Bei der Akquise neuer Kundinnen und Kunden geht es heute nicht mehr nur darum, ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung anzubieten. Zunehmend entscheidet die Qualität der anfänglichen Nutzererfahrung darüber, ob Nutzer/innen die Registrierung abschließen oder den Vorgang abbrechen, noch bevor sie ihren ersten Kauf tätigen oder eine Plattform nutzen. Aus diesem Grund ist das digitale Onboarding zu einem strategischen Bestandteil für Unternehmen in jeder Branche geworden – von FinTech und E-Commerce bis hin zu Abonnements und Marktplätzen.

Ein gut konzipierter Prozess für digitales Onboarding reduziert Reibungsverluste bei der Registrierung, verbessert die Nutzererfahrung und trägt zur Stärkung der betrieblichen Sicherheit bei. Gleichzeitig unterstützt er Unternehmen bei der Überprüfung der Identität von Nutzer/innen, bei der Betrugsprävention und bei der Gestaltung eines sichereren und zuverlässigeren Registrierungsprozesses.

In diesem Artikel erfahren Sie, was digitales Onboarding ist, wie es funktioniert, welche Vorteile es italienischen Unternehmen bietet und warum es immer wichtiger wird, um vom ersten Kontakt an vertrauensvolle Beziehungen zu Kundinnen und Kunden aufzubauen.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Digitales Onboarding ist der Prozess, durch den sich neue Kundinnen und Kunden registrieren, ihre Identität verifizieren und vollständig online Zugang zu einem Dienst erhalten.
  
• Eine einfache, intuitive Onboarding-Erfahrung senkt die Abbruchquoten, steigert die Nutzerzufriedenheit und trägt dazu bei, Besucher/innen in Kundinnen und Kunden umzuwandeln.
  
• Ein gut konzipierter Prozess für digitales Onboarding integriert automatisierte Identitätsüberprüfungen, Sicherheitskontrollen und Systeme zur Betrugserkennung, ohne die Nutzererfahrung zu verlangsamen. Diese Kombination aus Sicherheit und Einfachheit stellt einen erheblichen Wettbewerbsvorteil dar.
  
• Die Wirksamkeit des digitalen Onboardings hängt nicht nur von der eingesetzten Technologie ab, sondern auch von der Gestaltung des Prozesses. Die Reduzierung unnötiger Schritte, das Anfordern nur der notwendigen Informationen und der Einsatz intelligenter Prüfungen verbessern sowohl die Nutzererfahrung als auch die Fähigkeit, betrügerische Aktivitäten zu erkennen.
  

Was versteht man unter dem digitalen Onboarding-Prozess?

Digitales Onboarding ist der Prozess, durch den sich neue Kundinnen und Kunden registrieren, ihre Identität verifizieren und einen Dienst über digitale Tools und Verfahren nutzen können. Der Prozess kann vollständig online stattfinden oder einige Schritte vor Ort umfassen, abhängig vom angebotenen Dienst und den geltenden Anforderungen. Wenn der gesamte Prozess aus der Ferne abgeschlossen wird, spricht man spezifischer von Remote Onboarding.

In der Praxis ersetzt das digitale Onboarding viele der traditionellen Aufgaben vor Ort, wie z. B. das Ausfüllen von Papierformularen, das Unterschreiben von Dokumenten oder die Verifizierung der eigenen Identität an einem Serviceschalter. Heute können diese Vorgänge direkt über einen Computer oder ein Smartphone durch digitale Verfahren abgeschlossen werden, die automatische Überprüfungen und Sicherheitskontrollen integrieren.

Traditionelles Onboarding versus digitales Onboarding

Das Ziel ist nicht nur, den Registrierungsprozess zu vereinfachen. Ein gut gestalteter digitaler Customer Onboarding-Prozess kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, zu überprüfen, ob die Kundin oder der Kunde wirklich die Person ist, für die sie oder er sich ausgibt, Anomalien zu erkennen und von Anfang an eine reibungslose, zuverlässige Nutzererfahrung zu schaffen.

Die damit verbundenen Schritte variieren je nach Branche, umfassen aber in der Regel Folgendes:

• Erfassung personenbezogener Daten
  
• Identitätsprüfung über Ausweisdokumente und ein Selfie
  
• Validierung der E-Mail-Adresse oder Telefonnummer
  
• Akzeptieren der Allgemeinen Geschäftsbedingungen
  
• Alle nach geltenden Gesetzen und Vorschriften erforderlichen Überprüfungen, z. B. in Bezug auf Pflichten zur Kundenidentifikation
  

Der Umfang der Verifizierung variiert je nach Art der Geschäftstätigkeit des Unternehmens. Eine E-Commerce-Website, die Konsumgüter verkauft, durchläuft beispielsweise in der Regel einen einfacheren Verifizierungsprozess als eine Bank oder Zahlungsdienstleister (PSP), die beide spezifischen Anforderungen zur Kundenidentifikation und Geldwäschebekämpfung (AML) unterliegen.

Wo kommt das digitale Onboarding zum Einsatz?

Obwohl das digitale Onboarding seinen Ursprung vor allem im Banken- und Finanzsektor hat, wird es heute von einer wachsenden Zahl von Unternehmen genutzt, die digitale Dienste anbieten.

Marktplätze, Software-as-a-Service-Plattformen (SaaS), Versicherungsunternehmen, Telekommunikationsbetreiber, Anbieter von Abonnementdiensten und Zahlungsanbieter setzen auf digitales Onboarding, um die Neukundengewinnung zu optimieren und die Abhängigkeit von manuellen Prozessen zu verringern.

Für viele italienische Unternehmen ist das digitale Onboarding der erste echte Berührungspunkt mit der Kundschaft. Wenn die Nutzererfahrung langsam, unintuitiv oder nicht sicher genug ist, kann dies die Abbruchraten in die Höhe treiben und das Vertrauen der Kundinnen und Kunden in die Marke untergraben. Umgekehrt trägt ein klarer und gut gestalteter Prozess dazu bei, die Konversionen zu verbessern und vom ersten Interaktionspunkt an eine positive Beziehung aufzubauen.

Wie funktioniert das digitale Onboarding?

Obwohl die Funktionsweise des digitalen Onboardings je nach Branche und erforderlichem Verifizierungsgrad variiert, folgen die meisten Unternehmen einem Prozess, der mehrere gemeinsame Schritte umfasst. Ziel ist es, die Kundin oder den Kunden so schnell wie möglich von der ersten Registrierung bis zur Aktivierung des Dienstes zu führen und dabei hohe Sicherheitsstandards aufrechtzuerhalten.

In den meisten Fällen besteht der Prozess aus den folgenden Schritten:

• Kundenregistrierung: Der Nutzer oder die Nutzerin erstellt ein Konto oder gibt die zur Nutzung des Dienstes erforderlichen Informationen ein.
  
• Datenerfassung und -verifizierung: Das System überprüft die Richtigkeit der angegebenen Informationen und fordert bei Bedarf Ausweisdokumente, Selfies oder andere Elemente an, um die Identität der Kundin oder des Kunden zu verifizieren.
  
• Sicherheitsüberprüfungen: Es werden automatisierte Überprüfungen durchgeführt, um Anomalien zu kennzeichnen, das Betrugsrisiko zu bewerten und die Einhaltung regulatorischer Anforderungen sicherzustellen.
  
• Kontoaktivierung: Sobald die Überprüfungen abgeschlossen sind, kann die Kundin oder der Kunde auf den Dienst zugreifen, Einkäufe tätigen oder die Funktionen der Plattform nutzen.
  

Aus Sicht der Kundin oder des Kunden sollten alle diese Überprüfungen in den Registrierungsprozess integriert werden, ohne unnötige Unterbrechungen oder Komplexität zu verursachen. Hinter den Kulissen können jedoch zahlreiche automatisierte Überprüfungen durchgeführt werden, um das Risiko von Fehlern, betrügerischen Konten und verdächtigen Aktivitäten zu verringern. Viele Unternehmen wenden risikobasierte Verfahren an, die den Grad der Kontrollen basierend auf dem Profil der Kundin oder des Kunden oder der Art der Transaktion anpassen.

So gestalten Sie einen effektiven Prozess für digitales Onboarding

Die Gestaltung des Onboarding-Prozesses wirkt sich direkt auf die Nutzererfahrung und die betriebliche Effizienz des Unternehmens aus. Jeder Schritt sollte so konzipiert sein, dass er die Nutzer/innen so einfach wie möglich und ohne unnötige Komplexität zur Dienstaktivierung führt.

Unabhängig von der Branche sollte ein guter Prozess für digitales Onboarding:

• in jeder Phase nur die Informationen anfordern, die wirklich erforderlich sind
  
• Nutzer/innen mit einfachen Anweisungen und einem intuitiven Ablauf führen
  
• das Ausmaß der Kontrollen an das Risiko anpassen, das mit den Kundinnen und Kunden oder der Transaktion verbunden ist
  
• eine nahtlose Erfahrung bieten, auch auf Smartphones und anderen mobilen Endgeräten
  
• Tools zur Identitätsüberprüfung integrieren, die auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sind
  

Wenn Ihr Unternehmen in Italien tätig ist, könnten Sie auch in Erwägung ziehen, Tools für digitale Identität wie das öffentliche System für digitale Identität (SPID) und die elektronische Identitätskarte (CIE) zu integrieren. Obwohl diese oft mit Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung in Verbindung gebracht werden, können beide auch von teilnehmenden privaten Unternehmen zur Authentifizierung von Nutzer/innen und zur Überprüfung ihrer Identität während des Onboarding-Prozesses verwendet werden. Für viele italienische Nutzer/innen sind dies Tools, die bereits im Alltag für den Zugriff auf digitale Dienste verwendet werden; ihre Integration in Ihren Onboarding-Prozess kann die Registrierung erleichtern und das Vertrauen der Kundinnen und Kunden in Ihren Dienst stärken.

Vorteile des digitalen Onboardings

Digitales Onboarding ist nicht nur eine effektivere Möglichkeit, neue Kundinnen und Kunden zu registrieren. Für viele Unternehmen ist es zu einem Instrument geworden, um Prozesse zu optimieren, die Nutzererfahrung zu verbessern und das Geschäftswachstum zu fördern.

Die Vorteile des digitalen Onboardings variieren je nach Branche und Art des Unternehmens, aber bestimmte Vorteile haben die meisten Unternehmen gemeinsam, die Online-Dienste anbieten. Dazu gehören ein einfacherer, schnellerer Registrierungsprozess, eine Reduzierung manueller Aufgaben, die Möglichkeit, eine wachsende Anzahl von Kundinnen und Kunden zu verwalten, ohne die betriebliche Arbeitsbelastung proportional zu erhöhen, sowie verbesserte Sicherheit und Betrugsprävention.

Schnellere Registrierungen und eine bessere Nutzererfahrung

Für viele Unternehmen ist der Registrierungsprozess eine der Phasen, in denen die höchste Anzahl von Abbrüchen auftritt. Ein schneller, gut gestalteter Onboarding-Prozess kann die Anzahl der Nutzer/innen erhöhen, die die Registrierung abschließen, und gleichzeitig ihre Wahrnehmung des Dienstes von Anfang an verbessern.

Selbst kleine Details – wie das automatische Ausfüllen bestimmter Felder, das Bereitstellen klarer Anweisungen oder die Möglichkeit für Nutzer/innen, eine unterbrochene Registrierung fortzusetzen – können einen großen Unterschied machen, um den Prozess einfacher und intuitiver zu gestalten.

Höhere betriebliche Effizienz

Die Automatisierung des digitalen Onboarding-Prozesses bedeutet, die Anzahl der Aufgaben zu reduzieren, die manuelle Eingriffe erfordern, wie z. B. die Überprüfung der eingegebenen Daten, die Prüfung von Dokumenten oder die Aktivierung von Konten.

Dies ermöglicht es Teams, weniger Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben zu verbringen und sich auf höherwertige Aktivitäten zu konzentrieren, wie z. B. Kundensupport oder Geschäftsentwicklung. Gleichzeitig hilft die Standardisierung von Verfahren, Fehler zu minimieren und eine größere Konsistenz bei der Verwaltung neuer Registrierungen zu gewährleisten.

Für Unternehmen, die ein hohes Volumen an Neukundinnen und -kunden akquirieren, können sich diese Verbesserungen in niedrigeren Betriebskosten und einem effizienteren Ressourcenmanagement niederschlagen.

Ein skalierbarer Prozess, der mit dem Unternehmen wächst

Eine der Hauptstärken des digitalen Onboardings ist seine Fähigkeit, sich an die Entwicklung des Unternehmens anzupassen.

Ein Start-up kann mit einem relativ einfachen Registrierungsablauf beginnen und erweiterte Überprüfungen einführen, wenn sein Kundenstamm und das Transaktionsvolumen wachsen oder es in neue Märkte expandiert. Ebenso kann ein etabliertes Unternehmen seinen digitalen Onboarding-Prozess aktualisieren, um neue Technologien einzuführen oder auf regulatorische Änderungen zu reagieren, ohne die gesamte Nutzererfahrung neu gestalten zu müssen.

Diese Flexibilität ist besonders wichtig für italienische Unternehmen, die auch international tätig sind. Eine einfach zu aktualisierende Infrastruktur macht es einfacher, im Laufe der Zeit neue Identifikationsmethoden, Authentifizierungssysteme oder länderspezifische Verifizierungsanforderungen zu integrieren.

Bessere Sicherheit und Betrugsprävention

Digitaler Betrug kann bereits bei der Registrierung eines neuen Kontos auftreten – beispielsweise durch gefälschte Identitäten, gefälschte Dokumente, Versuche, mehrere Konten zu erstellen, oder durch Bots ausgeführte automatisierte Aktivitäten. Wenn diese Verhaltensweisen nicht rechtzeitig erkannt werden, können sie zu finanziellen Verlusten, Chargebacks, betrügerischer Nutzung von Diensten oder Verstößen gegen behördliche Verpflichtungen führen.

Um diese Risiken zu mindern, integrieren viele Unternehmen automatisierte Überprüfungen in den digitalen Onboarding-Prozess, die die vom Nutzer oder von der Nutzerin bereitgestellten Informationen analysieren und Anomalien erkennen, noch bevor das Konto aktiviert wird. Zu den am häufigsten verwendeten Überprüfungen gehören die folgenden:

• Identitätsprüfung durch Dokumentenprüfungen und biometrische Authentifizierung
  
• Validierung der E-Mail-Adresse und Telefonnummer
  
• Analyse des für die Registrierung verwendeten Geräts
  
• Erkennung anomaler Verhaltensweisen während des Registrierungsprozesses
  
• Erkennung doppelter Konten oder verdächtiger Registrierungsversuche
  

Ziel ist es nicht, die Customer Journey komplexer zu gestalten, sondern Überprüfungen anzuwenden, die in einem angemessenen Verhältnis zum Risikoniveau stehen. Auf diese Weise können die meisten Nutzer/innen den Registrierungsprozess schnell abschließen, während potenziell betrügerische Fälle zusätzlichen Überprüfungen unterzogen werden.

Dieser als risikobasiertes Onboarding bezeichnete Ansatz erhöht die Sicherheit, ohne die Nutzererfahrung zu beeinträchtigen, und stellt heute eine der effektivsten Strategien zum Schutz von online tätigen Unternehmen dar.

Regulatorische Compliance

Für viele italienische Unternehmen ist das digitale Onboarding nicht nur ein Instrument zur Verbesserung der Kundenerfahrung, sondern auch ein Schlüsselelement zur Erfüllung regulatorischer Anforderungen.

Die Anforderungen variieren je nach Branche, in der Sie tätig sind. Beispielsweise hat ein E-Commerce-Unternehmen, das Konsumgüter verkauft, andere Anforderungen als eine Bank, ein PSP oder eine FinTech-Plattform. Alle Unternehmen müssen jedoch die personenbezogenen Daten der Kundinnen und Kunden in Übereinstimmung mit den geltenden Vorschriften handhaben und geeignete Maßnahmen zu deren Schutz ergreifen.

In regulierten Sektoren muss der Prozess des digitalen Onboardings von Kundinnen und Kunden auch die Einhaltung von Vorschriften zur Kundenidentifizierung und Geldwäschebekämpfung unterstützen. Dies bedeutet, dass nachgewiesen werden muss, wer die Registrierung abgeschlossen hat, Beweise für die durchgeführten Prüfungen aufbewahrt werden müssen und ein angemessener Audit-Trail des Prozesses gepflegt werden muss.

Ein gut durchdachtes System für das digitale Onboarding hilft Unternehmen, diese Aktivitäten zu standardisieren, das Risiko von Fehlern bei manuellen Verfahren zu verringern und die Handhabung von Inspektionen oder Audits zu erleichtern.

Was ist Remote Onboarding?

Remote Onboarding ist eine spezifische Art des digitalen Onboardings, bei der der gesamte Registrierungs- und Identitätsprüfungsprozess remote durchgeführt wird, ohne dass die Kundinnen und Kunden einen physischen Standort aufsuchen müssen.

Zur Überprüfung der Identität von Nutzer/innen können verschiedene Technologien eingesetzt werden, darunter die Erkennung von Ausweisdokumenten, Gesicht biometrische Erkennung, Multi-Faktor-Authentifizierung oder andere durch geltende Vorschriften geforderte Verifizierungssysteme.

Remote Onboarding ist mittlerweile bei Banken, FinTech-Unternehmen, Versicherungsgesellschaften und anderen Anbietern digitaler Dienstleistungen weit verbreitet, da es die Akquise neuer Kundinnen und Kunden unabhängig von deren Standort ermöglicht und gleichzeitig ein hohes Maß an Sicherheit und Compliance gewährleistet.

So kann Stripe Radar Sie unterstützen

Ein gut konzipierter Prozess für digitales Onboarding reduziert Reibungsverluste bei der Registrierung und trägt zur Verbesserung der Sicherheit bei. Zur weiteren Stärkung der Betrugsprävention integrieren viele Unternehmen Tools, die Risiken in Echtzeit analysieren und betrügerische Aktivitäten bereits bei der ersten Interaktion mit Kundinnen und Kunden erkennen können.

Stripe Radar hilft bei der Erkennung von Betrug und der Erschließung von Wachstum und nutzt KI, die anhand von Daten aus dem globalen Netzwerk von Stripe trainiert wurde. Radar schützt Ihr Unternehmen während des gesamten Lifecycle der Kundinnen und Kunden vor Betrug, bevor dieser Ihren Gewinn beeinträchtigt, und hilft Ihnen gleichzeitig, mehr legitime Kundinnen und Kunden und Zahlungen zu genehmigen.

Mit Radar kann Ihr Unternehmen unter anderem Folgendes umsetzen:

• Verluste durch Betrug verhindern: Die KI von Radar lernt aus jährlichen Transaktionen im Wert von über 1,9 Billionen USD im gesamten globalen Netzwerk von Stripe und hilft dabei, Betrugsmuster zu erkennen und zu blockieren, die einzelne Unternehmen möglicherweise nicht allein erkennen würden.
  
• Einheitlichen Schutz gegen sich entwickelnde Betrugsangriffe bieten: Radar vereint den Schutz vor Transaktionsbetrug, Kontobetrug und Kundenmissbrauch in einer Lösung, sodass Sie einen einheitlichen Schutz vor den wichtigsten Arten von Betrug erhalten.
  
• An die Entwicklung von Betrug anpassen: Radar passt sich kontinuierlich an sich ändernde Betrugsmuster an, von Missbrauch durch Erstanbieter bis hin zu agentischen Transaktionen, und hilft so, Ihr Unternehmen vor neuen Bedrohungen zu schützen.
  
• Mit Ihrem bestehenden Stack nutzen: Verwenden Sie Radar mit Stripe-Zahlungen, ohne dass eine Integration erforderlich ist, oder greifen Sie über programmierbare APIs auf die Intelligenz von Radar zu, unabhängig davon, ob Sie Zahlungen über Stripe abwickeln oder nicht.
  

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Häufig gestellte Fragen (FAQs) zum digitalen Onboarding