Inom e-handel går det inte att skilja hur man säljer från vad man säljer. Du kan bygga den bästa produkten i din kategori, ge den ett konkurrenskraftigt pris och ändå gå miste om försäljningen om kunden tyckte att något i köpupplevelsen inte kändes rätt. Snabbhet, tydlighet och bekvämlighet påverkar vad kunderna kommer ihåg och i slutändan var de spenderar sina pengar.

Nedan förklarar vi hur en bra kundupplevelse inom e-handel ser ut och hur man utformar den i varje steg.

Vad innehåller den här artikeln?

• Varför är kundupplevelsen viktig inom e-handel?
  
• Vilka är de viktigaste kontaktpunkterna i kundresan inom e-handel?
  
• Hur kan företag förbättra sina webbplatser för en bättre kundupplevelse?
  
• Vilken roll spelar individanpassning för framgångsrik e-handel?
  
• Hur påverkar frakt- och returpolicyer kundupplevelsen?
  

Varför är kundupplevelsen viktig inom e-handel?

Varje interaktion som en kund har med ditt företag, från första intrycket till slutleveransen, påverkar deras uppfattning om ditt varumärke. Och till skillnad från en fysisk butik, där kunderna kan ställa en fråga eller bedöma en produkt i verkligheten, är e-handel helt beroende av det du visar dem på skärmen: din design, din modell, dina policyer och dina system. Detta är viktigt eftersom kassaprocessen har en direkt hävstångseffekt på tillväxten: enligt en rapport från 2024 har 31 % av kunderna övergett en kundvagn på grund av en komplicerad kassaupplevelse.

En positiv kundupplevelse kan driva:

• Högre konverteringsgrad

• Högre genomsnittliga ordervärden

• Ökat livstidsvärde för kunder

• Lägre kundbortfall

• Fler hänvisningar genom personliga rekommendationer

På plussidan bidrar en bra kundupplevelse till något som är svårare att mäta men som är lika viktigt: den skapar samhörighet. Den talar om för dina kunder att du har tänkt på vad de behöver, hur de tänker, och vad de kan reta sig på eller vad de gillar. Den typen av överväganden lönar sig.

Vilka är de viktigaste kontaktpunkterna i kundresan inom e-handel?

Kundresan inom e-handel omfattar varje steg en kund tar, från första gången de hör talas om ditt varumärke till vad som händer efter att de fått sina beställda varor. Varje steg har sina egna kontaktpunkter och vart och ett av dessa påverkar kundens uppfattning om ditt företag.

Medvetenhet och upptäckt

Detta är det första tillfället som en kund stöter på ditt varumärke. Det kan ske genom ett sökresultat, ett inlägg på sociala medier eller en annons. Du kontrollerar inte när eller var detta händer, men du kontrollerar vad de hittar när de blir tillräckligt nyfikna för att klicka.

Första intrycket är viktigt här. Är din produktpositionering tydlig? Känns ditt varumärke trovärdigt och aktuellt? Inbjuder det visuella till att ta reda på mer?

Att tänka på

När någon kommer till din webbplats börjar de bedöma. De bläddrar, klickar runt, jämför produkter och kollar recensioner. Det är nu de bestämmer sig för om din produkt – och ditt företag – känns rätt för dem.

Kontaktpunkterna i detta skede är bland annat:

• Din startsida och navigering mellan kategorier

• Intern sökning (och hur väl den visar relevanta resultat)

• Bilder, specifikationer och recensioner på produktsidor

• Övergripande design och användbarhet

Långsamma laddningstider, krånglig navigering och förvirrande produktinformation kan skrämma bort dina kunder.

Konvertering

Det är då kunden bestämmer sig för om han eller hon vill köpa eller inte. Om de gör det lägger de dina produkter i kundvagnen, klickar på "kassa" och anger personlig information och betalningsuppgifter. Om inte, avslutar de processen.

Ta bort betalningshinder genom att:

• Låta besökare betala som gäster

• Ha stöd för en mängd olika betalningsmetoder

• Vara transparent om frakt- och skattekostnader i förväg

• Minimera antalet steg och störningsmoment

En kassa som känns snabb, enkel och pålitlig är ofta skillnaden mellan en förlorad försäljning och en genomförd försäljning.

Fullbordan

Upplevelsen slutar inte när kunden klickar på "Beställ". Fullbordandefasen omfattar:

• Bekräftelsemejl

• Leveransmeddelanden

• Leverans av paket

Det är då förväntningarna möter verkligheten. Det räcker långt med spårningsnummer, snabba uppdateringar och att se till att paketet kommer fram i gott skick.

Efter köp

När produkten har levererats fortsätter kontakterna. Kontaktpunkter efter köp är bland annat:

• Interaktioner med kundtjänst (t.ex. frågor, problem, klagomål)

• Retur- eller bytesprocessen

• Uppföljningskommunikation

• Lojalitetsprogram eller incitament

En enkel, tillmötesgående returupplevelse eller ett snabbt, trevligt svar på ett supportärende kan faktiskt förbättra kundernas uppfattning om ditt varumärke. Det är i denna fas som man får återkommande kunder. Om människor känner sig uppskattade efter försäljningen är det mer sannolikt att de kommer tillbaka.

Hur kan företag förbättra sina webbplatser för en bättre kundupplevelse?

Det är på webbplatsen som de flesta kunder får sitt första intryck av ditt e-handelsföretag. En stark webbplatsupplevelse stärker ditt varumärkes anseende och bidrar till att ge människor det de söker med minimal ansträngning.

Hastighet och prestanda

Långsamma sidor dödar i det tysta. Varje extra sekund det tar att ladda en sida kan minska konverteringarna.

Så här håller du din webbplats snabb:

• Komprimera bilder och rensa upp uppsvälld kod

• Använd cachning och en prestandafokuserad värdlösning

• Övervaka regelbundet hastigheten på både mobil och dator

En snabb webbplats håller kunderna engagerade.

Mobilanpassad design

En majoritet av onlinebeställningarna sker nu på mobilen. Om din webbplats inte känns byggd för mindre skärmar, till exempel om det är svårt att trycka på knappar eller om det är svårt att läsa text, blir det svårare för de flesta av dina kunder att handla.

Bygg för mobilen från början:

• Använd enkla layouter som kan skalas upp smidigt.

• Se till att teckenstorlekarna är läsbara och att knapparna är väl åtskilda.

• Testa hela upplevelsen – surfning, betalning och support – på riktiga enheter.

Se till att upplevelsen är enkel och snabb på de enheter som dina kunder faktiskt använder.

Intuitiv navigering och smart sökning

När kunder besöker din webbplats surfar de antingen eller försöker hitta något specifikt. Hur som helst förväntar de sig att snabbt komma dit de vill.

Gör den processen enklare genom att:

• Organisera kategorier på ett tydligt sätt

• Använda enkelt språk i menybeteckningar

• Placera ett sökfält på första sidan och centrera

• Låta användarna filtrera resultaten efter relevanta egenskaper (t.ex. storlek, färg, pris)

Ju längre någon behöver anstränga sig med ditt gränssnitt, desto mindre sannolikt är det att de konverteras till kunder. Navigering ska hjälpa kunderna att utforska.

Starka produktsidor

Din produktsida är din säljare. Den måste förutse frågor och inge förtroende.

Den ska innehålla:

• Flera högupplösta foton (med alternativ för att zooma och visa från olika vinklar)

• Kortfattade beskrivningar med specifikationer samt information om material och storlek

• Lagerstatus och leveranstider, om tillämpligt

• Betyg och recensioner

Målet är att hjälpa kunderna att bestämma sig snabbt och bekvämt. Ju tydligare du är här, desto färre returer och supportärenden kommer du att hantera senare.

Trovärdighetssignaler

Shoppare på nätet kommer sannolikt inte att konverteras till kunder om din webbplats inte känns säker och legitim.

Skapa förtroende hos kunderna genom att:

• Visa SSL-certifikat (Secure Sockets Layer) och märkning för säkra kassor

• Erbjuda en mängd välbekanta betalningsalternativ

• Se till att din retur- och integritetspolicy är lätt att hitta

• Dra uppmärksamheten till garantier

• Visa riktiga, tillgängliga kontaktuppgifter (t.ex. e-post, chatt, telefon)

Dessa uppgifter kan både skydda ditt företag och minimera tvekan i kassan.

En kassa som inte är ett hinder

Övergivna kundvagnar är ett stort problem inom e-handel, och kassaprocessen är ofta orsaken.

Hjälp kunderna slutföra sina köp genom att:

• Erbjuda betalning som gäst

• Minimera antalet steg

• Visa förloppet så att kunderna vet var i processen de befinner sig

• Erbjuda flera olika betalningsmetoder (t.ex. kreditkort, digitala plånböcker)

• Fylla i adressfält automatiskt, validera indata i realtid och visa ändamålsenliga felmeddelanden

De bästa kassorna är enkla, effektiva och har finesser som arbetar i det tysta på många olika sätt.

Vilken roll spelar individanpassning för framgångsrik e-handel?

Inom e-handel är det relevans som driver handling. En generisk shoppingupplevelse är långsam, men en anpassad shoppingupplevelse gör att personen hittar saker snabbare och leder ofta till högre konverteringsgrad och återkommande köp. Varumärken som är bäst på individanpassning har en 71 % högre sannolikhet att rapportera förbättrad kundlojalitet. Det är därför individanpassning har blivit en av de viktigaste hävstängerna för tillväxten inom e-handel.

Individanpassning påverkar hur människor handlar, vad de lägger märke till och om de kommer tillbaka. Här är några av de effektivaste och mest använda strategierna för individanpassning.

Produktrekommendationer

Dessa är ofta de synligaste och värdefullaste formerna av individanpassning. När de görs på rätt sätt visar de relevanta produkter vid rätt tillfälle, utan att tvinga fram ett beslut.

Här är några exempel:

• Avsnitt av typen "Rekommenderas för dig" baserat på webb- eller köphistorik

• Karuseller med "Kunder som köpte denna köpte också ..."

• Tilläggs- eller paketförslag som ökar varukorgens storlek utan att de känns framfusiga

Dessa hjälper kunderna att snabbt hitta det de inte visste att de behövde.

Individanpassade e-postmeddelanden och återannonsering

Individanpassning av e-post och annonser har utvecklats till mer än att bara använda kundens förnamn. Nu handlar det om sammanhang: att känna igen var någon lämnade och vad som kan få dem tillbaka.

Vanliga strategier är bland annat:

• Skicka e-postmeddelanden om övergivna kundvagnar som hänvisar till specifika produkter

• Göra uppföljningar efter köpet med förslag kopplade till vad kunden precis köpt

• Använda webbhistorik för dynamiska e-postkampanjer (t.ex. för att uppmärksamma någon på nyinkomna produkter i en kategori som de ofta tittar i)

Dessa kontaktpunkter fungerar bäst när de känns aktuella, specifika och inte är påträngande. En bred intensiv kampanj är lätt att ignorera. En vältajmad påstötning som känns passande är svårare att förbise.

Dynamiska webbplatsupplevelser

Många e-handelsföretag anpassar utformningen av själva webbplatsen utifrån kundernas agerande.

Så här kan det se ut:

• En startsida som visar produktkategorier som någon har tittat på tidigare

• Anpassade rubriker som marknadsför relevanta produkter eller påminnelser

• Nyligen visade artiklar som sparats och visats i sessioner

Anpassade sorterings- och filtreringsalternativ som återspeglar personliga preferenser eller tidigare val

Var exakt, antag inte

Det är lätt att individanpassningen blir fel. En rekommendationsmotor som visar samma ovidkommande artiklar om och om igen eller ett e-postmeddelande som gör konstiga antaganden kan göra mer skada än nytta.

Skillnaden mellan användbara och påträngande åtgärder handlar ofta om datadisciplin:

• Fokusera på vad kunderna faktiskt har gjort, inte vad du antar att de vill ha.

• Använd information som de har gett dig, till exempel surfbeteende, köphistorik och preferenser, istället för att gissa baserat på modeller för liknande beteenden.

• Gå inte för långt. Individanpassningen ska kännas förtjänad.

När du gör individanpassningen rätt märks den inte när den är som bäst. Kunden uppskattar att processen är så enkel eller är nöjd med det man hittar utan att känna sig som måltavla.

Hur påverkar frakt- och returpolicyer kundupplevelsen?

Inom e-handel kan logistiken bakom försäljningen – hur du skickar, hur du hanterar returer – antingen öka förtroendet eller i tysthet riva upp det. Kunderna bedömer hur du levererar dina produkter, hur snabbt de kommer fram och vad som händer när något går fel.

Leverans

Snabb och pålitlig leverans är i allmänhet en grundläggande förväntan. Om din leveransprocess är långsam, otydlig eller opålitlig noterar kunderna detta.

Så här tillhandahåller du en stark leveransupplevelse:

• Ange förväntad leveranstid i kassan. Lova inte för mycket.

• Skicka snabbt och som förväntat. Att hålla din tidsplan är lika viktigt som själva tiden det tar.

• Erbjud gratis frakt, om möjligt – eller åtminstone för beställningar över ett visst belopp.

• Håll kunderna informerade. Skicka spårningsuppgifter och statusuppdateringar utan att de behöver leta efter information.

Transparent betjäning i rätt tid försäkrar kunderna om att ditt företag är stabilt och respekterar deras tid.

Returer

Returprocessen är ett sårbart tillfälle: något gick fel eller så passade inte produkten eller uppfyllde den inte förväntningarna. Hur du hanterar det tillfället avgör hur pålitligt din kund tycker att ditt företag är.

Så här förbättrar du returupplevelsen:

• Se till att policyn är lätt att hitta och enkel. Beskriv inom vilken period returer ska göras, krav enligt villkoren och vem som står för kostnaderna för returfrakten.

• Förenkla processen. Bifoga en returetikett i kartongen eller erbjud ett enkelt sätt att skapa en online. Undvik onödiga steg eller fördröjningar.

• Om du kan, stå för returfrakten, särskilt för förstagångsköpare. Det minskar kundens risk och uppmuntrar dem att prova ditt varumärke.

• Betala tillbaka snabbt. Låt inte kunderna vänta på sina pengar. Genom att använda en plattform som Stripe kan du snabba upp återbetalningsprocessen och minska störningsmoment från din sida. En snabb, problemfri återbetalning skapar trovärdighet och signalerar att du står bakom din tjänst.