今日における新規顧客の獲得は、優れたプロダクトやサービスを提供することだけを意味するわけではありません。ユーザーが登録を完了するか、最初の購入やプラットフォームの利用の前にプロセスを放棄するかは、初期の体験の質に大きく左右されるようになっています。このため、デジタルオンボーディングは、フィンテックや EC からサブスクサービスやマーケットプレイスに至るまで、あらゆるセクターの企業にとって戦略的な要素となっています。

優れた設計のデジタルオンボーディングプロセスは、登録時の摩擦を軽減し、ユーザー体験を向上させるとともに、運用のセキュリティの強化に貢献します。同時に、企業の本人確認、不正利用防止、より安全で信頼性の高い登録プロセスの設計をサポートします。

この記事では、デジタルオンボーディングの概要、その仕組み、イタリア企業にもたらすメリット、そして、顧客との最初の接点から信頼関係を構築する上でデジタルオンボーディングの重要性が増している理由について説明します。

この記事でわかること

• デジタルオンボーディングとは、新規顧客が登録を行い、本人確認を実行し、サービスへのアクセス権をオンラインのみで取得するプロセスです。
  
• シンプルで直感的なオンボーディング体験により、離脱率の低下、ユーザー満足度の向上、そして訪問者から顧客へのコンバージョンの促進が実現します。
  
• 優れた設計のデジタルオンボーディングプロセスでは、ユーザー体験を損なうことなく、自動での本人確認、セキュリティチェック、不正検出システムが組み込まれます。セキュリティとシンプルさのこの組み合わせは、大きな競争上の優位性となります。
  
• デジタルオンボーディングの効果は、使用する技術だけでなく、プロセスの設計にも依存します。不必要なステップを省き、必要な情報のみをリクエストし、スマートな確認機能を利用することで、ユーザー体験の向上と不審なアクティビティの特定能力の強化の両方を実現できます。
  

デジタル型のアカウント登録プロセスとは何を意味するのか？

デジタル型のアカウント登録とは、新しい顧客がデジタルツールや手順を使用して、登録、本人確認、サービスの利用開始を行うプロセスのことです。プロセスは完全にオンラインで行うことも、提供されるサービスや適用される要件に応じて、対面での手順を含めることもできます。プロセス全体がリモートで完了する場合、より具体的にリモートアカウント登録と呼ばれます。

実際には、デジタル型のアカウント登録は、紙のフォームへの記入、文書への署名、窓口での本人確認など、従来の対面でのタスクの多くに代わるものです。今日では、自動チェックとセキュリティ管理を組み込んだデジタル手順により、これらの操作をコンピューターやスマートフォンから直接完了できます。

従来のアカウント登録とデジタル型のアカウント登録の比較

目的は登録プロセスを簡素化することだけではありません。適切に設計されたデジタル型の顧客のアカウント登録プロセスを導入することで、企業は顧客が本人であるかを確認し、異常を検知して、最初からスムーズで信頼できる体験を提供できます。

プロセスに含まれるアクションは業界によって異なりますが、通常は以下の内容が含まれます。

• 個人データの収集
  
• 身分証明書や顔写真による本人確認
  
• メールアドレスまたは電話番号の確認
  
• 利用規約への同意
  
• 顧客の身元確認義務に関連するものなど、適用される法律や規制によって義務付けられている確認
  

確認のレベルは、企業が行うビジネスの種類によって異なります。たとえば、消費財を販売する EC サイトでは、銀行や決済代行業者 (PSP) よりもシンプルな確認プロセスが一般的です。銀行や決済代行業者は、顧客の身元確認とマネーロンダリング対策 (AML) の要件の対象となります。

デジタル型のアカウント登録はどこで使用されるか？

デジタル型のアカウント登録は、主に銀行や金融セクターで導入され始めましたが、現在ではデジタルサービスを提供するますます多くの企業で利用されています。

マーケットプレイス、SaaS (Software-as-a-Service) プラットフォーム、保険会社、通信事業者、サブスクリプションベースのサービスプロバイダー、決済代行業者などが、新規顧客の獲得を合理化し、手動プロセスへの依存を減らすために、デジタル型のアカウント登録を採用しています。

多くのイタリア企業にとって、デジタル型のアカウント登録は顧客との最初の接点となります。体験が遅かったり、直感的でなかったり、安全性が感じられなかったりすると、離脱率が高まり、ブランドに対する顧客の信頼が損なわれる可能性があります。逆に、明確で適切に設計されたプロセスは、コンバージョンを向上させ、最初のやり取りから前向きな関係を構築するのに役立ちます。

デジタル型のアカウント登録の仕組み

デジタル型のアカウント登録の仕組みは、業界や必要な確認レベルによって異なりますが、ほとんどの企業がいくつかの共通のステップを含むプロセスに従います。目的は、高いセキュリティ基準を維持しながら、顧客を最初の登録からサービスの有効化まで可能な限り迅速に導くことです。

ほとんどの場合、プロセスは以下のステップで構成されます。

• 顧客登録: ユーザーがアカウントを作成するか、サービスを利用するために必要な情報を入力します。
  
• データの収集と確認: システムが提供された情報の正確性をチェックし、必要な場合は身分証明書、顔写真、またはその他のアイテムを要求して、顧客の身元を確認します。
  
• セキュリティチェック: 自動チェックを実行して、異常にフラグを立て、不正利用のリスクを評価し、規制要件への準拠を確保します。
  
• アカウントの有効化: チェックが完了すると、顧客はサービスにアクセスしたり、購入したり、プラットフォームの機能を使用したりできます。
  

顧客の観点から見ると、これらのチェックはすべて、不必要な中断や複雑さを生み出すことなく登録プロセスに組み込まれる必要があります。しかし、バックグラウンドでは、エラー、不正なアカウント、不審なアクティビティのリスクを軽減するために、多数の自動チェックが実行される場合があります。多くの企業は、顧客のプロファイルや取引の性質に基づいて制御レベルを調整するリスクベースの手順を採用しています。

効率的なデジタルオンボーディングプロセスの設計方法

オンボーディングプロセスの設計は、ユーザー体験と企業の運用効率の両方に直接影響します。各ステップは、不必要な複雑さを排除し、サービスの有効化に向けて可能な限りシンプルな方法でユーザーを誘導するように設計する必要があります。

業界にかかわらず、優れたデジタルオンボーディングプロセスには以下の要素が求められます。

• 各段階で真に必要な情報のみをリクエストする
  
• シンプルな手順と直感的なフローでユーザーを誘導する
  
• 顧客または取引に伴うリスクに合わせて、管理のレベルを調整する
  
• スマートフォンなどのモバイルデバイスも含め、シームレスな体験を提供する
  
• 企業のニーズに合わせてカスタマイズされた本人確認ツールを組み込む
  

イタリアで事業を展開している場合は、公共デジタル ID システム (SPID) や電子 ID カード (CIE) などのデジタル ID ツールの導入を検討することもできます。これらは行政サービスとの関連で語られることが多いものの、提携する民間企業がオンボーディングプロセスでユーザー認証や本人確認に利用することも可能です。イタリアの多くのユーザーにとって、これらはデジタルサービスへのアクセスに日常的に使用されているツールであるため、オンボーディングプロセスに組み込むことで登録が容易になり、サービスへの信頼性が高まります。

デジタル型のアカウント登録のメリット

デジタル型のアカウント登録は、単に新規顧客を登録するためのより効果的な方法ではありません。多くの企業にとって、プロセスを合理化し、ユーザー体験を向上させ、ビジネスの成長を支援するためのツールとなっています。

デジタル型のアカウント登録のメリットは業界やビジネスの種類によって異なりますが、オンラインサービスを提供するほとんどの企業に共通するメリットがあります。これには、登録プロセスの簡素化と迅速化、手作業の削減、業務負荷を比例して増やすことなく増加する顧客に対応する能力、セキュリティと不正利用防止の強化などが含まれます。

登録の迅速化と顧客体験の向上

多くの企業において、登録プロセスは最も離脱者が多い段階の 1 つです。迅速で適切に設計されたアカウント登録プロセスにより、登録を完了するユーザー数を増やすことができると同時に、最初からサービスに対する認識を向上させることができます。

特定のフィールドへの自動入力、明確な指示の提供、中断した登録の再開機能などの小さな詳細でさえ、プロセスをよりシンプルで直感的にする上で大きな違いを生む可能性があります。

オペレーション効率の向上

デジタル型のアカウント登録プロセスを自動化することで、入力されたデータの確認、文書のレビュー、アカウントの有効化など、手動による介入が必要なタスクの数を減らすことができます。

これにより、チームは反復的なタスクに費やす時間を減らし、カスタマーサポートやビジネス開発などのより価値の高い活動に集中できるようになります。同時に、手順を標準化することで、エラーを最小限に抑え、新規登録の管理において一貫性を確保できます。

大量の新規顧客を獲得する企業にとって、こうした改善は運用コストの削減とより効率的なリソース管理につながります。

会社の成長に合わせて拡張できるプロセス

デジタル型のアカウント登録の主な強みの 1 つは、ビジネスの進化に適応できることです。

スタートアップは、比較的シンプルな登録フローから開始し、顧客ベースや取引量が増加したり、新しい市場に拡大したりするにつれて、より高度なチェックを導入できます。同様に、既存の企業は、ユーザー体験全体を完全に再設計することなく、デジタル型のアカウント登録プロセスを更新して、新しいテクノロジーを採用したり、規制の変更に対応したりできます。

この柔軟性は、国際的に事業を展開するイタリア企業にとって特に重要です。更新しやすいインフラストラクチャがあれば、ビジネスの成長に合わせて、新しい認証方法、認証システム、または国固有の確認要件を簡単に組み込むことができます。

セキュリティと不正防止の強化

デジタル上の不正利用は、新しいアカウントの登録段階でも発生する可能性があります。たとえば、偽の身元、偽造文書、複数のアカウントを作成しようとする試み、ボットによる自動アクティビティなどです。これらの動作を迅速に検出しないと、金銭的損失、チャージバック、サービスの不正使用、または規制上の義務の違反につながる可能性があります。

これらのリスクを軽減するため、多くの企業が自動チェックをデジタル型のアカウント登録プロセスに組み込んでいます。これにより、ユーザーが提供した情報を分析し、アカウントが有効になる前に異常を検出します。最も一般的に使用されるチェックには次のものがあります。

• 書類確認と生体認証による本人確認
  
• メールアドレスと電話番号の確認
  
• 登録に使用されたデバイスの分析
  
• 登録プロセス中の異常な動作の検出
  
• 重複するアカウントや不審な登録試行の検出
  

目的は、カスタマージャーニーを複雑にすることではなく、リスクレベルに見合ったチェックを適用することです。このようにして、ほとんどのユーザーは登録プロセスを迅速に完了できますが、不正利用の可能性があるケースには追加のチェックが行われます。

リスクベースのアカウント登録として知られるこのアプローチは、ユーザー体験を損なうことなくセキュリティを強化するものであり、オンラインで事業を展開する企業を保護するための今日最も効果的な戦略の 1 つです。

規制コンプライアンス

多くのイタリアの企業にとって、デジタルアカウント登録はカスタマーエクスペリエンスを向上させるためのツールであるだけでなく、規制要件を満たすための重要な要素でもあります。

事業を展開するセクターによって要件は異なります。たとえば、消費財を販売する EC ビジネスのニーズは、銀行、PSP、またはフィンテックプラットフォームのニーズとは異なります。ただし、すべての企業は適用される規制に準拠して顧客の個人データを処理し、データを保護するための適切な対策を講じる必要があります。

規制対象のセクターでは、デジタルでの顧客のアカウント登録プロセスにおいて、顧客確認およびマネーロンダリング対策の規制への準拠もサポートする必要があります。つまり、誰が登録を完了したかを証明し、実行された確認の証拠を保持し、プロセスの適切な監査証跡を維持できることが求められます。

適切に設計されたデジタルアカウント登録システムにより、企業はこれらのアクティビティを標準化できるため、手作業のプロセスに伴うエラーのリスクが軽減され、あらゆる検査や監査にも対応しやすくなります。

リモートでのオンボーディングとは

リモートでのオンボーディングとは、デジタルオンボーディングの特殊な種類であり、顧客が実店舗を訪れることなく、登録と本人確認のプロセス全体をリモートで実行するものを指します。

ユーザーの本人確認には、本人確認書類の認識、顔の生体認証、多要素認証、適用される規制により義務付けられるその他の確認システムなど、さまざまな技術を利用できます。

リモートでのオンボーディングは、高いレベルのセキュリティとコンプライアンスを維持しながら、場所に依存することなく新規顧客を獲得できるため、現在、銀行、フィンテック企業、保険会社、その他のデジタルサービスプロバイダーで広く活用されています。

Stripe Radar でできること

優れた設計のデジタルオンボーディングプロセスは、登録時の摩擦を軽減し、セキュリティの向上に役立ちます。不正利用防止をさらに強化するため、多くの企業が、リアルタイムでリスクを分析し、最初の接点から不審なアクティビティを検出できるツールを組み込んでいます。

Stripe Radar は、Stripe のグローバルネットワークからのデータでトレーニングされた AI を使用し、不正利用の検出と成長の促進をサポートします。Radar により、収益に悪影響が及ぶ前に顧客ライフサイクル全体を通してビジネスを不正利用から保護できると同時に、正当な顧客や支払いの承認を増やすことができます。

Radar の特徴

• 不正利用による損失の防止: Radar の AI は、Stripe のグローバルネットワークを介した年間 1 兆 9,000 億ドルを超える取引から学習し、個別の企業では発見できない不正利用のパターンを特定してブロックします。
  
• 進化する不正利用攻撃への統合的な保護: Radar は、取引の不正利用、アカウントの不正利用、顧客の不正行為に対する保護を 1 つのソリューションに集約するため、主要な種類の不正利用にまたがる統合的な保護を得ることができます。
  
• 不正利用の進化への適応: Radar は、ファーストパーティの不正利用から自律型エージェントの取引まで、変化する不正利用パターンに継続的に適応し、新たな脅威からのビジネスの保護に役立ちます。
  
• 既存の技術スタックでの利用: 実装の必要なく Stripe での支払いで Radar を使用できます。また、Stripe で支払いを処理するかどうかにかかわらず、プログラム可能な API を通じて Radar のインテリジェンスにアクセスすることも可能です。
  

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デジタルアカウント登録に関する FAQ