Il y a de fortes chances que votre entreprise fonctionne sur des plateformes que vous n’avez pas créées, que vous ne possédez pas et que vous ne pouvez pas contrôler. C’est la contrepartie de l’utilisation d’une plateforme créée par quelqu’un d’autre : la portée et l’évolutivité d’un côté, le risque et la dépendance de l’autre. La plupart du temps, la relation fonctionne. Mais parfois, les choses tournent mal. Il peut arriver qu’un algorithme change, qu’un compte soit signalé, qu’une plateforme change de direction ou que les données des utilisateurs soient volées, et que vous réagissiez à des règles que vous n’avez pas définies ou approuvées. Dans une enquête réalisée en 2024, 61 % des entreprises ont déclaré avoir été victimes d’une violation de données de tiers ou d’un autre incident de sécurité.

Nous vous expliquons ci-dessous comment évaluer votre exposition et vous protéger contre les risques liés aux plateformes.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce que le risque lié aux plateformes et pourquoi est-il important pour les entreprises?
  
• Quels sont les principaux types de risques liés aux plateformes?
  
• Comment les entreprises peuvent-elles évaluer leur exposition aux risques liés aux plateformes?
  
• Quels sont les risques associés au bannissement de compte, à la suspension ou à la retenue de paiement?
  
• Comment les entreprises peuvent-elles renforcer leur résilience face à la dépendance aux plateformes?
  

Qu’est-ce que le risque lié aux plateformes et pourquoi est-il important pour les entreprises?

Le risque de plateforme est la vulnérabilité qui découle de la dépendance à l’égard d’une plateforme tierce pour une fonction essentielle de votre entreprise, telle que le marketing, les ventes, les paiements, l’infrastructure ou la communication avec les clients. Les entreprises d’aujourd’hui fonctionnent souvent par défaut sur des plateformes. La plupart des entreprises s’appuient sur les médias sociaux, les places de marché, les logiciels-services et les prestataires de services de paiement pour fonctionner à grande échelle.

Lorsqu’une plateforme contrôle votre accès aux clients, vos revenus ou vos opérations, votre entreprise est soumise à des décisions que vous ne pouvez pas influencer, telles que des changements de politique, des mises à jour d’algorithmes, des problèmes techniques et même des fermetures. Ces facteurs peuvent réduire votre engagement, limiter votre portée ou geler votre trésorerie. Une panne ou une fermeture de plateforme peut couper votre connexion avec vos clients du jour au lendemain.

Les plateformes sociales, par exemple, modifient fréquemment leurs algorithmes de diffusion de contenu, ce qui peut entraîner une perte de visibilité et, par conséquent, une perte de revenus pour les entreprises, sans avertissement préalable. Même les plateformes au niveau des infrastructures, telles qu’Amazon Web Services, ou les moteurs de recherche, comme Google, pourraient apporter des modifications techniques ou stratégiques qui entraîneraient des coûts pour les entreprises en termes de temps d’arrêt ou d’occasions manquées.

Quels sont les principaux types de risques liés aux plateformes?

Il existe différents types de risques liés aux plateformes, et chacun d’entre eux peut affecter des parties importantes de votre entreprise. Plus vous en savez sur ces risques, plus il est facile d’évaluer votre exposition.

Voici les principales catégories à surveiller.

Bannissement de compte et risque de modération

Lorsqu’une plateforme supprime votre compte ou réduit votre visibilité, cela peut vous couper instantanément de vos clients. Ces actions sont souvent déclenchées par des règles relatives au contenu, une modération algorithmique ou des violations de politique peu claires. Parfois, une action est justifiée, et parfois c’est une erreur. Dans tous les cas, la suspension d’un compte peut entraîner une perte de ventes et une perte de confiance de la part des clients.

Risque algorithmique

Votre visibilité sur une plateforme est souvent contrôlée par un algorithme : classement dans les résultats de recherche, placement dans le fil d’actualité et recommandations de produits. Lorsque ces algorithmes changent, le trafic peut chuter brusquement. Une mise à jour de Google Search ou une modification du fil d’actualité Facebook peut rendre un canal autrefois fiable complètement inactif du jour au lendemain. Si vous dépendez fortement de la portée organique, cela représente une vulnérabilité majeure.

Risque de modification des politiques et des frais

Les plateformes évoluent, ce qui peut signifier de nouvelles règles, des frais plus élevés, un accès plus strict à l’interface de programmation d’application (API) ou des restrictions sur la façon dont vous communiquez avec les clients. La modification peut être d’ordre technique (par exemple, une fonctionnalité obsolète), financière (par exemple, une augmentation des frais) ou d’ordre général. Si vos marges ou votre expérience utilisateur reposent sur le statu quo, même un petit changement peut vous obliger à repenser votre modèle.

Risque lié à la stabilité ou à l’existence de la plateforme

Parfois, c’est la plateforme elle-même qui constitue le risque. Les entreprises qui ont été créées sur Myspace, Vine et Google+ ont vu de leurs propres yeux ce qui se passe lorsqu’une plateforme décline ou disparaît. D’autres sont confrontés à des fermetures réglementaires ou à des interdictions qui peuvent supprimer l’accès à des marchés entiers.

Risques financiers et de paiement

Les interruptions de flux de trésorerie sont une réelle préoccupation pour les plateformes qui traitent des transactions. Les retenues de paiement, les retards de virement et les enquêtes sur des fraudes peuvent tous bloquer l’accès à vos propres revenus, parfois sans avertissement. Si les structures tarifaires changent, si les tarifs des publicités changent ou si les règles relatives aux devises fluctuent, vous constaterez peut-être que votre modèle financier ne fonctionne plus.

Comment les entreprises peuvent-elles évaluer leur exposition au risque lié aux plateformes?

Avant de pouvoir gérer le risque lié à la plateforme, vous devez comprendre où il se manifeste dans votre entreprise. Cela signifie que vous devez clairement identifier vos dépendances et vous poser des questions difficiles, mais utiles, sur le degré de contrôle dont vous disposez réellement.

Lister vos dépendances

Commencez par répertorier toutes les plateformes tierces dont dépend votre entreprise. Incluez tout ce qui touche aux revenus, à l’acquisition de clients, à l’infrastructure ou aux opérations. En voici quelques exemples :

• Réseaux sociaux (à des fins de marketing ou d’assistance)

• Moteurs de recherche (pour vous découvrir)

• Places de marché et boutiques d’applications (pour la vente et la distribution)

• Fournisseurs de services infonuagiques ou plateformes d’hébergement (pour une disponibilité accrue)

• Prestataires de services de paiement (pour les flux de trésorerie)

Cette liste est votre base de référence. Elle vous indique où vous êtes connecté et où vous êtes potentiellement exposé.

Évaluez l’importance de chacune d’entre elles

Pour chaque plateforme de votre liste, posez-vous les questions suivantes :

• Quelle est la part de l’entreprise passe par ce canal?

• Quel pourcentage de vos ventes, de vos prospects ou de votre trafic en provient?

• Que se passe-t-il si elle tombe en panne pendant une journée? Une semaine? Pour de bon?

Si 70 % de vos ventes passent par une seule place de marché ou si la majeure partie de votre trafic provient d’un seul moteur de recherche, il s’agit d’une situation de forte dépendance et de haut risque. Concentrez-vous sur toute plateforme qui causerait des perturbations majeures si elle disparaissait.

Lisez les petits caractères et les titres

Passez en revue les conditions d’utilisation du service, les politiques de virement et les règles de propriété des données de vos plateformes les plus exposées. Portez attention aux éléments suivants :

• Clauses de suspension de compte

• Conditions de modification de la politique

• Règles de blocage ou de réserve des fonds

• Restrictions sur la portabilité des données

Ensuite, regardez comment la plateforme se comporte dans le monde réel. Y a-t-il eu des mises à jour surprises de l’algorithme, une application opaque des règles ou des avis faisant état de litiges non résolus concernant des comptes?

Vérifier la fiabilité technique et la sécurité

Si une plateforme alimente votre infrastructure de base, vous devez savoir à quel point elle est stable. Découvrez à quelle fréquence elle tombe en panne, s’il y a eu des violations ou des pannes majeures, et quelle est leur méthode pour publier des mesures de disponibilité et communiquer les incidents.

Une plateforme instable ou peu sécurisée est un handicap, surtout lorsque vos clients comptent sur vous pour rester connectés et réactifs.

Tenir compte des pressions externes

Certains risques ne proviennent pas de la plateforme elle-même, mais de l’environnement au sens large. Surveillez les plateformes soumises à des pressions juridiques ou réglementaires, les interdictions ou restrictions gouvernementales potentielles sur des marchés clés, ou les signes d’un déclin ou d’un changement de la base d’utilisateurs.

Ces tendances peuvent être faciles à manquer si vous vous concentrez sur les mesures quotidiennes, mais elles sont importantes pour la planification à long terme.

Exécutez le scénario le plus pessimiste

Enfin, faites cette expérience de réflexion :

• Que se passera-t-il si cette plateforme disparaît demain?

• Comment seriez-vous en contact avec vos clients?

• Où seraient transférées vos transactions?

• Quels sont les dysfonctionnements et dans quels délais pouvez-vous y remédier?

Quels sont les risques liés aux interdictions, suspensions ou blocages de paiement?

Lorsqu’une plateforme coupe votre compte ou gèle vos fonds, les répercussions sont immédiates. Vous perdez l’accès à vos clients, des revenus et votre élan, souvent sans avertissement préalable. Vous pouvez respecter toutes les règles et être tout de même signalé par un système automatisé ou un changement de politique, et les recours peuvent être complexes et lents.

Ce sont là quelques-unes des conséquences les plus dommageables sur les risques liés aux plateformes.

Perte soudaine de revenus

Un compte de vendeur suspendu ou un prestataire de services de paiement bloqué peut interrompre vos revenus du jour au lendemain. Si votre entreprise dépend fortement de ce canal, les flux de trésorerie se tariront instantanément.

Pas d’accès aux clients ni aux données

Au-delà de la perte de revenus, vous perdez également l’accès à la communication avec les clients. Les commandes, les messages, les analyses et même les listes de contacts disparaissent. Dans de nombreux cas, les plateformes ne permettent pas d’exporter facilement les données une fois que vous avez été suspendu. Si vous n’avez pas créé vos propres canaux de sauvegarde, vous risquez de n’avoir aucun recours.

Atteinte à la réputation

De l’extérieur, une suspension de plateforme donne l’impression que votre entreprise a disparu. En général, les clients ne reçoivent pas d’explication : ils voient simplement un profil manquant, un lien brisé ou une boutique vide. Cette incertitude peut nuire à votre marque. Même si la suspension est annulée, des doutes persistants peuvent nuire à votre entreprise. Si la suspension est publique ou prolongée, les partenaires et les clients pourraient hésiter à revenir.

Pression financière et juridique

Lorsqu’un compte est désactivé, vous pouvez être contraint de faire appel, de procéder à un examen juridique, de mettre en place des procédures d’assistance d’urgence ou de trouver des solutions temporaires. Cela implique du temps de développement, des frais juridiques, une perte de dynamisme pour votre marketing et une distraction à l’interne. Même après la réintégration, vous pourriez avoir du mal à récupérer les pertes de cette période.

Comment les entreprises peuvent-elles renforcer leur résilience face à la dépendance aux plateformes?

Le risque lié aux plateformes n’est pas toujours évitable, mais il est gérable. L’objectif est de s’assurer que votre entreprise puisse absorber un choc, qu’il s’agisse d’un changement de politique, d’une modification de l’algorithme ou d’une suspension complète du compte, sans s’effondrer. En fin de compte, la résilience consiste à réduire votre dépendance et à reprendre le contrôle.

Voici quelques façons de vous protéger.

Développez des canaux dont vous êtes entièrement propriétaire

Votre défense la plus fiable est de posséder la connexion à vos clients. Cela signifie :

• Votre propre site Web ou application

• Un flux de paiement direct

• Une liste de diffusion ou un système de gestion de la relation client (GRC) que vous contrôlez

• Des Canaux sur lesquels vous définissez les règles

Si une place de marché vous exclut ou si une plateforme sociale modifie son flux, vous aurez toujours un moyen de communiquer, d’effectuer des transactions et de rester visible. La création et la maintenance de vos propres canaux demandent du travail, mais c’est l’assurance la plus solide contre l’instabilité des plateformes.

Utiliser plusieurs plateformes

La répartition de vos opérations sur plusieurs plateformes peut réduire le risque de concentration et éviter qu’un bannissement de compte n’efface toute votre portée. Ne vous fiez pas entièrement à un seul canal social, réseau publicitaire ou place de marché de vente.

Mais plus n’est pas toujours synonyme de mieux, car vous devez toujours gérer efficacement chaque plateforme. Commencez par celles qui correspondent à votre public et à vos objectifs de croissance.

Choisissez des plateformes qui vous offrent de la flexibilité

Certaines plateformes traitent les partenaires comme des produits jetables. D’autres sont conçues pour soutenir votre autonomie.

Recherchez des plateformes offrant :

• Des API ouvertes ou des options d’intégration

• Des outils d’exportation de données clairs

• De la transparence dans les conditions et la communication

• Une portabilité au cas où vous auriez besoin de changer

API Stripe en est un bon exemple dans le domaine des paiements. Cette solution adopte une approche axée sur les développeurs et donne aux entreprises un contrôle détaillé sur la façon dont les paiements sont traités. Ce type d’infrastructure ne vous enferme pas dans un système et ne limite pas vos options.

Ayez des sauvegardes et tenez-les à jour

Tout élément important qui passe par une plateforme doit disposer d’un plan de secours. Cela peut signifier :

• Sauvegarder des données clients à partir de votre système GRC

• Conserver une copie locale de votre catalogue de produits

• Stocker des données API que vous ne pouvez pas vous permettre de perdre

• Disposer d’un fournisseur d’infrastructure parallèle prêt à l’emploi

Si quelque chose ne fonctionne pas, vous voulez pouvoir changer rapidement de cap.

Restez conforme et établissez des liens humains

Pour éviter les risques évitables, il convient de comprendre et de suivre les règles de chaque plateforme. Maintenez un faible taux de contestations de paiement, veillez à ce que votre contenu soit adéquat et respectez les politiques. De nombreux bannissements sont automatisés, donc rester en règle réduit vos chances d’être signalé.

Si une plateforme est nécessaire pour votre entreprise, allez encore plus loin. Échangez avec les responsables de vos partenaires. Établissez des relations. Le soutien humain fait souvent la différence entre une résolution rapide et une conversation par courriel qui ne mène nulle part.

Surveillez les signaux précoces

Suivez les mises à jour des plateformes dont vous dépendez. Cela signifie :

• Lire les blogues sur les politiques et les produits

• S’abonner aux notes de mise à jour

• Surveiller les discussions dans le secteur

Si une augmentation importante des frais ou une modification des conditions est prévue, vous souhaitez en être informé à l’avance afin de pouvoir réagir de manière stratégique plutôt que sous la pression.