Adquirir nuevos clientes en la actualidad no se trata solo de ofrecer un buen producto o servicio. Cada vez más, es la calidad de la experiencia inicial lo que determina si un usuario completa el registro o si abandona el proceso antes incluso de hacer su primera compra o utilizar una plataforma. Por este motivo, el onboarding digital se ha convertido en un componente estratégico para empresas de cualquier sector, desde fintech y comercio electrónico hasta servicios de suscripción y marketplaces.

Un proceso de onboarding digital bien diseñado reduce la fricción durante el registro, mejora la experiencia de usuario y ayuda a fortalecer la seguridad operativa. Al mismo tiempo, ayuda a las empresas a verificar las identidades de los usuarios, la prevención de fraude y el diseño de un proceso de registro más seguro y confiable.

En este artículo, aprenderás qué es el onboarding digital, cómo funciona, qué beneficios ofrece a las empresas italianas y por qué se está volviendo cada vez más importante para construir relaciones de confianza con los clientes desde el primer punto de contacto.

Conclusiones clave

• El onboarding digital es el proceso mediante el cual un nuevo cliente se registra, verifica su identidad y obtiene acceso a un servicio de forma íntegramente en línea.
  
• Una experiencia de onboarding simple e intuitiva reduce las tasas de abandono, aumenta la satisfacción del usuario y ayuda a convertir a los visitantes en clientes.
  
• Un proceso de onboarding digital bien diseñado integra verificación de identidad automatizada, comprobaciones de seguridad y sistemas de detección de fraude sin ralentizar la experiencia de usuario. Esta combinación de seguridad y simplicidad representa una ventaja competitiva importante.
  
• La eficacia del onboarding digital no depende únicamente de la tecnología utilizada, sino también del diseño del proceso. Reducir los pasos innecesarios, solicitar solo información que se deba solicitar y utilizar comprobaciones inteligentes mejora tanto la experiencia de usuario como la capacidad de identificar actividades sospechosas.
  

¿Qué significa el proceso de onboarding digital?

El onboarding digital es el proceso a través del cual un nuevo cliente puede registrarse, verificar su identidad y comenzar a usar un servicio por medio de herramientas y procedimientos digitales. El proceso puede llevarse a cabo por completo de forma online o incluir algunos pasos en persona, según el servicio que se ofrezca y los requisitos aplicables. Cuando se completa todo el proceso de forma remota, se lo conoce más específicamente como onboarding remoto.

En la práctica, el onboarding digital reemplaza muchas de las tareas tradicionales en persona, como completar formularios en papel, firmar documentos o verificar la identidad en un mostrador de atención. En la actualidad, estas operaciones se pueden completar directamente desde una computadora o un teléfono inteligente a través de procedimientos digitales que integran comprobaciones automáticas y controles de seguridad.

Onboarding tradicional en comparación con el onboarding digital

El objetivo no es solo simplificar el proceso de registro. Un proceso de onboarding digital de clientes bien diseñado puede ayudar a tu empresa a verificar que el cliente es realmente quien dice ser, detectar cualquier anomalía y crear una experiencia fluida y confiable desde el primer momento.

Las acciones involucradas en el proceso varían según el sector, pero por lo general incluyen las siguientes:

• Recopilación de datos personales
  
• Verificación de identidad a través de documentos de identidad y una selfie
  
• Validación de la dirección de correo electrónico o número de teléfono
  
• Aceptación de los términos y las condiciones
  
• Cualquier comprobación que exijan las leyes y regulaciones aplicables, como aquellas relacionadas con las obligaciones de identificación del cliente
  

El nivel de verificación varía según el tipo de actividad que realiza la empresa. Por ejemplo, un sitio de comercio electrónico que vende productos de consumo por lo general pasa por un proceso de verificación más simple que un banco o proveedor de servicios de pago (PSP), los cuales están sujetos a requisitos específicos de identificación del cliente y cumplimiento de la normativa AML.

¿Dónde se utiliza el onboarding digital?

Si bien el onboarding digital se originó principalmente en los sectores bancario y financiero, hoy en día lo utilizan cada vez más empresas que ofrecen servicios digitales.

Los marketplaces, las plataformas SaaS (software como servicio), las compañías de seguros, los operadores de telecomunicaciones, los proveedores de servicios basados en suscripciones y los proveedores de pago están adoptando el onboarding digital para agilizar la captación de clientes nuevos y reducir la dependencia de los procesos manuales.

Para muchas empresas italianas, el onboarding digital representa el primer punto de contacto real con el cliente. Si la experiencia es lenta, no resulta intuitiva o no parece segura, puede aumentar las tasas de abandono y socavar la confianza del cliente en la marca. A la inversa, un proceso claro y bien diseñado ayuda a mejorar las conversiones y entablar una relación positiva desde la primera interacción.

¿Cómo funciona el onboarding digital?

Aunque la forma en que funciona el onboarding digital varía en función del sector y del nivel de verificación exigido, la mayoría de las empresas sigue un proceso que incluye varios pasos comunes. El objetivo es guiar al cliente desde el registro inicial hasta la activación del servicio de la forma más rápida posible sin descuidar los estándares altos de seguridad.

En la mayoría de los casos, el proceso consta de los siguientes pasos:

• Registro del cliente: el usuario crea una cuenta o ingresa la información requerida para utilizar el servicio.
  
• Recopilación y verificación de los datos: el sistema comprueba la exactitud de la información proporcionada y, cuando resulta necesario, solicita documentos de identidad, selfies u otros elementos para verificar la identidad del cliente.
  
• Comprobaciones de seguridad: se realizan comprobaciones automatizadas para marcar las anomalías, evaluar el riesgo de fraude y garantizar el cumplimiento de todos los requisitos normativos.
  
• Activación de la cuenta: una vez finalizadas las comprobaciones, el cliente puede acceder al servicio, hacer compras o utilizar las funciones de la plataforma.
  

Desde el punto de vista del cliente, todas estas comprobaciones deben estar integradas al proceso de registro sin generar pausas ni complejidades innecesarias. Tras bambalinas, sin embargo, se pueden llevar a cabo numerosas comprobaciones automatizadas para reducir el riesgo de errores, de cuentas fraudulentas y de actividad sospechosa. Muchas empresas adoptan procedimientos en función del riesgo que ajustan el nivel de control según el perfil del cliente o la naturaleza de la transacción.

Cómo diseñar un proceso de onboarding digital eficaz

El diseño del proceso de onboarding repercute directamente tanto en la experiencia de usuario como en la eficiencia operativa de la empresa. Cada paso se debe diseñar para guiar al usuario hacia la activación del servicio de la forma más sencilla posible, sin añadir una complejidad innecesaria.

Independientemente del sector, un buen proceso de onboarding digital debería ser capaz de:

• Solicitar solo la información que de verdad sea necesaria en cada etapa
  
• Guiar al usuario con instrucciones sencillas y un flujo de trabajo intuitivo
  
• Adaptar el nivel de control al riesgo asociado al cliente o la transacción
  
• Ofrecer una experiencia fluida, incluso en teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles
  
• Integrar herramientas de verificación de identidad adaptadas a las necesidades de la empresa
  

Si tu empresa opera en Italia, es posible que también te plantees integrar herramientas de identidad digital como el Sistema de Identidad Digital Pública (SPID) y la Tarjeta de Identidad Electrónica (CIE). Aunque a menudo se asocian con los servicios de la administración pública, ambas se pueden utilizar también por las entidades privadas participantes para autenticar a los usuarios y verificar sus identidades durante el proceso de onboarding. Para muchos usuarios italianos, se trata de herramientas que ya utilizan en su vida diaria para acceder a servicios digitales. Integrarlas en tu proceso de onboarding puede facilitar el registro y aumentar la confianza de los clientes en tus servicios.

Ventajas del onboarding digital

El onboarding digital no es simplemente una manera más eficaz de registrar nuevos clientes. Para muchas empresas, se convirtió en una herramienta para optimizar procesos, mejorar la experiencia de usuario y fomentar el crecimiento empresarial.

Las ventajas del onboarding digital varían en función del sector y del tipo de empresa, pero hay ciertos beneficios comunes a la mayoría de las empresas que ofrecen servicios online. Estos incluyen un proceso de registro más rápido y sencillo, una reducción de las tareas manuales, la capacidad para manejar a un número cada vez mayor de clientes sin incrementar de manera proporcional la carga de trabajo operativa y una mayor seguridad y prevención de fraude.

Registros más rápidos y una mejor experiencia del cliente

Para muchas empresas, el proceso de registro es una de las etapas donde se produce el mayor número de abandonos. Un proceso de onboarding rápido y bien diseñado puede aumentar la cantidad de usuarios que completan el registro y, a la vez, mejorar su percepción del servicio desde el principio.

Incluso los detalles pequeños, como completar de manera automática ciertos campos, proporcionar instrucciones claras o permitir que los usuarios reanuden un registro interrumpido, pueden marcar una gran diferencia a la hora de hacer que el proceso sea más simple e intuitivo.

Mayor eficiencia operativa

Automatizar el proceso de onboarding digital implica reducir la cantidad de tareas que requieren intervención manual, como verificar los datos ingresados, revisar los documentos o activar las cuentas.

Esto permite que los equipos dediquen menos tiempo a tareas repetitivas y se centren en actividades de mayor valor, como el soporte a los clientes o el desarrollo empresarial. Al mismo tiempo, estandarizar los procedimientos ayuda a minimizar los errores y garantiza una mayor uniformidad en la gestión de registros nuevos.

Para las empresas que adquieren un volumen alto de clientes nuevos, estas mejoras pueden traducirse en costos operativos más bajos y en una gestión de recursos más eficiente.

Un proceso escalable que crece a la par de la empresa

Uno de los puntos fuertes principales del onboarding digital es su capacidad para adaptarse a la evolución de la empresa.

Una startup puede comenzar con un flujo de registro relativamente simple y sumar comprobaciones más avanzadas a medida que aumentan su base de clientes y el volumen de transacciones, o si se expande a nuevos mercados. Asimismo, una empresa establecida puede actualizar su proceso de onboarding digital para adoptar nuevas tecnologías o responder a los cambios normativos sin necesidad de tener que rediseñar por completo la experiencia de usuario general.

Esta flexibilidad es de especial importancia para las empresas italianas que también operan a nivel internacional. Disponer de una infraestructura fácil de actualizar simplifica la integración de nuevos métodos de identificación, sistemas de autenticación o requisitos de verificación específicos de un país a medida que la empresa crece con el tiempo.

Mayor seguridad y prevención de fraude

El fraude digital puede producirse incluso en la etapa del registro de cuentas nuevas, por ejemplo, a través de identidades falsas, documentos falsificados, intentos de crear cuentas múltiples o actividades automatizadas llevadas a cabo por bots. Si estos comportamientos no se detectan rápidamente, pueden provocar pérdidas financieras, contracargos, uso fraudulento de los servicios o infracciones de las obligaciones reglamentarias.

A fin de atenuar estos riesgos, muchas empresas integran comprobaciones automatizadas al proceso de onboarding digital con el objetivo de analizar la información que proporciona el usuario y detectar cualquier anomalía incluso antes de activar la cuenta. Entre las comprobaciones que se utilizan de forma más frecuente se incluyen las siguientes:

• Verificación de identidad a través de la revisión de documentos y la autenticación biométrica
  
• Validación de la dirección de correo electrónico o número de teléfono
  
• Análisis del dispositivo que se utiliza para el registro
  
• Detección de comportamientos anómalos durante el proceso de registro
  
• Detección de cuentas duplicadas o intentos de registro sospechosos
  

El objetivo no es que el recorrido del cliente se vuelva más complejo, sino aplicar comprobaciones que sean proporcionales al nivel de riesgo. De esta forma, la mayoría de los usuarios pueden completar el proceso de registro de manera rápida, mientras que los casos potencialmente fraudulentos están sujetos a comprobaciones adicionales.

Este enfoque, que se conoce como onboarding en función del riesgo, mejora la seguridad sin perjudicar la experiencia de usuario y representa hoy en día una de las estrategias más eficaces para proteger a las empresas que operan de manera online.

Cumplimiento de la normativa

Para muchas empresas italianas, el onboarding digital no es solo una herramienta para mejorar la experiencia del cliente, sino también un elemento clave para cumplir con los requisitos regulatorios.

Los requisitos varían según el sector en el que operes; por ejemplo, una empresa de comercio electrónico que vende bienes de consumo tiene necesidades diferentes a las de un banco, un PSP o una plataforma fintech. Sin embargo, todas las empresas deben manejar los datos personales de los clientes en cumplimiento de la normativa aplicable y adoptar las medidas adecuadas para protegerlos.

En los sectores regulados, el proceso de onboarding digital de clientes también debe facilitar el cumplimiento de la normativa de identificación de clientes y de prevención del lavado de dinero. Esto significa poder demostrar quién completó el registro, conservar evidencia de los controles realizados y mantener un registro de auditoría adecuado del proceso.

Un sistema de onboarding digital bien diseñado ayuda a las empresas a estandarizar estas actividades, lo que reduce el riesgo de errores asociados a los procedimientos manuales y facilita el manejo de cualquier inspección o auditoría.

¿Qué es el onboarding a distancia?

El onboarding a distancia es un tipo específico de onboarding digital en el que todo el proceso de registro y verificación de identidad se lleva a cabo a distancia, sin que el cliente necesite visitar una ubicación física.

Se pueden utilizar varias tecnologías para verificar la identidad de un usuario, como el reconocimiento de documentos de identidad, la biometría facial, la autenticación multifactor u otros sistemas de verificación requeridos por las normativas aplicables.

El onboarding a distancia se utiliza ahora ampliamente por bancos, empresas de fintech, compañías de seguros y otros proveedores de servicios digitales porque permite adquirir nuevos clientes en cualquier ubicación, a la vez que se mantiene un alto nivel de seguridad y cumplimiento de la normativa.

Cómo puede ayudar Stripe Radar

Un proceso de onboarding digital bien diseñado reduce la fricción durante el registro y ayuda a mejorar la seguridad. Para afianzar la prevención de fraude, muchas empresas integran herramientas capaces de analizar riesgos en tiempo real y detectar actividades sospechosas desde la primera interacción con el cliente.

Stripe Radar ayuda a detectar los fraudes y a propiciar el crecimiento al utilizar una tecnología de inteligencia artificial basada en los datos de la red global de Stripe. Radar ayuda a proteger tu empresa del fraude a lo largo del ciclo de vida del cliente antes de que afecte a tus resultados finales, a la vez que te ayuda a aprobar más clientes y pagos legítimos.

Radar permite que tu empresa logre lo siguiente:

• Evita las pérdidas por fraude: la inteligencia artificial de Radar obtiene información de los más de USD 1.9 billones en transacciones anuales a través de la red global de Stripe, lo que le ayuda a identificar y bloquear patrones de fraude que puede que las empresas no detecten por su cuenta.
  
• Unifica la protección en toda la evolución de los ataques de fraude: Radar reúne en una única solución la protección contra el fraude en las transacciones, el fraude de cuentas y el abuso de los clientes para que obtengas protección unificada en los principales tipos de fraude.
  
• Se adapta a medida que evoluciona el fraude: Radar se adapta continuamente a los cambiantes patrones de fraude, desde el abuso de partes vinculadas (first-party) hasta las transacciones controladas por agentes, y ayuda a proteger a tu empresa de las amenazas emergentes.
  
• Funciona con tu pila de software existente: utiliza Radar con los pagos de Stripe sin necesidad de integraciones o accede a la inteligencia de Radar mediante las API programables, tanto si procesas pagos en Stripe como si no lo haces.
  

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Preguntas frecuentes sobre el onboarding digital