Una suscripción es un modelo de negocio conocido como «compra continua» en Japón. El cliente firma un acuerdo para pagar una cuota mensual por un servicio continuo.

Hay varias ofertas disponibles, incluyendo servicios de streaming como distribución de vídeo y libros electrónicos, así como plataformas que te permiten realizar cursos en línea, pero ¿qué tipo de empresas están teniendo éxito con planes continuos y recurrentes? En este artículo se examinan casos de suscripciones exitosas y no exitosas, explicando los factores fundamentales detrás de estos resultados.

¿De qué trata este artículo?

• Casos de éxito de suscripciones B2C
  
• Casos de éxito de suscripciones B2B
  
• Ejemplos de suscripciones fallidas
  
• Factores de éxito de los servicios de suscripción
  
• Preguntas frecuentes sobre suscripciones
  
• Configurar un entorno de pago para los servicios de suscripción
  

Casos de éxito de suscripciones B2C

En primer lugar, examinemos algunos casos prácticos de servicios de suscripción B2C (empresa a consumidor) de éxito.

MELS Plan

El MELS Plan de Menicon es un servicio de suscripción de lentes de contacto en el que los suscriptores reciben lentes nuevas cada mes en lugar de reemplazarlas por su cuenta. La tarifa recurrente cubre el MELS Plan, por lo que no hay coste por cada par.

La oferta de MELS es lo suficientemente flexible como para adaptarse a cambios en la visión y permitir reemplazar o cambiar el tipo de lente en caso de incomodidad. Las lentes pueden ensuciarse, rayarse o romperse, pero los suscriptores siempre pueden cambiarlas por un par nuevo sin pagar un coste adicional aparte de su cuota mensual.

Además, si cambias de dirección por cualquier motivo o tienes problemas con tus lentes de contacto durante un viaje de negocios de mediano o largo plazo en Japón, puedes recibir asistencia en cualquier centro miembro del MELS Plan en todo el país.

Kirin Home Tap

Kirin Home Tap, un servicio proporcionado por el destacado fabricante de cerveza Kirin Company, es un servicio de suscripción que te permite alquilar gratis un grifo de cerveza dedicado, junto con entregas quincenales en botellas de PET de gran capacidad, asegurando comodidad y frescura. Hay dos planes: 4 L al mes y 8 L al mes. El calendario de envío se puede ajustar hasta seis días antes de la fecha de entrega prevista y los costes de envío están incluidos en la tarifa mensual fija.

El éxito de Kirin Home Tap se puede atribuir al aumento del tiempo pasado en casa debido a las restricciones para servir alcohol en bares, incluidos los izakayas, a causa de la pandemia de COVID-19. Los usuarios han recibido bien este servicio, ya que permite a las personas que habitualmente beben en los bares disfrutar de la cerveza de barril en casa.

Kirin Home Tap beneficia a los clientes porque pueden omitir entregas cuando se ausentan por un largo periodo y no necesitan cerveza. También pueden hacer pedidos adicionales si necesitan más para una fiesta en casa (los gastos de envío de los pedidos adicionales no están incluidos en la tarifa mensual y se facturan por separado).

Pansuku

Pansuku es un plan de suscripción que ofrece entregas regulares de pan congelado de panaderías asociadas en todo Japón por un precio fijo (envío incluido).

A los clientes de Pansuku les encanta el pan y se ha convertido en un programa popular para aquellos ansiosos por probar nuevas variedades de todo el país. Además, Pansuku utiliza su tecnología de congelación única para mantener una frescura y un sabor excepcionales, realizando su propio control de calidad y procesos de congelación. Los productos que recibes se pueden conservar en el congelador durante más de un mes y se pueden descongelar y recalentar cuando quieras, que es uno de los motivos de su éxito.

Dos tipos de paquetes de precio fijo te permiten elegir entre las siguientes opciones: una vez cada dos semanas, una vez al mes o una vez cada dos meses.

Si no tienes mucho espacio en el congelador o te vas a ir por unos días, puedes cambiar la fecha de entrega. Los usuarios también pueden pausar el servicio por un tiempo después de su próximo pedido.

WORLDLIBRARY Personal

WORLDLIBRARY Personal es un servicio de suscripción que te permite comprar libros ilustrados para niños por una tarifa mensual fija. La entrega está incluida y cada selección se elige para que coincida con la edad y el desarrollo de tu niño. Muchos editores están entrando en el mercado de suscripción de libros electrónicos para novelas y manga, pero WORLDLIBRARY destaca por su catálogo cuidadosamente seleccionado, con cada título elegido por un experto.

Una de sus principales ventajas es la amplia gama de obras globales que no encontrarás en los minoristas típicos. Dado que los libros ilustrados suelen costar alrededor de 2.000 ¥, este plan los ofrece a un precio más bajo (1.300 ¥ al mes en el momento de escribir esto) que si los compraras en una tienda.

Este modelo es muy adecuado para las familias que invierten con frecuencia en las experiencias de lectura de sus hijos y para aquellos que sienten curiosidad por las historias de todo el mundo pero no saben cuáles elegir. Si un título que ya tienes está programado para la próxima entrega, recibirás otro libro ilustrado o un token de 1.000 ¥ en su lugar.

WORLDLIBRARY Personal es un servicio para particulares, pero también existe una opción de alquiler (WORLDLIBRARY Rental) para empresas, que puede utilizarse en las áreas comunes de las instalaciones.

Toysub!

Toysub! es un programa de suscripción que te permite alquilar juguetes educativos apropiados para la etapa de desarrollo de tu hijo. La tarifa fija (mensual o anual) incluye los costes de envío y devolución, y hay tres planes disponibles: uno que permite cambiar el juguete en cualquier momento, otro con entregas bimestrales y otro con envíos cada tres meses. Cada producto se selecciona cuidadosamente en función de más de 1 millón de datos y cuestionarios específicos de la edad, y el número total incluido está determinado por el paquete elegido. Todos los artículos se limpian a fondo a mano en el momento de la devolución.

Los beneficios de usar Toysub! incluyen no tener que preocuparse por tirar juguetes caros cuando envejecen o tener una colección excesiva y no tener suficiente espacio. No hay cargos adicionales por manchas, daños o pérdidas (excepto en casos específicos), y también es posible comprar tus favoritos con descuento.

Historias de éxito de suscripciones B2B

A continuación, veamos algunos ejemplos de servicios de suscripción B2B (empresa a empresa) exitosos.

Sansan

Sansan es un sistema de gestión de tarjetas de visita basado en la nube que se especializa en ventas y puede agregar automáticamente datos de contacto, incluidas las tarjetas de visita en Internet, por empresa o persona. También puede administrar la información de la empresa, el historial de ventas, etc., en un solo lugar y compartir datos en toda la organización. También permite a los equipos recibir automáticamente actualizaciones sobre cambios de personal de socios clave y otros datos de ventas valiosos, así como ver rápida y fácilmente informes de reuniones pasadas vinculados a tarjetas de empresa, lo que facilita la interacción con los clientes (para recibir la información más reciente, es necesario instalar la plataforma de tarjetas de empresa personales de Sansan).

En Japón, que tiene una cultura de tarjetas de visita establecida desde hace mucho tiempo, Sansan se benefició del hecho de que los empleados podían realizar actividades de venta utilizando tarjetas en Internet cuando el intercambio físico no fue posible debido a la pandemia. Ahora, el hecho de que los usuarios puedan añadir valor más allá de las tarjetas de visita en papel al unificar los datos de los clientes en formato digital también ha contribuido al éxito del servicio.

GOODGREEN

GOODGREEN es un servicio de suscripción que te permite alquilar plantas de oficina por una cuota fija mensual. No hay un plazo mínimo, como seis meses o un año, y las empresas pueden cancelar después del primer mes si no están satisfechas, lo cual es una gran ventaja. Además de la sustitución y el mantenimiento regulares de las plantas de interior, GOODGREEN también ofrece sugerencias de diseño de interiores y ubicación.

RULO Biz

RULO Biz de Panasonic es una aspiradora robótica para uso comercial y una solución de suscripción para empresas, incluidas empresas de limpieza, industrias en general, minoristas y restaurantes.

RULO Biz se introdujo en 2022 para reducir la dependencia de los equipos de mantenimiento. Es fácil de supervisar porque la gestión y el funcionamiento de los equipos están centralizados a través de la nube. La tarifa mensual básica incluye tarifas de uso del sistema, inspecciones anuales y mantenimiento. El sistema en la nube también puede realizar un seguimiento de las tarjetas de saneamiento y es adecuado para entornos de oficina que requieren programas de mantenimiento personalizados.

El éxito de RULO Biz puede atribuirse a su relación con trabajadores que desean espacios de oficina impecables. En lugar de vender los dispositivos y finalizar la relación con el cliente, RULO Biz ofrece servicios de limpieza continuos con robots aspiradores mediante un modelo de suscripción.

Ejemplos de suscripciones fallidas

También hay muchos ejemplos de empresas de suscripción fallidas. Aquí tienes algunos ejemplos.

SAKELIFE

Clear Inc. lanzó el servicio de suscripción de sake SAKELIFE. Este programa fue diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes interesados en el sake pero que no sabían qué elegir. Había dos niveles: el «Horoyoi Course», que entregaba una botella de 720 ml por 3.150 yenes al mes, y el «Guinomi Course», que entregaba una botella de 1.800 ml por 5.250 yenes al mes.

Dicho esto, muchos terminaron cambiándose a otras empresas porque cancelaron sus contratos tras unos dos años, lo que dificultó la expansión del negocio. Los suscriptores se sintieron más seguros a la hora de elegir el sake en función de sus preferencias y entendieron cómo disfrutarlo. Estaban satisfechos con el servicio, pero ya no necesitaban depender de él, por lo que cancelaron.

AOKI suitsbox

La oferta de suitsbox de la empresa de fabricación de trajes AOKI era una suscripción en la que las personas pagaban una tarifa fija y recibían un conjunto de trajes, camisas y corbatas cada mes. Devolvían los artículos del mes anterior cuando llegaba la nueva caja. Sin embargo, la compañía canceló el servicio en diciembre de 2018, solo seis meses después de su lanzamiento.

El público clave era muy diferente de lo que la compañía había anticipado: quería dirigirse a jóvenes de 20 a 30 años menos propensos a usar trajes en el lugar de trabajo, pero el grupo de edad del cliente estaba en su mayoría en los 40 años. Dado que estos clientes de 40 y tantos años también eran el grupo de edad que frecuentaba los minoristas físicos, las tiendas y el programa de suscripción compitieron entre sí, lo que podría haber llevado a la decisión de interrumpirlo. Según los informes, los suscriptores también estaban insatisfechos con la línea de productos.

Gyu-Kaku All-You-Can-Eat PASS

Gyu-Kaku, una cadena de restaurantes yakiniku, lanzó su suscripción de prueba All-You-Can-eat PASS en tres tiendas del área metropolitana de Tokio en noviembre de 2019. El PASS, que cuesta 11.000 yenes al mes, llamó la atención porque permite a los titulares utilizar el paquete all-you-can-eat, que suele costar 3.480 yenes, tantas veces como quieran. Sin embargo, las ventas de tarjetas nuevas se detuvieron el 7 de enero de 2020.

Desde principios de año, hubo un aumento de nuevos suscriptores debido a una tendencia en las redes sociales y los programas de televisión. Las tres tiendas de la prueba estaban completamente reservadas, con reservas hechas por los titulares de PASS. Esto dio lugar a que se rechazara a los comensales habituales, y también hubo casos en los que las personas no podían hacer una reserva aunque tuvieran un PASS.

Se debe tener especial cuidado con las suscripciones de restaurantes porque los ingredientes cuestan dinero y también hay límites físicos en la cantidad de espacio y número de clientes que pueden caber dentro. En el caso de Gyu-Kaku, si los clientes que querían obtener el valor de su dinero intentaban usar el PASS en exceso, se hacía difícil para las tiendas obtener ganancias y corrían el riesgo de perder oportunidades de venta porque los no titulares de PASS no podían comer en el establecimiento.

Factores de éxito de los servicios de suscripción

Ahora que hemos analizado estos casos, veamos qué factores llevaron al éxito.

Piensa en qué nuevo enfoque puedes ofrecer a los clientes

Un modelo de negocio de suscripción genera beneficios mediante la oferta de acceso continuo a los clientes, en lugar de vender un producto o servicio de una sola vez.

Estos proveedores deben ofrecer suficientes incentivos a los clientes para retenerlos a lo largo del tiempo. Para ello, deben mantener la calidad teniendo en cuenta el nuevo valor que pueden ofrecer y ser lo suficientemente flexibles como para responder a las tendencias y cambios del mercado.

Utiliza los datos para mejorar y resolver problemas operativos

Una de las ventajas de una empresa basada en suscripciones es que los datos son fáciles de recopilar. Usa los datos para analizar problemas y hacer cambios para mejorar la experiencia de usuario.

Por ejemplo, supongamos que las ventas caen repentinamente o que hay un mes con muchas cancelaciones. En ese caso, es importante investigar qué ocurrió ese mes y buscar pistas sobre el problema, tanto factores externos (como una gran promoción de un competidor) como internos (como un aumento repentino de pedidos que afecte la logística).

Comprende tu ROI para asegurar el crecimiento y los ingresos

También es importante tener en cuenta el retorno de la inversión (ROI, una medida de la cantidad de ganancias generadas en comparación con el coste del negocio).

Las suscripciones requieren importantes costes de inversión inicial para la creación de contenidos, el desarrollo de productos, la publicidad y la implementación de sistemas, y el camino hacia la rentabilidad difiere del de un modelo de ventas puntuales. Como resultado, tienes que fijar los precios en línea con el ROI para establecer un flujo de ingresos estable.

El crecimiento es clave para el éxito de una oferta de suscripción. Al igual que con cualquier empresa, debes mirar más allá del presente, centrarte en la expansión futura y supervisar las tendencias del mercado y la competencia.

Establece los KPI para evaluar el rendimiento de forma adecuada

Incluso si quieres usar datos para mejorar, puede ser un desafío entender la situación o el problema en cuestión sin objetivos e indicadores claros. Por lo tanto, debes establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) de suscripción, que se utilizan para medir y evaluar el rendimiento empresarial para alcanzar los objetivos) para comprender el estado actual de la operación.

El panorama de las suscripciones cambia constantemente y las empresas deben ser flexibles para seguir ofreciendo productos y servicios que mantengan la fidelidad de sus clientes. Presta mucha atención a lo que necesitan tus clientes y actualiza y revisa tus KPI adecuadamente.

Busca mejorar la satisfacción del cliente mediante ciclos PDCA continuos

Los acuerdos continuos significan que las suscripciones dependen de establecer y mantener una buena relación con los compradores para obtener ganancias. Por lo tanto, repitiendo el ciclo PDCA (planificar, hacer, verificar, actuar) según tus KPI, debes mejorar tus operaciones y aumentar constantemente la satisfacción de los suscriptores.

Preguntas frecuentes sobre suscripciones

Hemos recopilado una lista de preguntas frecuentes sobre suscripciones.

¿Cuáles son los riesgos de un negocio de suscripción?

En lugar de una venta única y una ganancia, el modelo de negocio de suscripción implica recaudar una cantidad fija de dinero gradualmente y se necesita tiempo para comenzar a obtener ganancias. Esto significa que existe el riesgo de que la falta de fondos suficientes pueda impactar negativamente en la operación, ya que las ganancias solo se generan después de que se haya alcanzado un cierto número de usuarios. Si entras en un ciclo en el que no puedes recuperar fácilmente el coste de tu inversión inicial porque estableciste precios demasiado bajos en las primeras etapas, podrías estar en un estado de pérdida perpetua.

¿Por qué son tan populares las suscripciones?

Una de las razones por las que las opciones de suscripción son tan populares es que las actitudes de los consumidores están cambiando. Como hemos visto con las aspiradoras robóticas comerciales, los clientes ya no solo buscan adquirir productos, sino un mejor estilo de vida facilitado por bienes y servicios. Esto podría deberse a un cambio en la actitud de las personas hacia encontrar valor en «utilizar» las cosas en lugar de «poseerlas».

¿Hacia dónde se dirige el mercado de las suscripciones?

El número de empresas que adoptan modelos de servicios recurrentes continúa creciendo y se espera que el mercado de suscripciones se expanda aún más. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, algunas han experimentado fracasos en el pasado. El éxito en este campo exige una preparación minuciosa y una investigación de mercado detallada antes de lanzar tu empresa.

Configurar un entorno de pago para los servicios de suscripción

Las suscripciones también requieren un entorno seguro de pago por Internet que los clientes puedan usar con confianza. Por ejemplo, los emprendedores que quieran lanzar un negocio de este tipo pueden usar Stripe Billing, una plataforma especializada en la gestión de transacciones recurrentes, para ofrecer diversas funciones relacionadas, como facturación periódica a los clientes, métodos de pago y un sistema de gestión de depósitos. Las empresas pueden diseñar un plan adaptado a sus necesidades y mejorar todas las tareas administrativas relacionadas con las suscripciones.

Las suscripciones se han convertido en una parte cada vez más común de nuestra vida diaria. Aun así, tienes que esforzarte por simplificar tus operaciones de pago y hacerlas más eficientes para asegurarte de que puedes continuar satisfaciendo a tus clientes.