A cobrança de pagamentos pode criar tensão em qualquer relação comercial. Cerca de quatro em cada cinco pequenas empresas enfrentam dificuldades relacionadas à cobrança de pagamentos de clientes. Na teoria, deveria ser fácil solicitar o pagamento pelos produtos ou serviços fornecidos, mas, na prática, nem sempre é assim. O texto, o momento e a estrutura da mensagem podem determinar se os clientes pagam no prazo e como se sentem em relação à sua empresa.

Criar uma abordagem de pagamento cuidadosa e respeitosa pode manter laços comerciais, reforçar a credibilidade da sua marca e manter suas finanças saudáveis. Abaixo, explicaremos o que você deve saber sobre solicitar pagamento aos seus clientes, incluindo por que essas solicitações são importantes, como criá-las e erros comuns a serem evitados.

Neste artigo:

• Por que a solicitação de pagamento é importante para a sua empresa?
  
• Quais detalhes uma solicitação de pagamento deve incluir?
  
• Quando fazer o acompanhamento de faturas não pagas?
  
• Como a Stripe pode ajudar com as solicitações de pagamento?
  
• Quais são os erros comuns em solicitações de pagamento e como evitá-los?
  

Por que a solicitação de pagamento é importante para a sua empresa?

A maneira como você processa as solicitações de pagamento e o faturamento tem um grande impacto nos seus lucros. Uma solicitação desorganizada gera incertezas que podem atrasar os pagamentos. Se sua mensagem for muito brusca, você pode afastar um cliente confiável. Por outro lado, se você for muito casual ou pouco claro sobre os totais e prazos, o cliente pode ignorar ou esquecer sua fatura.

Uma comunicação clara sobre o pagamento pode oferecer vários benefícios, como:

• Reforçar a clareza: todas as partes devem saber o que é devido, quando o pagamento é devido e quais serviços são cobertos pela fatura.

• Definir o tom para trabalhos futuros: políticas justas e consistentes deixarão os clientes mais confortáveis para trabalhar com você novamente.

• Evitar atrasos: lembretes educados, termos claros e faturas bem elaboradas facilitam o pagamento imediato para os clientes.

Quais detalhes uma solicitação de pagamento deve incluir?

Solicitações de pagamento pouco claras ou vagas podem fazer com que o cliente procure mais detalhes ou guarde a fatura para mais tarde. Veja o que você deve incluir nas solicitações de pagamento.

Conceitos básicos

• Fatura ou número de referência: inclua um ID único que vincule a fatura ou conta a um pedido, projeto ou contrato específico.

• Valor devido: indique o total exato, incluindo todos os impostos ou tarifas. A ambiguidade leva a erros e pagamentos incorretos.

• Data de vencimento: informe quando o pagamento vence. Se um pagamento já está vencido, especifique o número de dias ou semanas de atraso.

• Instruções de pagamento: forneça um link para liquidar a fatura, liste as formas de pagamento que você aceita (por exemplo, cartão de crédito, transferência bancária) e informe as instruções para o pagamento.

Informações opcionais, mas úteis

• Lista discriminada: registre as mercadorias entregues ou serviços prestados e seus respectivos custos. Esses detalhes tranquilizam os clientes quanto à exatidão da fatura e mostram como você chegou ao total.

• Lembrete de eventuais tarifas: inclua dados sobre cobranças por atraso ou outros termos, se houver. É melhor informar antecipadamente os clientes sobre esses termos e reiterá-los na fatura.

• Tom amigável: uma saudação breve e amigável reconhece que você valoriza o relacionamento.

• Linguagem simples: evite termos ou descrições complicadas que dificultem o entendimento dos serviços que você prestou. Os clientes apreciam uma mensagem direta e que facilite ações imediatas.

Escolha o formato correto

Considere como você costuma se comunicar com seus clientes. Alguns podem apreciar um e-mail com marcadores, enquanto outros podem preferir um texto curto ou um telefonema. Seja conciso, principalmente quando os clientes receberem faturas de diversos fornecedores. Se a sua marca tem uma voz casual, use-a, mas mantenha-se respeitoso e direto.

Quando fazer o acompanhamento de faturas não pagas?

Mesmo uma fatura perfeita não garante o pagamento imediato. As faturas podem ficar soterradas em uma caixa de entrada e, às vezes, os clientes simplesmente as esquecem. Implemente um plano estruturado, como mostramos a seguir, para fazer um acompanhamento amigável, mas firme.

Antes do prazo

Envie um lembrete gentil alguns dias antes da data de vencimento. Isso também pode ajudar os clientes a reunir os documentos necessários ou o orçamento, caso tenham esquecido da fatura.

Imediatamente após o vencimento

Envie um acompanhamento imediato e cortês um ou dois dias após a data de vencimento. Você pode fazer referência à fatura original, reafirmar o valor devido e convidar o cliente para entrar em contato com você se tiver dúvidas. Seja amigável e mantenha a conversa aberta, para mostrar que você não está fazendo suposições sobre por que o cliente não pagou.

Uma semana após o vencimento

Se você ainda não tiver recebido um pagamento após o primeiro lembrete, envie outra mensagem, geralmente dentro de 7 a 10 dias. Este acompanhamento pode ser mais direto do que o inicial. Por exemplo, você pode dizer: "Gostaríamos de receber sua resposta sobre a fatura n.º XXXX. Fale conosco se houver algum problema."

Quando encaminhar

Se vários lembretes ficarem sem resposta, pode ser necessário encaminhar o assunto. Esse encaminhamento pode envolver um telefonema ou etapas mais formais, dependendo das políticas da sua empresa. É importante manter a educação, não importa qual ação você esteja tomando. Por exemplo, você pode dizer: "Estamos entrando em contato novamente porque nossos registros mostram que a fatura n.º XXXX ainda não foi paga. Se você estiver enfrentando alguma dificuldade, fale conosco. Gostaríamos de encontrar uma solução viável."

Como a Stripe pode ajudar com as solicitações de pagamento?

A Stripe é uma solução de pagamentos fácil de usar e completa. Muitas empresas usam a Stripe para processar pagamentos, assinaturas recorrentes, faturas e muitas outras atividades. A Stripe também pode ajudar nos fluxos de trabalho de solicitação e acompanhamento de pagamentos. Vamos ver isso em mais detalhes.

Ferramentas de faturamento simples

O sistema de faturamento da Stripe permite criar faturas perfeitas com apenas alguns cliques. Você pode adicionar itens de linha, branding, dados fiscais e informações sobre descontos. Após finalizar a fatura, você pode enviá-la diretamente ao endereço de e-mail do cliente. Ele receberá um link para uma página de checkout, onde poderá pagar com segurança.

Lembretes personalizáveis

Com a Stripe, você pode criar lembretes automáticos para não precisar entrar em contato manualmente com os clientes sobre faturas vencidas. Por exemplo, você pode configurar um e-mail de lembrete enviado três dias antes da data de vencimento, outro nessa data e um acompanhamento caso a fatura não tenha sido paga depois de uma semana.

Aceitar várias formas de pagamento

A Stripe aceita diversas formas de pagamento e você pode estender essa flexibilidade aos clientes. Em muitos casos, basta fazer isso para reduzir os atrasos nos pagamentos, porque os clientes podem escolher a forma de pagamento mais confortável para eles.

Se o cliente consentir, você também pode salvar os dados de pagamento para cobranças futuras. Além disso, se ele se registrar na cobrança automática, você poderá usar os dados de pagamento salvos para cobrar transações repetidas depois de enviar um lembrete de que o pagamento está prestes a ser processado. Esse recurso pode ser especialmente útil com assinaturas em andamento ou retenções.

Acompanhamento e análises em tempo real

Basta uma olhada no Stripe Dashboard para ver quais faturas foram pagas, quais estão pendentes e quais estão vencidas. Essa visibilidade permite identificar padrões e verificar se determinados clientes precisam de acompanhamentos repetidos. Além disso, ajuda a acompanhar as tendências de receita e ver quais itens de linha vendem melhor. Esse nível de detalhamento pode ser inestimável para as empresas.

Quais são os erros comuns em solicitações de pagamento e como evitá-los?

Veja abaixo algumas armadilhas das solicitações de pagamento e como evitá-las.

Fazer solicitações vagas

Enviar uma solicitação com uma mensagem como: "É hora de pagar sua conta. Agradecemos!" pode parecer amigável, mas não esclarece nada para o cliente. Sobre qual conta você está falando? Qual é o valor devido? Quando vence? A ambiguidade atrasa o pagamento e pode levar à troca de e-mails.

• Solução: mencione o número da fatura, indique o saldo e reafirme a data de vencimento (ou o número de dias de atraso no pagamento da fatura). Se fizer referência a discussões anteriores, inclua um resumo rápido para refrescar a memória do cliente.
  

Usar linguagem excessivamente formal ou confusa

Algumas empresas acreditam que uma solicitação de pagamento deve ser lida como um memorando jurídico. Mas se o destinatário não conseguir entender facilmente a fatura, a empresa pode perder receita.

• Solução: use um tom claro e calmo. Elimine jargões complicados e mantenha a estrutura simples. Se você precisar incluir termos jurídicos, coloque-os em uma pequena referência perto da parte inferior para que eles não tirem o foco da mensagem principal.
  

Enviar uma fatura inesperada

Os clientes podem se surpreender ao receber uma cobrança ou fatura que não estavam esperando. Isso pode causar atrasos ou contestações.

• Solução: entre em contato antecipadamente com os clientes para informar que suas faturas estão a caminho. Para transações recorrentes, envie um breve lembrete alguns dias antes de cobrar os clientes. Esses avisos definem as expectativas corretas e evitam confusões.
  

Não oferecer formas de pagamento fáceis de usar

Se o processo de pagamento for muito complicado, os clientes podem deixar a fatura de lado e esquecê-la.

• Solução: use um serviço que aceite várias formas de pagamento. Garanta que os clientes possam liquidar as faturas em algumas etapas fáceis.
  

Não fazer acompanhamento

Alguns empresários hesitam em enviar várias mensagens para faturas não pagas porque não querem parecer insistentes. No entanto, sem o acompanhamento adequado, o cliente pode se esquecer da fatura, principalmente se estiver sobrecarregado com várias tarefas.

• Solução: elabore um cronograma de acompanhamento. Marque no calendário as datas para enviar um lembrete gentil e uma solicitação mais firme, ou automatize os lembretes com a Stripe. Se necessário, adote gradualmente um tom mais sério.
  

Entrar em confronto cedo demais

Se a primeira notificação de atraso parecer uma ameaça, você corre o risco de destruir a boa vontade que criou com o cliente. Mesmo que você esteja irritado com o atraso, modere sua linguagem.

• Solução: no início, tenha mais paciência com o cliente. O atraso pode ser um mal-entendido ou falha técnica. Reserve uma linguagem mais forte para situações repetidas de falta de pagamento e, mesmo assim, mantenha um tom calmo e limite-se aos fatos.