

Certains risques ne proviennent pas de la plateforme elle-même, mais du reste de l’environnement. Surveillez les plateformes soumises à des pressions juridiques ou réglementaires, les interdictions ou restrictions gouvernementales potentielles sur des marchés clés, ou les signes d’un déclin ou d’un changement de la base d’utilisateurs.

Ces tendances peuvent être faciles à manquer si vous vous concentrez sur les mesures quotidiennes, mais elles sont importantes pour la planification à long terme.

Envisager le pire scénario

Enfin, faites cette expérience de pensée :

• Que se passera-t-il si cette plateforme disparaît demain ?

• Comment atteindrez-vous vos clients ?

• Où iraient les transactions ?

• Quels seraient les dysfonctionnements et à quelle vitesse pouvez-vous récupérer ?

Quels sont les risques liés à l'interdiction d'un compte, à la suspension ou aux paiements en attente ?

Lorsqu’une plateforme bloque votre compte ou vos fonds, l’impact est immédiat. Vous perdez l’accès aux clients, aux revenus et à l’élan, souvent sans préavis. Même si vous respectez les règles, vous pouvez être signalé par un système automatisé ou subir un changement de politique, et les appels peuvent manquer de transparence et être lents.

Voici certaines des conséquences les plus dommageables sur les risques liés aux plateformes.

Perte soudaine de revenus

Si votre compte vendeur est suspendu ou votre fournisseur de service de paiement est bloqué, vos revenus seront touchés du jour au lendemain. Si votre entreprise dépend fortement de ce canal, les flux de trésorerie se tariront instantanément.

Perte d’accès aux clients et aux données

En plus de perdre vos revenus, vous ne pourrez plus communiquer avec les clients. Les commandes, les messages, les analyses et même les listes de contacts disparaissent. Dans de nombreux cas, les plateformes ne proposent pas d’exporter facilement les données une fois votre compte suspendu. Si vous n’avez pas créé vos propres canaux de secours, vous n’aurez peut-être aucun recours.

Atteinte à la réputation

De l’extérieur, une suspension de plateforme donne l’impression que votre entreprise a disparu. En général, les clients ne reçoivent pas d’explication : ils voient simplement un profil manquant, un lien qui ne fonctionne pas ou une boutique vide. Cette incertitude peut nuire à votre marque. Même si la restriction est levée, des doutes persistants peuvent nuire à votre entreprise. Si elle est publiée ou prolongée, les partenaires et les clients pourraient hésiter à revenir.

Pression financière et juridique

Lorsqu’un compte disparaît, vous pouvez être contraint de faire appel, d’effectuer un examen juridique, de recourir à une assistance d’urgence ou de trouver des solutions provisoires. Cela implique du temps de développement, des frais juridiques, une perte d’élan marketing et une distraction interne. Même après la réintégration, vous pourriez avoir du mal à récupérer les pertes de cette période.

Comment les entreprises peuvent-elles renforcer leur résilience face à la dépendance aux plateformes ?

Le risque lié aux plateformes n’est pas toujours évitable, mais il est gérable. L’objectif est de s’assurer que votre entreprise puisse absorber un choc, qu’il s’agisse d’un changement de politique, d’une modification de l’algorithme ou d’une suspension complète du compte, sans s’effondrer. Fondamentalement, la résilience consiste à réduire votre dépendance et à reprendre le contrôle.

Voici quelques façons de vous protéger.

Développez des canaux dont vous êtes entièrement propriétaire

Votre défense la plus fiable est de posséder la connexion à vos clients. Cela inclut :

• Votre propre site Web ou application

• Un flux de paiement direct

• Une liste de diffusion ou un système de gestion de la relation client (CRM) que vous contrôlez

• Des canaux sur lesquels vous définissez les règles

Si une place de marché vous exclut ou si un réseau social modifie son flux, vous aurez toujours un moyen de communiquer, d’effectuer des transactions et de rester visible. La création et la maintenance de vos propres canaux demandent du travail, mais c’est le meilleur moyen de se protéger contre l’instabilité des plateformes.

Utiliser plusieurs plateformes

La répartition de vos opérations sur plusieurs plateformes peut réduire le risque de concentration et éviter qu’un bannissement de compte n’efface toute votre portée. Ne vous fiez pas entièrement à un seul réseau social, réseau publicitaire ou à une seule place de marché de vente.

Toutefois, il est contre-productif d’en avoir trop, car il faudra les gérer de manière efficace. Commencez par celles qui correspondent à votre public et à vos objectifs de croissance.

Choisissez des plateformes qui vous offrent de la flexibilité

Certaines plateformes traitent les partenaires comme des produits jetables. D’autres sont conçues pour soutenir votre autonomie.

Recherchez des plateformes qui proposent :

• Des API ou des options d’intégration ouvertes

• Des outils d’exportation de données clairs

• Des conditions et une communication transparentes

• Assez de portabilité au cas où vous auriez besoin de changer

L’API Stripe en est un bon exemple dans le domaine des paiements. Cette solution adopte une approche axée sur les développeurs et donne aux entreprises un contrôle détaillé sur la façon dont les paiements sont traités. Ce type d’infrastructure ne vous enferme pas et ne limite pas vos options.

Ayez des sauvegardes et tenez-les à jour

Tous les éléments importants qui passent par une plateforme doivent avoir un plan de secours. Vous pouvez par exemple :

• Sauvegarder des données clients à partir de votre système CRM

• Conserver une copie locale de votre catalogue de produits

• Stocker des données API que vous ne pouvez pas vous permettre de perdre

• Disposer d’un fournisseur d’infrastructure parallèle prêt à l’emploi

En cas de panne, vous devez être en mesure de vous remettre sur les rails rapidement.

Restez conforme et établissez des liens humains

Pour éviter les risques évitables, il convient de comprendre et de suivre les règles de chaque plateforme. Limitez autant que possible les contestations de paiement, vérifiez que le contenu est approprié et gardez en mémoire les différentes politiques. De nombreux bannissements sont automatiques : rester en règle réduit vos chances d’être signalé.

Si une plateforme est nécessaire pour votre entreprise, allez encore plus loin. Échangez avec les responsables des partenaires. Établissez des relations. L’assistance humaine fait souvent la différence entre une résolution rapide et un fil de discussion sans issue.

Surveiller les signaux précoces

Consultez les mises à jour des plateformes dont vous dépendez. Vous pouvez par exemple :

• Lire des blogs sur les politiques et les produits

• Vous abonner aux notes de mise à jour

• Surveiller les tendances de l’industrie

En cas d’augmentation importante des frais ou de modification des conditions, soyez-en informé le plus tôt possible afin de pouvoir réagir de manière stratégique au lieu de réagir sous la pression.