Lorsqu’un client sélectionne « Payer », de nombreux acteurs doivent agir pour que le paiement soit effectué. Et chaque étape peut vous coûter de l’argent. C’est à cela que servent les indicateurs clés de performance de paiement, ou indicateurs KPI. Ces signaux de diagnostics vous indiquent combien de revenus vous récupérez ou perdez, l’efficacité de votre suite d’outils de paiements et où vos systèmes fuient. La visibilité sur la performance des paiements est importante : en 2023, 47 % des entreprises interrogées ont déclaré que les paiements interrompus ou échoués ont un impact sévère sur la fidélisation des clients.

Ci-dessous, nous verrons comment effectuer un suivi et interpréter les indicateurs clés de performance de paiement tout en les utilisant pour améliorer les performances de votre entreprise.

Contenu de cet article

• Que sont les indicateurs clés de performance de paiement?
  
• Comment les entreprises effectuent un suivi de la performance de leurs flux de paiement?
  
• Quels outils aident les équipes à mesurer la précision, la rapidité et les taux de réussite?
  
• Quels problèmes rendent les indicateurs de paiement difficiles à interpréter ou à comparer?
  
• En quoi des indicateurs clés de performance de paiement forts améliorent-ils l’expérience client et les opérations?
  
• Comment Stripe Payments peut vous aider
  

Qu’est-ce qu’un indicateur clé de performance (KPI) de paiement?

Les indicateurs clés de performance de paiement sont des indicateurs qui vous permettent de connaître la qualité des paiements pour votre entreprise. Ils capturent la fréquence des transactions, leur efficacité et la fiabilité de la performance de vos systèmes de paiement.

L’un des indicateurs clés de performance les plus importants est votre taux d’acceptation des paiements : le pourcentage des tentatives de paiements qui réussissent. C’est souvent là que les revenus fuient. Si vous traitez 500 000 $ de commandes mensuelles et que votre taux d’acceptation est de 80 %, 100 000 $ des tentatives de revenus ne se convertissent pas. L’amélioration de l’acceptation à 95 % permettrait de récupérer 75 000 $ de ces revenus perdus sans dépenser un seul dollar supplémentaire pour le marketing.

D’autres indicateurs clés valent la peine d’être suivis :

• Taux d’autorisation : la fréquence à laquelle les banques ou les prestataires de services de paiement approuvent un paiement

• Taux de conversion du paiement : combien de clients qui commencent le processus de paiement vont réellement jusqu’au bout

• Taux de refus de paiement : combien de paiements échouent

• Taux de contestation de paiement et de fraude : quel pourcentage des paiements est contesté ou frauduleux

• Taux de remboursement : quel pourcentage des ventes ou des commandes est retourné ou remboursé

• Coût par transaction : le coût du traitement de chaque paiement pour votre entreprise

• Délai de traitement et règlement : la rapidité avec laquelle les paiements arrivent sur votre compte

• Précision du rapprochement : à quel point les transactions s’alignent avec fiabilité à vos registres financiers

Les indicateurs clés de performance des bons règlements vous montrent où les paiements échouent, où les revenus passent entre les mailles du filet et où vos processus nécessitent une attention particulière. Ces indicateurs clés aident les entreprises à détecter rapidement les problèmes et offrent aux équipes financières, opérationnelles et produits une vision partagée de ce qui se passe afin qu’elles puissent améliorer la façon dont l’argent circule dans l’entreprise.

Comment les entreprises établissent un suivi de la performance de leurs flux de paiement?

Un flux de paiement comporte de nombreuses étapes, et chacune d’entre elles est l’occasion d’une rupture ou d’un ralentissement d’un élément. Pour effectuer un suivi des performances, les équipes cartographient l’ensemble du processus et mesurent chaque étape en détail.

Voici comment suivre la performance des flux de paiement étape par étape :

• Cartographiez chaque étape du flux et déterminez les indicateurs clés de performance qui s’y rapportent (p. ex., les taux de conversions ou les taux d’autorisation).

• Combinez les analyses frontales et les données de paiement dorsales pour voir où les utilisateurs abandonnent le paiement et comprendre ce qui s’est passé après avoir cliqué sur « Envoyer ».

• Segmentez les indicateurs clés de performance (p. ex., par fournisseur, par pays, par appareil) pour identifier les tendances. Effectuez des tests pour voir ce qui augmente les taux de conversion et utilisez la surveillance en temps réel pour détecter les problèmes, tels que les pics de latence au fur et à mesure qu’ils se produisent.

Quels outils aident les équipes à mesurer la précision, la rapidité et les taux de réussite?

Le suivi des paiements peut vous révéler dans quelle mesure votre système gère le volume, la vitesse et la complexité. Voici ce dont vous avez besoin pour obtenir des données adaptées à votre entreprise :

Tableaux de bord des prestataires de services de paiement

C’est un point de départ logique pour les entreprises. Des fournisseurs tels que Stripe proposent des indicateurs intégrés pour les taux d’acceptation et d’autorisation, les motifs de refus de paiement, la latence du traitement, le délai de virement et l’état du règlement. Avec un bon tableau de bord, vous bénéficiez de filtres pour zoomer par zone géographique, par devises ou par modes de paiement et d’une perspective sur la somme d’argent qui vous manque en raison des refus.

Veille stratégique (BI) et entrepôts de données

Pour renforcer la visibilité, les équipes exportent souvent des données de paiement brutes vers des plateformes telles que Looker ou Tableau. Cela vous permet de combiner les données de paiement avec les commandes, les clients ou les dossiers de prise en charge. Vous pouvez également faire un suivi des indicateurs composites (exactitude du paiement ou adéquation des commandes) ou mesurer le temps de traitement et la vitesse de rapprochement entre les systèmes. Cette stratégie est avantageuse pour repérer les problèmes opérationnels ou créer des tableaux de bord interfonctionnels.

Plateformes d’orchestration

Si vous utilisez une configuration multiprestataires ou une variété de méthodes, les outils d’orchestration vous apportent un tableau de bord unifié entre les fournisseurs, des comparaisons de performances côte à côte et de meilleurs contrôles de la fraude et des coûts. Cette consolidation est essentielle pour les équipes qui ont besoin d’un point de référence unique sur une suite d’outils occupée.

Outils de surveillance et d’alerte

Les scripts personnalisés ou les outils de suivi de la performance des applications (APM) permettent aux équipes de suivre la latence de l’interface de programmation d’application pour les paiements (API), de définir des alertes lorsque les taux de réussite baissent ou que ceux liés à la fraude augmentent, et de surveiller la fiabilité des virements et des règlements en temps réel.

Outils de rapprochement et financiers

Un rapprochement précis est essentiel. Les outils qui automatisent le rapprochement des virements, font apparaître des incohérences ou raccourcissent les cycles de clôture, aident les équipes financières à faire un suivi des problèmes, tels que le délai dans le rapprochement, les taux d’erreur du rapprochement financier et le non-règlement ou l’échec des paiements.

Quels problèmes rendent les indicateurs de paiement difficiles à interpréter ou à comparer?

Un même indicateur peut signifier des choses différentes selon qui le déclare, comment il est calculé et ce qui se passe en arrière-plan. Voici quelques nuances à noter pour vous assurer que vos données sont exactes et exploitables :

Les indicateurs ne sont pas toujours définis de la même manière

Une plateforme peut comptabiliser chaque tentative de paiement échouée, tandis qu’une autre peut exclure celles causées par une erreur utilisateur. Certaines effectuent un suivi uniquement sur ce qui parvient à la banque, tandis que d’autres enregistrent chaque clic sur le bouton « Payer ». À moins de savoir ce que contient le dénominateur, un taux de réussite de 95 % ne vous dit pas grand-chose.

Une duplication des tentatives fausse les chiffres

Si la carte d’un client est refusée deux fois avant d’aller au bout de l’opération, vous avez une transaction effectuée, mais trois points de données. Sans déduplication, votre taux de refus de paiement apparaît comme gonflé.

La comparaison entre les systèmes devient désordonnée

Lorsqu’il s’agit de variables telles que plusieurs prestataires de services de paiement, des zones géographiques différentes ou des fuseaux horaires incohérents, il peut être difficile d’essayer de les combiner proprement. Les moindres incohérences peuvent perturber les tendances.

Les repères nécessitent un contexte

L’efficacité d’un taux d’autorisation à 90 % dépend de votre secteur, de vos paramètres de fraude et de votre marché. Sans la segmentation des données, les comparaisons ne tiennent pas la route.

Comment des indicateurs clés de performance de paiement forts améliorent-ils l’expérience du client et les opérations?

Lorsque les paiements fonctionnent bien, tout ce qui se passe en aval va plus vite, et avec moins de surprises.

Voici comment cela affecte votre entreprise :

Meilleure expérience client

La différence entre un taux d’acceptation de 92 % et un taux de 98 % est souvent invisible au niveau d’un tableau de bord, mais elle est ressentie par le client dont la carte a été refusée sans raison évidente. Des taux de réussite plus élevés, un traitement plus rapide et des options de paiement plus flexibles signifient que les clients sont moins susceptibles d’abandonner leur panier ou d’appeler le service d’assistance.

Plus de revenus, même trafic

La conversion est un défi pour de nombreuses entreprises, et l’amélioration des indicateurs de rendement clés, tels que l’acceptation et la finalisation du paiement permet d’accéder aux revenus qui se trouvent dans l’entonnoir.

Une réduction du travail administratif pour votre équipe

Chaque échec de paiement crée du travail supplémentaire. Quelqu’un doit répondre aux courriels clients, relancer le paiement ou démêler la comptabilité. Des indicateurs clés de performance de paiement forts permettent de réduire ces difficultés en détectant les problèmes de bonne heure et en allégeant votre équipe avec moins problèmes à résoudre.

Un meilleur flux d’argent comptant, des opérations plus serrées

De solides indicateurs clés de performance apparaissent dans vos livres. Un règlement plus rapide signifie que les revenus arrivent plus tôt sur votre compte. Un rapprochement propre réduit le délai de clôture et les problèmes d’audit. Vous pouvez voir ce que vous avez gagné, lorsque les fonds sont arrivés et comment le règlement s’aligne sur tous les systèmes.

Comment Stripe Payments peut vous aider

Stripe Payments propose une solution de paiement unifiée et mondiale adaptée à toutes les entreprises, des jeunes pousses aux grands groupes. Elle permet d’accepter des paiements en ligne et en personne, partout dans le monde.

Stripe Payments peut vous aider à :

• Optimiser votre expérience de paiement : créez une expérience client sans friction et économisez des milliers d’heures d’ingénierie grâce à des interfaces utilisateurs (IU) de paiement prédéfinies, à l’accès à plus de 125 modes de paiement et à Link, un portefeuille numérique conçu par Stripe.

• Pénétrer plus rapidement de nouveaux marchés : touchez des clients dans le monde entier grâce aux options de paiement transfrontalier. Réduisez la complexité et le coût de la gestion multidevises dans 195 pays et plus de 135 devises.

• Unifier les paiements en personne et en ligne : créez une expérience de commerce unifiée sur les canaux en ligne et en personne pour personnaliser les interactions, récompenser la fidélité et augmenter les revenus.

• Améliorer le rendement des paiements : augmentez vos revenus grâce à une gamme d’outils de paiement personnalisables et faciles à configurer, y compris une protection contre la fraude sans codage et des capacités avancées pour améliorer les taux d’autorisation.

• Avancer plus rapidement grâce à une plateforme flexible et fiable pour soutenir votre croissance : appuyez-vous sur une plateforme conçue pour se développer avec vous, offrant un taux de disponibilité historique de 99,999 % et une fiabilité à la pointe du secteur.

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