I pagamenti sono per gli hotel un processo di back-end che influenza l'intera esperienza degli ospiti. Un sistema di pagamento pratico può fare la differenza tra un facile check-in e un frustrante ritardo, o tra una prenotazione completata e una abbandonata. Gli ospiti apprezzano le opzioni veloci e flessibili. Gli hotel devono contenere i costi, prevenire le frodi e gestire i pagamenti su più canali. L'approccio giusto può trasformare i pagamenti da una seccatura a un vantaggio competitivo.

Di seguito viene illustrato tutto quello che le attività devono sapere sui moderni sistemi di pagamento alberghieri, dalle best practice per la sicurezza alle strategie di risparmio sui costi, e come Stripe può semplificare le transazioni.

Di cosa tratta questo articolo?

• Quali sono i principali tipi di sistemi di pagamento alberghieri?
  
• In che modo gli hotel gestiscono le preautorizzazioni e le trattenute accessorie?
  
• Quali sono le principali considerazioni sulla sicurezza per l'elaborazione dei pagamenti alberghieri?
  
• In che modo gli hotel bilanciano praticità e costi nell'elaborazione dei pagamenti?
  

Quali sono i principali tipi di sistemi di pagamento alberghieri?

Gli hotel gestiscono pagamenti su più canali. Per ciascun canale, l'esperienza di pagamento deve essere veloce, semplice e integrata con le operazioni dell'hotel. Ecco come gli hotel gestiscono i pagamenti in ciascun punto di contatto.

Pagamenti online

La maggior parte degli ospiti paga il soggiorno prima dell'arrivo in hotel, tramite il sito web dell'hotel o un'agenzia di viaggi online.

Quando prenotano online, gli ospiti inseriscono i dati di pagamento e un gateway di pagamento facilita la transazione in tempo reale. Se la carta è valida e dispone di fondi sufficienti, il sistema autorizza il pagamento e conferma la prenotazione. Ogni ospite ha preferenze diverse in materia di pagamenti online, quindi offrire carte di credito e di debito, wallet, bonifici bancari e metodi di pagamento locali può aumentare le conversioni.

Pagamenti di persona

Una volta arrivati in hotel, gli ospiti spesso effettuano pagamenti al momento del check-in, del check-out o per spese accessorie durante il soggiorno. Gli hotel elaborano queste transazioni tramite sistemi POS (point of sale), alla reception o tramite lettori di carte portatili in grado di accettare pagamenti ovunque all'interno della struttura, come un gazebo a bordo piscina, una sala VIP o la camera di un ospite per i servizi privati.

Gli ospiti possono pagare tramite sistemi POS con i tradizionali pagamenti con carta (transazioni con chip e PIN), che sono ancora comuni nelle aree geografiche in cui non è richiesta la firma. In alternativa, possono pagare con pagamenti contactless, effettuati avvicinando una carta, un telefono o un dispositivo indossabile. Questi tipi di pagamento sono sempre più diffusi in tutti i settori. Sebbene il contante non sia del tutto scomparso, gli hotel devono bilanciare il supporto di metodi di pagamento tradizionali abbracciando nel contempo velocità ed efficienza.

Pagamenti tramite dispositivo mobile e self-service

Sempre più hotel ora offrono pagamenti tramite dispositivo mobile, chioschi e opzioni self-service che consentono agli ospiti di pagare il conto e partire senza fermarsi alla reception.

• Opzioni di pagamento tramite dispositivo mobile: gli ospiti riceveranno un link di pagamento via e-mail o messaggio il giorno della partenza. Alcuni hotel consentono di pagare direttamente dalla propria app mobile.

• Chioschi self-service: i chioschi sono un'alternativa fisica al pagamento tramite dispositivo mobile che consente agli ospiti di saldare i propri conti e ricevere le ricevute senza interagire con il personale.

Queste opzioni possono ridurre la congestione alla reception, abbreviare i tempi di attesa e rendere l'esperienza più pratica per gli ospiti e più facile per il personale dell'hotel.

Integrazione del sistema di pagamento

Gli hotel che utilizzano sistemi di pagamento autonomi devono spesso riconciliare manualmente le transazioni provenienti da fonti diverse, il che può richiedere diverse ore ogni settimana e comporta un maggiore rischio di errori. Quando un sistema di pagamento si integra con un sistema di gestione delle proprietà (PMS), i pagamenti si sincronizzano automaticamente con le prenotazioni degli ospiti e ricollegano ogni addebito all'account dell'ospite corretto.

Ad esempio, la piattaforma alberghiera SiteMinder utilizza Stripe per SiteMinder Pay, che consente agli hotel di accettare pagamenti su oltre 450 canali di prenotazione, il tutto gestito da un'unica dashboard.

In che modo gli hotel gestiscono le preautorizzazioni e le trattenute accessorie?

Se ti è mai capitato di effettuare il check-in in un hotel e di notare un addebito in sospeso superiore alla tariffa della tua camera, si tratta di un addebito di preautorizzazione. Gli hotel utilizzano queste trattenute temporanee a garanzia dei fondi per il soggiorno di un ospite e per verificare che quest'ultimo disponga di un metodo di pagamento valido. Tale trattenuta riduce il rischio di pagamenti rifiutati e prenotazioni fraudolente.

A differenza di un addebito effettivo, una preautorizzazione non preleva denaro, ma si limita a riservare una parte del limite di credito dell'ospite. In questo modo, al momento del check-out, l'hotel sa che ci sono fondi disponibili per il soggiorno e per eventuali spese accessorie come ristorazione, servizi termali o potenziali danni. Gli hotel in genere stimano potenziali costi aggiuntivi e autorizzano un importo aggiuntivo per coprirli: potrebbe trattarsi di una tariffa fissa (ad es., 50 dollari a notte) o di una percentuale del totale della prenotazione. Gli hotel hanno una certa flessibilità nell'impostare gli importi da trattenere, ma questi dovrebbero essere sufficienti per coprire le spese previste senza vincolare eccessivamente i fondi degli ospiti.

Come funzionano le preautorizzazioni nella pratica

• Al momento del check-in, l'hotel effettua sulla carta dell'ospite una trattenuta corrispondente alla tariffa della camera, oltre a un cuscinetto per eventuali spese accessorie.

• L'ospite vede un addebito in sospeso sul proprio conto, ma i fondi non vengono trasferiti, ma solo bloccati temporaneamente.

• Al momento del pagamento, l'hotel finalizza l'addebito dell'importo dovuto.

• Se il conto finale è inferiore alla trattenuta, viene addebitato solo l'importo dovuto. Se il totale supera i fondi trattenuti, l'hotel potrebbe addebitare un costo aggiuntivo.

Best practice per la gestione delle preautorizzazioni

Le preautorizzazioni sono una questione di equilibrio. Gli hotel devono assicurarsi che il pagamento sia disponibile senza causare frustrazione agli ospiti. Se bene eseguite, tutelano l'attività pur rimanendo quasi invisibili nell'esperienza dell'ospite.

Ecco come la gestione alberghiera può garantire che le preautorizzazioni servano al loro scopo senza diventare un peso.

• Comunicale fin da subito agli ospiti: molti ospiti non sanno che le preautorizzazioni appaiono come addebiti in sospeso. Gli hotel dovrebbero spiegare che si tratta di una trattenuta temporanea, non di un prelievo effettivo. Un breve accenno al momento del check-in o tramite un avviso stampato possono aiutare a evitare confusione.

• Sblocca rapidamente i fondi trattenuti inutilizzati: gli ospiti non dovrebbero attendere più del necessario per avere nuovamente accesso ai propri fondi. I sistemi di pagamento integrati con un PMS sono in grado di sbloccare automaticamente le trattenute non appena un ospite effettua il check-out, per un'elaborazione più rapida.

• Monitora le scadenze delle autorizzazioni: le trattenute non sono a tempo indeterminato. Se un ospite soggiorna per un periodo prolungato, il personale potrebbe dover effettuare nuovamente l'autorizzazione della carta per mantenere la copertura, poiché le trattenute spesso scadono dopo una settimana.

Quali sono le principali considerazioni sulla sicurezza per l'elaborazione dei pagamenti alberghieri?

Gli hotel gestiscono un elevato volume di transazioni finanziarie attraverso più punti di contatto, tra cui prenotazioni online, pagamenti alla reception e addebiti per ristoranti e spa. Ognuno di questi punti di contatto rappresenta un potenziale rischio per la sicurezza se non adeguatamente protetto. Frodi, storni e violazioni dei dati sono tutte minacce persistenti. Diamo un'occhiata più da vicino a come vengono comunemente presi di mira gli hotel.

• Carte di credito rubate: i truffatori possono utilizzare carte compromesse per prenotare soggiorni costosi e sperare di completare il viaggio prima che la banca segnali l'addebito. Un singolo addebito fraudolento può costare a un hotel migliaia di dollari.

• Contestazioni con storni: anche gli ospiti legittimi a volte contestano gli addebiti dell'hotel, soprattutto quando si trovano di fronte a politiche di cancellazione rigide o commissioni impreviste. Alcuni lo fanno intenzionalmente (un comportamento noto come frode amichevole), il che costringe gli hotel a dimostrare che gli addebiti erano validi o rischiano di perdere i soldi.

• Violazioni dei dati: le violazioni dei dati possono esporre i dati di pagamento di tutti i tuoi ospiti. Queste violazioni possono verificarsi a causa di guasti tecnici o errori, come la memorizzazione dei numeri di carta in un foglio di calcolo non protetto o l'accettazione dei dati di pagamento tramite e-mail.

La migliore difesa è un sistema di prevenzione delle frodi a più livelli che verifichi le transazioni prima che diventino un problema:

• l'utilizzo di strumenti come un servizio di verifica dell'indirizzo (AVS) e 3D Secure può aiutare a prevenire le prenotazioni online fraudolente;

• il controllo dei documenti d'identità al momento del check-in può impedire l'uso di carte rubate per transazioni di persona;

• la memorizzazione di dati di pagamento tokenizzati (anziché dei numeri di carta) per gli ospiti abituali può impedire l'uso non autorizzato;

• l'utilizzo di strumenti di rilevamento delle frodi può andare oltre i soli controlli manuali; Stripe Radar, ad esempio, analizza miliardi di transazioni globali ogni anno per segnalare in tempo reale i pagamenti sospetti.

Gli hotel che accettano i pagamenti con carta devono inoltre rispettare lo Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento (PCI DSS) per proteggere i dati di pagamento. Ciò comporta quanto riportato di seguito.

• Crittografia point-to-point (P2PE): vengono crittografati i dati delle carte sia in transito che inattivi, in modo che siano illeggibili anche se intercettati.

• Controlli degli accessi: vengono imposte limitazioni su quali dipendenti possono visualizzare i dati di pagamento. Solo il reparto finanziario o il personale autorizzato dovrebbero avervi accesso e, anche in questo caso, i controlli dovrebbero registrare e limitare il loro utilizzo.

• Integrazioni sicure: molti hotel si affidano a più sistemi di terze parti (ad es., PMS, motori di prenotazione, channel manager). Ogni sistema che entra in contatto con i dati di pagamento deve essere adeguatamente protetto.

Molti hotel scelgono di utilizzare fornitori di servizi di pagamento che gestiscono la conformità agli standard PCI DSS per loro, in modo da non doversene fare interamente carico da soli. Stripe, ad esempio, è certificato come conforme allo standard PCI di livello 1.

In che modo gli hotel bilanciano praticità e costi nell'elaborazione dei pagamenti?

Una procedura di pagamento semplice può favorire le prenotazioni, aumentare le spese in loco e migliorare la soddisfazione degli ospiti. Ma ogni transazione ha un costo e anche le piccole commissioni si sommano. Ecco come gli hotel possono ottimizzare la procedura di pagamento a vantaggio dei propri ospiti e dei loro profitti.

Adottare i metodi di pagamento in modo strategico

Gli hotel dovrebbero prendere in considerazione l'inclusione dei metodi di pagamento riportati di seguito per aumentare le conversioni e i ricavi.

• Pagamento a rate: questa opzione può aumentare il valore delle transazioni consentendo ai viaggiatori di pagare a rate.

• Apple Pay, Google Pay e Link: queste opzioni possono aiutare a ridurre le complessità. Se un ospite ha difficoltà a inserire i dati della carta sul sito web di un hotel, potrebbe abbandonare la prenotazione. Link, la procedura di pagamento accelerato di Stripe, compila automaticamente i dati di pagamento salvati del cliente per velocizzare il pagamento.

• Metodi di pagamento locali: gli ospiti potrebbero sentirsi più sicuri se pagano con metodi di pagamento a loro familiari e nella propria valuta, ove possibile. Un viaggiatore europeo che prenota un soggiorno in Asia, ad esempio, potrebbe sentirsi più a suo agio nel vedere addebiti in euro e nel pagare tramite un fornitore europeo di servizi di pagamento a rate.

Stripe consente agli hotel di accettare decine di metodi di pagamento locali in tutto il mondo. Questa flessibilità amplia l'accesso ai viaggiatori globali senza ulteriore lavoro per il personale dell'hotel.

Progettare una procedura di pagamento all'insegna della praticità

Quando i pagamenti sono facili e pratici, gli ospiti spesso prenotano più velocemente, spendono di più e tornano più frequentemente. Per soddisfare gli acquisti d'impulso, dai trattamenti termali al check-out posticipato, rendi il più semplice possibile per gli ospiti far addebitare i servizi su una carta memorizzata o un'app mobile. Il self-service e l'automazione tramite check-in e check-out con dispositivo mobile possono aumentare la praticità e ridurre i costi di manodopera come vantaggio aggiuntivo.

Gestire i costi di elaborazione

Le commissioni di elaborazione delle carte di credito variano in base a fattori quali il tipo di carta, il volume delle transazioni e l'area geografica. Ottimizzare l'efficienza sui costi senza compromettere la comodità degli ospiti richiede scelte strategiche come quelle riportate di seguito.

• Comprendere i modelli tariffari: alcuni elaboratori offrono tariffe fisse, mentre altri utilizzano un modello Interchange plus. Gli hotel che elaborano grandi volumi potrebbero essere in grado di negoziare tariffe migliori.

• Evitare costi nascosti: gli elaboratori obsoleti a volte aggiungono commissioni sui batch o sulla conformità alle norme PCI. Stripe offre tariffe per transazione trasparenti che includono una sicurezza completa.

• Compensare i costi, se possibile: alcuni hotel esplorano strategie di compensazione dei costi. Ciò potrebbe significare offrire sconti per metodi di pagamento a prezzi più bassi, come i bonifici bancari, o applicare piccole maggiorazioni per le carte. Tuttavia, occorre cautela con queste strategie; i costi nascosti possono essere frustranti per gli ospiti e, in alcune aree geografiche, le maggiorazioni sono soggette a limitazioni.