顧客が「支払う」を選択すると、決済を成功させるために多くのプレイヤーが行動しなければなりません。そして、どのステップも収益を損なう可能性があります。そのために、決済の主要業績評価指標 (決済 KPI) が存在します。これらの診断信号は、回収または損失している収益、決済スタックの効率性、システムの漏洩箇所を教えてくれます。決済パフォーマンスの可視性は重要です。2023 年には、調査対象企業の 47% が、決済の失敗は顧客維持に深刻な影響を与えると回答しました。

以下では、決済 KPI の追跡と解釈方法、およびそれを活用して事業のパフォーマンスを向上させる方法を解説します。

この記事の内容

• 決済 KPI とは
  
• 企業が決済フローのパフォーマンスを追跡する方法
  
• チームが精度、スピード、成功率を測定するのに役立つツール
  
• 決済指標の解釈や比較が難しい問題
  
• 決済 KPI が顧客体験や業務を向上させる仕組み
  
• Stripe Payments でできること
  

決済 KPI とは

決済 KPI は、事業がどれだけ報酬を受け取っているかを示す指標です。取引の頻度、取引の効率性、決済システムの信頼性を捉えています。

最も重要な KPI の 1 つが、決済承認率です。これは、試行された決済が成功した割合を指します。ここで収益が漏れることがよくあります。月間 50 万ドルの注文処理で承認率が 80% の場合、試行された収益 10 万ドルが変換されません。承認率を 95% に改善すれば、追加のマーケティング費用を一切使わずに、損失収益のうち 75,000 ドルを回収できます。

追跡すべき他の KPI には以下があります。

• 承認率: 銀行や決済代行業者が決済を承認する頻度

• 購入率: 決済手続きを開始した顧客のうち、実際に決済する人数

• 拒否率: 決済が失敗した数

• チャージバックと不正利用率: 決済のうち不審請求の申し立てや不正利用の割合

• 返金率: 売上や注文のうち返品または返金される割合

• 取引あたりのコスト: 各決済処理に支払う金額

• 処理および売上処理時間: 決済がどれくらい速く進み、口座に届くか

• 消し込みの正確性: 取引が財務記録とどれだけ確実に一致するか

決済 KPI を活用すると、決済がどこで失敗し、どこで収益が漏れているか、どのプロセスに注意が必要かが分かります。これらの KPI は、企業が問題を早期に発見し、財務、オペレーション、プロダクトの各チームに何が起きているのかを共有して、事業全体の資金の流れを改善するのに役立ちます。

企業が決済フローのパフォーマンスを追跡する方法

決済フローには多くのステップがあり、それぞれが何かが壊れたり遅くなったりする可能性があります。パフォーマンスを追跡するために、チームはプロセス全体をマッピングし、各段階を詳細に測定します。

決済フローのパフォーマンスをステップごとに追跡する方法は以下のとおりです。

• フローの各ステップをマッピングし、それに関連する KPI (例: 決済コンバージョン率、承認率) を特定します。

• フロントエンドの分析データとバックエンドの決済データを組み合わせて、ユーザーがどこで Checkout を放棄するかを確認し、「送信」後に何が起こったのかを把握します。

• KPI をセグメント化 (例: プロバイダー別、国別、デバイス別) してパターンを特定します。購入率を高めるものをテストし、リアルタイム監視を用いてレイテンシースパイクなどの問題を発生時に検出します。

チームが精度、スピード、成功率を測定するのに役立つツール

決済の追跡により、システムが処理量、速度、複雑さをどれだけうまく処理しているかを把握できます。事業に適したデータを得るために必要なことは以下のとおりです。

決済代行業者のダッシュボード

これは事業者にとって論理的な出発点となります。Stripe のようなプロバイダーは、承認率、拒否理由、処理遅延、入金タイミング、売上処理状況などの組み込み指標を提供しています。良いダッシュボードがあれば、地理、通貨、決済手段でフィルタリングでき、拒否からどれだけ収益が失われているかも確認できます。

ビジネスインテリジェンス (BI) とデータウェアハウス

より深い可視性を高めるために、チームは生の決済データを Looker や Tableau などのプラットフォームにエクスポートすることがよくあります。これにより、決済データと注文、顧客、サポートケースを組み合わせることができます。また、複合指標 (決済・注文のマッチング精度) を追跡したり、システム間の処理時間や消し込み速度を測定することもできます。この戦略は、運用上の問題を発見したり、部門横断的なダッシュボードを構築したりするのに役立ちます。

オーケストレーションプラットフォーム

複数のプロセッサや手法を使用している場合、オーケストレーションツールはプロバイダー間で統一されたダッシュボードを提供し、パフォーマンスを並べて比較し、より良い不正利用・コスト管理を実現します。この統合は、忙しいスタック全体で単一の基準点を必要とするチームにとって重要です。

監視とアラートツール

カスタムスクリプトやアプリケーションパフォーマンス監視 (APM) ツールは、チームが決済アプリケーションプログラミングインターフェイス (API) のレイテンシーを追跡し、成功率の低下や不正利用率の増加時のアラートを設定し、入金および売上処理の信頼性をリアルタイムで監視するのに役立ちます。

消し込みと財務ツール

正確な消し込みが重要です。入金マッチングの自動化、ミスマッチの検出、クロージングサイクルの短縮などを自動化するツールは、財務チームが消し込みまでの時間、財務マッチングのエラー率、未処理や失敗した入金などの問題を追跡するのに役立ちます。

決済指標の解釈や比較が難しい問題

同じ指標でも、誰が報告しているか、どのように計算されているか、バックグラウンドで何が起きているかによって意味が異なります。データをクリーンで実行可能なものにするために注意すべき細かい点を以下に示します。

指標は必ずしも同じ定義とは限らない

あるプラットフォームは決済の失敗をすべてカウントし、別のプラットフォームではユーザーのミスによる失敗を除外するかもしれません。銀行に届いた金額だけを追跡するところもあれば、「支払う」ボタンのクリックごとに記録するところもあります。分母が何か分からなければ、95% の成功率はあまり意味がありません。

重複した試行は数字を歪める

顧客のカードが 2 回拒否されてから通った場合、完了した取引は 1 回ですが、データポイントは 3 つになります。重複除去がなければ、拒否率は過大評価されているように見えます。

システム間の比較は複雑になる

複数の決済代行業者、異なる地域、一貫性のないタイムゾーンなどの変数がある場合、それらをきれいに組み合わせるのは難しいことがあります。小さなミスマッチでもトレンドを乱すことがあります。

ベンチマークには文脈が必要

90% の承認率が良いかどうかは、業界、不正利用の設定、市場によって異なります。データをセグメント化しなければ比較は成り立ちません。

決済 KPI が顧客体験や業務を向上させる仕組み

決済がうまく機能すれば、下流のすべてがより速く進み、想定外の事態も少なくなります。

これが事業にどのような影響を与えるかをご紹介します。

顧客体験の向上

92% の承認率と 98% の差はダッシュボードには見えないことが多いですが、理由もなくカードを拒否された顧客には感じられます。成功率が高く、処理が速く、決済オプションも柔軟になることで、顧客はカートを放棄したり問い合わせをしたりする可能性が低くなります。

収益は増え、トラフィックは同じ

コンバージョンは多くの企業にとって課題であり、承認率や決済完了率などの KPI を改善することで、ファネル内の収益にアクセスできます。

チームの事務作業が減る

決済が失敗するたびに余計な作業が生まれます。誰かが顧客のメールに返信したり、請求をやり直したり、会計の複雑さを解消したりしなければなりません。決済 KPI を強化することで、問題を早期に発見し、チームが解決すべき問題を減らすことができます。

キャッシュフローが良くなり、業務が効率化

KPI の強化は帳簿に表れます。売上処理が速くなれば、収益がより早くアカウントに届きます。消し込みが正確になれば、締め処理時間や監査上の問題が短縮されます。獲得したもの、着金した時間、システム間での整合も確認できます。

Stripe Payments でできること

Stripe Payments は、成長中のスタートアップから大企業まで、あらゆるビジネスがオンライン、対面、そして世界中で決済を受け付けられるようにする統合型グローバル決済ソリューションです。

Stripe Payments は以下のような場面でご活用いただけます。

• 決済体験の最適化: 構築済みの決済ユーザーインターフェース (UI)、125 種類以上の決済手段へのアクセス、Stripe が構築したウォレットである Link により、スムーズな顧客体験を実現し、数千におよぶ開発時間を削減します。

• 新市場への迅速な展開: 195 か国、135 以上の通貨で利用可能な国際決済オプションにより、世界中の顧客にリーチし、多通貨管理の複雑性とコストを軽減できます。

• 対面とオンラインの決済を統合: オンラインと対面のチャネル全体でユニファイドコマース体験を構築し、インタラクションをパーソナライズし、ロイヤルティを高め、収益を拡大できます。

• 決済パフォーマンスの向上: ノーコードの不正利用対策や承認率を向上させる高度な機能など、カスタマイズ可能で設定が簡単な決済ツールにより、収益を増やすことができます。

• 柔軟で信頼性の高いプラットフォームで迅速に成長: 過去の稼働率 99.999% と業界トップクラスの信頼性を備え、ビジネスの成長に合わせて拡張可能なプラットフォーム上で構築できます。

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