Los pagos son un proceso de back-end para los hoteles que da forma a toda la experiencia del huésped. Un sistema de pago conveniente puede marcar la diferencia entre un check-in sencillo y un retraso frustrante o entre una reserva completada y una abandonada. Los huéspedes aprecian las opciones rápidas y flexibles. Los hoteles necesitan mantener los costos bajos, prevenir el fraude y gestionar los pagos a través de múltiples canales. El enfoque correcto puede hacer que los pagos dejen de ser una molestia para convertirse en una ventaja competitiva.

A continuación, explicaremos lo que las empresas deben saber sobre los sistemas de pago para hoteles modernos, desde las prácticas de seguridad recomendadas hasta las estrategias de ahorro de costos, y cómo Stripe puede simplificar las transacciones.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Cuáles son los principales tipos de sistemas de pago para hoteles?
  
• ¿Cómo gestionan los hoteles las autorizaciones previas y las retenciones adicionales?
  
• ¿Cuáles son las consideraciones de seguridad más importantes para el procesamiento de pagos de hoteles?
  
• ¿Cómo equilibran los hoteles la comodidad y el costo en el procesamiento de pagos?
  

¿Cuáles son los principales tipos de sistemas de pago para hoteles?

Los hoteles gestionan los pagos a través de varios canales. Para cada canal, la experiencia de pago debe ser rápida, sencilla e integrada con las operaciones del hotel. Así es como los hoteles gestionan los pagos en cada punto de contacto.

Pagos electrónicos

La mayoría de los huéspedes pagan su estadía antes de llegar al hotel, ya sea a través del sitio web del hotel o a través de una agencia de viajes en línea (OTA).

Cuando los huéspedes reservan en línea, ingresan sus datos de pago, y una pasarela de pagos facilita la transacción en tiempo real. Si la tarjeta es válida y tiene fondos suficientes, el sistema autoriza el pago y confirma la reserva. Cada huésped tiene diferentes preferencias de pago en línea, por lo que ofrecer tarjetas de crédito y débito, carteras digitales, transferencias bancarias y métodos de pago locales puede aumentar las conversiones.

Pagos en persona

Una vez que los huéspedes llegan al hotel, a menudo realizan pagos en el momento del check-in, del check-out, o por los cargos adicionales durante su estadía. Los hoteles procesan estas transacciones a través de sistemas de punto de venta (POS), ya sea en la recepción o con lectores de tarjetas portátiles que pueden aceptar pagos en cualquier lugar de la propiedad, como en una cabaña junto a la piscina, una sala VIP o la habitación de un huésped para servicios privados.

Los huéspedes pueden pagar a través de sistemas POS con pagos con tarjeta tradicionales (transacciones con chip y PIN), que siguen siendo comunes en regiones donde no se requieren firmas. O bien pueden pagar con pagos sin contacto, que se realizan al apoyar una tarjeta, un teléfono o un dispositivo portátil. Estos tipos de pagos se están volviendo cada vez más frecuentes en todas los sectores. Si bien el dinero en efectivo no ha desaparecido por completo, los hoteles deben encontrar un equilibrio entre la compatibilidad con los métodos de pago tradicionales y la adopción de velocidad y eficiencia.

Pagos móviles y autoservicio

Cada vez son más los hoteles que ofrecen pagos móviles, quioscos y opciones de autoservicio que permiten a los huéspedes pagar sus facturas e irse sin pasar por la recepción.

• Opciones de pago móvil: los huéspedes reciben un enlace de pago por correo electrónico o mensaje de texto el día de la salida. Algunos hoteles permiten realizar el check-out directamente desde su aplicación móvil.

• Quioscos de autoservicio: los quioscos son una alternativa física al proceso de pago móvil que permite a los clientes liquidar sus facturas y obtener sus recibos sin interactuar con el personal.

Estas opciones pueden reducir la congestión de la recepción, disminuir los tiempos de espera y hacer que la experiencia sea más cómoda para los huéspedes y más sencilla para el personal del hotel.

Integración del sistema de pago

Los hoteles que utilizan sistemas de pago independientes a menudo tienen que conciliar transacciones de diferentes fuentes de forma manual, lo que puede llevar horas cada semana y conlleva un mayor riesgo de errores. Cuando un sistema de pago se integra con un sistema de administración de propiedades (PMS), los pagos se sincronizan automáticamente con las reservas de los huéspedes y vinculan cada cargo a la cuenta de huésped correcta.

Por ejemplo, la plataforma hotelera SiteMinder utiliza Stripe para impulsar SiteMinder Pay, que permite a los hoteles aceptar pagos a través de más de 450 canales de reserva, todos gestionados en un único dashboard.

¿Cómo manejan los hoteles las autorizaciones previas y las retenciones adicionales?

Si alguna vez te registraste en un hotel y has notado un cargo pendiente mayor que la tarifa de tu habitación, se trata de un cargo de autorización previa. Los hoteles utilizan estas retenciones temporales para asegurar los fondos de la estadía de un huésped y verificar que tengan registrado un método de pago válido. Esta retención reduce el riesgo de pagos rechazados y de reservas fraudulentas.

A diferencia de un cargo real, una autorización previa no retira dinero, sino que reserva una parte del límite de crédito del huésped. De esa manera, cuando llega el momento del check-out, el hotel sabe que hay fondos disponibles para la estadía y para cualquier gasto imprevisto, como comidas, servicios de spa o posibles daños. Los hoteles suelen estimar los posibles cargos adicionales y autorizar un importe adicional para cubrirlos: puede ser una tarifa fija (por ejemplo, $50 por noche) o un porcentaje del total de la reserva. Los hoteles tienen flexibilidad a la hora de establecer sus importes de retención, pero estos deberían ser suficientes para cubrir los gastos previstos sin comprometer una cantidad excesiva de los fondos de los huéspedes.

Cómo funcionan las autorizaciones previas en la práctica

• En el momento del check-in, el hotel retiene, en la tarjeta del huésped, la tarifa de la habitación más un margen para los gastos imprevistos.

• El huésped ve un cargo pendiente en su cuenta, pero los fondos no se transfieren, solo se bloquean de manera temporal.

• En el momento del check-out, el hotel finaliza el cargo del importe adeudado.

• Si la factura final es inferior a la retención, solo se cobra el importe adeudado. Si el total supera la retención, el hotel podría procesar un cargo adicional.

Prácticas recomendadas para gestionar autorizaciones previas

Las autorizaciones previas son un acto de equilibrio. Los hoteles deben asegurarse de que el pago esté disponible sin frustrar a los huéspedes. Cuando se hacen bien, protegen el negocio mientras permanecen casi invisibles para la experiencia del huésped.

A continuación, te explicamos cómo la gestión hotelera puede asegurarse de que las autorizaciones previas cumplan su propósito sin convertirse en una carga.

• Informa a los huéspedes desde el principio: muchos huéspedes no se dan cuenta de que las autorizaciones previas aparecen como cargos pendientes. Los hoteles deben explicar que se trata de una retención temporal, no de un retiro real. Una mención rápida en el check-in o un aviso impreso pueden ayudar a evitar confusiones.

• Libera rápidamente las retenciones no utilizadas: los huéspedes no deberían tener que esperar más de lo necesario para recuperar el acceso a sus fondos. Los sistemas de pago integrados con un PMS pueden liberar las retenciones de manera automática tan pronto como un huésped realiza el check-out para un procesamiento más rápido.

• Supervisa el vencimiento de las autorizaciones: las retenciones no son indefinidas. Si un huésped se hospeda durante un período prolongado, es posible que el personal deba volver a autorizar la tarjeta para mantener la cobertura, ya que las retenciones a menudo vencen después de una semana.

¿Cuáles son las consideraciones de seguridad más importantes para el procesamiento de pagos de hoteles?

Los hoteles manejan un gran volumen de transacciones financieras a través de múltiples puntos de contacto, incluidos las reservas en línea, los pagos en la recepción y los cargos de restaurantes y spas. Cada uno de estos puntos de contacto supone un riesgo potencial para la seguridad si no se protege de manera adecuada. El fraude, los contracargos y las filtraciones de datos son amenazas persistentes. A continuación, te explicamos en más detalle cómo los hoteles suelen ser objetivo de ataques.

• Tarjetas de crédito robadas: los estafadores pueden usar tarjetas comprometidas para reservar estadías costosas y esperar completar su viaje antes de que el banco marque el cargo. Un solo cargo fraudulento puede costarle miles de dólares a un hotel.

• Disputas por contracargos: incluso los huéspedes legítimos a veces disputan los cargos del hotel, especialmente cuando se enfrentan a estrictas políticas de cancelación o tarifas inesperadas. Algunos lo hacen de manera intencional (lo que se conoce como fraude no malintencionado), lo que obliga a los hoteles a demostrar que los cargos eran válidos o arriesgarse a perder el dinero.

• Filtraciones de datos: las filtraciones de datos pueden exponer todos los datos de pago de tus huéspedes. Estas filtraciones pueden ocurrir debido a fallas o errores técnicos, como almacenar números de tarjetas en una hoja de cálculo no segura o aceptar datos de pago por correo electrónico.

La mejor defensa es un sistema de prevención de fraude de varios niveles que verifique las transacciones antes de que se conviertan en un problema:

• Usar herramientas como el servicio de verificación de direcciones (AVS) y 3D Secure puede ayudar a prevenir las reservas fraudulentas en línea.

• Verificar las identificaciones en el momento de realizar el check-in puede evitar el uso de tarjetas robadas para transacciones en persona.

• Almacenar los datos de pago tokenizados (en lugar de los números de tarjeta) para los huéspedes habituales puede evitar el uso no autorizado.

• Aprovechar las herramientas de detección de fraude puede ir más allá de las meras comprobaciones manuales. Stripe Radar, por ejemplo, analiza miles de millones de transacciones globales cada año para identificar pagos sospechosos en tiempo real.

Los hoteles que aceptan pagos con tarjeta también deben cumplir con la Norma de Seguridad de Datos del Sector de Tarjetas de Pago (PCI DSS) para proteger los datos de pago. Esto implica lo siguiente:

• Cifrado punto a punto (P2PE): cifrar los datos de la tarjeta tanto en tránsito como en reposo, a fin de que sean ilegibles incluso si se interceptan.

• Controles de acceso: se limitan los empleados que pueden ver los datos de pago. Solo el personal autorizado o de finanzas debe tener acceso, e, incluso entonces, los controles deben registrar y restringir su uso.

• Integraciones seguras: muchos hoteles dependen de varios sistemas de terceros (por ejemplo, PMS, motores de reservas, gestores de canales). Todos los sistemas que gestionen datos de pago deben estar debidamente protegidos.

Muchos hoteles optan por utilizar proveedores de servicios de pago que se encarguen del cumplimiento de la normativa PCI DSS por ellos para que no tengan que asumir toda la carga ellos mismos. Stripe, por ejemplo, cuenta con la certificación PCI de nivel 1.

¿Cómo equilibran los hoteles la comodidad y el costo en el procesamiento de pagos?

Un proceso de pago sencillo puede impulsar las reservas, aumentar los gastos en el lugar y mejorar la satisfacción de los huéspedes. Pero cada transacción tiene un costo, e incluso las pequeñas comisiones se acumulan. A continuación, te explicamos cómo los hoteles pueden optimizar el proceso de pago para beneficiar a sus huéspedes y sus resultados.

Sé estratégico con los métodos de pago

Los hoteles deberían considerar incluir los siguientes métodos de pago para impulsar las conversiones y aumentar los ingresos:

• Compra ahora, paga después (BNPL): esta opción puede aumentar el valor de las transacciones al permitir a los viajeros pagar en cuotas.

• Apple Pay, Google Pay y Link: estas opciones pueden ayudar a reducir la fricción. Si un huésped tiene dificultades para ingresar los datos de la tarjeta en el sitio web de un hotel, es posible que abandone la reserva. Link, el proceso de compra acelerado de Stripe, completa automáticamente la información de pago guardada de un cliente para agilizar el proceso de compra.

• Métodos de pago locales: es posible que los huéspedes se sientan más cómodos al pagar con métodos de pago conocidos y en su propia moneda siempre que sea posible. Un viajero europeo que reserve una estadía en Asia, por ejemplo, podría sentirse más cómodo al ver los cargos en euros y pagar a través de un proveedor europeo de BNPL.

Stripe permite que los hoteles acepten decenas de métodos de pago locales en todo el mundo. Esta flexibilidad amplía el acceso a los viajeros internacionales sin necesidad de trabajo adicional para el personal del hotel.

Diseña el proceso de pago para mayor comodidad

Cuando los pagos son fáciles y cómodos, los huéspedes suelen reservar más rápido, gastar más y volver con más frecuencia. Para satisfacer las compras impulsivas, desde tratamientos de spa hasta salidas tardías, facilita al máximo la posibilidad de que un huésped cargue los servicios a una tarjeta o aplicación móvil almacenada. El autoservicio y la automatización a través del check-in y del check-out móviles pueden aumentar la comodidad y reducir los costos de mano de obra como una ventaja adicional.

Gestiona los costos de procesamiento

Las comisiones de procesamiento de las tarjetas de crédito varían en función de factores como el tipo de tarjeta, el volumen de la transacción y la región. La optimización de la rentabilidad sin comprometer la comodidad de los huéspedes requiere decisiones estratégicas:

• Comprende los modelos de precios: algunos procesadores ofrecen tarifas fijas, mientras que otros utilizan un modelo de intercambio más margen. Los hoteles que procesan grandes volúmenes podrían negociar mejores tarifas.

• Evita las comisiones ocultas: los procesadores heredados a veces agregan tarifas por lotes o comisiones de cumplimiento de la normativa PCI. Stripe tiene precios por transacción transparentes que incluyen seguridad integral.

• Compensa los costos si es posible: algunos hoteles exploran estrategias de compensación de costos. Esto podría significar ofrecer descuentos para métodos de pago de menor costo, como transferencias bancarias, o implementar pequeños recargos a las tarjetas. Sin embargo, ten cuidado con estas estrategias. Las tarifas ocultas pueden frustrar a los huéspedes, y, en algunas regiones, los recargos están restringidos.