Con el uso generalizado de los teléfonos inteligentes, el showrooming, donde los consumidores examinan productos en las tiendas y luego compran en línea, se ha vuelto algo habitual. Aunque esta práctica resulta conveniente para los compradores, también puede generar pérdidas de ventas para los minoristas. En este artículo explicaremos el contexto por el que el showrooming está ganando atención, los beneficios para las empresas que lo apoyan y algunos estudios de caso exitosos en Japón.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es el showrooming?
  
• Datos de encuestas sobre showrooming
  
• Por qué el showrooming está ganando atención
  
• Problemas con el showrooming
  
• Cómo manejar el showrooming
  
• Ejemplos de showrooming exitoso por parte de empresas
  
• ¿Cómo Stripe Terminal puede ayudar?
  

¿Qué es el showrooming?

El showrooming ocurre cuando los clientes visitan una tienda física para recopilar información sobre los productos mediante su manipulación y prueba, pero no realizan la compra allí. En su lugar, hacen el pedido en un sitio web.

Este patrón se refiere a un comportamiento en el que las personas buscan comprar productos al menor precio posible. En Japón, los precios en la Web suelen ser más bajos que en las tiendas físicas, por lo que los compradores los comparan en línea e intentan adquirirlos en el sitio de comercio electrónico más barato.

Sin embargo, para artículos como ropa y calzado, cuya textura y ajuste solo se pueden evaluar probándolos en persona, resulta natural revisarlos en una tienda física antes de comprarlos en la Web. Para artículos grandes, como muebles o electrodomésticos voluminosos, que no podrías transportar tú mismo, hacer el pedido en línea también es la opción lógica. También existen situaciones en las que es necesario realizar un pedido en línea, por ejemplo, cuando la tienda no cuenta con la talla que deseas.

Diferencias con el webrooming

A diferencia del showrooming, existe otro comportamiento del consumidor llamado webrooming. Mientras que el primero consiste en revisar los artículos en tiendas físicas antes de comprarlos en un sitio web, el webrooming implica investigar los detalles en los sitios de la marca o del marketplace antes de realizar la compra en la tienda.

Los principales factores que impulsan esto son los siguientes:

• Las personas quieren interactuar directamente con el personal y sentirse más seguras cuando concreten la compra.
  
• Los compradores no desean compartir sus datos personales con un sitio de comercio electrónico.
  
• Comprar en persona es menos costoso.
  
• Los consumidores no quieren esperar a la entrega.
  

Datos de la encuesta sobre showrooming

Según una encuesta realizada por la Comisión de Comercio Justo de Japón en 2019, denominada Informe de la encuesta sobre el estado de las transacciones de comercio electrónico de los consumidores, se obtuvieron los siguientes resultados:

Experiencia y frecuencia

Una encuesta realizada a 2,000 usuarios de centros comerciales en línea reveló que 930 encuestados (46.5 %) habían participado en este comportamiento, mientras que 1,070 personas encuestadas (53.5 %) no lo habían hecho. De los 930 participantes que declararon haber practicado showrooming, el 61 % lo hacía una vez al mes.

Categorías de productos afectadas

Cuando se les preguntó para qué categorías habían utilizado el showrooming, las respuestas más frecuentes fueron los electrodomésticos, seguidos por la ropa, los zapatos y los accesorios de moda. Algunos también mencionaron muebles, artículos de decoración y cosméticos.

Las personas suelen examinar los productos en persona y, luego, comprarlos en línea cuando se trata de artículos de alto precio o productos que requieren inspección o verificación directa.

Canales de venta

Después de que un consumidor practicara showrooming, el lugar más habitual para completar la compra fue un centro comercial en línea (46 %), seguido de una tienda física (31 %) y del sitio del fabricante o minorista (23 %). Aunque muchas personas realizaron sus pedidos en la web, un número considerable todavía visitó una tienda física o el sitio web oficial para finalizar la compra, lo que hace que esta tendencia sea imposible de ignorar.

Tendencias por densidad de población

Según los estudios, el showrooming aumenta en las zonas con mayor densidad de población:

• Regiones con alta densidad de población: 53 %
  
• Regiones con densidad de población de nivel medio: 43 %
  
• Regiones con baja densidad de población: 39 %
  

En otras palabras, los consumidores de las zonas urbanas tienen más probabilidades de adoptar este comportamiento que los de las zonas rurales.

Por qué el showrooming está ganando atención

A medida que se ha expandido el comercio electrónico, los clientes han exigido mejores precios y mayor comodidad en línea. A pesar de ello, las salas de exposición físicas están cobrando relevancia como lugares para «vivir la experiencia» de los productos de manera real.

Cambios en el comportamiento de los consumidores como resultado de la expansión del comercio electrónico

El auge de los centros comerciales en línea y de los sitios de comercio electrónico ha permitido a los compradores completar el proceso de búsqueda, comparación y, finalmente, adquisición de productos totalmente por internet.

Sin embargo, para algunos productos, la información en línea por sí sola es insuficiente, y muchas personas aún desean ver, tocar y probar el artículo en persona antes de comprar. Como resultado, se ha generalizado la tendencia de visitar una tienda para revisar los productos y luego realizar el pedido en un sitio web.

La importancia del valor experiencial

Los muebles, electrodomésticos, ropa y otros artículos suelen tener características difíciles de apreciar solo a partir de imágenes o videos, y resulta complicado decidir sin revisarlos en una tienda física. En particular, los artículos que son difíciles de devolver tienden a ser showroomed para evitar errores de compra.

Adecuación para estilos de vida urbanos

Según la encuesta de la Comisión de Comercio Justo de Japón, el showrooming es particularmente frecuente en las zonas urbanas densamente pobladas, donde los residentes suelen priorizar la eficiencia del tiempo y actuar de manera racional: inspeccionan los productos en persona antes de comprarlos en línea al precio más bajo.

Problemas con el showrooming

El showrooming corre el riesgo de convertir las tiendas físicas en poco más que espacios de exhibición. Además, los minoristas enfrentan el desafío de no obtener retornos que estén a la altura de sus inversiones.

Costos que no se traducen en ventas

La psicología de estos compradores es que buscan adquirir los productos al precio más bajo posible. En otras palabras, consideran que las tiendas físicas son únicamente un lugar para ver y probar los productos. La atención en la tienda no garantiza la venta; el cliente aún podría decidir no realizar la compra.

Las tiendas físicas deben mantener inventario y pagar al personal de servicio, pero cuando los visitantes no compran en el establecimiento, la rentabilidad se ve afectada.

Cómo manejar el showrooming

Para abordar el showrooming de manera eficaz, se requieren algunas medidas. Veamos cuáles son.

Mejora de la estrategia omnicanal

Cuando los compradores examinan los productos en persona, pero completan su pedido en la web, es fundamental guiarlos para que completen la compra a través de tus propios canales de venta.

Las empresas deben considerar implementar las siguientes medidas omnicanal para garantizar lo siguiente:

• Consolidar la información de precios e inventario.
  
• Establecer un sistema para la recogida en la tienda de pedidos en línea.
  
• Habilitar el uso de programas de membresía tanto en la tienda como en línea.
  

Ofertas de valor agregado que solo están disponibles en la tienda

En una era en la que resulta conveniente adquirir productos a bajo costo por internet, es importante definir claramente el valor de comprar en la tienda y encontrar formas de transmitir a los clientes que «comprar en la tienda resulta más conveniente».

Para lograr este objetivo, considera implementar las siguientes medidas:

• Ofrecer períodos de garantía extendidos y servicios de reparación exclusivos para compras realizadas en la tienda.
  
• Establecer sistemas y servicios de entrega en las tiendas minoristas físicas que permitan llevar el pedido a casa de inmediato.
  
• Ofrecer colores, tamaños o conjuntos combinados exclusivos de la tienda.
  

Ejemplos de showrooming exitoso por parte de empresas

En lugar de considerar el showrooming como una simple amenaza, las empresas japonesas están utilizando estrategias OMO (online-merge-offline)/omnicanal, junto con iniciativas en aplicaciones, para impulsar el tráfico tanto en sus tiendas físicas como en sus ecosistemas en línea.

Nitori

Nitori está implementando una estrategia OMO que permite a los clientes «vivir la experiencia» de muebles y otros artículos de decoración en el lugar, mientras completan el pedido a través de una aplicación o canal de Internet. El 20 de mayo de 2025 se lanzó una nueva aplicación y sitio web, que unifican el inventario de la tienda y los detalles de entrega, y hacen que la información sea clara y accesible de un vistazo. Los miembros que utilizan tanto las tiendas físicas como las plataformas digitales realizan el doble de compras anuales que los usuarios que solo usan las tiendas, y su gasto anual es 2.5 veces mayor, lo que demuestra claramente los beneficios de combinar la aplicación con el comercio electrónico.

Además, recientemente implementaron pagos omnicanal, que permiten a los compradores usar la aplicación para pagar y coordinar la entrega de los artículos que vieron en la tienda.

Nitori ha establecido un proceso que permite a los compradores revisar los productos en persona antes de realizar la compra en línea, lo que frena la fuga hacia marketplaces de terceros y evita que los clientes se vayan a comprar a la competencia.

Bic Camera

Bic Camera evita la pérdida de clientes y la caída en las ventas garantizando precios coherentes en su sitio web y en las tiendas físicas, lo que elimina situaciones en las que los compradores se marchan porque los precios son más bajos en el propio sitio de comercio electrónico de Bic Camera. Sin embargo, es imposible evitar casos en los que otros marketplaces en línea, como Amazon, ofrecen mejores precios. Para contrarrestar esto, Bic Camera refuerza su propuesta de valor más allá del precio.

Estas medidas incluyen brindar rapidez mediante la recogida en tienda (compra en línea y recogida en tienda, también conocida como «BOPIS») y la entrega el mismo día, ofrecer ahorros a través de puntos de recompensa y la comodidad de consultar al instante el inventario y las reseñas mediante pantallas digitales en las estanterías. Es probable que estos esfuerzos hagan que los clientes perciban que comprar en Bic Camera garantiza una experiencia de compra fluida y sin inconvenientes.

Cómo puede ayudar Stripe Terminal

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