Tegenwoordig gaat het bij de werving van nieuwe klanten niet alleen om het aanbieden van een goed product of een goede dienst. In toenemende mate is het de kwaliteit van de initiële ervaring die bepaalt of een gebruiker de registratie voltooit of het proces al verlaat nog voordat deze de eerste aankoop heeft gedaan of een platform in gebruik heeft genomen. Om deze reden is digitale onboarding een strategische component geworden voor ondernemingen in elke sector, van fintech en e-commerce tot diensten op basis van een abonnement en marktplaatsen.

Een goed ontworpen digitaal onboarding-proces vermindert frictie tijdens de registratie, verbetert de gebruikerservaring en helpt de operationele veiligheid te versterken. Tegelijkertijd helpt het ondernemingen bij het verifiëren van de identiteit van gebruikers, bij fraudepreventie en bij het ontwerpen van een veiliger en betrouwbaarder registratieproces.

In dit artikel ontdek je wat digitale onboarding is, hoe het werkt, welke voordelen het biedt aan Italiaanse ondernemingen en waarom het in toenemende mate belangrijk is om vertrouwensrelaties op te bouwen met klanten vanaf het allereerste contactmoment.

Kernpunten

• Digitale onboarding is het proces waarbij een nieuwe klant zich registreert, de identiteit hiervan wordt geverifieerd en volledig online toegang wordt verkregen tot een dienst.
  
• Een eenvoudige, intuïtieve onboarding-ervaring verlaagt uitvalpercentages, verbetert de tevredenheid van gebruikers en helpt om bezoekers te converteren naar klanten.
  
• Een goed ontworpen digitaal onboarding-proces integreert de automatische verificatie van de identiteit, veiligheidscontroles en systemen voor de detectie van fraude zonder de gebruikerservaring te vertragen. Deze combinatie van veiligheid en eenvoud vertegenwoordigt een aanzienlijk concurrentievoordeel.
  
• De effectiviteit van digitale onboarding hangt niet alleen af van de gebruikte technologie, maar ook van het ontwerp van het proces. Door onnodige stappen te beperken, alleen noodzakelijke informatie te verzoeken en slimme controles te gebruiken, worden zowel de gebruikerservaring als de mogelijkheid om verdachte activiteiten te identificeren, verbeterd.
  

Wat wordt bedoeld met de procedure voor digitale onboarding?

Digitale onboarding is de procedure waarbij een nieuwe klant zich kan registreren, zich kan identificeren en een dienst kan gaan gebruiken via digitale hulpmiddelen en procedures. De procedure kan volledig online plaatsvinden of enkele fysieke stappen omvatten, afhankelijk van de aangeboden dienst en de geldende vereisten. Wanneer de hele procedure op afstand wordt voltooid, wordt dit specifieker onboarding op afstand genoemd.

In de praktijk vervangt digitale onboarding veel van de traditionele fysieke taken, zoals het invullen van papieren formulieren, het ondertekenen van documenten of het identificeren van jezelf aan de balie. Tegenwoordig kunnen deze taken rechtstreeks vanaf een computer of smartphone worden voltooid via digitale procedures waarin automatische checks en beveiligingscontroles zijn geïntegreerd.

Traditionele onboarding versus digitale onboarding

Het doel is niet alleen om de registratieprocedure te vereenvoudigen. Een goed ontworpen digitale onboarding van klanten kan jouw onderneming helpen om te verifiëren of de klant echt is wie hij of zij beweert te zijn, om eventuele afwijkingen op te sporen en om vanaf het allereerste begin een soepele en betrouwbare gebruikerservaring te creëren.

De handelingen in de procedure variëren per branche, maar omvatten doorgaans het volgende:

• Verzamelen van persoonsgegevens
  
• Identiteitsverificatie via identiteitsbewijzen en een selfie
  
• Validatie van e-mailadres of telefoonnummer
  
• Acceptatie van de voorwaarden
  
• Eventuele controles die vereist zijn door de toepasselijke wet- en regelgeving, zoals de verplichtingen voor identificatie van klanten
  

Het verificatieniveau varieert op basis van het type bedrijfsactiviteit dat de onderneming uitvoert. Een e-commerce-site die consumptiegoederen verkoopt, doorloopt bijvoorbeeld doorgaans een eenvoudigere verificatieprocedure dan een bank of betaaldienst die allebei moeten voldoen aan specifieke vereisten voor de identificatie van klanten en witwasbestrijding (AML).

Waar wordt digitale onboarding gebruikt?

Hoewel digitale onboarding oorspronkelijk vooral voorkwam in de bancaire en financiële sector, wordt het tegenwoordig gebruikt door een groeiend aantal ondernemingen dat digitale diensten aanbiedt.

Marktplaatsen, Software-as-a-Service-platforms (SaaS), verzekeringsmaatschappijen, telecommunicatiebedrijven, aanbieders van abonnementen en betaaldiensten maken gebruik van digitale onboarding om de acquisitie van nieuwe klanten te stroomlijnen en de afhankelijkheid van handmatige procedures te verminderen.

Voor veel Italiaanse ondernemingen is de digitale onboarding het eerste echte contactmoment met de klant. Als de gebruikerservaring traag, onduidelijk of onveilig aanvoelt, kan dit leiden tot hogere uitvalpercentages en minder vertrouwen van klanten in het merk. Een duidelijke en goed ontworpen procedure daarentegen, helpt het aantal conversies te verbeteren en bouwt een positieve relatie op vanaf de allereerste interactie.

Hoe werkt digitale onboarding?

Hoewel de werking van digitale onboarding afhankelijk is van de branche en het vereiste verificatieniveau, volgen de meeste ondernemingen een procedure met een aantal algemene stappen. Het doel is om de klant zo snel mogelijk van de initiële registratie naar de activering van de dienst te leiden, met behoud van een hoog beveiligingsniveau.

In de meeste gevallen bestaat de procedure uit de volgende stappen:

• Registratie van klanten: de gebruiker maakt een account aan of voert de benodigde gegevens in om de dienst te gebruiken.
  
• Verzamelen en verifiëren van gegevens: het systeem controleert de juistheid van de verstrekte informatie en vraagt, indien nodig, om identiteitsbewijzen, selfies of andere documenten om de identiteit van de klant te controleren.
  
• Beveiligingscontroles: er worden geautomatiseerde checks uitgevoerd om afwijkingen te markeren, het risico op fraude in te schatten en ervoor te zorgen dat er wordt voldaan aan eventuele wettelijke vereisten.
  
• Accountactivering: als de controles zijn voltooid, krijgt de klant toegang tot de dienst, kan hij of zij aankopen doen of functies van het platform gebruiken.
  

Vanuit het perspectief van de klant moeten al deze controles geïntegreerd zijn in de registratieprocedure, zonder dat ze tot onnodige onderbrekingen of ingewikkelde handelingen leiden. Op de achtergrond kunnen er echter talloze geautomatiseerde checks worden uitgevoerd om het risico op fouten, frauduleuze accounts en verdachte activiteiten te verkleinen. Veel ondernemingen maken gebruik van op risico gebaseerde procedures waarbij de mate van controle wordt aangepast op basis van het klantprofiel of de aard van de transactie.

Hoe ontwerp je een effectief digitaal onboarding-proces

Het ontwerp van het onboarding-proces is direct van invloed op zowel de gebruikerservaring als de operationele efficiëntie van de onderneming. Elke stap moet zo zijn ontworpen dat de gebruiker zo eenvoudig mogelijk naar de activering van de dienst wordt geleid, zonder onnodige complexiteit te introduceren.

Ongeacht de branche, moet een goed digitaal onboarding-proces:

• Alleen de informatie verzoeken die echt nodig is in elke fase
  
• De gebruiker begeleiden met eenvoudige instructies en een intuïtieve flow
  
• Het controleniveau aanpassen aan het risico dat gepaard gaat met de klant of de transactie
  
• Een naadloze ervaring bieden, ook op smartphones en andere mobiele apparaten
  
• Tools voor de verificatie van de identiteit integreren die zijn afgestemd op de behoeften van de onderneming
  

Als jouw onderneming in Italië actief is, kun je ook overwegen om digitale identiteitstools te integreren, zoals het openbare systeem voor digitale identiteit (SPID) en de elektronische identiteitskaart (CIE). Hoewel deze vaak in verband worden gebracht met diensten van de overheid, kunnen beide ook worden gebruikt door deelnemende particuliere entiteiten om gebruikers te authenticeren en hun identiteit te verifiëren tijdens het onboarding-proces. Voor veel Italiaanse gebruikers zijn dit tools die al worden gebruikt in het dagelijks leven om toegang te krijgen tot digitale diensten. Als deze worden geïntegreerd in jouw onboarding-proces, kan de registratie worden vereenvoudigd en het vertrouwen van klanten in jouw dienst toenemen.

Voordelen van digitale onboarding

Digitale onboarding is niet alleen een effectievere manier om nieuwe klanten te registreren. Voor veel ondernemingen is het een middel geworden om procedures te stroomlijnen, de gebruikerservaring te verbeteren en de groei van de onderneming te ondersteunen.

De voordelen van digitale onboarding variëren afhankelijk van de branche en het type bedrijfsactiviteit, maar bepaalde voordelen gelden voor de meeste ondernemingen die onlinediensten aanbieden. Deze omvatten een eenvoudigere, snellere registratieprocedure, een vermindering van handmatige taken, de mogelijkheid om een groeiend aantal klanten te verwerken zonder dat de operationele werkdruk proportioneel toeneemt, en verbeterde beveiliging en fraudepreventie.

Snellere registraties en een betere gebruikerservaring

Voor veel ondernemingen is de registratieprocedure een van de momenten waarop het grootste aantal drop-outs plaatsvindt. Een snelle, goed ontworpen procedure voor onboarding kan het aantal gebruikers dat de registratie voltooit verhogen, terwijl hun perceptie van de dienst vanaf het begin ook verbetert.

Zelfs kleine details (zoals het automatisch invullen van bepaalde velden, het geven van duidelijke instructies of het mogelijk maken om een onderbroken registratie te hervatten) kunnen een groot verschil maken in het eenvoudiger en intuïtiever maken van de procedure.

Grotere operationele efficiëntie

Het automatiseren van de procedure voor digitale onboarding betekent dat het aantal taken dat handmatige interventie vereist, zoals het controleren van ingevoerde gegevens, het beoordelen van documenten of het activeren van accounts, wordt verminderd.

Hierdoor kunnen teams minder tijd besteden aan repetitieve taken en zich focussen op activiteiten met meer toegevoegde waarde, zoals klantondersteuning of de ontwikkeling van bedrijfsactiviteiten. Tegelijkertijd helpt de standaardisatie van procedures om het aantal fouten te minimaliseren en zorgt dit voor een grotere consistentie in het beheer van nieuwe registraties.

Voor ondernemingen die een groot aantal nieuwe klanten verwerven, kunnen deze verbeteringen leiden tot lagere operationele kosten en een efficiënter beheer van middelen.

Een schaalbare procedure die meegroeit met de onderneming

Een van de belangrijkste sterke punten van digitale onboarding is de mogelijkheid om zich aan te passen aan de evolutie van de bedrijfsactiviteit.

Een start-up kan beginnen met een relatief eenvoudige registratie en meer geavanceerde controles introduceren naarmate het klantenbestand en de transactievolumes groeien of als de start-up uitbreidt naar nieuwe markten. Op dezelfde manier kan een gevestigde onderneming haar procedure voor digitale onboarding bijwerken om nieuwe technologieën te gebruiken of in te spelen op wetswijzigingen zonder de hele gebruikerservaring opnieuw te hoeven ontwerpen.

Deze flexibiliteit is vooral belangrijk voor Italiaanse ondernemingen die ook internationaal actief zijn. Een infrastructuur die makkelijk te updaten is, maakt het eenvoudiger om nieuwe identificatiemethoden, authenticatiesystemen of landspecifieke verificatievereisten te integreren naarmate de onderneming groeit.

Betere beveiliging en fraudepreventie

Digitale fraude kan al in het stadium van de registratie van een nieuw account plaatsvinden, bijvoorbeeld door nepidentiteiten, vervalste documenten, pogingen om meerdere accounts aan te maken of automatische handelingen van bots. Als dit gedrag niet snel wordt opgemerkt, kan het leiden tot financiële verliezen, chargebacks, frauduleus gebruik van diensten of schending van wettelijke verplichtingen.

Om deze risico's te beperken, integreren veel ondernemingen geautomatiseerde checks in de digitale onboarding. Hiermee wordt de door de gebruiker verstrekte informatie geanalyseerd om eventuele afwijkingen op te sporen voordat het account wordt geactiveerd. Enkele van de meest gebruikte checks zijn:

• Identiteitsverificatie via documentcontroles en biometrische authenticatie
  
• Validatie van e-mailadres en telefoonnummer
  
• Analyse van het voor de registratie gebruikte apparaat
  
• Detectie van afwijkend gedrag tijdens de registratieprocedure
  
• Detectie van dubbele accounts of verdachte registratiepogingen
  

Het doel is niet om de klantreis ingewikkelder te maken, maar om checks toe te passen die in verhouding staan tot het risiconiveau. Op deze manier kunnen de meeste gebruikers de registratieprocedure snel doorlopen, terwijl mogelijk frauduleuze gevallen aan extra controles worden onderworpen.

Deze methode, bekend als op risico gebaseerde onboarding, verbetert de veiligheid zonder dat dit ten koste gaat van de gebruikerservaring, en is tegenwoordig een van de meest effectieve strategieën om online opererende ondernemingen te beschermen.

Naleving van de regelgeving

Voor veel Italiaanse ondernemingen is digitale onboarding niet alleen een tool om de klantervaring te verbeteren, maar ook een belangrijk element bij het voldoen aan wettelijke vereisten.

De vereisten variëren afhankelijk van de sector waarin je actief bent; een e-commerce-onderneming die consumptiegoederen verkoopt, heeft bijvoorbeeld andere behoeften dan een bank, een PSP of een fintech-platform. Alle bedrijven moeten echter persoonsgegevens van klanten verwerken in overeenstemming met de toepasselijke regelgeving en passende maatregelen nemen om deze te beschermen.

In gereguleerde sectoren moet het digitale klant-onboardingproces ook compliance met regelgeving inzake klantidentificatie en ter voorkoming van witwassen ondersteunen. Dit betekent dat je moet kunnen aantonen wie de registratie heeft voltooid, bewijs van de uitgevoerde controles moet bewaren en een adequaat auditspoor van de procedure moet bijhouden.

Een goed ontworpen digitaal onboardingsysteem helpt bedrijven deze activiteiten te standaardiseren, waardoor het risico op fouten in verband met handmatige procedures wordt verminderd en eventuele inspecties of audits eenvoudiger kunnen worden afgehandeld.

Wat is externe onboarding?

Externe onboarding is een specifiek type digitale onboarding waarbij het hele proces voor de registratie en de verificatie van de identiteit op afstand wordt uitgevoerd, zonder dat de klant een fysieke locatie hoeft te bezoeken.

Er kunnen verschillende technologieën worden gebruikt om de identiteit van een gebruiker te verifiëren, waaronder de herkenning van identiteitsbewijzen, biometrische gezichtsgegevens, multifactorauthenticatie of andere verificatiesystemen die zijn vereist op grond van toepasselijke regelgeving.

Externe onboarding wordt inmiddels veel gebruikt door banken, fintech-ondernemingen, verzekeringsmaatschappijen en andere aanbieders van digitale diensten, omdat dit het mogelijk maakt om nieuwe klanten te werven, ongeacht waar ze zich bevinden, met behoud van een hoog niveau van veiligheid en compliance.

Hoe Stripe Radar kan helpen

Een goed ontworpen digitaal onboarding-proces vermindert frictie tijdens de registratie en helpt de veiligheid te verbeterken. Om fraudepreventie verder te versterken, integreren veel ondernemingen tools die in staat zijn om risico's in realtime te analyseren en verdachte activiteiten te detecteren vanaf de allereerste interactie met de klant.

Stripe Radar helpt bij de detectie van fraude en om groei te realiseren, met gebruik van AI die is getraind met gegevens van het wereldwijde netwerk van Stripe. Met Radar kun je jouw onderneming tijdens de hele levenscyclus van de klant beschermen tegen fraude, nog voordat dit jouw eindresultaat beïnvloedt, en je helpen om meer legitieme klanten en betalingen goed te keuren.

Radar kan je onderneming helpen met:

• Verliezen als gevolg van fraude voorkomen: De AI van Radar leert van meer dan $ 1,9 biljoen aan jaarlijkse transacties binnen het wereldwijde netwerk van Stripe. Hierdoor kunnen fraudepatronen worden geïdentificeerd en geblokkeerd die afzonderlijke ondernemingen mogelijk niet zelf detecteren.
  
• Gebundelde bescherming tegen veranderende fraudeaanvallen: Radar bundelt de bescherming tegen transactiefraude, accountfraude en misbruik door klanten in één oplossing, zodat je gebundelde bescherming krijgt tegen de belangrijkste soorten fraude.
  
• Aanpassen aan evoluerende fraude: Radar past zich doorlopend aan naargelang veranderende fraudepatronen, van misbruik in de eerste lijn tot geautomatiseerde transacties, zodat jouw onderneming wordt beschermd tegen nieuwe bedreigingen.
  
• Werken met je bestaande bundel met technologieën: Gebruik Radar in combinatie met betalingen van Stripe, waarvoor geen integratie is vereist, of krijg toegang tot de informatie van Radar via programmeerbare API's, ongeacht of je betalingen verwerkt via Stripe of niet.
  

Lees meer over Stripe Radar of ga vandaag nog aan de slag.

Veelgestelde vragen over digitale onboarding