การชําระเงินเป็นกระบวนการหลังบ้านสําหรับโรงแรมที่กําหนดประสบการณ์ทั้งหมดของผู้เข้าพัก ระบบการชําระเงินที่สะดวกหมายถึงความแตกต่างระหว่างการเช็คอินที่ง่ายกับความล่าช้าที่น่าหงุดหงิด หรือระหว่างการจองที่เสร็จสมบูรณ์กับการจองที่ถูกละทิ้ง ผู้เข้าพักชื่นชอบตัวเลือกที่รวดเร็วและยืดหยุ่น โรงแรมต้องการลดค่าใช้จ่าย ป้องกันการฉ้อโกง และจัดการการชําระเงินในหลายช่องทาง แนวทางที่เหมาะสมสามารถเปลี่ยนการชําระเงินจากความยุ่งยากให้กลายเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันได้

ด้านล่างนี้ เราจะอธิบายสิ่งที่ธุรกิจจําเป็นต้องรู้เกี่ยวกับระบบการชําระเงินสมัยใหม่ของโรงแรม ตั้งแต่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดด้านความปลอดภัยไปจนถึงกลยุทธ์การประหยัดต้นทุน และวิธีที่ Stripe สามารถลดความซับซ้อนของธุรกรรม

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• ระบบการชําระเงินของโรงแรมประเภทหลักๆ มีอะไรบ้าง
  
• โรงแรมจะจัดการกับการกันวงเงินล่วงหน้าและการกันเงินประกันอย่างไร
  
• ข้อควรพิจารณาด้านความปลอดภัยที่สําคัญที่สุดสําหรับการประมวลผลการชําระเงินของโรงแรมคืออะไร
  
• โรงแรมจะสร้างสมดุลระหว่างความสะดวกสบายและค่าใช้จ่ายในการประมวลผลการชําระเงินได้อย่างไร
  

ระบบการชําระเงินของโรงแรมประเภทหลักๆ มีอะไรบ้าง

โรงแรมจัดการการชําระเงินผ่านหลายช่องทาง ในแต่ละช่องทาง ประสบการณ์การชําระเงินควรรวดเร็ว ง่ายดาย และผสานการทํางานกับการดําเนินงานของโรงแรม ต่อไปนี้คือวิธีที่โรงแรมจัดการการชําระเงินในทุกจุดสัมผัส

การชําระเงินออนไลน์

แขกส่วนใหญ่ชําระเงินสําหรับการเข้าพักก่อนเดินทางมาถึงโรงแรม ไม่ว่าจะผ่านเว็บไซต์ของโรงแรมหรือผ่านตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ (OTA)

เมื่อทำการจองออนไลน์ ลูกค้าจะป้อนรายละเอียดการชําระเงิน และเกตเวย์การชําระเงินจะช่วยอํานวยความสะดวกในการทําธุรกรรมแบบเรียลไทม์ หากบัตรถูกต้องและมีเงินทุนเพียงพอ ระบบจะอนุมัติการชําระเงินและยืนยันการจอง ลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการวิธีการชําระเงินออนไลน์ที่แตกต่างกันไป ดังนั้นการให้บริการบัตรเครดิตและบัตรเดบิต กระเป๋าเงินดิจิทัล การโอนเงินผ่านธนาคาร และวิธีการชําระเงินในท้องถิ่นจึงช่วยเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชําระเงินได้

การชําระเงินที่จุดขาย

เมื่อแขกมาถึงโรงแรม พวกเขามักจะชําระเงินเมื่อเช็คอิน เช็คเอาท์ หรือชําระค่าใช้จ่ายจิปาถะตลอดการเข้าพัก โรงแรมประมวลผลธุรกรรมเหล่านี้ผ่านระบบบันทึกการขาย (POS) ที่แผนกต้อนรับหรือด้วยเครื่องอ่านบัตรแบบพกพาที่สามารถรับการชําระเงินได้จากทุกที่ในที่พัก เช่น ที่คาบาน่าริมสระว่ายน้ํา เลานจ์วีไอพี หรือห้องพักสําหรับบริการส่วนตัว

ผู้เข้าพักสามารถชําระเงินผ่านระบบ POS โดยใช้การชําระเงินด้วยบัตรแบบดั้งเดิม (ธุรกรรมแบบชิปและ PIN) ซึ่งยังคงพบเห็นได้ทั่วไปในภูมิภาคที่ไม่จําเป็นต้องใช้ลายเซ็น หรือจะชําระเงินแบบไร้สัมผัสได้โดยการแตะบัตร โทรศัพท์ หรืออุปกรณ์ที่สวมใส่ก็ได้ การชําระเงินประเภทนี้เริ่มแพร่หลายมากขึ้นในอุตสาหกรรมต่างๆ แม้ว่าเงินสดจะยังไม่หายไปหมด แต่โรงแรมต่างๆ จะต้องสร้างสมดุลระหว่างการรองรับวิธีการชำระเงินแบบดั้งเดิมกับความรวดเร็วและประสิทธิภาพ

การชําระเงินบนอุปกรณ์เคลื่อนที่และการบริการตัวเอง

ขณะนี้โรงแรมหลายแห่งเสนอการชําระเงินผ่านมือถือ คีออสก์ และตัวเลือกบริการตนเองที่ช่วยให้แขกชําระบิลและออกจากที่พักได้โดยไม่ต้องหยุดที่แผนกต้อนรับ

• ตัวเลือกการชําระเงินผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่: ผู้เข้าพักจะได้รับลิงก์ชําระเงินทางอีเมลหรือข้อความในวันที่เช็คเอาท์ โรงแรมบางแห่งอนุญาตให้ชําระเงินได้โดยตรงจากแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

• คีออสก์แบบบริการตัวเอง: คีออสก์เป็นทางเลือกที่ใช้ได้จริงแทนการชําระเงินผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซึ่งช่วยให้แขกชําระบิลและรับใบเสร็จได้โดยไม่ต้องติดต่อกับพนักงาน

ตัวเลือกเหล่านี้สามารถลดความแออัดของแผนกต้อนรับ ลดเวลารอ และทําให้ประสบการณ์สะดวกยิ่งขึ้นสําหรับแขกและพนักงานโรงแรม

การผสานการทํางานกับระบบการชําระเงิน

โรงแรมที่ใช้ระบบการชําระเงินแบบสแตนด์อโลนมักต้องกระทบยอดธุรกรรมจากแหล่งต่างๆ ด้วยตนเอง ซึ่งอาจใช้เวลานานหลายชั่วโมงในแต่ละสัปดาห์และมีความเสี่ยงที่จะเกิดข้อผิดพลาดมากขึ้น เมื่อระบบการชําระเงินผสานการทํางานกับระบบการจัดการที่พัก (PMS) การชําระเงินจะซิงค์กับการจองของลูกค้าโดยอัตโนมัติ และเชื่อมโยงการเรียกเก็บเงินทุกรายการกับบัญชีที่ถูกต้องของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มโรงแรม SiteMinder ใช้ Stripe เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับ SiteMinder Pay ซึ่งช่วยให้โรงแรมสามารถรับชําระเงินผ่านช่องทางการจองกว่า 450 ช่องทาง โดยทั้งหมดนี้ได้รับการจัดการในแดชบอร์ดเดียว

โรงแรมจะจัดการกับการกันวงเงินล่วงหน้าและการกันเงินประกันอย่างไร

หากคุณเคยเช็คอินในโรงแรมและสังเกตเห็นว่ามีการเรียกเก็บเงินที่รอดำเนินการมากกว่าราคาห้องพักของคุณ นั่นเป็นการกันวงเงินล่วงหน้า โรงแรมใช้การกันเงินชั่วคราวเหล่านี้เพื่อประกันเงินค่าเข้าพักของแขก และยืนยันว่ามีวิธีการชำระเงินที่ถูกต้องบันทึกไว้ การกันเงินนี้ช่วยลดความเสี่ยงจากการชําระเงินที่ถูกปฏิเสธและการจองที่เป็นการฉ้อโกง

การกันเงินล่วงหน้าจะไม่เป็นการหักเงิน ต่างจากการเรียกเก็บเงินจริง โดยเป็นเพียงการกันวงเงินส่วนหนึ่งของลูกค้าเท่านั้น เมื่อลูกค้ามาถึง ทางโรงแรมจะทราบว่ามีเงินทุนเพียงพอสําหรับการเข้าพักและค่าใช้จ่ายจิปาถะอื่นๆ เช่น การรับประทานอาหาร บริการสปา หรือความเสียหายที่อาจเกิดขึ้น โดยปกติโรงแรมจะประเมินค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่อาจเกิดขึ้นและอนุมัติจํานวนเงินเพิ่มเติมเพื่อให้ครอบคลุมค่าใช้จ่ายดังกล่าว ซึ่งอาจเป็นค่าธรรมเนียมคงที่ (เช่น $50 ต่อคืน) หรือคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดรวมการจอง โรงแรมมีความยืดหยุ่นในการกําหนดจํานวนเงินที่กันไว้ แต่ควรเพียงพอที่จะครอบคลุมค่าใช้จ่ายที่คาดการณ์ไว้โดยไม่ต้องกันเงินจากแขกมากเกินไป

วิธีการทํางานของการกันวงเงินล่วงหน้าในทางปฏิบัติ

• เมื่อเช็คอิน โรงแรมจะกันวงเงินจากบัตรของผู้เข้าพักไว้เป็นยอดตามราคาห้องพักบวกกับยอดเผื่อสำหรับค่าใช้จ่ายจิปาถะ

• ลูกค้าเห็นการเรียกเก็บเงินที่รอดําเนินการในบัญชีของตน แต่ระบบจะไม่โอนเงิน เพียงแค่ถูกกันไว้ชั่วคราว

• เมื่อเช็คเอาท์ โรงแรมจะสรุปค่าใช้จ่ายตามยอดที่ค้างชําระ

• หากใบเรียกเก็บเงินสุดท้ายต่ํากว่ายอดที่กันไว้ ระบบจะเรียกเก็บเฉพาะจํานวนเงินที่ต้องชําระเท่านั้น หากยอดรวมเกินกว่าที่กันไว้ โรงแรมอาจดําเนินการเรียกเก็บเงินเพิ่มเติม

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการจัดการการกันวงเงินล่วงหน้า

การกันวงเงินล่วงหน้าเป็นการสร้างสมดุล โรงแรมต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีเงินเพียงพอสำหรับการชำระเงินโดยไม่ทําให้แขกหงุดหงิด เมื่อดำเนินการอย่างถูกต้อง วิธีนี้จะช่วยปกป้องธุรกิจโดยแทบจะไม่ส่งผลต่อประสบการณ์ของแขก

ต่อไปนี้คือวิธีที่ฝ่ายบริหารของโรงแรมสามารถมั่นใจได้ว่าการกันวงเงินล่วงหน้าจะเป็นไปตามวัตถุประสงค์โดยไม่กลายเป็นภาระ

• แจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า: ลูกค้าหลายคนไม่ทราบว่าการกันวงเงินล่วงหน้าดูเหมือนเป็นการเรียกเก็บเงินที่รอดําเนินการ โรงแรมควรอธิบายว่าเป็นการกันวงเงินชั่วคราว ไม่ใช่การถอนจริง การกล่าวถึงอย่างรวดเร็วเมื่อเช็คอินหรือมอบเอกสารแจ้งสามารถช่วยหลีกเลี่ยงความสับสนได้

• ปล่อยเงินที่กันไว้ซึ่งไม่ได้ใช้อย่างรวดเร็ว: ผู้เข้าพักไม่ควรต้องรอนานเกินความจําเป็นเพื่อให้เข้าถึงเงินทุนของตนเองได้อีกครั้ง ระบบการชําระเงินที่ผสานการทํางานกับ PMS จะปล่อยการกันวงเงินโดยอัตโนมัติทันทีที่ลูกค้าชําระเงิน เพื่อการประมวลผลที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

• ตรวจสอบวันหมดอายุของการกันวงเงิน: การระงับนั้นมีกำหนดเวลา หากเข้าพักเป็นเวลานาน พนักงานอาจต้องกันวงเงินบัตรอีกครั้งเพื่อรักษาความคุ้มครองไว้ เนื่องจากการกันบัตรมักจะหมดอายุหลังจากผ่านไปหนึ่งสัปดาห์

ข้อควรพิจารณาด้านความปลอดภัยที่สําคัญที่สุดสําหรับการประมวลผลการชําระเงินของโรงแรมคืออะไร

โรงแรมจัดการธุรกรรมทางการเงินจํานวนมากในหลายจุดสัมผัส โดยรวมถึงการจองออนไลน์ การชําระเงินที่แผนกต้อนรับ และค่าธรรมเนียมร้านอาหารและสปา จุดสัมผัสแต่ละจุดเหล่านี้อาจเกิดความเสี่ยงด้านความปลอดภัยหากไม่ได้รับการป้องกันอย่างเหมาะสม การฉ้อโกง การดึงเงินคืน และการละเมิดข้อมูลล้วนเป็นภัยคุกคามที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ต่อไปนี้คือรายละเอียดเพิ่มเติมว่าโรงแรมมักจะตกเป็นเป้าหมายได้อย่างไร

• บัตรเครดิตที่ถูกขโมย: มิจฉาชีพสามารถใช้บัตรที่ถูกละเมิดเพื่อจองการเข้าพักราคาแพงและหวังว่าจะจบทริปก่อนที่ธนาคารจะแจ้งการเรียกเก็บเงิน การเรียกเก็บเงินที่เป็นการฉ้อโกงเพียงครั้งเดียวอาจทําให้โรงแรมเสียค่าใช้จ่ายหลายพันดอลลาร์

• การโต้แย้งการชำระเงินด้วยการดึงเงินคืน: บางครั้ง ลูกค้าจริงก็โต้แย้งการชำระค่าธรรมเนียมโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องเผชิญกับนโยบายการยกเลิกที่เข้มงวดหรือค่าธรรมเนียมที่ไม่คาดคิด บางรายทำเช่นนี้โดยตั้งใจ (ซึ่งเรียกว่าการฉ้อโกงแบบเป็นมิตร) ซึ่งบังคับให้โรงแรมพิสูจน์ว่าค่าใช้จ่ายนั้นถูกต้อง มิฉะนั้นอาจเสี่ยงต่อการสูญเสียเงิน

• การละเมิดข้อมูล: การละเมิดข้อมูลอาจเปิดเผยรายละเอียดการชําระเงินของผู้เข้าพักทั้งหมด การละเมิดเหล่านี้อาจเกิดขึ้นได้เนื่องจากความผิดพลาดทางเทคนิคหรือข้อผิดพลาด เช่น การจัดเก็บหมายเลขบัตรในสเปรดชีตที่ไม่ปลอดภัย หรือการรับรายละเอียดการชําระเงินผ่านอีเมล

การป้องกันที่ดีที่สุดคือระบบป้องกันการฉ้อโกงแบบหลายชั้นที่ตรวจสอบธุรกรรมก่อนจะกลายเป็นปัญหา

• การใช้เครื่องมืออย่างบริการยืนยันที่อยู่ (AVS) และ 3D Secure สามารถช่วยป้องกันการจองออนไลน์ที่เป็นการฉ้อโกงได้

• การตรวจสอบบัตรประจําตัวเมื่อเช็คอินสามารถป้องกันการใช้บัตรที่ถูกขโมยเพื่อทําธุรกรรมที่จุดขายได้

• การจัดเก็บรายละเอียดการชําระเงินแบบโทเค็น (แทนหมายเลขบัตร) สําหรับผู้ใช้บริการซ้ําสามารถป้องกันการใช้งานที่ไม่ได้รับอนุญาตได้

• การใช้เครื่องมือตรวจจับการฉ้อโกงมีประโยชน์มากกว่าการตรวจสอบด้วยตนเองเพียงอย่างเดียว ตัวอย่างเช่น Stripe Radar จะวิเคราะห์ธุรกรรมหลายพันล้านรายการทั่วโลกในแต่ละปีเพื่อรายงานการชําระเงินที่น่าสงสัยแบบเรียลไทม์

โรงแรมที่รับชําระเงินด้วยบัตรต้องปฏิบัติตามมาตรฐานการรักษาความปลอดภัยข้อมูลสําหรับอุตสาหกรรมบัตรชําระเงิน (PCI DSS) เพื่อปกป้องข้อมูลการชําระเงิน ซึ่งเกี่ยวข้องกับสิ่งต่อไปนี้

• การเข้ารหัสแบบจุดต่อจุด (P2PE): การเข้ารหัสข้อมูลบัตรทั้งระหว่างส่งและขณะจัดเก็บ เพื่อไม่ให้อ่านได้แม้ว่าจะถูกดักจับ

• การควบคุมสิทธิ์เข้าใช้งาน: การจํากัดไม่ให้พนักงานบางคนดูข้อมูลการชําระเงิน ควรอนุญาตให้เจ้าหน้าที่การเงินหรือเจ้าหน้าที่ที่ได้รับอนุญาตเท่านั้นที่เข้าถึงได้ และก็ควรมีการบันทึกและจํากัดการใช้งาน

• การผสานการทํางานที่ปลอดภัย: โรงแรมหลายแห่งพึ่งพาระบบของบริษัทอื่นหลายระบบ (เช่น PMS, ระบบการจอง, ระบบจัดการช่องทาง) ระบบทุกระบบที่สัมผัสกับข้อมูลการชําระเงินจะต้องได้รับการรักษาความปลอดภัยอย่างเหมาะสม

โรงแรมหลายแห่งเลือกใช้ผู้ให้บริการชําระเงินที่จัดการการปฏิบัติตามข้อกําหนดของ PCI DSS ให้ ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ต้องจัดการภาระทั้งหมดเอง ตัวอย่างเช่น Stripe ผ่านการรับรอง PCI ระดับ 1

โรงแรมจะสร้างสมดุลระหว่างความสะดวกสบายและค่าใช้จ่ายในการประมวลผลการชําระเงินได้อย่างไร

ขั้นตอนการชําระเงินที่ง่ายสามารถกระตุ้นการจอง เพิ่มการใช้จ่ายในสถานที่ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แต่ธุรกรรมทุกรายการย่อมมีค่าใช้จ่าย และแม้แต่ค่าธรรมเนียมเพียงเล็กน้อยก็จะเริ่มพอกพูน ต่อไปนี้คือวิธีที่โรงแรมสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการชําระเงินเพื่อประโยชน์ของแขกและผลกําไรของพวกเขา

วางกลยุทธ์สำหรับวิธีการชําระเงิน

โรงแรมควรพิจารณาใช้วิธีการชําระเงินต่อไปนี้เพื่อเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าและเพิ่มรายรับ

• ซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง (BNPL): ตัวเลือกนี้สามารถเพิ่มมูลค่าธุรกรรมได้โดยการให้นักท่องเที่ยวผ่อนชําระ

• Apple Pay, Google Pay และ Link: ตัวเลือกเหล่านี้จะช่วยลดความติดขัดได้ หากแขกประสบปัญหาในการป้อนข้อมูลบัตรบนเว็บไซต์ของโรงแรม พวกเขาอาจยกเลิกการจอง Link ซึ่งเป็นระบบชำระเงินที่รวดเร็วของ Stripe จะกรอกข้อมูลการชำระเงินที่บันทึกไว้ของลูกค้าโดยอัตโนมัติเพื่อให้ชำระเงินได้เร็วขึ้น

• วิธีการชําระเงินในท้องถิ่น: ผู้เข้าพักอาจรู้สึกสบายใจมากขึ้นเมื่อชําระเงินด้วยวิธีการชําระเงินที่คุ้นเคยและในสกุลเงินของตนเองเมื่อสามารถทําได้ ตัวอย่างเช่น นักท่องเที่ยวชาวยุโรปที่จองที่พักในเอเชียอาจรู้สึกสบายใจมากกว่าที่จะเห็นการเรียกเก็บเงินเป็นสกุลเงินยูโรและชําระเงินผ่านผู้ให้บริการ BNPL ในยุโรป

Stripe ช่วยให้โรงแรมรับวิธีการชําระเงินในท้องถิ่นได้หลายสิบวิธีทั่วโลก ความยืดหยุ่นนี้เพิ่มการเข้าถึงนักเดินทางทั่วโลกโดยไม่เพิ่มภาระให้พนักงานโรงแรม

ออกแบบขั้นตอนการชําระเงินเพื่อความสะดวก

เมื่อการชําระเงินเป็นเรื่องง่ายและสะดวก ลูกค้ามักจะจองได้เร็วขึ้น ใช้จ่ายมากขึ้น และกลับมาใช้บริการซ้ำบ่อยขึ้น เพื่อรองรับการซื้อแบบไม่ได้วางแผน เช่น การซื้อบริการในสปา ไปจนถึงการเช็คเอาต์ช้า ให้อำนวยความสะดวกให้แขกเรียกเก็บเงินค่าบริการต่างๆ ผ่านบัตรที่บันทึกไว้หรือแอปมือถือได้ง่ายที่สุด การบริการตนเองและระบบอัตโนมัติผ่านการเช็คอินและเช็คเอาท์ผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่สามารถเพิ่มความสะดวกสบายและลดต้นทุนแรงงานได้เป็นโบนัสเพิ่มเติม

จัดการค่าใช้จ่ายในการประมวลผล

ค่าธรรมเนียมการประมวลผลบัตรเครดิตจะแตกต่างกันไปตามปัจจัยต่างๆ เช่น ประเภทบัตร ปริมาณธุรกรรม และภูมิภาค การเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อประหยัดต้นทุนโดยไม่กระทบต่อความสะดวกสบายของแขกต้องอาศัยทางเลือกเชิงกลยุทธ์

• ทําความเข้าใจโมเดลค่าบริการ: ผู้ประมวลผลบางรายอาจคิดค่าบริการแบบอัตราคงที่ ในขณะที่ผู้ประมวลผลบางรายอาจใช้โมเดลค่าบริการบวกค่าธรรมเนียมธุรกรรมผ่านบัตรระหว่างธนาคาร โรงแรมที่ดําเนินการในปริมาณมากอาจสามารถต่อรองอัตราที่ดีกว่าได้

• หลีกเลี่ยงค่าธรรมเนียมแอบแฝง: บางครั้งผู้ประมวลผลรายเดิมจะเพิ่มค่าธรรมเนียมการดําเนินการแบบเป็นชุดหรือค่าธรรมเนียมการปฏิบัติตามข้อกําหนด PCI Stripe มีค่าบริการต่อธุรกรรมที่โปร่งใส พร้อมระบบความปลอดภัยที่ครอบคลุม

• หาทางชดเชยค่าใช้จ่าย หากเป็นไปได้: โรงแรมบางแห่งสํารวจกลยุทธ์การชดเชยค่าใช้จ่าย ซึ่งอาจหมายถึงการเสนอส่วนลดสําหรับวิธีการชําระเงินที่มีต้นทุนต่ํา เช่น การโอนเงินผ่านธนาคาร หรือการคิดค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมเล็กน้อยเมื่อชําระด้วยบัตร อย่างไรก็ตาม โปรดใช้ความระมัดระวังกับกลยุทธ์เหล่านี้ เพราะค่าธรรมเนียมแอบแฝงอาจทําให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด และในบางภูมิภาคก็มีการจํากัดการคิดค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม