支付是酒店的后台流程，却直接影响宾客体验。一套便捷的支付系统可能意味着：顺畅入住与延误烦躁的天壤之别，或是完成预订与弃单的分水岭。宾客青睐快速灵活的支付选择，而酒店需要控制成本、防范欺诈，并管理多渠道支付。正确的策略能让支付从繁琐流程转变为竞争优势。

下文将阐述现代酒店支付系统的必备知识——从安全最佳实践到成本优化策略，以及 Stripe 如何简化交易流程。

目录

• 酒店支付系统的主要类型
  
• 酒店如何处理预授权和杂费押金
  
• 酒店支付处理最重要的安全考量
  
• 酒店如何平衡支付处理的便捷性与成本
  

酒店支付系统的主要类型

酒店需管理多渠道支付。每个渠道的支付体验都应快速、简单，并与酒店运营系统集成。以下是各触点的支付处理方式：

在线支付

多数宾客在抵达酒店前通过官网或在线旅行社 (OTA) 完成支付。

在线预订时，宾客输入支付信息，由支付网关实时处理交易。若卡片有效且余额充足，系统将授权支付并确认预订。提供信用卡/借记卡、数字钱包、银行转账及本地支付方式等多元选择，可有效提升转化率。

线下支付

宾客抵达后，通常在入住、退房或消费杂费时进行支付。酒店通过销售点 (POS) 系统处理——前台固定终端或移动读卡器均可受理，覆盖泳池凉亭、VIP 休息室或客房服务等场景。

客人可以通过销售点系统进行传统的银行卡支付（芯片和 PIN 交易），这在不需要签名的地区仍然很常见。或者，他们可以通过感应式付款，通过轻触卡、手机或可穿戴设备进行。这些类型的支付方式在各行各业中越来越普遍。虽然现金尚未完全消失，但酒店必须在支持传统支付方式的同时兼顾速度和效率。

移动退房与自助服务

越来越多酒店提供移动退房、自助终端等选择，让宾客无需前台排队即可结账离店。

• 移动退房： 通过邮件/短信接收支付链接，出发当天的短信。或直接通过酒店移动 APP 完成。

• 自助服务终端： 自助服务终端是移动退房的物理替代方案，让客人无需与工作人员互动即可结账并获取收据。

这些选项可以减少前台拥堵，减少等待时间，让客人的体验更方便，酒店员工更轻松。

支付系统集成

使用独立支付系统的酒店通常必须手动对账来自不同来源的交易，这可能每周花费数小时，并且出错的风险增加。当支付系统与物业管理系统 (PMS) 集成时，付款会自动与客人预订同步，并将每笔费用链接到正确的客人账户。

例如，酒店平台 SiteMinder 利用 Stripe 来支持 SiteMinder Pay，该平台允许酒店通过 450 多个预订渠道接受付款，所有这些渠道都在一个管理平台中管理。

酒店如何处理预授权和杂费押金

若您曾在入住时发现待扣金额高于房费，这即是预授权交易。酒店使用这些临时扣款来确保客人的住宿资金，并验证他们是否有有效的支付方式存档。这种扣款降低了付款被拒和欺诈性预订的风险。

预授权并非实际扣款，仅冻结信用额度部分金额。退房时酒店可据此扣取房费及餐饮、水疗等杂费。酒店通常会估算潜在的额外费用，并授权额外的金额来支付这些费用：这可能是固定费用（例如，每晚 50 美元）或预订总额的百分比。酒店可自主设置押金额度，建议覆盖预期消费同时避免过度占用宾客资金。

预授权的实际运作方式

• 入住时：酒店冻结宾客卡片资金（房费+杂费缓冲金）。

• 宾客端显示：待处理交易（资金未实际划转，仅临时冻结）。

• 退房时：按实际消费金额完成扣款。

• 如果最终账单低于扣留金额，则只收取应付金额。如果总金额超过冻结金额，酒店可能会收取额外费用。

预授权管理最佳实践

预授权是项平衡术。酒店既要确保支付能力，又需避免宾客困扰。操作得当可在保障酒店利益的同时近乎隐形。

以下做法可让酒店管理层确保预授权达到其目的的同时不会给宾客造成负担。

• 提前告知宾客： 多数人不了解预授权显示为待处理交易。酒店应该解释此为临时冻结而非实际扣款。在办理入住手续时快速提及或打印通知有助于避免混淆。

• 快速释放未用金额： 宾客无需等待超过必要的时间即可重新使用他们的资金。集成 PMS 的支付系统可在退房后自动解冻，避免宾客资金占用过久。

• 监控授权有效期： 冻结通常一周失效。长住宾客需重新授权以维持资金保障，因为冻结通常一周后过期。

酒店支付处理最重要的安全考量

酒店在多个接触点处理大量金融交易，包括在线预订、前台支付以及餐厅和水疗费用。如果没有得到适当的保护，这些接触点中的每一个都存在潜在的安全风险。欺诈、撤单和数据泄露都是持续威胁。下面我们来看看酒店是如何成为攻击目标的。

• 盗刷信用卡： 欺诈者用盗取卡片预订高额住宿，企图在银行拦截前完成消费。单次欺诈可致酒店损失数千美元。

• 撤单争议： 即使真实宾客也可能因严格取消政策或意外费用发起争议。部分是有意的（也称为善意欺诈），迫使酒店自证交易有效性，否则可能面临资金损失。

• 数据泄露： 数据泄露会暴露所有宾客的付款细节。这些漏洞可能是由于技术故障或错误造成的，例如将卡号存储在不安全的电子表格中或通过电子邮件接受支付信息。

最好的防御措施是采用多层欺诈预防系统，在交易出现问题之前对其进行验证：

• 使用地址验证服务 (AVS) 和 3DS 验证等工具可以帮助防止欺诈性在线预订。

• 在办理登机手续时检查身份证件可以防止被盗卡进行线下交易。

• 为回头客存储令牌化的支付信息（而不是卡号）可以防止未经授权的使用。

• 利用欺诈检测工具可以比仅靠手动检查走得更远。以 Stripe Radar 为例，每年分析全球数十亿笔交易，以实时标记可疑支付。

接受银行卡付款的酒店还必须遵循支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS) 以保护支付数据。这需要以下几点：

• 点对点加密 (P2PE)： 对传输中和静态的银行卡数据进行加密，确保即使被截获也无法读取。

• 访问控制： 限制哪些员工可以查看支付数据。只有财务人员或授权人员才应有访问权限，即便如此，控制措施也应记录并限制其使用。

• 安全集成： 许多酒店依赖于多个第三方系统（例如，PMS、预订引擎、渠道经理）。必须妥善保护每个涉及支付数据的系统。

许多酒店选择使用为他们处理 PCI DSS 合规的支付提供商，从而不必自己处理全部负担。例如，选择获得 PCI 1 级认证的 Stripe。

酒店如何平衡支付处理的便捷性与成本

流畅的支付流程能提升预订量、消费额及宾客满意度。但每笔交易都有成本，即使是小额费用也会累积起来。以下是酒店使宾客和利润都受益的优化流程。

支付方式要有策略性

酒店应该考虑包括以下支付方式，以提高转化率和增加收入：

• 先买后付 (BNPL)： 该选项允许旅行者分期付款，从而可以增加交易价值。

• Apple Pay、Google Pay 和 Link： 这些选项有助于减少支付阻力。如果宾客在酒店网站上输入银行卡详细信息时遇到困难，他们可能会放弃预订。 Link 是 Stripe 的快速结账功能，可自动填充客户保存的支付信息，以加快结账速度。

• 本地支付方式： 宾客可能会更愿意使用熟悉的支付方式并尽可能使用本国货币支付。例如欧洲旅客预订亚洲酒店时，看到欧元标价并通过欧洲 BNPL 服务支付会更安心。

Stripe 支持酒店接收全球数十种本地支付方式，这种灵活性无需酒店员工额外操作即可拓展全球客源。

设计便捷的支付流程

当支付过程简单便捷时，宾客往往预订更快、消费更多、复购更频繁。为促进从水疗服务到延迟退房等冲动消费，应尽可能简化存储卡片或移动应用的挂账操作。通过移动入住/退房实现的自助服务与自动化，既能提升便利性，还能降低人力成本。

管理处理成本

信用卡处理费因卡片类型、交易量和地区等因素而异。要在不牺牲宾客便利性的前提下优化成本，需采取以下策略：

• 了解定价模式： 部分处理商提供统一费率，其他则采用交换费加成模式。处理量大的酒店可协商更优惠费率。

• 规避隐藏费用： 传统处理商常附加批量处理费或 PCI 合规费。Stripe 采用透明的单笔交易定价，已包含全面安全保障。

• 合理转嫁成本： 部分酒店尝试成本转嫁策略，如对低成本支付方式（银行转账）提供折扣，或收取小额卡手续费。但需谨慎：隐藏费用会引起宾客不满，且某些地区禁止附加费。