El cobro de pagos puede crear tensión en cualquier relación empresarial. Aproximadamente cuatro de cada cinco pequeñas empresas enfrentan desafíos relacionados con el cobro de pagos de los clientes. En teoría, debería ser fácil solicitar el pago de los bienes o servicios que brindaste, pero en la práctica, no siempre es así. La redacción, el momento y la estructura de tu mensaje pueden determinar si tus clientes pagan a tiempo y qué opinan de tu empresa.

Crear un enfoque de pago bien pensado y respetuoso puede conservar los lazos empresariales, reforzar la credibilidad de tu marca y mantener tus finanzas en buen estado. A continuación, te explicaremos lo que debes saber a la hora de solicitar pagos de tus clientes, incluido por qué son importantes estas solicitudes, cómo elaborarlas y los errores más comunes que debes evitar.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Por qué es importante solicitar pagos para tu empresa?
  
• ¿Qué detalles debe incluir una solicitud de pago?
  
• ¿Cuándo debes hacer un seguimiento de las facturas impagas?
  
• ¿Cómo puede ayudar Stripe con las solicitudes de pago?
  
• ¿Cuáles son los errores más comunes en las solicitudes de pago y cómo puedes evitarlos?
  

¿Por qué es importante solicitar pagos para tu empresa?

La forma en que gestionas las solicitudes de pago y la facturación tiene un gran impacto en tus ganancias. Una solicitud desorganizada genera incertidumbre y puede retrasar los pagos. Si tu mensaje es demasiado brusco, puedes alejar a un cliente confiable, y si eres demasiado casual, o los importes totales y los plazos son poco claros, el cliente puede ignorar u olvidarse de la factura.

Una comunicación clara sobre el pago puede ofrecer muchos beneficios diferentes, como los siguientes:

• Refuerza la claridad: todas las partes deben saber lo que se debe, cuándo vence el pago y qué servicios están cubiertos por la factura.

• Establece el tono para trabajos futuros: las políticas justas y coherentes harán que los clientes se sientan más cómodos cuando trabajen contigo de nuevo.

• Evita retrasos: los recordatorios amables, las condiciones claras y las facturas bien diseñadas facilitan a los clientes realizar el pago de inmediato.

¿Qué detalles debe incluir una solicitud de pago?

Si las solicitudes de pago son poco claras o imprecisas, el cliente puede buscar detalles o dejar la factura para más adelante. Esto es lo que debes incluir en tus solicitudes de pago.

Conceptos básicos

• Número de factura o referencia: incluye una identificación única que vincule la factura con un pedido, proyecto o acuerdo específico.

• Importe adeudado: indica el importe total exacto, incluidos los impuestos o cargos. La ambigüedad conduce a errores y pagos incorrectos.

• Fecha de vencimiento: indica cuándo vence el pago. Si un pago ya está vencido, especifica cuántos días o semanas lleva retrasado.

• Instrucciones de pago: proporciona un enlace para pagar la factura, enumera los métodos de pago que aceptas (p. ej., tarjetas de crédito, transferencias bancarias) y proporciona instrucciones para pagar.

Adiciones opcionales pero útiles

• Lista detallada: registra los bienes entregados o los servicios prestados y sus respectivos costos. Estos datos aseguran a los clientes que la factura es correcta y les permiten ver cómo llegaste al importe total.

• Recordatorio de cargos adicionales: si se aplican cargos por pago atrasado u otras condiciones, inclúyelos. Lo mejor es informar a los clientes sobre estas condiciones por adelantado y reiterarlas en la factura.

• Tono amistoso: un saludo breve y amistoso muestra que valoras la relación.

• Lenguaje sencillo: evita términos o descripciones complicadas que compliquen la comprensión de los servicios que brindaste. Los clientes prefieren un mensaje directo que sea fácil de poner en práctica de inmediato.

Elige el formato correcto

Ten en cuenta cómo sueles comunicarte con tus clientes. Algunos pueden preferir un correo electrónico con viñetas, mientras que otros pueden preferir un mensaje de texto corto o una llamada telefónica. Sé breve, sobre todo si tus clientes reciben facturas de varios proveedores. Si tu marca tiene un tono informal, puedes usarlo sin perder el respeto y la claridad.

¿Cuándo debes hacer un seguimiento de las facturas impagas?

Incluso una factura perfecta no garantiza el pago inmediato. Las facturas pueden perderse en la bandeja de entrada y, a veces, los clientes simplemente las olvidan. Implementa un plan estructurado, como el que te mostramos a continuación, para realizar un seguimiento amistoso pero firme.

Antes de la fecha de vencimiento

Envía un recordatorio amable unos días antes de la fecha de vencimiento. Si los clientes pasaron por alto la factura, esto también puede ayudarlos a reunir la documentación o el presupuesto necesarios.

Inmediatamente después de la fecha de vencimiento

Envía un seguimiento rápido y cortés uno o dos días después de la fecha de vencimiento. Puedes hacer referencia a la factura original, reiterar el importe adeudado e invitar al cliente a ponerse en contacto contigo si tiene alguna duda. Sé amable y mantén la conversación abierta, para demostrar que no haces suposiciones sobre por qué el cliente no pagó.

Una semana después de la fecha de vencimiento

Si aún no recibiste un pago después del primer recordatorio, envía otro mensaje, generalmente dentro de los 7 a 10 días. Este mensaje puede ser más directo que tu primer seguimiento. Por ejemplo, podrías decir: «Agradeceríamos su respuesta sobre el pago de la factura n.º XXXX. Avísenos si hay algún problema».

Cuándo tomar medidas adicionales

Si varios recordatorios quedan sin respuesta, es posible que debas tomar medidas adicionales. Se pueden realizar llamadas telefónicas o adoptar medidas más formales, según las políticas de tu empresa. Es importante ser cortés, sin importar lo que hagas. Por ejemplo, podrías decir: «Nos ponemos en contacto con usted de nuevo porque nuestros registros muestran que la factura n.º XXXX aún no se pagó. Avísenos si tiene dificultades. Nos gustaría encontrar una solución viable».

¿Cómo puede ayudar Stripe con las solicitudes de pago?

Stripe es una solución de pagos integral y fácil de usar. Muchas empresas la utilizan para gestionar el procesamiento de pagos, las suscripciones recurrentes, la facturación y mucho más. Stripe también puede ayudarte con tus flujos de trabajo para solicitar y hacer un seguimiento de los pagos. A continuación, lo analizamos con más detalle.

Herramientas de facturación sencillas

El sistema de facturación de Stripe te permite crear facturas profesionales con tan solo unos pocos clics. Puedes agregar partidas, tu imagen de marca, datos fiscales e información sobre descuentos. Una vez que hayas finalizado la factura, puedes enviarla directamente a la dirección de correo electrónico de tu cliente. Recibirá un enlace a una página de pago en la que podrá pagar de forma segura.

Recordatorios personalizables

Con Stripe, puedes crear recordatorios automáticos para evitar tener que ponerte en contacto con los clientes manualmente por facturas vencidas. Por ejemplo, puedes configurar un recordatorio por correo electrónico que se envíe tres días antes de la fecha de vencimiento, otro el día del vencimiento y un seguimiento si la factura sigue sin pagarse después de una semana.

Admisión de varios métodos de pago

Stripe admite una variedad de métodos de pago, lo que te permite extender esa flexibilidad a tus clientes. En muchos casos, esa flexibilidad puede reducir los pagos atrasados, ya que los clientes pueden elegir el método que les resulte más cómodo.

Si el cliente da su consentimiento, también puedes guardar su información de pago para una facturación futura. Y si se registran para la facturación automática, puedes usar su información de pago guardada para cobrarles por transacciones repetidas después de enviarles un recordatorio de que el pago está a punto de ser procesado. Esto puede ser especialmente útil con suscripciones o retenciones en curso.

Seguimiento y análisis en tiempo real

Con tan solo echar un vistazo al Dashboard de Stripe, sabrás qué facturas se pagaron, cuáles están pendientes y cuáles están vencidas. Esa transparencia te permite detectar patrones y ver si ciertos clientes necesitan seguimientos repetidos. También te ayuda a seguir las tendencias de los ingresos y ver qué partidas se venden mejor. Este nivel de detalle puede ser muy valioso para las empresas.

¿Cuáles son los errores más comunes en las solicitudes de pago y cómo puedes evitarlos?

A continuación, te presentamos algunos problemas a la hora de solicitar pagos y las soluciones para resolverlos.

Solicitudes poco claras

Enviar una solicitud con un mensaje como: «Es hora de pagar su factura. ¡Gracias!» puede sonar amistoso, pero no aclara nada al cliente. ¿A qué factura te refieres? ¿Cuánto se debe? ¿Cuándo vence? La ambigüedad retrasa el pago y puede generar un largo intercambio de correos electrónicos.

• Solución: menciona el número de factura, indica el saldo y reitera la fecha de vencimiento (o cuántos días de atraso tiene la factura). Si haces referencia a conversaciones anteriores, incluye un resumen breve para refrescar la memoria del cliente.
  

Lenguaje demasiado formal o confuso

Algunas empresas dan por sentado que una solicitud de pago debe leerse como un memorándum legal. Pero si el destinatario no puede comprender la factura fácilmente, tu empresa puede perder ingresos.

• Solución: usa un tono claro y tranquilo. Elimina la jerga complicada y mantén la estructura simple. Si debes incluir términos legales, ponlos en una referencia breve cerca de la parte inferior para que no quiten la atención de tu mensaje principal.
  

Envío de una factura inesperada

Es posible que los clientes se sorprendan si reciben un cargo o una factura que no esperaban. Esto puede provocar retrasos o disputas.

• Solución: ponte en contacto con los clientes con antelación para informarles que sus facturas están en camino. En el caso de las transacciones recurrentes, envía un recordatorio breve unos días antes de facturar a los clientes. Este aviso crea las expectativas adecuadas y evita confusiones.
  

No proporcionar métodos de pago fáciles

Si tu proceso de pago es demasiado complicado, es posible que los clientes dejen la factura para otro momento y se olviden de ella.

• Solución: utiliza un servicio que admita varios métodos de pago. Asegúrate de que tus clientes puedan pagar sus facturas con pasos sencillos.
  

Falta de seguimiento

Algunos dueños de empresas dudan en enviar varios mensajes por las facturas impagas porque les preocupa parecer insistentes. Sin embargo, sin un seguimiento adecuado, es posible que el cliente se olvide de la factura, especialmente si realiza varias tareas al mismo tiempo.

• Solución: elabora un cronograma de seguimiento. Marca en tu calendario las fechas en las que enviarás un recordatorio amable y una solicitud más firme, o automatiza los recordatorios con Stripe. Si es necesario, aumenta gradualmente tu tono.
  

Confrontación demasiado rápida

Si tu primer aviso de vencimiento se percibe como una amenaza, corres el riesgo de destruir la buena voluntad que construiste con tu cliente. Incluso si te molesta el retraso, modera tu lenguaje.

• Solución: en las primeras etapas, dale a tu cliente el beneficio de la duda. Quizá hubo un malentendido o una falla técnica. Reserva un lenguaje más contundente para situaciones repetidas de falta de pago y, aun así, mantén la moderación y la objetividad.