Att skaffa nya kunder handlar idag inte bara om att erbjuda en bra produkt eller tjänst. Det är i allt högre grad kvaliteten på den inledande upplevelsen som avgör om en användare slutför registreringen eller avbryter processen innan hen ens har gjort sitt första köp eller använt en plattform. Av denna anledning har digital onboarding blivit en strategisk komponent för företag i alla branscher – från fintech och e-handel till abonnemangstjänster och marknadsplatser.

En väl utformad process för digital onboarding minskar friktionen under registreringen, förbättrar kundupplevelsen och hjälper till att stärka den operativa säkerheten. Samtidigt hjälper den företagen att verifiera användarnas identiteter, förhindra bedrägerier och utforma en säkrare och mer tillförlitlig registreringsprocess.

I den här artikeln får du veta vad digital onboarding är, hur det fungerar, vilka fördelar det erbjuder italienska företag och varför det blir allt viktigare för att bygga upp förtroendefulla relationer med kunderna från allra första kontakten.

Viktiga lärdomar

• Digital onboarding är den process genom vilken en ny kund registrerar sig, verifierar sin identitet och får tillgång till en tjänst helt och hållet online.
  
• En enkel och intuitiv onboarding-upplevelse sänker bortfallsfrekvensen, ökar användarnas tillfredsställelse och bidrar till att konvertera besökare till kunder.
  
• En väl utformad process för digital onboarding integrerar automatiserad identitetsverifiering, säkerhetskontroller och bedrägeridetekteringssystem utan att försämra användarupplevelsen. Denna kombination av säkerhet och enkelhet utgör en betydande konkurrensfördel.
  
• Effektiviteten av digital onboarding beror inte bara på den teknik som används, utan även på hur processen är utformad. Genom att minska onödiga steg, endast begära nödvändig information och använda smarta kontroller förbättras både kundupplevelsen och förmågan att identifiera misstänkt aktivitet.
  

Vad menas med den digitala onboarding-processen?

Digital onboarding är den process genom vilken en ny kund kan registrera sig, verifiera sin identitet och börja använda en tjänst via digitala verktyg och procedurer. Processen kan ske helt online eller inkludera vissa fysiska steg, beroende på den tjänst som erbjuds och tillämpliga krav. När hela processen slutförs på distans kallas det mer specifikt för distans-onboarding.

I praktiken ersätter digital onboarding många av de traditionella fysiska uppgifterna, såsom att fylla i pappersformulär, signera dokument eller verifiera sin identitet vid en servicedisk. Idag kan dessa operationer slutföras direkt från en dator eller smartphone via digitala procedurer som integrerar automatiska kontroller och säkerhetskontroller.

Traditionell onboarding i jämförelse med digital onboarding

Syftet är inte bara att förenkla registreringsprocessen. En väldesignad digital kund-onboarding-process kan hjälpa ditt företag att verifiera att kunden verkligen är den hen utger sig för att vara, upptäcka eventuella avvikelser och skapa en smidig, pålitlig upplevelse redan från start.

De åtgärder som ingår i processen varierar beroende på bransch, men inkluderar i allmänhet följande:

• Insamling av personuppgifter
  
• Identitetsverifiering via id-handlingar och en selfie
  
• E-post- eller telefonnummervalidering
  
• Godkännande av villkor
  
• Eventuella kontroller som krävs enligt tillämpliga lagar och förordningar, såsom de som rör skyldigheter för kundidentifiering
  

Nivån på verifieringen varierar beroende på vilken typ av verksamhet företaget bedriver. En e-handelsplats som säljer konsumtionsvaror genomgår till exempel i allmänhet en enklare verifieringsprocess än en bank eller en betaltjänstleverantör (PSP), vilka båda omfattas av specifika krav på kundidentifiering och penningtvätt (AML).

Var används digital onboarding?

Även om digital onboarding ursprungligen kom från bank- och finanssektorerna används den i dag av ett växande antal företag som erbjuder digitala tjänster.

Marknadsplatser, plattformar för software-as-a-service (SaaS), försäkringsbolag, teleoperatörer, tjänsteleverantörer av abonnemang och betalningsleverantörer antar digital onboarding för att effektivisera förvärv av nya kunder och minska beroendet av manuella processer.

För många italienska företag utgör digital onboarding den första verkliga kontaktpunkten med kunden. Om upplevelsen är långsam, otydlig eller inte känns säker kan det leda till att fler avbryter och undergräva kundernas förtroende för varumärket. Omvänt bidrar en tydlig och väldesignad process till att förbättra konverteringarna och bygga en positiv relation redan från den första interaktionen.

Hur fungerar digital onboarding?

Även om sättet som digital onboarding fungerar varierar beroende på bransch och den nivå av verifiering som krävs, följer de flesta företag en process som inkluderar flera gemensamma steg. Syftet är att guida kunden från den inledande registreringen till aktiveringen av tjänsten så snabbt som möjligt, samtidigt som höga säkerhetsstandarder bibehålls.

I de flesta fall består processen av följande steg:

• Kundregistrering: Användaren skapar ett konto eller anger den information som krävs för att använda tjänsten.
  
• Datainsamling och -verifiering: Systemet kontrollerar att den angivna informationen stämmer och begär, vid behov, in id-handlingar, selfies eller annat material för att verifiera kundens identitet.
  
• Säkerhetskontroller: Automatiserade kontroller utförs för att flagga avvikelser, bedöma risken för bedrägeri och säkerställa efterlevnad av eventuella regulatoriska krav.
  
• Kontoaktivering: När kontrollerna är slutförda kan kunden få tillgång till tjänsten, göra inköp eller använda plattformens funktioner.
  

Ur kundens perspektiv bör alla dessa kontroller integreras i registreringsprocessen utan att skapa onödiga avbrott eller komplexitet. Bakom kulisserna kan dock ett stort antal automatiserade kontroller utföras för att minska risken för fel, bedrägliga konton och misstänkt aktivitet. Många företag antar riskbaserade förfaranden som justerar nivån på kontrollerna baserat på kundens profil eller transaktionens natur.

Så utformar man en effektiv process för digital onboarding

Utformningen av onboarding-processen har en direkt inverkan på både kundupplevelsen och företagets operativa effektivitet. Varje steg bör utformas så att det vägleder användaren mot att aktivera tjänsten på enklast möjliga sätt, utan att införa onödig komplexitet.

Oavsett bransch bör en bra process för digital onboarding:

• Endast begära den information som verkligen är nödvändig i varje skede
  
• Vägleda användaren med enkla instruktioner och ett intuitivt flöde
  
• Anpassa nivån på kontrollerna till den risk som är förknippad med kunden eller transaktionen
  
• Erbjuda en smidig upplevelse, även på smarttelefoner och andra mobila enheter
  
• Integrera verktyg för identitetsverifiering som är anpassade till företagets behov
  

Om ditt företag är verksamt i Italien kan du också överväga att integrera verktyg för digital identitet, till exempel Public Digital Identity System (SPID) och Electronic Identity Card (CIE). Även om de ofta förknippas med offentliga förvaltningstjänster kan de också användas av deltagande privata enheter för att autentisera användare och verifiera deras identitet under onboarding-processen. För många italienska användare är detta verktyg som redan används i vardagen för att få tillgång till digitala tjänster. Att integrera dem i din onboarding-process kan underlätta registreringen och öka kundernas förtroende för din tjänst.

Fördelar med digital onboarding

Digital onboarding är inte bara ett effektivare sätt att registrera nya kunder. För många företag har det blivit ett verktyg för att effektivisera processer, förbättra användarupplevelsen och stödja tillväxt i företaget.

Fördelarna med digital onboarding varierar beroende på bransch och typ av verksamhet, men vissa fördelar är gemensamma för de flesta företag som erbjuder onlinetjänster. Dessa inkluderar en enklare och snabbare registreringsprocess, en minskning av manuella uppgifter, möjligheten att hantera ett växande antal kunder utan att i motsvarande grad öka den operativa arbetsbelastningen samt ökad säkerhet och bedrägeribekämpning.

Snabbare registreringar och en bättre kundupplevelse

För många företag är registreringsprocessen ett av de stadier där flest avhopp sker. En snabb och väldesignad onboarding-process kan öka antalet användare som slutför registreringen och samtidigt förbättra deras uppfattning av tjänsten redan från början.

Även små detaljer – som att fylla i vissa fält automatiskt, ge tydliga instruktioner eller låta användare återuppta en avbruten registrering – kan göra stor skillnad för att göra processen enklare och mer intuitiv.

Större operationell effektivitet

Att automatisera den digitala onboarding-processen innebär att man minskar antalet uppgifter som kräver manuellt ingripande, såsom att verifiera angivna uppgifter, granska dokument eller aktivera konton.

Detta gör det möjligt för team att ägna mindre tid åt repetitiva uppgifter och i stället fokusera på aktiviteter av högre värde, såsom kundsupport eller affärsutveckling. Samtidigt bidrar en standardisering av procedurerna till att minimera fel och säkerställa en större konsekvens i hanteringen av nya registreringar.

För företag som förvärvar ett stort antal nya kunder kan dessa förbättringar omvandlas till lägre driftskostnader och mer effektiv resurshantering.

En skalbar process som växer med företaget

En av de främsta styrkorna med digital onboarding är dess förmåga att anpassa sig till verksamhetens utveckling.

En startup kan börja med ett relativt enkelt registreringsflöde och införa mer avancerade kontroller i takt med att dess kundbas och transaktionsvolymer växer eller när företaget expanderar till nya marknader. På samma sätt kan ett etablerat företag uppdatera sin digitala onboarding-process för att anta ny teknik eller svara på lagändringar utan att behöva göra om hela användarupplevelsen från grunden.

Denna flexibilitet är särskilt viktig för italienska företag som även är verksamma internationellt. Att ha en infrastruktur som är lätt att uppdatera gör det enklare att integrera nya identifieringsmetoder, autentiseringssystem eller landsspecifika verifieringskrav allteftersom verksamheten växer.

Förbättrad säkerhet och bedrägeribekämpning

Digitalt bedrägeri kan uppstå redan vid registreringen av ett nytt konto – till exempel via falska identiteter, förfalskade dokument, försök att skapa flera konton eller automatiserad aktivitet som utförs av robotar. Om dessa beteenden inte upptäcks i tid kan de leda till ekonomiska förluster, chargebacks, bedräglig användning av tjänster eller brott mot regleringsskyldigheter.

För att minska dessa risker integrerar många företag automatiserade kontroller i den digitala onboarding-processen som analyserar den information som tillhandahålls av användaren och upptäcker eventuella avvikelser redan innan kontot aktiveras. Några av de vanligaste kontrollerna är följande:

• Identitetsverifiering via dokumentkontroller och biometrisk autentisering
  
• E-post- eller telefonnummervalidering
  
• Analys av den enhet som används för registrering
  
• Upptäckt av onormalt beteende under registreringsprocessen
  
• Upptäckt av dubbla konton eller misstänkta registreringsförsök
  

Syftet är inte att göra kundresan mer komplex, utan att tillämpa kontroller som står i proportion till risknivån. På så sätt kan de flesta användare snabbt slutföra registreringsprocessen, medan potentiellt bedrägliga fall bli föremål för ytterligare kontroller.

Detta tillvägagångssätt, känt som riskbaserad onboarding, förbättrar säkerheten utan att äventyra användarupplevelsen, och det utgör i dag en av de mest effektiva strategierna för att skydda företag som är verksamma online.

Regelverksefterlevnad

För många italienska företag är digital onboarding inte bara ett verktyg för att förbättra kundupplevelsen, utan även en avgörande faktor för att uppfylla regulatoriska krav.

Kraven varierar beroende på vilken sektor du är verksam inom. Till exempel har ett e-handelsföretag som säljer konsumentvaror andra behov än en bank, en PSP eller en fintech-plattform. Alla företag måste dock hantera kunders personuppgifter i efterlevnad av gällande regler och vidta lämpliga åtgärder för att skydda dem.

I reglerade sektorer måste processen för digital onboarding av kunder också stödja efterlevnad av regler för kundidentifiering och åtgärder mot penningtvätt. Detta innebär att kunna visa vem som slutförde registreringen, bevara bevis på de utförda kontrollerna och upprätthålla ett adekvat granskningsspår för processen.

Ett väldesignat system för digital onboarding hjälper företag att standardisera dessa aktiviteter, vilket minskar risken för fel i samband med manuella procedurer och gör det enklare att hantera eventuella inspektioner eller revisioner.

Vad är digital onboarding på distans?

Digital onboarding på distans är en specifik typ av digital onboarding där hela registrerings- och identitetsverifieringsprocessen utförs på distans, utan att kunden behöver besöka en fysisk plats.

Olika tekniker kan användas för att verifiera en användares identitet, bland annat igenkänning av id-handlingar, biometrisk ansiktsigenkänning, multifaktorautentisering eller andra verifieringssystem som krävs enligt tillämpliga regler.

Digital onboarding på distans används numera ofta av banker, fintech-företag, försäkringsbolag och andra leverantörer av digitala tjänster eftersom det gör det möjligt att skaffa nya kunder oavsett var de befinner sig, samtidigt som en hög nivå av säkerhet och efterlevnad upprätthålls.

Hur Stripe Radar kan hjälpa till

En väl utformad process för digital onboarding minskar friktionen under registreringen och bidrar till att förbättra säkerheten. För att ytterligare stärka arbetet med bedrägeribekämpning integrerar många företag verktyg som kan analysera risker i realtid och upptäcka misstänkt aktivitet från allra första kundinteraktionen.

Stripe Radar hjälper till att upptäcka bedrägerier och frigöra tillväxt med hjälp av AI som tränats på data från Stripes globala nätverk. Radar hjälper till att skydda ditt företag från bedrägerier under hela kundens livscykel innan det påverkar ditt resultat, samtidigt som det hjälper dig att godkänna fler legitima kunder och betalningar.

Radar kan hjälpa ditt företag att:

• Förhindra förluster till följd av bedrägerier: Radars AI lär sig av årliga transaktioner på över 1,9 biljoner dollar i Stripes globala nätverk, vilket hjälper till att identifiera och blockera bedrägerimönster som enskilda företag kanske inte skulle upptäcka på egen hand.
  
• Förena skyddet mot framväxande bedrägeriattacker: Radar samlar skydd mot transaktionsbedrägerier, kontobedrägerier och kundmissbruk i en och samma lösning, så att du får ett enhetligt skydd mot de vanligaste typerna av bedrägerier.
  
• Anpassa dig i takt med att bedrägerierna utvecklas: Radar anpassar sig kontinuerligt till föränderliga bedrägerimönster, från förstapartsbedrägerier till agenttransaktioner, och hjälper till att skydda ditt företag mot nya hot.
  
• Arbeta med din befintliga tekniska stack: Använd Radar med Stripe-betalningar utan att någon integrering krävs, eller få tillgång till Radars intelligens via programmerbara API:er, oavsett om du behandlar betalningar i Stripe eller inte.
  

Läs mer om Stripe Radar eller börja idag.

Vanliga frågor om digital onboarding