Dans toutes les relations commerciales, la collecte des paiements peut rapidement devenir un sujet sensible. Environ quatre petites entreprises sur cinq rencontrent des difficultés liées à la collecte des paiements de leurs clients. En théorie, vous devriez pouvoir demander sans peine à vos clients de vous payer pour les biens ou les services que vous leur avez fournis. En pratique, toutefois, ce n’est pas toujours le cas. La façon dont vous formulez votre demande, le moment auquel vous l'envoyez et la structure du message peuvent être déterminants dans la ponctualité de vos paiements et dans l'opinion qu'ils ont de votre entreprise.

La mise en place d'une approche de paiement réfléchie et respectueuse contribue à entretenir les relations commerciales, à renforcer la crédibilité de votre marque et à préserver la santé financière de votre entreprise. Nous présentons ci-dessous les notions essentielles à connaître sur les demandes de paiement envoyées à vos clients : l'importance de ces demandes, la manière de les formuler et les erreurs les plus courantes à éviter.

Sommaire de cet article

• Pourquoi est-il important pour votre entreprise de réclamer les paiements qui lui sont dus ?
  
• Quelles informations doivent figurer dans une demande de paiement ?
  
• Quand devriez-vous relancer les factures impayées ?
  
• Comment Stripe peut-il vous aider à gérer les demandes de paiement ?
  
• Quelles sont les erreurs les plus fréquentes dans les demandes de paiement et comment les éviter ?
  

Pourquoi est-il important pour votre entreprise de réclamer les paiements qui lui sont dus ?

La façon dont vous traitez les demandes de paiement et la facturation influence directement votre rentabilité. Une demande désorganisée peut semer le doute et retarder le paiement. Si votre message est trop abrupt, vous risquez de contrarier un client fidèle ; au contraire, si vous adoptez un ton trop décontracté ou que vous n'êtes pas clair sur les montants et les échéances, le client risque d'ignorer ou d'oublier votre facture.

Une communication claire sur les paiements peut présenter de nombreux avantages, notamment les suivants :

• Renforcer la clarté : toutes les parties doivent connaître le montant dû, la date d'échéance et les services couverts par la facture.

• Créer un cadre pour les relations futures : des politiques justes et cohérentes incitent les clients à continuer à travailler avec votre entreprise.

• Éviter les retards : des rappels polis, des conditions claires et des factures bien conçues encouragent vos clients à payer rapidement.

Quelles informations doivent figurer dans une demande de paiement ?

Des demandes floues ou incomplètes peuvent pousser le client à chercher des informations ou à mettre temporairement la facture de côté. Voici les renseignements que vous devez inclure dans vos demandes de paiement.

Les informations essentielles

• Numéro de facture ou de référence : incluez un identifiant unique qui associe la facture à une commande, à un projet ou à un contrat spécifique.

• Montant dû : indiquez le montant total exact, y compris les taxes ou les frais. Toute ambiguïté dans les montants est susceptible d'entraîner des erreurs de paiement.

• Date d’échéance : indiquez la date d’échéance du paiement. Si un paiement est déjà échu, précisez le nombre de jours ou de semaines de retard.

• Instructions de paiement : fournissez un lien pour régler la facture, énumérez les moyens de paiement acceptées (par exemple, carte de crédit, virement bancaire) et détaillez les instructions nécessaires pour effectuer le paiement.

Les informations facultatives, mais utiles

• Liste détaillée : consignez les biens livrés ou les services rendus et leurs tarifs respectifs. Ces informations rassurent les clients sur l’exactitude de la facture et leur montrent comment le total a été calculé.

• Rappel des éventuels frais supplémentaires : si des pénalités de retard ou d’autres conditions s’appliquent, n'oubliez pas de les mentionner. Il est préférable d’informer les clients de ces conditions à l’avance et de les inclure sur votre facture.

• Ton amical : une salutation brève et amicale reconnaît que vous appréciez la relation avec votre client.

• Langage clair et simple : évitez d'employer des termes compliqués ou de donner des descriptions qui pourraient rendre la facture difficile à comprendre. Les clients préfèrent les messages simples, qui les incitent à agir rapidement.

Choisir le bon format

Réfléchissez à la façon dont vous communiquez habituellement avec vos clients. Certains préféreront peut-être un e-mail avec des points clés, d’autres un court SMS ou même un appel téléphonique. Soyez concis, surtout si vos clients reçoivent des factures de plusieurs fournisseurs. Si votre marque adopte un ton généralement décontracté, vous pouvez l'utiliser tout en restant respectueux et direct dans votre message.

Quand devriez-vous relancer les factures impayées ?

Même une facture parfaitement rédigée ne garantit pas un paiement immédiat. Les factures peuvent se retrouver noyées dans une boîte de réception trop remplie, et il arrive parfois tout simplement que les clients les oublient. Mettez en place un plan structuré, comme celui présenté ci-dessous, pour assurer un suivi amical mais ferme.

Avant la date d’échéance

Envoyez un petit rappel quelques jours avant la date d’échéance. Cette démarche peut également aider les clients à rassembler les documents ou le budget nécessaires, dans le cas où ils auraient oublié votre facture.

Immédiatement après la date d’échéance

Envoyez un rappel courtois un jour ou deux après la date d'échéance. Vous pouvez faire référence à la facture originale, rappeler le montant dû et inviter le client à vous contacter en cas de doutes. Restez cordial et ouvert à la conversation, afin de montrer que vous ne faites pas de suppositions hâtives sur les raisons pour lesquelles le client n'a pas encore payé.

Une semaine après la date d’échéance

Si vous n’avez toujours pas reçu de paiement après le premier rappel, envoyez un autre message 7 à 10 jours après. Ce message peut être plus direct que le premier. Par exemple : « Nous vous serions reconnaissants de bien vouloir nous répondre au sujet de la facture n°XXXX. Veuillez nous faire part de tout problème éventuel. »

Prendre des mesures supplémentaires

Si plusieurs rappels restent sans réponse, vous devrez peut-être prendre des mesures. Il peut s’agir d’un appel téléphonique ou de démarches plus formelles, selon les politiques de votre entreprise. Il est important de rester poli, quelle que soit l’action que vous entreprenez. Par exemple : « Nous vous contactons à nouveau, car selon les informations dont nous disposons, la facture n°XXXX n'a toujours pas été réglée. N’hésitez pas à nous contacter si vous rencontrez des difficultés. Nous aimerions trouver une solution viable. »

Comment Stripe peut-il vous aider à gérer les demandes de paiement ?

Stripe est une solution de paiement conviviale tout-en-un. De nombreuses entreprises l’utilisent pour gérer le traitement des paiements, les abonnements récurrents, la facturation, etc. Stripe peut également vous aider dans vos processus de demande et de suivi des paiements. Voici un aperçu plus détaillé.

Des outils de facturation simples

Le système de facturation de Stripe vous permet de créer des factures soignées en quelques clics. Vous pouvez ajouter des postes, votre image de marque, des informations fiscales et des informations sur les remises. Une fois la facture finalisée, vous pouvez l’envoyer directement à l’adresse e-mail de votre client. Il recevra un lien vers une page de paiement sécurisée.

Rappels personnalisables

Avec Stripe, vous pouvez créer des rappels automatiques pour éviter de contacter manuellement vos clients au sujet de factures en retard. Par exemple, vous pouvez configurer un e-mail de rappel à envoyer trois jours avant la date d’échéance, un autre le jour de l’échéance et un rappel si la facture n'a toujours pas été payée après une semaine.

Prise en charge de plusieurs moyens de paiement

Stripe prend en charge différents moyens de paiement, afin que vous puissiez proposer une plus grande souplesse à vos clients. Dans de nombreux cas, cela suffit à réduire les retards de paiement, dans la mesure où les clients peuvent choisir le moyen de paiement qui leur convient le mieux.

Si le client y consent, vous pouvez également enregistrer ses informations de paiement en vue d'une facturation ultérieure. En outre, si le client opte pour la facturation automatique, vous pouvez utiliser ses informations de paiement enregistrées pour facturer les transactions récurrentes, après lui avoir envoyé un rappel. Ce système peut s'avérer particulièrement utile dans le cadre d'abonnements continus ou d'acomptes.

Suivi et analyse en temps réel

Un simple coup d'œil au Dashboard Stripe vous permet de savoir quelles factures ont été payées, lesquelles sont en attente et lesquelles sont en retard. Cette visibilité vous permet de repérer des tendances et de voir si certains clients exigent des relances répétées. Elle vous permet également de suivre l'évolution des revenus et de voir quels postes sont les plus performants. Ce niveau de détail peut s'avérer inestimable pour les entreprises.

Quelles sont les erreurs les plus fréquentes dans les demandes de paiement et comment les éviter ?

Vous trouverez ci-dessous quelques pièges liés aux demandes de paiement et les solutions pour les résoudre.

Demandes vagues

Envoyer une demande avec un message tel que « Il est temps de payer votre facture. Merci ! » peut sembler amical, mais elle n'apporte aucun éclaircissement au client. De quelle facture parlez-vous ? Quel est le montant dû ? Quelle est la date d'échéance ? Les ambiguïtés entraînent des retards de paiement et peuvent conduire à des échanges par e-mail.

• La solution : mentionnez le(s) numéro(s) de facture, indiquez le solde et précisez à nouveau la date d’échéance (ou le nombre de jours de retard de la facture). Si vous faites référence à des discussions antérieures, incluez un résumé rapide pour rafraîchir la mémoire du client.
  

Utilisation d’un langage trop formel ou déroutant

Certaines entreprises partent du principe qu’une demande de paiement doit être rédigée de manière juridique et complexe. Cependant, si le destinataire a du mal à déchiffrer votre facture, votre entreprise risque de subir des pertes.

• La solution : utilisez un ton clair et calme. Évitez le jargon compliqué et structurez votre message de manière simple. Si vous devez utiliser des termes juridiques, placez-les à la fin du message afin qu’ils ne détournent pas l’attention de votre message principal.
  

Envoi d’une facture inattendue

Les clients peuvent être surpris de recevoir un paiement ou une facture auxquels ils ne s’attendaient pas. Cette situation peut entraîner des retards de paiement ou des litiges.

• La solution : contactez vos clients à l’avance pour les informer de l'envoi de leurs factures. Pour les transactions récurrentes, envoyez un petit rappel quelques jours avant de facturer les clients. Cette précaution permet de définir les attentes et d'éviter toute confusion.
  

Ne pas proposer de moyens de paiement simples

Si votre processus de paiement est trop compliqué, les clients risquent de mettre la facture de côté et de l’oublier.

• La solution : utilisez un service qui prend en charge de nombreux moyens de paiement. Faites en sorte que vos clients puissent régler leurs factures en quelques étapes simples.
  

Absence de suivi

Certains propriétaires d’entreprise hésitent à envoyer plusieurs rappels de paiement pour des factures impayées, par crainte de paraître trop insistants. Or, sans un suivi approprié, votre facture risque de ne pas figurer en tête de liste des préoccupations du client, surtout s'il doit jongler entre de nombreuses tâches.

• La solution : établissez un calendrier de suivi. Marquez sur votre calendrier les dates auxquelles vous enverrez un rappel amical et une demande plus stricte, ou automatisez les rappels avec Stripe. Augmentez progressivement la fermeté du ton si nécessaire.
  

Hausser le ton trop rapidement

Si votre premier avis de retard est perçu comme une menace, vous risquez de mettre à mal la relation que vous aurez créée avec votre client. Même si vous êtes contrarié par le retard, modérez votre langage.

• La solution : au début, accordez à votre client le bénéfice du doute. Partez du principe qu'il s'agit peut-être d'un malentendu ou d'un problème technique. Réservez un langage plus ferme aux situations de non-paiement répétées et, même dans ce cas, restez mesuré et factuel.