Los pagos son un proceso interno para los hoteles que da forma a toda la experiencia del huésped. Un sistema de pago cómodo puede marcar la diferencia entre un registro ágil y una demora frustrante, o entre una reserva completada y una abandonada. Los huéspedes aprecian las opciones rápidas y flexibles. Los hoteles deben mantener bajos los costes, prevenir el fraude y gestionar los pagos a través de múltiples canales. El enfoque adecuado puede hacer que los pagos dejen de ser una molestia y pasar a convertirse en una ventaja competitiva.

A continuación, explicaremos lo que las empresas deben saber sobre los sistemas de pago hoteleros modernos, desde las mejores prácticas de seguridad hasta las estrategias de ahorro de costes, y cómo Stripe puede simplificar las transacciones.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Cuáles son los principales tipos de sistemas de pago hoteleros?
  
• ¿Cómo gestionan los hoteles las preautorizaciones y las retenciones por cargos imprevistos?
  
• ¿Cuáles son las consideraciones de seguridad más importantes para el procesamiento de pagos hoteleros?
  
• ¿Cómo equilibran los hoteles la comodidad y el coste en el procesamiento de pagos?
  

¿Cuáles son los principales tipos de sistemas de pago hoteleros?

Los hoteles gestionan los pagos a través de varios canales. Para cada canal, la experiencia de pago debe ser rápida, sencilla e integrada con las operaciones del hotel. A continuación, te explicamos cómo los hoteles gestionan los pagos en cada punto de contacto.

Pagos por Internet

La mayoría de los huéspedes pagan su estancia antes de llegar al hotel, ya sea a través del sitio web del hotel o a través de una agencia de viajes en Internet (OTA).

Cuando los huéspedes reservan en Internet, introducen sus datos de pago y una pasarela de pago facilita la transacción en tiempo real. Si la tarjeta es válida y tiene fondos suficientes, el sistema autoriza el pago y confirma la reserva. Cada huésped tiene diferentes preferencias de pago por Internet, por lo que ofrecer tarjetas de crédito y débito, monederos digitales, transferencias bancarias y métodos de pago locales puede aumentar las conversiones.

Pagos en persona

Una vez que los huéspedes llegan al hotel, suelen realizar pagos al momento del registro, al salir o por cargos imprevistos durante su estancia. Los hoteles procesan estas transacciones a través de sistemas de puntos de venta (POS), ya sea en la recepción o con lectores de tarjetas portátiles que pueden aceptar pagos en cualquier lugar de la propiedad, como en una cabaña junto a la piscina, una sala VIP o una habitación de huéspedes para servicios privados.

Los huéspedes pueden pagar a través de sistemas POS con los pagos tradicionales con tarjeta (transacciones con chip y PIN), que siguen siendo comunes en regiones donde no se requieren firmas. O pueden pagar con pagos sin contacto, realizados acercando una tarjeta, teléfono o dispositivo portátil. Estos tipos de pagos son cada vez más frecuentes en todos los sectores. Si bien el efectivo no ha desaparecido por completo, los hoteles deben encontrar un equilibrio entre la compatibilidad con los métodos de pago tradicionales y la adopción de la velocidad y la eficiencia.

Procesos de compra con dispositivos móviles y autoservicio

Cada vez más hoteles ofrecen procesos de salida mediante el móvil, quioscos y opciones de autoservicio que permiten a los huéspedes pagar su cuenta y marcharse sin pasar por la recepción.

• Opciones de proceso de salida mediante el móvil: los huéspedes reciben un enlace de pago por correo electrónico o mensaje de texto el día de salida. Algunos hoteles permiten realizar el proceso de salida directamente desde su aplicación móvil.

• Quioscos de autoservicio: los quioscos son una alternativa física al uso del móvil para el proceso de salida, que permite a los huéspedes pagar su cuenta y obtener su recibo sin interactuar con el personal.

Estas opciones pueden reducir la congestión de la recepción, reducir los tiempos de espera y hacer que la experiencia sea más cómoda para los huéspedes y más fácil para el personal del hotel.

Integración de sistemas de pago

Los hoteles que utilizan sistemas de pago independientes a menudo tienen que conciliar manualmente las transacciones de diferentes fuentes, lo que puede llevar horas cada semana y conlleva un mayor riesgo de errores. Cuando un sistema de pago se integra con un sistema de gestión de propiedades (PMS), los pagos se sincronizan automáticamente con las reservas de los huéspedes y vinculan cada cargo a la cuenta de huéspedes correcta.

Por ejemplo, la plataforma hotelera SiteMinder utiliza Stripe para potenciar SiteMinder Pay, que permite a los hoteles aceptar pagos en más de 450 canales de reserva, todo ello gestionado en un único dashboard.

¿Cómo gestionan los hoteles las preautorizaciones y las retenciones por cargos imprevistos?

Si alguna vez te has registrado en un hotel y has notado un cargo pendiente mayor que la tarifa de tu habitación, eso es un cargo de autorización previa. Los hoteles utilizan estas retenciones temporales para asegurar los fondos de la estancia de los huéspedes y verificar que tengan un método de pago válido en sus registros. Esta retención reduce el riesgo de pagos rechazados y de reservas fraudulentas.

A diferencia de un cargo real, una autorización previa no retira dinero, solo reserva una parte del límite de crédito del huésped. De esa manera, cuando llega el check-out, el hotel sabe que hay fondos disponibles para la estadía y para cualquier imprevisto adicional, como restaurantes, servicios de spa o posibles daños. Por lo general, los hoteles estiman los posibles cargos adicionales y autorizan una cantidad adicional para cubrirlos: podría ser una tarifa fija (p. ej., 50 $ por noche) o un porcentaje del total de la reserva. Los hoteles tienen flexibilidad a la hora de establecer sus importes de retención, pero debería ser suficiente para cubrir los gastos previstos sin inmovilizar fondos excesivos de los huéspedes.

Cómo funcionan las autorizaciones previas en la práctica

• Al momento del registro, el hotel realiza una retención en la tarjeta del huésped por el precio de la habitación más un margen para cargos adicionales.

• El huésped ve un cargo pendiente en su cuenta, pero los fondos no se transfieren, solo se bloquean temporalmente.

• A la salida, el hotel finaliza el cobro del importe adeudado.

• Si la factura final es inferior a la retención, solo se cobra el importe adeudado. Si el total supera la retención, el hotel podría procesar un cargo adicional.

Prácticas recomendadas para gestionar autorizaciones previas

Las autorizaciones previas requieren un equilibrio. Los hoteles deben asegurarse de que el pago esté garantizado sin causar molestias a los huéspedes. Cuando se hacen bien, protegen el negocio y permanecen casi invisibles para la experiencia del huésped.

Así es como la dirección hotelera puede asegurarse de que las preautorizaciones cumplan su propósito sin convertirse en una carga.

• Informa a los huéspedes con antelación: muchos huéspedes no se dan cuenta de que las preautorizaciones aparecen como cargos pendientes. Los hoteles deben explicar que se trata de una retención temporal, no de un cargo real. Una breve mención durante el registro o un aviso impreso puede ayudar a evitar confusiones.

• Libera rápidamente las retenciones no utilizadas: los huéspedes no deberían tener que esperar más de lo necesario para recuperar el acceso a sus fondos. Los sistemas de pago integrados con un PMS pueden liberar automáticamente las retenciones tan pronto como un huésped realiza el pago para un procesamiento más rápido.

• Controla los vencimientos de las autorizaciones: las retenciones no son indefinidas. Si un huésped se queda por un período prolongado, es posible que el personal deba volver a autorizar la tarjeta para mantener la cobertura, ya que las retenciones a menudo caducan después de una semana.

¿Cuáles son las consideraciones de seguridad más importantes para el procesamiento de pagos hoteleros?

Los hoteles manejan un gran volumen de transacciones financieras a través de múltiples puntos de contacto, incluidas las reservas en Internet, los pagos en recepción y los cargos de restaurantes y spas. Cada uno de estos puntos de contacto es un riesgo potencial para la seguridad si no se protege adecuadamente. El fraude, los contracargos y las filtraciones de datos son amenazas persistentes. Aquí tienes un análisis más detallado de cómo suelen ser atacados los hoteles.

• Tarjetas de crédito robadas: los estafadores pueden usar tarjetas comprometidas para reservar estancias costosas y esperar completar su viaje antes de que el banco detecte el cargo. Un solo cargo fraudulento puede costarle a un hotel miles de dólares.

• Disputas de contracargos: incluso los huéspedes legítimos a veces disputan los cargos del hotel, especialmente cuando se enfrentan a políticas de cancelación estrictas o tarifas inesperadas. Algunos lo hacen intencionadamente (lo que se conoce como fraude amistoso), lo que obliga a los hoteles a demostrar que los cargos eran válidos o arriesgarse a perder el dinero.

• Filtraciones de datos: las filtraciones de datos pueden exponer todos los datos de pago de los huéspedes. Estas infracciones pueden producirse por fallos técnicos o errores, como almacenar números de tarjetas en una hoja de cálculo poco segura o aceptar datos de pago por correo electrónico.

La mejor defensa es un sistema de prevención de fraude multicapa que verifique las transacciones antes de que se conviertan en un problema:

• El uso de herramientas como el servicio de verificación de dirección (AVS) y 3D Secure puede ayudar a prevenir las reservas fraudulentas en Internet.

• Verificar la identidad durante el registro puede evitar el uso de tarjetas robadas en transacciones presenciales.

• Se puede evitar el uso no autorizado almacenando los datos de pago tokenizados (en lugar de los números de tarjeta) para los huéspedes habituales.

• Aprovechar las herramientas de detección de fraude puede ir más allá de las comprobaciones manuales por sí solas. Stripe Radar, por ejemplo, analiza miles de millones de transacciones globales cada año para identificar pagos sospechosos en tiempo real.

Los hoteles que aceptan pagos con tarjeta también deben seguir el Estándar de Seguridad de Datos del Sector de Tarjetas de Pago (PCI DSS) para proteger los datos de pago. Esto implica lo siguiente:

• Cifrado de punto a punto (P2PE): cifrar los datos de la tarjeta tanto en tránsito como en reposo, de modo que sean ilegibles incluso si son interceptados.

• Controles de acceso: limitar qué empleados pueden ver los datos de pago. Solo el personal de finanzas o autorizado debe tener acceso y, aun así, los controles deben registrar y restringir su uso.

• Integraciones seguras: muchos hoteles dependen de múltiples sistemas de terceros (p. ej., PMS, motores de reservas, gestores de canales). Todo sistema que gestione datos de pago debe estar debidamente protegido.

Muchos hoteles optan por utilizar proveedores de pago que se encargan del cumplimiento de la normativa PCI DSS por ellos, para no tener que gestionar toda la carga ellos mismos. Stripe, por ejemplo, cuenta con certificación PCI de nivel 1.

¿Cómo equilibran los hoteles la comodidad y el coste en el procesamiento de pagos?

Un proceso de pago sencillo puede impulsar las reservas, aumentar el gasto en el establecimiento y mejorar la satisfacción de los huéspedes. Pero cada transacción conlleva un coste y hasta las comisiones pequeñas terminan sumando. Así es como los hoteles pueden optimizar el proceso de pago para beneficiar tanto a sus huéspedes como a su negocio.

Sé estratégico con los métodos de pago

Los hoteles deben considerar la inclusión de los siguientes métodos de pago para impulsar las conversiones y aumentar los ingresos:

• Compra ahora, paga después (BNPL): esta opción puede aumentar el valor de la transacción al permitir que los viajeros paguen en cuotas.

• Apple Pay, Google Pay y Link: estas opciones pueden ayudar a reducir la fricción. Si un huésped tiene dificultades para introducir los datos de la tarjeta en el sitio web de un hotel, es posible que abandone la reserva. Link, el proceso de compra acelerado de Stripe, completa automáticamente la información de pago guardada del cliente para agilizar el proceso de compra.

• Métodos de pago locales: es posible que los huéspedes se sientan más cómodos pagando con métodos de pago conocidos y en su propia moneda siempre que sea posible. Un viajero europeo que reserva una estancia en Asia, por ejemplo, podría sentirse más cómodo viendo los cargos en euros y pagando a través de un proveedor europeo de BNPL.

Stripe permite que los hoteles acepten decenas de métodos de pago locales en todo el mundo. Esta flexibilidad amplía el acceso a los viajeros internacionales sin trabajo adicional para el personal del hotel.

Diseña el proceso de pago para que sea cómodo

Cuando los pagos son fáciles y cómodos, los huéspedes suelen reservar más rápido, gastar más y regresar con más frecuencia. Para dar cabida a las compras impulsivas, desde tratamientos de spa hasta salidas tardías, haz que sea lo más fácil posible para un huésped cargar los servicios a una tarjeta guardada o a una aplicación móvil. El autoservicio y la automatización mediante el registro y la salida por móvil pueden mejorar la comodidad y, además, reducir los costes laborales.

Gestiona los costes de procesamiento

Las comisiones por procesamiento de tarjetas de crédito varían en función de factores como el tipo de tarjeta, el volumen de transacciones y la región. Optimizar la rentabilidad sin comprometer la comodidad de los huéspedes requiere decisiones estratégicas:

• Comprende los modelos de precios: algunos procesadores ofrecen precios fijos, mientras que otros utilizan un modelo de intercambio incrementado. Los hoteles que procesan grandes volúmenes podrían negociar mejores tarifas.

• Evita las comisiones ocultas: los procesadores heredados a veces añaden tarifas por lotes o tarifas de cumplimiento de la normativa PCI. Stripe tiene tarifas transparentes por transacción que incluyen una seguridad integral.

• Compensa los costes si es posible: algunos hoteles exploran estrategias de compensación de costes. Esto podría significar ofrecer descuentos para métodos de pago de menor coste, como las transferencias bancarias, o implementar pequeños recargos por tarjeta. Sin embargo, ten cuidado con estas estrategias; las tarifas ocultas pueden frustrar a los huéspedes y, en algunas regiones, los recargos están restringidos.