A cobrança automatizada simplifica as transações e a gestão de assinaturas para empresas. Com ela, as empresas podem gerar faturas e lembretes de pagamento automatizados e oferecer aos clientes diferentes opções de processamento de pagamentos. Isso contribui para processos mais rápidos e precisos que reduzem custos administrativos e erros humanos. O mercado global de assinaturas de e-commerce deve aumentar de US$ 199 bilhões em 2023 para quase US$ 331 bilhões em 2024.

Este guia abordará o papel da cobrança automatizada no e-commerce, as vantagens de sua implementação e as práticas recomendadas para empresas de e-commerce.

Neste artigo:

• Como funcionam os sistemas de cobrança automatizada?
  
• Qual o papel da cobrança automatizada no e-commerce?
  
• Como configurar a cobrança automatizada
  
• Vantagens da implementação da cobrança automatizada no e-commerce
  
• Como gerenciar assinaturas e pagamentos recorrentes de clientes
  
• Desafios e soluções com cobrança automatizada no e-commerce
  
• Práticas recomendadas de cobrança automatizada para empresas de e-commerce
  

Como funcionam os sistemas de cobrança automatizada?

Sistemas de cobrança automatizada combinam dados de diversas fontes para gerar faturas, enviá-las automaticamente aos destinatários adequados e processar e reconciliar pagamentos de clientes. Veja como o processo funciona.

• Integração de dados: Os sistemas de cobrança automatizada integram-se a softwares comerciais existentes — como sistemas de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) e ERP (planejamento de recursos empresariais) — e extraem dados relevantes, como dados do cliente, preços, produtos ou serviços adquiridos e termos de cobrança.

• Geração de faturas: Com base nos dados integrados e regras predefinidas, o sistema gera faturas automaticamente. As empresas podem personalizar essas faturas, que incluem detalhes específicos, incluindo impostos, descontos e datas de vencimento, para corresponder à marca e aos processos de cobrança da empresa. O sistema pode calcular impostos automaticamente com base na localização do cliente e nas alíquotas aplicáveis.

• Processamento de pagamentos: Os sistemas de cobrança automatizada se integram a diferentes gateways de pagamento, permitindo que os clientes paguem online usando cartões de crédito e débito, transferências ACH ou outras formas. Muitos sistemas vêm com recursos multimoedas que permitem às empresas faturar os clientes em sua moeda de preferência. O sistema processa pagamentos com segurança e atualiza as contas relevantes.

• Gestão de cobranças: Caso os clientes não paguem as contas no prazo, o sistema envia automaticamente lembretes e e-mails de acompanhamento. Isso ajuda a reduzir atrasos nos pagamentos e melhora o fluxo de caixa da empresa.

• Relatórios e análises: Os sistemas de cobrança automatizada fornecem relatórios e análises detalhadas sobre faturamento, pagamentos e comportamento do cliente. Os empresários podem usar esses dados para identificar tendências, melhorar processos de cobrança e tomar decisões comerciais embasadas.

• Gerenciamento de assinaturas: Para empresas com modelos de faturamento recorrentes, os sistemas de cobrança automatizada podem gerenciar assinaturas, lidando com atualizações, downgrades, cancelamentos e renovações automáticas.

• Segurança: Sistemas de cobrança automatizada protegem dados financeiros sigilosos. Geralmente, usam recursos de criptografia e detecção de fraudes e seguem padrões do setor, como o Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS).

Qual o papel da cobrança automatizada no e-commerce?

A cobrança automatizada ajuda empresas de e-commerce a simplificar transações financeiras, reduzir erros manuais e melhorar a experiência do cliente, entre outras vantagens. Veja mais detalhes sobre como a cobrança automatizada ajuda as empresas.

• Transações mais fáceis: A cobrança automatizada facilita o processo de checkout rápido e fácil para os clientes, calculando automaticamente os totais e oferecendo opções de pagamento convenientes.
  
• Recursos de gerenciamento de assinaturas: Muitas plataformas de e-commerce têm produtos ou serviços baseados em assinatura. Os sistemas de cobrança automatizada podem ajudar a gerenciar essas assinaturas gerando e enviando faturas, processando pagamentos e processando renovações ou cancelamentos de assinaturas sem supervisão manual.
  
• Escalabilidade: Conforme as empresas de e-commerce crescem, o volume de transações pode aumentar exponencialmente. Os sistemas de cobrança automatizada podem ser dimensionados para lidar com volumes maiores de transações sem um aumento correspondente em erros ou custos com pessoal.
  
• Suporte global de vendas: O e-commerce muitas vezes envolve vendas internacionais, que vêm com desafios como moedas diversificadas, leis fiscais e regulamentos de conformidade. Os sistemas de cobrança automatizada podem lidar com essas complexidades ajustando os preços de acordo com as taxas de câmbio, aplicando os impostos corretos e garantindo a conformidade com os padrões internacionais.
  
• Integração de dados em tempo real: As empresas podem integrar sistemas de cobrança automatizada com outros sistemas de comércio eletrônico, como gerenciamento de inventário e CRM, o que permite atualizações em tempo real entre as plataformas. Por exemplo, se uma empresa ficar sem um produto específico, o sistema de cobrança pode refletir isso imediatamente para evitar pedidos adicionais, evitando, assim, a insatisfação do cliente e possíveis contestações.
  
• Marketing personalizado e descontos: Os sistemas de cobrança automatizada podem acompanhar os comportamentos e preferências de compra dos clientes, e as empresas podem usar esses dados para personalizar as ações de marketing. Por exemplo, as empresas podem aplicar descontos, cupons e ofertas especiais às contas dos clientes com base em seu histórico de compras, aumentando o envolvimento dos clientes e incentivando a repetição de negócios.
  
• Melhor atendimento ao cliente: Sistemas automatizados ajudam as equipes de atendimento ao cliente a resolver dúvidas e problemas com mais eficiência, fornecendo acesso fácil ao histórico de transações. Os clientes também podem acessar suas informações de cobrança por meio de interfaces amigáveis, o que reduz a necessidade de entrar em contato com o atendimento ao cliente.
  

Como configurar a cobrança automatizada

A chave para os benefícios da cobrança automatizada é escolher a plataforma certa para gerenciá-la. Empresas de e-commerce podem usar o Stripe Billing para implementar a cobrança automática para assinaturas e pagamentos recorrentes. Abaixo está uma visão geral do processo. Saiba mais na nossa documentação de cobrança.

Configuração de produtos e preços

No Stripe Dashboard, acesse a seção "Produtos" e crie um produto por assinatura. Defina o nome, a descrição e as imagens relevantes do produto. Dentro do produto, crie um ou mais preços. Cada preço deve incluir as seguintes características:

• Apelido: Um identificador interno para sua referência
  
• Intervalo: Frequência de cobrança (mensal, anual, semanal etc.)
  
• Quantidade: Preço por ciclo de cobrança
  
• Moeda: A moeda na qual você cobrará os clientes
  
• Âncora de ciclo de cobrança: O dia do mês ou da semana em que ocorrerá o primeiro pagamento
  
• Período de teste: Um período opcional de avaliação gratuita para novos clientes (por um número definido de dias)
  

Formas de pagamento

Habilite as formas de pagamento que deseja aceitar no seu Dashboard, como cartões de crédito e débito, carteiras digitais e transferências ACH.

Checkout do cliente

Implemente o SDK (kit de desenvolvimento de software) do lado do cliente da Stripe em JavaScript ou uma biblioteca do lado do servidor em sua plataforma de e-commerce. A Stripe se integra a plataformas populares como Shopify, WooCommerce e Adobe Commerce. Se você tiver uma plataforma personalizada, poderá usar as interfaces de programação de aplicativos (APIs) da Stripe para criar uma integração personalizada.
Guie os clientes por um processo de checkout em que eles selecionam o plano de assinatura desejado e inserem os dados de pagamento (isso pode ser feito usando o Stripe Checkout ou Stripe Elements para ter uma experiência mais personalizada). A Stripe tokeniza os dados de pagamento do cliente, protegendo os dados confidenciais.

Cobrança automática

Com base no intervalo do plano de preços e na âncora do ciclo de cobrança, a Stripe gera faturas automaticamente e tenta cobrar a forma de pagamento do cliente nas datas especificadas. O Stripe Billing gerencia o fluxo de processamento de pagamentos, incluindo novas tentativas em caso de falhas nos pagamentos, e envia eventos de webhook ao sistema de back-end para notificar você sobre pagamentos concluídos ou não realizados, atualizações de assinatura e outras ações relevantes.

Comunicação com os clientes

Ao implementar um sistema de cobrança automatizada, comunique-se com os clientes sobre termos de cobrança, conclusão de transações, renovações, cancelamentos e falhas de pagamento. Você pode configurar automações personalizadas para essas comunicações na guia "Automações" do Stripe Billing.

• Termos de cobrança: Indique claramente os termos de cobrança (preço, intervalo, data de renovação) antes de o cliente fazer a assinatura.
  
• Recibos: Envie recibos por e-mail após cada pagamento.
  
• Lembretes de renovação: Avise os clientes antes da renovação das assinaturas.
  
• Cancelamento: Forneça uma maneira direta para os clientes cancelarem suas assinaturas.
  
• Falhas nos pagamentos: Informe os clientes sobre falhas nos pagamentos e permita que atualizem os dados de pagamento.
  

Conformidade fiscal

O Stripe Tax calcula e automaticamente aplica o imposto sobre vendas de acordo com a localização do cliente e gerar relatórios fiscais para seu controle.

Vantagens da implementação da cobrança automatizada no e-commerce

Além das funções básicas de gerar faturas e processar pagamentos, os sistemas de cobrança automatizada também criam vários benefícios e oportunidades para empresas de e-commerce. Veja como a implementação de um sistema de cobrança automatizada pode ajudar sua empresa de e-commerce a ter sucesso.

• Oportunidades direcionadas de upselling e venda cruzada: Os sistemas de cobrança automatizada podem acompanhar o histórico de compras e as preferências dos clientes, permitindo que as empresas ofereçam aos clientes ofertas de upselling e venda cruzada altamente direcionadas no momento da cobrança. Essa estratégia é mais eficaz do que campanhas de e-mail genéricas e pode aumentar substancialmente o valor médio dos pedidos.
  
• Redução da sobrecarga operacional: Para empresas com um grande número de transações, a cobrança manual pode se tornar mais demorada e sujeita a erros. A cobrança automatizada pode acompanhar a expansão da sua empresa e permitir que você gerencie um alto volume de transações sem aumentar o número de funcionários.
  
• Maior facilidade no cumprimento da legislação tributária: As empresas podem configurar sistemas de cobrança automatizada para lidar com cálculos fiscais com base na localização do cliente e no tipo de produto, garantindo recolhimento e relatórios precisos de impostos. Isso reduz o risco de erros e penalidades por não conformidade.
  
• Melhor prevenção de fraudes e redução de estornos: Várias plataformas de cobrança automatizada se integram a softwares de detecção de fraudes e podem sinalizar automaticamente transações suspeitas para análise. Elas também podem ajudar a simplificar o processo de contestação de estorno, economizando tempo e recursos.
  
• Melhor gestão do relacionamento com o cliente: Ao integrar seu sistema de cobrança automatizada com seu CRM, você pode ter uma visão holística do histórico de compras, informações de faturamento e interações de cada cliente com o suporte. Isso facilita um atendimento mais personalizado e pode aumentar o valor vitalício do cliente.
  
• Previsão e planejamento financeiro mais precisos: A cobrança automatizada fornece dados precisos e em tempo real sobre receita recorrente, taxas de churn e valor vitalício do cliente. Isso permite previsões financeiras mais precisas e melhora as decisões baseadas em dados sobre gastos com marketing, gerenciamento de estoque e outras áreas de negócios importantes.
  
• Capacidade de testar estratégias de otimização de preços: A cobrança automatizada facilita a experimentação de diferentes modelos de preços e níveis de assinatura. Os modelos tradicionais de e-commerce geralmente dependem de preços fixos, mas os sistemas de cobrança automatizada permitem explorar modelos de preços mais flexíveis, como cobrança por uso (pagando pelo que usar) ou híbridos (combinando elementos fixos e baseados em uso). Você pode executar testes A/B para ver quais opções correspondem melhor aos seus clientes e otimizar sua estratégia de preços para obter o máximo de receita.
  
• Redução do churn involuntário: Sistemas de cobrança automatizada podem enviar e-mails ou notificações personalizadas aos clientes sobre renovações futuras, falhas de pagamento ou outros problemas relacionados à conta. Essa comunicação proativa pode ajudar a evitar o churn involuntário devido a cartões vencidos ou problemas de cobrança.
  
• Melhoria da imagem da marca: Um processo de cobrança automatizada fácil de usar transmite profissionalismo e confiabilidade aos seus clientes. Isso mostra que você valoriza o tempo deles, o que pode ajudar a construir lealdade e confiança na marca.
  

Como gerenciar assinaturas e pagamentos recorrentes de clientes

Confira a seguir algumas estratégias, ferramentas e recursos que podem ajudar você a gerenciar assinaturas e pagamentos recorrentes de clientes.

Ferramentas tecnológicas

• Dashboard centralizado: Use uma plataforma de gerenciamento de assinaturas (como a Stripe) que forneça um painel centralizado para visualizar e gerenciar todas as assinaturas em um só lugar.
  
• Portal do cliente: Ofereça um portal de autoatendimento onde os clientes podem atualizar dados de pagamento, alterar planos de assinatura, consultar o histórico de cobrança e cancelar assinaturas, se necessário.
  
• Automação: Automatize tarefas importantes, como upgrades ou downgrades de planos, rateio (ajuste de cobranças em caso de alterações no meio do ciclo) e novas tentativas após falhas no pagamento.
  
• E-mails transacionais: Envie e-mails automáticos para pagamentos concluídos, renovações futuras, falhas nos pagamentos e outros eventos importantes.
  
• Atualizador de contas: Use um atualizador de cartões para atualizar automaticamente dados de cartões expirados ou substituídos, reduzindo assim o churn involuntário.
  

Estratégias de contato com o cliente

• Lembretes de renovação: Entre em contato com os clientes alguns dias antes da renovação da assinatura, dando a eles a chance de atualizar dados de pagamento ou cancelar, se quiserem.
  
• Campanhas de reconquista: Se um cliente cancelar, envie e-mails de reconquista direcionados com incentivos para assinar novamente.
  
• Lógica de nova tentativa: Implemente um processo de cobrança que repete automaticamente falhas nos pagamentos várias vezes antes de marcar uma assinatura como inadimplente.
  
• Notificações por e-mail: Envie e-mails personalizados aos clientes após falha nos pagamentos, incentivando-os a atualizar os dados de pagamento.
  
• Canais de suporte dedicados: Forneça canais de suporte exclusivos (por exemplo, e-mail, chat ao vivo) especificamente para consultas sobre cobrança e assinaturas.
  
• Suporte proativo: Se um cliente tiver problemas para renovar sua assinatura, entre em contato proativamente para ajudar.
  
• Feedback dos clientes: Reúna feedback dos clientes sobre a experiência de cobrança e use-o para melhorar seus processos.
  

Processos internos

• Suspensão de conta: Suspenda temporariamente o acesso ao produto ou serviço para contas inadimplentes.
  
• Principais métricas: Acompanhe métricas de assinatura, como receita mensal recorrente (MRR), taxa de churn, valor vitalício do cliente (LTV) e receita média por usuário (ARPU).
  
• Análise de coorte: Analise coortes de clientes (grupos de clientes que fizeram assinaturas ao mesmo tempo) para identificar tendências de churn e retenção.
  

Recursos de produtos

• Função de pausa: Permita que os clientes suspendam temporariamente suas assinaturas em vez de cancelá-las, o que pode levar a taxas de reativação mais altas.
  
• Programas de fidelidade: Recompense assinantes fiéis com descontos, conteúdo exclusivo ou acesso antecipado a novos recursos.
  
• Programas de indicação: Incentive os clientes a indicarem amigos e familiares oferecendo incentivos. Essa pode ser uma maneira econômica de adquirir novos assinantes.
  

Desafios e soluções com cobrança automatizada no e-commerce

Veja a seguir alguns desafios comuns que as empresas encontram com a cobrança automatizada no e-commerce e ideias de como combatê-los.

Falhas nos pagamentos e churn involuntário

Uma parte substancial da perda de clientes pode ser atribuída a falhas nos pagamentos causadas por dados de cartão vencidos ou inválidos. Isso pode levar à perda de receita e clientes insatisfeitos.

Soluções

• Atualizador de contas: Implemente um atualizador de cartões para atualizar automaticamente dados desatualizados de cartões. Essa ferramenta é integrada aos serviços de gerenciamento de assinaturas da Stripe.
  
• Gestão de cobranças: Configure um processo de cobrança com várias tentativas e lembretes por e-mail personalizáveis que solicitam que os clientes atualizem os dados de pagamento.
  
• Lógica inteligente de novas tentativas: Use cronogramas inteligentes de novas tentativas que se adaptam ao comportamento do cliente e ao histórico de pagamentos para melhorar as taxas de sucesso.
  

Fadiga de assinaturas e churn voluntário

Os clientes podem se sentir sobrecarregados com o excesso de assinaturas ou perder o interesse por um produto, levando a cancelamentos voluntários.

Soluções

• Comunicação orientada por valor: Comunique regularmente a proposta de valor do seu produto ou serviço para manter os clientes engajados.
  
• Rastreamento de uso: Monitore os padrões de uso dos clientes e entre em contato proativamente com aqueles que estão subutilizando o produto para oferecer assistência ou planos alternativos.
  
• Planos flexíveis: Ofereça diversas opções de assinatura, incluindo a funcionalidade de pausa/retomada, para atender a diferentes necessidades dos clientes.
  

Integração

A integração de um sistema de cobrança automatizada com plataformas de e-commerce ou outros softwares comerciais existentes pode ser um desafio tecnológico.

Soluções

• Escolha do provedor: Selecione um provedor de cobrança que se integre com sua plataforma de e-commerce ou outros sistemas, como CRM e software de contabilidade.
  
• Recursos para desenvolvedores: Aloque recursos de desenvolvimento dedicados ou considere a contratação de um consultor especializado para lidar com integrações mais difíceis.
  

Gerenciamento de preços e planos

Gerenciar vários planos de preços, descontos e promoções pode se tornar mais difícil à medida que sua empresa cresce.

Soluções

• Recursos de preços: Escolha uma plataforma de cobrança com recursos de gerenciamento de preços que permitem criar, atualizar e gerenciar facilmente estruturas complexas de preços.
  
• Comunicação de preços: Comunique claramente os detalhes dos preços para evitar confusões e possíveis contestações.
  

Segurança e conformidade de dados

O tratamento de dados de pagamento confidenciais de clientes exige fortes medidas de segurança e conformidade com regulamentos como o PCI DSS.

Soluções

• Provedor em conformidade com o PCI: Escolha um provedor de cobrança que esteja em conformidade com o PCI DSS e cumpra os mais altos padrões de segurança.
  
• Criptografia de dados: Criptografe todos os dados do cliente em trânsito e em repouso.
  
• Auditorias de segurança: Faça auditorias de segurança regulares para identificar e resolver vulnerabilidades no sistema de cobrança.
  

Contestações e estornos de clientes

Os clientes podem contestar cobranças ou iniciar estornos, o que pode ser demorado e custoso de resolver.

Soluções

• Descritores de cobrança: Use descrições de cobrança claras e reconhecíveis nos extratos do cliente para evitar confusão.
  
• Comunicação com o cliente: Comunique-se proativamente com os clientes sobre qualquer alteração em suas assinaturas ou cobrança.
  
• Gerenciamento de contestações: Implemente um processo bem definido para lidar com contestações e estornos de forma rápida e eficaz.
  

Práticas recomendadas de cobrança automatizada para empresas de e-commerce

Use as seguintes práticas recomendadas para maximizar os benefícios do seu sistema de cobrança automatizada:

• Cobrança comportamental: Em vez de enviar e-mails genéricos de cobrança, use dados comportamentais para personalizar sua comunicação. Analise o comportamento de pagamentos, o histórico de compras e o engajamento anteriores para enviar mensagens personalizadas que influenciem clientes individuais e aumentem a probabilidade de recuperação.
  
• Modelagem preditiva de churn: Use algoritmos de machine learning para analisar o comportamento de clientes e prever o risco de churn, para que você possa intervir proativamente com promoções ou incentivos personalizados para aqueles em risco antes que eles cancelem.
  
• Otimização de assinaturas: Analise e otimize regularmente suas ofertas de assinatura com base nos comentários dos clientes e na análise de dados. Experimente diferentes modelos de preços, opções de agregação e conjuntos de recursos para maximizar o valor vitalício do cliente e reduzir o churn.
  
• Preços dinâmicos: Implemente estratégias de preços dinâmicos que ajustam os custos de assinatura com base na demanda, padrões de uso ou outros fatores. Isso pode ajudar a otimizar a receita e oferecer aos clientes opções de preços mais personalizadas.
  
• Cobrança por uso e preços por uso: Para determinados produtos ou serviços, considere a cobrança por uso ou modelos de preços por uso. Isso permite cobrar os clientes com base no uso, o que pode ser particularmente valioso para produtos com níveis de uso variados.
  
• Expansão de conta e venda cruzada: Use dados de cobrança automatizada para identificar oportunidades de expansão de conta ou venda cruzada. Por exemplo, se um cliente exceder consistentemente seus limites de uso, sugira um plano de nível superior com mais recursos.
  
• Automação do reconhecimento de receitas: Integre seu sistema de cobrança automatizada com seu software de contabilidade para automatizar o reconhecimento de receitas. Isso garante relatórios financeiros precisos e conformidade.
  
• Análise de assinaturas: Use análises avançadas para obter insights mais profundos sobre o desempenho de assinaturas. Acompanhe métricas como MRR, taxa de perda de clientes, valor vitalício do cliente e taxas de renovação de forma detalhada. Isso pode ajudar a identificar tendências, otimizar suas estratégias e tomar decisões baseadas em dados.
  
• Integração com plataformas de sucesso do cliente: Integre seu sistema de cobrança com plataformas de sucesso do cliente para ter uma visão holística da integridade do cliente e resolver possíveis problemas antes que se transformem em cancelamentos.
  
• Gerenciamento do ciclo de vida de assinaturas: Desenvolva uma estratégia abrangente de gerenciamento do ciclo de vida de assinaturas que abrange toda a jornada do cliente, da aquisição à renovação. Isso inclui estratégias de onboarding, engajamento, retenção e retorno — tudo personalizado de acordo com as necessidades específicas dos clientes de assinatura.