Os pagamentos são um processo de backend dos hotéis que moldam toda a experiência dos hóspedes. Um sistema de pagamento conveniente pode fazer a diferença entre um check-in fácil e um atraso frustrante – ou entre uma reserva concluída e uma abandonada. Os hóspedes gostam de ter opções rápidas e flexíveis. Os hotéis precisam reduzir custos, evitar fraudes e gerenciar pagamentos em vários canais. A abordagem correta pode transformar pagamentos incômodos em vantagem competitiva.

Abaixo, explicamos o que as empresas precisam saber sobre os sistemas modernos de pagamento de hotéis, desde práticas recomendadas de segurança até estratégias de redução de custos, e como a Stripe pode simplificar as transações.

Neste artigo:

• Quais são os principais tipos de sistemas de pagamento de hotéis?
  
• Como os hotéis lidam com pré-autorizações e retenções para gastos incidentais?
  
• Quais são as maiores considerações de segurança para o processamento de pagamentos de hotéis?
  
• Como os hotéis equilibram conveniência e custo no processamento de pagamentos?
  

Quais são os principais tipos de sistemas de pagamento de hotéis?

Os hotéis gerenciam pagamentos em vários canais. Para cada canal, a experiência de pagamento deve ser rápida, simples e integrada com as operações do hotel. Veja como os hotéis lidam com pagamentos em cada ponto de contato.

Pagamentos online

A maioria dos hóspedes paga a sua estadia antes de chegar ao hotel, seja pelo site do hotel ou por uma agência de viagens online.

Quando reservam online, os hóspedes inserem os dados de pagamento e um gateway de pagamento facilita a transação em tempo real. Se o cartão for válido e tiver fundos suficientes, o sistema autoriza o pagamento e confirma a reserva. Cada hóspede tem diferentes preferências de pagamento online. Portanto, oferecer cartões de crédito e débito, carteiras digitais, transferências bancárias e formas de pagamento locais pode aumentar as conversões.

Pagamentos presenciais

Assim que chegam ao hotel, os hóspedes costumam fazer pagamentos no check-in, checkout ou por taxas incidentais durante toda a estadia. Os hotéis processam essas transações por meio de sistemas de ponto de venda (POS), seja na recepção ou com máquinas de cartão portáteis que podem aceitar pagamentos em qualquer lugar da propriedade, como em uma cabana à beira da piscina, uma sala VIP ou um quarto para serviços privados.

Os hóspedes podem pagar usando sistemas de POS com pagamentos tradicionais por cartão (transações com chip e PIN), que ainda são comuns em regiões onde assinaturas não são necessárias. Ou eles podem pagar com pagamentos por aproximação, feitos com cartão, celular ou dispositivo wearable. Esses tipos de pagamento estão se tornando cada vez mais prevalentes em todos os setores. Embora o dinheiro não tenha desaparecido totalmente, os hotéis devem equilibrar o suporte às formas de pagamento tradicionais e, ao mesmo tempo, adotar velocidade e eficiência.

Checkout móvel e autoatendimento

Mais hotéis agora oferecem checkouts móveis, quiosques e opções de autoatendimento que permitem que os hóspedes paguem suas contas e partam sem parar na recepção.

• Opções de checkout em dispositivos móveis: os hóspedes recebem um link de pagamento por e-mail ou SMS no dia da partida. Alguns hotéis permitem o checkout diretamente pelo aplicativo móvel.

• Quiosques de autoatendimento: os quiosques são uma alternativa física ao checkout móvel que permitem que os hóspedes liquidem contas e recebam recibos sem interagir com a equipe do hotel.

Essas opções podem reduzir o congestionamento da recepção, reduzindo os tempos de espera e tornando a experiência mais conveniente para os hóspedes e mais fácil para a equipe do hotel.

Integração do sistema de pagamentos

Os hotéis que usam sistemas de pagamento autônomos geralmente precisam reconciliar manualmente transações de diferentes fontes, o que pode levar horas por semana e apresenta um risco maior de erros. Quando um sistema de pagamento se integra a um sistema de gerenciamento de propriedades, os pagamentos são sincronizados automaticamente com as reservas de hóspedes e vinculam todas as cobranças à conta de hóspede correta.

Por exemplo, a plataforma hoteleira SiteMinder usa a Stripe para viabilizar o SiteMinder Pay, que permite que os hotéis aceitem pagamentos em mais de 450 canais de reservas, todos gerenciados em um único painel.

Como os hotéis lidam com pré-autorizações e retenções de gastos incidentais?

Se você já fez check-in em um hotel e notou uma cobrança pendente maior do que o valor do seu quarto, isso é uma cobrança de pré-autorização. Os hotéis usam essas retenções temporárias para garantir fundos para a estadia de um hóspede e confirmar que eles têm uma forma de pagamento válida registrada. Essa retenção reduz o risco de pagamentos recusados e reservas fraudulentas.

Ao contrário de uma cobrança real, uma pré-autorização não retira dinheiro, apenas reserva uma parte do limite de crédito do hóspede. Dessa forma, quando o checkout chega, o hotel sabe que há fundos disponíveis para a estadia e para quaisquer incidentes extras, como refeições, serviços de spa ou possíveis danos. Normalmente, os hotéis estimam possíveis cobranças extras e autorizam um valor adicional para cobri-las: pode ser uma tarifa fixa (por exemplo, R$ 50 por noite) ou uma porcentagem do total da reserva. Os hotéis têm flexibilidade na definição dos valores da retenção, mas eles devem ser suficientes para cobrir as despesas esperadas sem reter fundos excessivos dos hóspedes.

Como funcionam as pré-autorizações na prática

• No momento do check-in, o hotel coloca uma reserva no cartão do hóspede referente à tarifa do quarto, além de um buffer para incidentes.

• O hóspede vê uma cobrança pendente em sua conta, mas os fundos não são transferidos, apenas bloqueados temporariamente.

• No checkout, o hotel finaliza a cobrança do valor devido.

• Se a conta final for inferior à retenção, apenas o valor devido é cobrado. Se o total exceder a espera, o hotel poderá processar um custo adicional.

Práticas recomendadas para gerenciar pré-autorizações

As pré-autorizações são um ato de equilíbrio. Os hotéis precisam garantir que o pagamento esteja disponível sem frustrar os hóspedes. Quando bem feitos, eles protegem o negócio, permanecendo quase invisíveis para a experiência do hóspede.

Veja como a administração hoteleira pode garantir que as pré-autorizações cumpram seu propósito sem se tornarem um fardo.

• Informe os hóspedes com antecedência: muitos hóspedes não percebem que as pré-autorizações aparecem como cobranças pendentes. Os hotéis devem explicar que é uma suspensão temporária, não uma retirada real. Uma menção rápida no check-in ou um aviso impresso podem ajudar a evitar confusões.

• Libere rapidamente retenções não utilizadas: os hóspedes não devem ter que esperar mais do que o necessário para recuperar o acesso aos seus fundos. Os sistemas de pagamento integrados a um sistema de gerenciamento de propriedades podem liberar automaticamente as retenções assim que um convidado faz checkout para agilizar o processamento.

• Monitore as expirações das autorizações: as retenções não são indefinidas. Se um hóspede permanecer por um período prolongado, a equipe pode precisar reautorizar o cartão para manter a cobertura, já que as retenções geralmente expiram após uma semana.

Quais são as maiores considerações de segurança para o processamento de pagamentos de hotéis?

Os hotéis lidam com um alto volume de transações financeiras em vários pontos de contato, incluindo reservas online, pagamentos na recepção e cobranças de restaurantes e spas. Cada um desses pontos de contato representa um risco potencial para a segurança se não for protegido adequadamente. Fraudes, estornos e violações de dados são ameaças persistentes. Veja a seguir como os hotéis são frequentemente visados.

• Cartões de crédito roubados: fraudadores podem usar cartões comprometidos para reservar estadias caras e esperar concluir a viagem antes que o banco sinalize a cobrança. Uma única cobrança fraudulenta pode custar milhares de dólares a um hotel.

• Contestações de estornos: mesmo hóspedes legítimos às vezes contestam as cobranças do hotel, especialmente quando confrontados com políticas de cancelamento rígidas ou tarifas inesperadas. Alguns fazem isso intencionalmente (conhecido como fraude amigável), o que força os hotéis a provar que as cobranças eram válidas para não correr o risco de perder o dinheiro.

• Violações de dados: as violações de dados podem expor todos os dados de pagamento dos seus convidados. Essas violações podem ocorrer devido a falhas ou erros técnicos, como armazenar números de cartão em uma planilha insegura ou aceitar dados de pagamento por e-mail.

A melhor defesa é um sistema de prevenção de fraudes em várias camadas que verifica as transações antes que elas se tornem um problema:

• O uso de ferramentas como serviço de verificação de endereço (AVS) e 3D Secure pode ajudar a evitar reservas online fraudulentas.

• A verificação de identidades no check-in pode evitar o uso de cartões roubados para transações presenciais.

• O armazenamento de dados de pagamento tokenizados (em vez dos números de cartão) para hóspedes recorrentes pode evitar o uso não autorizado.

• O uso de ferramentas de detecção de fraude pode ir além das verificações manuais. O Stripe Radar, por exemplo, analisa bilhões de transações globais a cada ano para sinalizar pagamentos suspeitos em tempo real.

Os hotéis que aceitam pagamentos com cartão também precisam seguir o Padrão de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS) para proteger os dados de pagamento. Isso implica o seguinte:

• Criptografia ponto a ponto (P2PE): criptografar dados de cartão em trânsito e em repouso para que fiquem ilegíveis, mesmo se interceptados.

• Controles de acesso: limitar quais funcionários podem ver dados de pagamento. Somente funcionários do departamento financeiro ou autorizados devem ter acesso e, mesmo assim, os controles devem registrar e restringir seu uso.

• Integrações seguras: muitos hotéis dependem de vários sistemas externos (por exemplo, sistema de gerenciamento de propriedades, mecanismos de reserva, gerentes de canal). Todo sistema que toca em dados de pagamento deve estar devidamente protegido.

Muitos hotéis optam por usar provedores de pagamento que lidam com a conformidade com PCI DSS para que não precisem lidar com todo o trabalho sozinhos. A Stripe, por exemplo, tem certificação PCI Nível 1.

Como os hotéis equilibram conveniência e custo no processamento de pagamentos?

Um processo de pagamento fácil pode impulsionar as reservas, aumentar os gastos no local e melhorar a satisfação dos hóspedes. Mas cada transação tem um custo, e mesmo pequenas tarifas se acumulam. Veja como os hotéis podem otimizar o processo de pagamento para beneficiar seus hóspedes e seus resultados.

Seja estratégico com as formas de pagamento

Os hotéis devem considerar a inclusão das seguintes formas de pagamento para aumentar as conversões e a receita:

• Compre agora e pague depois (BNPL): essa opção pode aumentar o valor da transação, permitindo que os viajantes paguem em parcelas.

• Apple Pay, Google Pay e Link: essas opções podem ajudar a reduzir o atrito. Se o hóspede tiver dificuldades para inserir os dados do cartão no site de um hotel, poderá abandonar a reserva. O Link, solução de checkout acelerado do Stripe, preenche automaticamente os dados de pagamento salvos de um cliente para agilizar o checkout.

• Formas de pagamento locais: os hóspedes podem sentir-se mais confortáveis para pagar com formas de pagamento familiares e na sua própria moeda sempre que possível. Um viajante europeu que reserva uma estadia na Ásia, por exemplo, pode se sentir mais confortável vendo cobranças em euros e pagando através de um provedor europeu de BNPL.

A Stripe permite que os hotéis aceitem dezenas de formas de pagamento locais em todo o mundo. Essa flexibilidade expande o acesso a viajantes globais sem trabalho adicional para a equipe do hotel.

Projete o processo de pagamento para garantir conveniência

Quando os pagamentos são fáceis e convenientes, os hóspedes costumam reservar mais rápido, gastar mais e voltar com mais frequência. Para acomodar compras por impulso, de tratamentos de spa a checkouts atrasados, facilite ao máximo a cobrança de serviços em um cartão armazenado ou aplicativo móvel. O autoatendimento e a automação por meio de check-in e checkout móveis podem aumentar a conveniência e – como um bônus adicional – reduzir os custos de mão de obra.

Gerencie os custos de processamento

As tarifas de processamento de cartão de crédito variam de acordo com fatores como tipo de cartão, volume de transações e região. A otimização para uma eficiência de custos sem comprometer a conveniência do hóspede requer escolhas estratégicas:

• Entenda os modelos de preços: alguns processadores oferecem preços fixos, enquanto outros usam um modelo de comissões interbancárias mais margem. Hotéis que processam grandes volumes podem negociar tarifas melhores.

• Evite tarifas ocultas: às vezes, processadores antigos cobram tarifas por lote ou conformidade com PCI. A Stripe tem preços transparentes por transação que incluem segurança abrangente.

• Diminua os custos, se possível: alguns hotéis exploram estratégias de compensação de custos. Isso pode significar a oferta de descontos para formas de pagamento de baixo custo, como transferências bancárias, ou a implementação de pequenas sobretaxas de cartão. No entanto, seja cauteloso com essas estratégias. Tarifas ocultas podem frustrar os hóspedes e, em algumas regiões, as sobretaxas são restritas.