Cuando un cliente selecciona «Pagar», muchos actores deben actuar para que el pago se efectúe. Y cada paso tiene el potencial de costarte ingresos. Para eso están los indicadores de rendimiento clave de pago o KPI de pago. Estas señales de diagnóstico te indican cuántos ingresos estás recuperando o perdiendo, cómo de eficiente es tu pila de pagos y dónde fallan tus sistemas. La visibilidad del rendimiento de los pagos es importante: en 2023, el 47 % de empresas encuestadas declaró que los pagos fallidos tenían un grave impacto en la retención de clientes.

A continuación, explicaremos cómo dar seguimiento e interpretar los KPI de pago y cómo usarlos para mejorar el rendimiento de tu empresa.

Esto es lo que encontrarás en este artículo

• ¿Qué son los KPI de pago?
  
• ¿Cómo dan seguimiento las empresas al rendimiento de sus flujos de pago?
  
• ¿Qué herramientas ayudan a los equipos a medir la precisión, la velocidad y las tasas de éxito?
  
• ¿Qué problemas dificultan la interpretación o comparación de las métricas de pago?
  
• ¿Cómo mejoran los KPI de pago sólidos la experiencia y las operaciones del cliente?
  
• ¿Cómo puede ayudarte Stripe Payments?
  

¿Qué son los KPI de pago?

Los KPI de pago son las métricas que te indican cómo de bien recibes los pagos de tu empresa. Capturan la frecuencia con la que se realizan las transacciones, la eficiencia de estas y la fiabilidad con la que funcionan tus sistemas de pago.

Uno de los KPI más importantes es tu tasa de aceptación de pagos: el porcentaje de intentos de pago que se efectúan correctamente. Suele ser aquí donde hay fugas en los ingresos. Si procesas 500.000 $ en pedidos mensuales y tu tasa de aceptación es del 80 %, 100.000 $ de ingresos no se convierten. Si mejoras la aceptación al 95 %, se recuperarían 75.000 $ de esos ingresos perdidos sin ningún coste de marketing adicional.

Otros KPI a los que merece la pena dar seguimiento incluyen:

• Tasa de autorización: con qué frecuencia los bancos o proveedores de servicios de pago aprueban un pago

• Tasa de conversión durante el proceso de compra: cuántos clientes que inician un proceso de compra llegan a pagar realmente

• Tasa de rechazo (de pagos): cuántos pagos fallan

• Tasas de contracargos y fraude: qué porcentaje de pagos están en disputa o son fraudulentos

• Tasa de reembolso: qué porcentaje de las ventas o pedidos se devuelven o reembolsan

• Coste por transacción: cuánto pagas por procesar cada pago

• Tiempo de procesamiento y cobro: cómo de rápido se mueven los pagos y llegan a tu cuenta

• Precisión de la conciliación: la fiabilidad con la que las transacciones coinciden con tus registros financieros

Los buenos KPI de pago te muestran dónde fallan los pagos, dónde se están escapando ingresos y dónde poner el foco en tus procesos. Estos KPI ayudan a las empresas a detectar los problemas desde el principio y dan a los equipos de finanzas, operaciones y productos una visión compartida de lo que está sucediendo para que puedan mejorar la forma en que el dinero se mueve a través del negocio.

¿Cómo dan seguimiento las empresas al rendimiento de sus flujos de pago?

Un flujo de pago tiene muchos pasos, y cada uno es una oportunidad para que algo se rompa o se ralentice. Para dar seguimiento al rendimiento, los equipos mapean el proceso completo y miden cada etapa en detalle.

A continuación, te explicamos cómo dar seguimiento paso a paso el rendimiento del flujo de pago:

• Mapea cada paso del flujo y calcula los KPI relacionados con ellos (p. ej., conversiones del proceso de compra o tasas de autorización).

• Combina el análisis del front-end y los datos del back-end de pagos para ver dónde abandonan los usuarios el proceso de compra y entender qué pasó después de «Enviar».

• Segmenta los KPI (p. ej., por proveedor, por país, por dispositivo) para identificar patrones. Realiza pruebas para ver qué aumenta las tasas de conversión y utiliza la supervisión en tiempo real para detectar problemas como los picos de latencia a medida que ocurren.

¿Qué herramientas ayudan a los equipos a medir la precisión, la velocidad y las tasas de éxito?

Dar seguimiento a los pagos puede mostrarte lo bien que gestiona tu sistema el volumen, la velocidad y la complejidad. Esto es lo que necesitas para obtener los datos importantes para tu empresa:

Dashboards del proveedor de servicios de pago

Este es un punto de partida lógico para las empresas. Proveedores como Stripe ofrecen métricas integradas para las tasas de aceptación y autorización, motivos de pago rechazados, latencia de procesamiento, plazo de transferencias y estatus de cobro. Con un buen Dashboard, obtienes filtros para hacer zoom por geografía, divisas o métodos de pago y una vista de cuánto dinero se ha perdido en los pagos rechazados.

Inteligencia empresarial (BI) y almacenes de datos

Para crear un mejor visibilidad, los equipos de datos exportados suelen procesar datos de pago en plataformas como Looker o Tableau. Esto te permite combinar datos de pago con pedidos, clientes o casos de soporte. También puedes dar seguimiento a las métricas compuestas (precisión de coincidencias de pagos y pedidos) o medir el tiempo de procesamiento y la velocidad de conciliación en todos los sistemas. Esta estrategia es beneficiosa para detectar problemas de operaciones o crear Dashboards multifuncionales.

Plataformas de orquestación

Si utilizas varios responsables del tratamiento o métodos, las herramientas de orquestación te ofrecen un Dashboard unificado entre proveedores, comparaciones de rendimiento y mejores controles de fraude y costes. Esta consolidación es clave para los equipos que necesitan un único punto de referencia en una pila ocupada.

Herramientas de supervisión y alerta

Los instrumentos de scripts personalizados o de supervisión del rendimiento de las aplicaciones ayudan a los equipos a dar seguimiento a la latencia de la interfaz de programación de aplicaciones (API) de pago, establecer alertas cuando bajan las tasas de éxito o aumentan las tasas de fraude y supervisar la fiabilidad de las transferencias y cobros en tiempo real.

Herramientas de conciliación y financiación

La conciliación precisa es importante. Las herramientas que automatizan transferencias coincidentes, muestran desajustes o acortan los ciclos de cierre ayudan a los equipos financieros a dar seguimiento a cuestiones como los plazos para conciliar, las tasas de error en la conciliación financiera y las transferencias no liquidadas o fallidas.

¿Qué problemas dificultan la interpretación o comparación de las métricas de pago?

La misma métrica puede significar diferentes cosas según quién informe de ella, cómo se calcule y qué suceda en segundo plano. Estos son algunos matices que debes tener en cuenta para garantizar que tus datos estén limpios y sean procesables:

Las métricas no siempre se definen de la misma manera

Una plataforma puede contar cada intento de pago fallido, mientras que otra puede excluir los causados por errores del usuario. Algunas dan seguimiento solo a lo que llega al banco, mientras que otras registran cada clic en el botón «Pagar». A menos que sepas qué hay en el denominador, una tasa de éxito del 95 % no te dice mucho.

Los intentos duplicados sesgan las cifras

Si la tarjeta de un cliente es rechazada dos veces antes de poder completar el proceso, tienes una transacción completada, pero tres puntos de datos. Sin tener en cuenta la duplicación, tu tasa de rechazo de pagos puede estar inflada.

Comparar entre sistemas es complicado

Cuando se trata de variables como múltiples procesadores de pagos, diferentes zonas geográficas o zonas horarias incoherentes, tratar de combinarlas de manera limpia puede ser todo un desafío y hasta los pequeños desajustes pueden desvirtuar las tendencias.

Los indicadores de referencia necesitan contexto

Que una tasa de autorización del 90 % sea buena depende de tu sector, configuración de prevención del fraude y mercado. Sin segmentar los datos, las comparaciones no se mantienen.

¿Cómo mejoran los KPI de pago sólidos la experiencia y las operaciones del cliente?

Cuando los pagos funcionan bien, todo se mueve más rápido y surgen menos sorpresas.

Así es como afecta a tu empresa:

Mejor experiencia del cliente

La diferencia entre una tasa de aceptación del 92 % y una del 98 % suele ser invisible en un Dashboard, pero la percibe el cliente cuya tarjeta fue rechazada sin un motivo claro. Unas tasas de aceptación más altas, un proceso más rápido y opciones de pago más flexibles hacen que sea menos probable que los clientes abandonen el carrito o se pongan en contacto con soporte.

Más ingresos, mismo tráfico

La conversión es un reto para muchas empresas, y mejorar los KPI, como la aceptación y la finalización del proceso de pago, permite acceder a los ingresos que se encuentran en el embudo.

Menos trabajo administrativo para tu equipo

Cada pago fallido crea trabajo extra. Alguien debe responder a los correos electrónicos de los clientes, reintentar el cobro o esclarecer la contabilidad. Los KPI de pago sólidos ayudan a reducir estos problemas al detectar los problemas a tiempo y dar a tu equipo menos problemas que solucionar.

Mejor flujo de caja y operaciones más ajustadas

Los KPI sólidos aparecen en tus libros de contabilidad. Un cobro más rápido significa que los ingresos llegarán antes a tu cuenta. La conciliación limpia reduce el tiempo de cierre y los problemas de auditoría. Puedes ver lo que ganaste, cuándo llegó y cómo se alinea en todos los sistemas.

Cómo Stripe Payments ayuda al éxito de tu negocio

Stripe Payments proporciona una solución de pagos unificada y global que ayuda a cualquier empresa —desde startups en expansión hasta empresas globales— a aceptar pagos en línea, en persona y en todo el mundo.

Stripe Payments puede ayudarte a:

• Optimizar la experiencia de tu proceso de compra: crea una experiencia de cliente sin fricciones y ahorra miles de horas de ingeniería con interfaces de usuario (IU) de pago preconstruidas, acceso a más de 125 métodos de pago y Link, un monedero creado por Stripe.

• Expandirte a nuevos mercados más rápido: llega a clientes de todo el mundo y simplifica la gestión de los tipos de intercambio gracias a las opciones de pago internacionales, que admiten 195 países y más de 135 divisas.

• Unificar los pagos en línea y en persona: crea una experiencia de comercio unificado entre tus canales en línea y presenciales para personalizar la relación con tus clientes, fomentar su fidelidad y aumentar tus ingresos.

• Mejorar el rendimiento de tus pagos: aumenta tu facturación con herramientas de pagos configurables y fáciles de implementar, que incluyen soluciones no-code de protección contra el fraude y funciones avanzadas para mejorar las tasas de autorización.

• Hacer crecer tu empresa con una plataforma fiable: desarrolla tu negocio sobre una infraestructura que está preparada para crecer contigo. Stripe ha logrado mantener un tiempo de actividad histórico del 99,999 % y garantiza una fiabilidad líder en el sector.

Conoce todos los detalles sobre cómoStripe Payments puede ayudarte a aceptar pagos desde cualquier lugar o crea una cuenta gratuita.