Pour les hôtels, les paiements sont un processus de back-end qui conditionne l'ensemble de l'expérience client. Un système de paiement pratique peut faire la différence entre une expérience d'enregistrement simple et un retard frustrant, ou entre une réservation finalisée et une réservation abandonnée. Les clients apprécient les solutions de paiement rapides et flexibles. Les hôtels doivent réduire leurs coûts, prévenir la fraude et gérer les paiements sur plusieurs canaux. En utilisant la bonne approche, vous pouvez transformer l'expérience de paiement en un avantage concurrentiel.

Nous vous expliquons dans cet article ce que les entreprises doivent savoir sur les systèmes de paiement hôteliers modernes, des meilleures pratiques de sécurité aux stratégies de réduction des coûts, et comment Stripe peut simplifier les transactions.

Sommaire de cet article

• Quels sont les principaux types de systèmes de paiement hôteliers ?
  
• Comment les hôtels gèrent-ils les préautorisations et les retenues accessoires ?
  
• Quels sont les principaux points de sécurité à prendre en compte lors du traitement des paiements dans les hôtels ?
  
• Comment les hôtels équilibrent-ils la commodité et les coûts lors du traitement des paiements ?
  

Quels sont les principaux types de systèmes de paiement hôteliers ?

Les hôtels gèrent les paiements sur plusieurs canaux. Pour chaque canal, l'expérience de paiement doit être rapide, simple et intégrée aux opérations de l'hôtel. Voici comment les hôtels gèrent les paiements à chaque point de contact.

Paiements en ligne

La plupart des clients paient leur séjour avant leur arrivée à l'hôtel, soit via le site Web de l'hôtel, soit par l'intermédiaire d'une agence de voyages en ligne (OTA).

Lorsque les clients réservent en ligne, ils saisissent leurs informations de paiement, puis une plateforme de paiement gère la transaction en temps réel. Si la carte est valide et dispose de fonds suffisants, le système autorise le paiement et confirme la réservation. Chaque client a ses propres préférences en matière de paiement en ligne, c'est pourquoi proposer des cartes de crédit et de débit, des portefeuilles électroniques, des virements bancaires et des moyens de paiement locaux peut contribuer à augmenter les conversions.

Paiements en personne

Une fois arrivés à l'hôtel, les clients effectuent souvent des paiements à l'enregistrement, à la sortie ou pour des frais accessoires tout au long de leur séjour. Les hôtels traitent ces transactions via des systèmes de point de vente (PDV, soit à la réception, soit à l'aide de lecteurs de cartes portables pouvant accepter les paiements n'importe où dans l'établissement, par exemple dans une cabane de piscine, un salon VIP ou la chambre d'un client pour des services privés.

Les clients peuvent payer par l'intermédiaire des systèmes de PDV avec des cartes traditionnelles (transactions par carte à puce EMV), qui sont encore courantes dans les régions où les signatures ne sont pas demandées. Ils peuvent également utiliser les paiements sans contact, qui consistent à présenter une carte, un téléphone ou un appareil portable. Ces types de paiements sont de plus en plus répandus dans tous les secteurs. Même si l'argent liquide n'a pas totalement disparu, les hôtels doivent trouver un équilibre entre la prise en charge des moyens de paiement traditionnels et la rapidité et l'efficacité.

Paiements mobiles et libre-service

De plus en plus d'hôtels proposent désormais des solutions de paiement mobile, des kiosques et des options en libre-service qui permettent aux clients de payer leurs factures et de partir sans s'arrêter à la réception.

• Options de paiement mobile : les clients reçoivent un lien de paiement par e-mail ou SMS le jour du départ. Certains hôtels offrent la possibilité de payer directement à partir de leur application mobile.

• Kiosques en libre-service : les kiosques sont une alternative physique au paiement mobile qui permet aux clients de régler leurs factures et d'obtenir leurs reçus sans interagir avec le personnel.

Ces options peuvent contribuer à réduire le passage à la réception et les temps d'attente, ainsi qu'à rendre l'expérience plus pratique pour les clients et plus simple pour le personnel de l'hôtel.

Intégration des systèmes de paiement

Les hôtels qui utilisent des systèmes de paiement autonomes doivent souvent rapprocher manuellement les transactions provenant de différentes sources, ce qui peut prendre plusieurs heures chaque semaine et entraîne un risque accru d'erreurs. Lorsqu'un système de paiement est intégré à un système PMS (property management system), les paiements se synchronisent automatiquement avec les réservations des clients et associent chaque paiement au compte du client approprié.

Par exemple, la plateforme hôtelière SiteMinder utilise Stripe pour optimiser la solution SiteMinder Pay, qui permet aux hôtels d'accepter des paiements sur plus de 450 canaux de réservation, le tout à partir d'un seul tableau de bord.

Comment les hôtels gèrent-ils les préautorisations et les retenues accessoires ?

Si vous êtes déjà allé à l'hôtel et que vous avez remarqué un paiement en attente supérieur au prix de votre chambre, il s'agit de frais de préautorisation. Les hôtels utilisent ces retenues temporaires pour garantir les fonds nécessaires au séjour d'un client et vérifier que celui-ci dispose d'un moyen de paiement valide. Cette retenue réduit le risque de paiements refusés et de réservations frauduleuses.

Contrairement à un paiement réel, la préautorisation ne prélève pas d'argent, elle ne fait que réserver une partie de la limite de crédit du client. De cette façon, au moment du départ, l'hôtel sait que des fonds sont disponibles pour le séjour et pour tous les frais accessoires supplémentaires tels que les repas, les services de spa ou les dommages potentiels. Les hôtels estiment généralement les frais supplémentaires potentiels et autorisent un montant supplémentaire pour les couvrir : il peut s'agir de frais fixes (par exemple, 50 $ par nuit) ou d'un pourcentage du total de la réservation. Les hôtels sont libres de fixer le montant de leurs retenues, mais il doit être suffisant pour couvrir les dépenses prévues sans immobiliser trop de fonds des clients.

Comment fonctionnent les préautorisations en pratique

• Lors de l'enregistrement, l'hôtel bloque sur la carte du client le prix de la chambre ainsi qu'un fonds de réserve pour les frais accessoires.

• Le client voit un paiement en attente sur son compte, mais les fonds ne sont pas transférés, juste bloqués temporairement.

• Au moment du départ, l'hôtel effectue le prélèvement du montant dû.

• Si la facture finale est inférieure à la retenue, seul le montant dû est débité. Si le montant total est supérieur à la retenue, l'hôtel peut prélever des frais supplémentaires.

Bonnes pratiques en matière de gestion des préautorisations

Les préautorisations relèvent de l'exercice d'équilibriste. Les hôtels doivent s'assurer que le paiement est disponible sans frustrer les clients. Lorsqu'elles sont correctement effectuées, elles protègent l'entreprise tout en restant presque invisibles pour le client.

Voici comment la direction d'un hôtel peut s'assurer que les préautorisations remplissent leur objectif sans devenir un fardeau.

• Informer les clients à l'avance : de nombreux clients ne se rendent pas compte que les préautorisations apparaissent comme des paiements en attente. Les hôtels doivent expliquer qu'il s'agit d'une retenue temporaire, et non d'un prélèvement réel. Une indication rapide à l'arrivée ou un avis imprimé peut aider à éviter toute confusion.

• Lever rapidement les retenues inutilisées : les clients ne doivent pas avoir à attendre plus longtemps que nécessaire pour avoir à nouveau accès à leurs fonds. Les systèmes de paiement intégrés à un système PMS peuvent lever automatiquement les retenues dès qu'un client effectue le paiement, ce qui accélère le traitement.

• Surveiller l'expiration des autorisations : les retenues ne sont pas illimitées. Si un client prolonge son séjour, le personnel devra peut-être réautoriser la carte pour maintenir la couverture, car les retenues expirent souvent au bout d'une semaine.

Quels sont les principaux points de sécurité à prendre en compte lors du traitement des paiements dans les hôtels ?

Les hôtels traitent un volume élevé de transactions financières sur plusieurs points de contact, y compris les réservations en ligne, les paiements à la réception et les frais de restaurant et de spa. Chacun de ces points de contact représente un risque de sécurité potentiel s'il n'est pas correctement protégé. La fraude, les contestations de paiement et les violations de données sont autant de menaces permanentes. Voici un aperçu de la manière dont les hôtels sont généralement ciblés.

• Cartes de crédit volées : les fraudeurs peuvent utiliser des cartes compromises pour réserver des séjours coûteux et espérer terminer leur voyage avant que la banque ne signale le débit Un seul débit frauduleux peut coûter des milliers de dollars à un hôtel.

• Litiges relatifs à des contestations de paiement : même les clients légitimes contestent parfois les frais d'hôtel, en particulier lorsqu'ils sont confrontés à des politiques d'annulation strictes ou à des frais imprévus. Certains le font intentionnellement (c'est que l'on appelle la fraude amicale), ce qui oblige les hôtels à prouver que les frais étaient valides sous peine de perdre de l'argent.

• Violations de données : les violations de données peuvent exposer les informations de paiement de tous vos clients. Elles peuvent être dues à des défaillances ou à des erreurs techniques, telles que le stockage des numéros de carte dans une feuille de calcul non sécurisée ou l'acceptation des informations de paiement par e-mail.

La meilleure défense consiste à utiliser un système de prévention de la fraude multiniveaux, qui vérifie les transactions avant qu'elles ne deviennent un problème :

• L'utilisation d'outils tels que le service de vérification d'adresse (AVS) et 3D Secure peut aider à prévenir les réservations en ligne frauduleuses.

• La vérification des documents d'identité au moment de l'enregistrement peut empêcher l'utilisation d'une carte volée pour les transactions en personne.

• Le stockage des informations de paiement sous forme tokenisée (au lieu des numéros de carte) pour les clients réguliers peut contribuer à empêcher les utilisations non autorisées.

• Les outils de détection de la fraude peuvent permettre aller plus loin que les seules vérifications manuelles. Stripe Radar, par exemple, analyse chaque année des milliards de transactions internationales pour signaler en temps réel les paiements suspects.

Les hôtels qui acceptent les paiements par carte doivent également respecter la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), qui vise à protéger les données de paiement. Cette protection implique ce qui suit :

• Chiffrement point à point (P2PE) : il s'agit de chiffrer les données des carte en transit et au repos, afin qu'elles restent illisibles, même en cas d'interception.

• Contrôles d'accès : limitation du nombre d'employés autorisés à consulter les données de paiement. Seul le personnel financier ou autorisé doit y avoir accès, et même dans ce cas, leur utilisation doit être consignée et restreinte grâce à des contrôles.

• Intégrations sécurisées : de nombreux hôtels s'appuient sur plusieurs systèmes tiers (par exemple, PMS, moteurs de réservation, gestionnaires de canaux). Tous les systèmes qui utilisent des données de paiement doivent être correctement sécurisés.

De nombreux hôtels choisissent de faire appel à des prestataires de services de paiement qui gèrent la conformité PCI DSS pour eux, de sorte qu'ils n'ont pas à gérer eux-mêmes l'ensemble de cette charge. Stripe, par exemple, est certifié PCI niveau 1.

Comment les hôtels équilibrent-ils la commodité et les coûts lors du traitement des paiements ?

Un processus de paiement simple peut générer des réservations, entraîner une augmentation des dépenses sur place et améliorer la satisfaction des clients. Mais chaque transaction a un coût, et même les petits frais s'accumulent. Voici comment les hôtels peuvent optimiser le processus de paiement au profit de leurs clients et de leurs résultats.

Faire preuve de stratégie en ce qui concerne les moyens de paiement

Pour augmenter les conversions et le chiffre d'affaires, les hôtels doivent envisager de proposer les moyens de paiement suivants :

• Paiement différé : cette option permet d'augmenter la valeur des transactions en donnant la possibilité aux voyageurs de payer en plusieurs fois.

• Apple Pay, Google Pay et Link : ces options peuvent contribuer à réduire la complexité du paiement. Si un client rencontre des difficultés pour saisir les informations de sa carte sur le site Web d'un hôtel, il risque d'abandonner sa réservation. Link, la solution de paiement accéléré de Stripe, insère automatiquement les informations de paiement enregistrées par le client pour accélérer le paiement.

• Moyens de paiement locaux : lorsque c'est possible, les clients peuvent se sentir plus à l'aise de payer avec des moyens de paiement familiers et dans leur propre devise. Par exemple, un voyageur européen qui réserve un séjour en Asie se sentira probablement plus à l'aise si les frais sont affichés en euros et s'il a la possibilité de payer via un prestataire de services de paiement différé européen.

Stripe permet aux hôtels d'accepter des dizaines de moyens de paiement locaux dans le monde entier. Cette flexibilité élargit l'accès aux voyageurs internationaux sans travail supplémentaire pour le personnel de l'hôtel.

Concevoir le processus de paiement de manière à ce qu'il soit pratique

Bien souvent, lorsque l'expérience de paiement est simple et pratique, les clients réservent plus rapidement, dépensent davantage et reviennent plus fréquemment. Pour faciliter les achats impulsifs, qu'il s'agisse de soins au spa ou de départs tardifs, faites en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour les clients de payer des services via une carte enregistrée ou une application mobile. Le libre-service et l'automatisation via l'enregistrement et le départ mobiles peuvent améliorer la commodité et, en prime, réduire les coûts de main-d'œuvre.

Gérer les coûts de traitement

Les frais de traitement des cartes de crédit varient en fonction de facteurs tels que le type de carte, le volume de transactions et la région. L'optimisation de la rentabilité sans compromettre la commodité pour les clients nécessite des choix stratégiques :

• Comprendre les modèles de tarification : certains prestataires de services de traitement proposent une tarification forfaitaire, tandis que d'autres utilisent un modèle « interchange plus ». Les hôtels qui traitent de gros volumes de transactions peuvent être en mesure de négocier de meilleurs tarifs.

• Éviter les frais cachés : les prestataires de services de paiement existants ajoutent parfois des frais de traitement par lots ou des frais de mise en conformité PCI. Stripe propose une tarification transparente, par transaction, qui inclut des mesures de sécurité complètes.

• Compenser les coûts, dans la mesure du possible : certains hôtels explorent des stratégies de compensation des coûts. Il peut s'agir de proposer des réductions pour les moyens de paiement moins coûteux, tels que les virements bancaires, ou de mettre en place de petites majorations pour les cartes. Cependant, il convient d'utiliser ces stratégies avec prudence ; les frais cachés peuvent frustrer les clients et, dans certaines régions, les majorations sont limitées.