Pour les hôtels, les paiements sont un processus qui façonne l’ensemble de l’expérience client. Un système de paiement pratique peut faire la différence entre un enregistrement facile et un retard frustrant, ou entre une réservation terminée et une réservation abandonnée. Les clients apprécient les options rapides et flexibles. Les hôtels doivent réduire leurs coûts, prévenir la fraude et gérer les paiements sur plusieurs canaux. La bonne approche peut transformer les paiements d’un simple tracas en un avantage concurrentiel.

Vous trouverez ci-dessous ce que les entreprises doivent savoir sur les systèmes de paiement hôteliers modernes, des meilleures pratiques de sécurité aux stratégies de réduction des coûts, et comment Stripe peut simplifier les transactions.

Que contient cet article?

• Quels sont les principaux types de systèmes de paiement hôteliers?
  
• Comment les hôtels gèrent-ils les préautorisations et les réservations accessoires?
  
• Quelles sont les principales considérations de sécurité à prendre en compte lors du traitement des paiements dans les hôtels?
  
• Comment les hôtels gèrent-ils la commodité et les coûts dans le traitement des paiements?
  

Quels sont les principaux types de systèmes de paiement hôteliers?

Les hôtels gèrent les paiements sur plusieurs canaux. Pour chaque canal, l’expérience de paiement doit être rapide, simple et intégrée aux opérations de l’hôtel. Voici comment les hôtels gèrent les paiements à chaque point de contact.

Paiements en ligne

La plupart des clients paient leur séjour avant leur arrivée à l’hôtel, soit par le biais du site Web de l’hôtel, soit par le biais d’une agence de voyages en ligne (OTA).

Lorsque les clients réservent en ligne, ils saisissent leurs informations de paiement, et une plateforme de paiement traite la transaction en temps réel. Si la carte est valide et dispose de fonds suffisants, le système autorise le paiement et confirme la réservation. Chaque client a ses propres préférences de paiement en ligne, c’est pourquoi proposer des cartes de crédit et de débit, des portefeuilles numériques, des virements bancaires et des modes de paiement locaux peut stimuler les conversions.

Paiements en personne

Une fois arrivés à l’hôtel, les clients effectuent souvent des paiements à l’arrivée, au départ ou pour des frais accessoires tout au long de leur séjour. Les hôtels traitent ces transactions par le biais de systèmes de point de vente (PDV), soit à la réception, soit à l’aide de lecteurs de cartes portables pouvant accepter les paiements n’importe où dans l’établissement, par exemple dans une cabane au bord de la piscine, un salon VIP ou la chambre d’un client pour des services privés.

Les clients peuvent payer via les systèmes de PDV avec les paiements traditionnels par carte (transactions par puce et NIP), qui sont encore courants dans les régions où les signatures ne sont pas requises. Ils peuvent également payer avec des paiements sans contact, effectués en présentant une carte, un téléphone ou un appareil portable. Ces types de paiements sont de plus en plus répandus dans tous les secteurs. Bien que l’argent liquide n’ait pas complètement disparu, les hôtels doivent trouver un équilibre entre la prise en charge des modes de paiement traditionnels et l’adoption de la rapidité et de l’efficacité.

Paiements mobiles et libre-service

De plus en plus d’hôtels proposent désormais des paiements mobiles, des kiosques et des options en libre-service qui permettent aux clients de payer leurs factures et de partir sans s’arrêter à la réception.

• Options de paiement mobile : Les clients reçoivent un lien de paiement par courriel ou par message texte le jour du départ. Certains hôtels permettent le paiement directement à partir de leur application mobile.

• Kiosques en libre-service : Les kiosques sont une alternative physique au paiement mobile qui permet aux clients de régler leurs factures et d’obtenir leurs reçus sans interagir avec le personnel.

Ces options peuvent réduire la congestion à la réception, réduire les temps d’attente et rendre l’expérience plus pratique pour les clients et plus facile pour le personnel de l’hôtel.

Intégration du système de paiement

Les hôtels qui utilisent des systèmes de paiement autonomes doivent souvent rapprocher manuellement les transactions provenant de différentes sources, ce qui peut prendre des heures chaque semaine et s’accompagne d’un risque accru d’erreurs. Lorsqu’un système de paiement s’intègre à un système de gestion de propriété (PMS), les paiements se synchronisent automatiquement avec les réservations des clients et associent chaque paiement au compte du client approprié.

Par exemple, la plateforme hôtelière SiteMinder utilise Stripe pour exploiter SiteMinder Pay, qui permet aux hôtels d’accepter des paiements sur plus de 450 canaux de réservation, le tout géré dans un tableau de bord unique.

Comment les hôtels gèrent-ils les préautorisations et les réservations accessoires?

Si déjà vous êtes enregistré dans un hôtel et que vous avez remarqué un paiement en attente supérieur au tarif de votre chambre, il s’agit de frais de préautorisation. Les hôtels utilisent ces retenues temporaires pour réserver les fonds nécessaires au séjour d’un client et vérifier qu’il dispose d’un mode de paiement valide au dossier. Cette suspension réduit le risque de paiements refusés et de réservations frauduleuses.

Contrairement à un paiement réel, la préautorisation ne retire pas d’argent, elle réserve seulement une partie de la limite de crédit du voyageur. De cette façon, lorsque le départ arrive, l’hôtel sait que des fonds sont disponibles pour le séjour et pour tous les frais accessoires supplémentaires tels que les repas, les services du spa ou les dommages potentiels. Les hôtels estiment généralement les frais supplémentaires potentiels et autorisent un montant supplémentaire pour les couvrir : il peut s’agir de frais fixes (par exemple, 50 $ par nuit) ou d’un pourcentage du total de la réservation. Les hôtels ont la possibilité de fixer les montants de leurs réserves, mais ces dernières devraient être suffisantes pour couvrir les dépenses prévues sans bloquer les fonds excessifs des clients.

Comment fonctionnent les préautorisations en pratique

• Lors de l’enregistrement, l’hôtel bloque sur la carte du client le tarif de la chambre ainsi qu’une réserve pour les frais accessoires.

• Le client voit un paiement en attente sur son compte, mais les fonds ne sont pas transférés, juste bloqués temporairement.

• Au moment du départ, l’hôtel finalise le paiement pour le montant dû.

• Si la facture finale est inférieure à la retenue, seul le montant dû est débité. Si le montant total est supérieur à la retenue, l’hôtel pourra procéder à des frais supplémentaires.

Bonne pratique pour la gestion des préautorisations

Les préautorisations sont un exercice d’équilibriste. Les hôtels doivent s’assurer que le paiement est disponible sans frustrer les clients. Lorsqu’elles sont bien définies, les préautorisations protègent l’entreprise tout en restant presque invisibles pour l’expérience client.

Voici comment la direction d’un hôtel peut s’assurer que les préautorisations remplissent leur objectif sans devenir un fardeau.

• Informer les clients à l’avance : De nombreux voyageurs ne se rendent pas compte que les préautorisations apparaissent comme des paiements en attente. Les hôtels doivent expliquer qu’il s’agit d’une retenue temporaire, et non d’un retrait réel. Une mention rapide à l’arrivée ou un avis imprimé peut aider à éviter toute confusion.

• Libérer rapidement les réservations inutilisées : Les voyageurs ne devraient pas avoir à attendre plus longtemps que nécessaire pour avoir à nouveau accès à leurs fonds. Les systèmes de paiement intégrés à un système de gestion de propriété peuvent lever automatiquement les retenues dès qu’un client effectue le paiement, ce qui accélère le traitement.

• Surveiller l’expiration des autorisations : Les retenues ne sont pas illimitées. Si un client reste pour une période prolongée, le personnel devra peut-être réautoriser la carte pour maintenir la couverture, car les retenues expirent souvent après une semaine.

Quelles sont les principales considérations de sécurité à prendre en compte lors du traitement des paiements dans les hôtels?

Les hôtels traitent un volume élevé de transactions financières sur plusieurs points de contact, y compris les réservations en ligne, les paiements à la réception et les frais de restaurant et de spa. Chacun de ces points de contact représente un risque de sécurité potentiel s’il n’est pas correctement protégé. La fraude, les contestations de paiement et les violations de données constituent des menaces persistantes. Voici un aperçu de la façon dont les hôtels sont couramment ciblés.

• Cartes de crédit volées : Les fraudeurs peuvent utiliser des cartes compromises pour réserver des séjours coûteux et espérer terminer leur voyage avant que la banque ne signale le paiement. Un seul paiement frauduleux peut coûter des milliers de dollars à un hôtel.

• Litiges relatifs à des contestations de paiement : Même les clients légitimes contestent parfois les frais d’hôtel, en particulier lorsqu’ils sont confrontés à des politiques d’annulation strictes ou à des frais imprévus. Certains le font intentionnellement (ce que l’on appelle la fraude amicale), ce qui oblige les hôtels à prouver que les frais étaient valides sous peine de perdre de l’argent.

• Violations de données : Les violations de données peuvent exposer les informations de paiement de tous vos clients. Ces violations peuvent être dues à des défaillances ou à des erreurs techniques, telles que le stockage des numéros de carte dans une feuille de calcul non sécurisée ou l’acceptation des informations de paiement par courriel.

La meilleure défense consiste en un système de prévention de la fraude à plusieurs niveaux qui vérifie les transactions avant qu’elles ne deviennent un problème :

• L’utilisation d’outils tels que le service de vérification d’adresse (AVS) et 3D Secure peut aider à prévenir les réservations en ligne frauduleuses.

• La vérification des pièces d’identité au moment de l’enregistrement peut empêcher l’utilisation d’une carte volée pour les transactions en personne.

• Le stockage des informations de paiement sous forme de jetons (plutôt que les numéros de carte) pour les clients réguliers peut empêcher toute utilisation non autorisée.

• L’utilisation d’outils de détection de la fraude peut aller plus loin que les seules vérifications manuelles. Stripe Radar, par exemple, analyse chaque année des milliards de transactions internationales pour signaler en temps réel les paiements suspects.

Les hôtels qui acceptent les paiements par carte doivent également respecter la norme de sécurité des données du secteur des cartes de paiement (PCI DSS) pour protéger les données de paiement. Cela implique ce qui suit :

• Chiffrement de bout en bout (P2PE) : Chiffre les données de carte en transit et au repos, afin qu’elles soient illisibles, même en cas d’interception.

• Contrôles d’accès : Limitent les employés autorisés à voir les données de paiement. Seul le personnel financier ou autorisé devrait y avoir accès, et même dans ce cas, les contrôles doivent enregistrer et restreindre leur utilisation.

• Intégrations sécurisées : De nombreux hôtels s’appuient sur plusieurs systèmes tiers (par exemple, PMS, moteurs de réservation, gestionnaires de canaux). Tout système qui utilise des données de paiement doit être correctement sécurisé.

De nombreux hôtels choisissent de faire appel à des prestataires de services de paiement qui gèrent la conformité PCI DSS pour eux, de sorte qu’ils n’ont pas à gérer eux-mêmes l’ensemble de la charge. Stripe, par exemple, est certifié PCI niveau 1.

Comment les hôtels gèrent-ils la commodité et les coûts dans le traitement des paiements?

Un processus de paiement facile peut générer des réservations, augmenter les dépenses sur place et améliorer la satisfaction des clients. Mais chaque transaction a un coût, et même les petits frais s’additionnent. Voici comment les hôtels peuvent optimiser le processus de paiement au profit de leurs clients et de leurs résultats.

Faire preuve de stratégie avec les modes de paiement

Pour stimuler les conversions et augmenter les revenus, les hôtels devraient envisager d’inclure les modes de paiement suivants :

• Achetez maintenant, payez plus tard : Cette option permet d’augmenter la valeur des transactions en permettant aux voyageurs de payer en plusieurs fois.

• Apple Pay, Google Pay et Link : Ces options peuvent contribuer à réduire les frictions. Si un client a du mal à saisir les informations de sa carte sur le site Web d’un hôtel, il risque d’abandonner sa réservation. Lien, la solution de paiement accéléré de Stripe, insère automatiquement les informations de paiement enregistrées par le client pour accélérer le paiement.

• Modes de paiement locaux : Dans la mesure du possible, les clients pourront se sentir plus à l’aise de payer avec des modes de paiement familiers et dans leur propre devise. Un voyageur européen qui réserve un séjour en Asie, par exemple, pourrait se sentir plus à l’aise de voir les frais en euros et de payer par l’intermédiaire d’un prestataire européen de services de paiement fractionné.

Stripe permet aux hôtels d’accepter des dizaines de modes de paiement locaux dans le monde entier. Cette flexibilité élargit l’accès aux voyageurs internationaux sans travail supplémentaire pour le personnel de l’hôtel.

Concevoir le processus de paiement de manière à ce qu’il soit pratique

Lorsque les paiements sont faciles et pratiques, les clients réservent souvent plus rapidement, dépensent plus et reviennent plus fréquemment. Pour répondre aux achats impulsifs, qu’il s’agisse de soins de spa ou de départs tardifs, permettez au client de payer le plus facilement possible pour des services à l’aide d’une carte enregistrée ou d’une application mobile. Le libre-service et l’automatisation via l’enregistrement et le départ mobiles peuvent améliorer la commodité et réduire les coûts de main-d’œuvre.

Gérer les coûts de traitement

Les frais de traitement des cartes de crédit varient en fonction de facteurs tels que le type de carte, le volume de transactions et la région. L’optimisation de la rentabilité sans compromettre le confort des clients nécessite des choix stratégiques :

• Comprendre les modèles de tarification : Certains prestataires de services de traitement proposent une tarification forfaitaire, tandis que d’autres utilisent un modèle d’interchange majoré. Les hôtels traitant de gros volumes pourraient être en mesure de négocier de meilleurs tarifs.

• Éviter les frais cachés : Les anciens prestataires de services de paiement ajoutent parfois des frais de lot ou des frais de conformité PCI. Stripe propose une tarification transparente, par transaction, qui inclut une sécurité complète.

• Compenser les coûts si possible : Certains hôtels explorent des stratégies de compensation des coûts. Il peut s’agir d’offrir des réductions pour les modes de paiement moins coûteux, tels que les virements bancaires, ou de mettre en place des frais pour les petites cartes. Cependant, soyez prudent avec ces stratégies; les frais cachés peuvent frustrer les clients et, dans certaines régions, les frais sont limités.